3 Zendesk-Alternativen für jedes Budget

Unternehmen, die nach einer All-in-One-Software für ihre Kundenkommunikation suchen, stoßen dabei häufig auf Zendesk. Dabei gibt es viele Alternativen, die besser zu Ihrer bestehenden Infrastruktur passen könnten und deutlich günstiger sind als das CRM- und Kommunikations-Tool aus den USA.

Zendesk gibt es bereits seit 2007 und der Anbieter ist der US-amerikanische Marktführer für Kunden-Management-Software. Das Entwicklerteam hatte also viel Zeit an Funktionen zu tüfteln und die Plattform auszubauen. Das Ergebnis ist ein individualisierbares Tool, das zahlreiche Integrationen für die Verbindung mit Drittanbieter-Apps bietet.

Über die All-in-One-Lösung können Sie Ihren Telefon-, E-Mail- und Messaging-Support abwickeln und benutzerdefiniert Tickets verwalten. Auch eine Self-Service-Plattform für Kunden ist dabei.

Aber…

Marktführer bedeutet nicht gleich, dass Zendesk noch immer das beste Kundenservice- und CRM-System ist. Wettbewerber wie Userlike, Freshdesk und Intercom haben vergleichbare Softwares entwickelt, auf die bekannte Marken vertrauen. Wieso entscheiden sich viele Unternehmen für eine solche Alternative und gegen Zendesk?

Warum Zendesk-Alternative?

  • Die Migration zu Zendesk kann langwierig und teuer werden. Spezialisierte Unternehmen nehmen Ihnen einen Teil der Migration zwar ab, das führt allerdings zu deutlichen Mehrkosten.
  • Auch die laufenden Kosten sind bei Zendesk nicht zu unterschätzen, da die Abrechnung pro Mitarbeiter erfolgt. Nicht selten ist der hohe Preis ein Grund, wieso sich Unternehmen nach Zendesk-Alternativen umsehen.
  • Zendesk ist ein komplexes Tool, in dem sich Mitarbeiter erst nach gründlicher Einarbeitung zurechtfinden. Eben weil es so viele Funktionen und Ebenen gibt, muss häufiger zwischen verschiedenen Anwendungsoberflächen gewechselt werden, worunter die Usability und der „All-in-One“-Charakter leidet.
  • Das CRM-Modul von Zendesk ist ein relativ neues Feature der Software. Es wurde 2018 hinzugekauft und fügt sich entsprechend nicht ganz nahtlos in die Software ein.
  • Ein häufiger Kritikpunkt von Zendesk-Nutzern ist außerdem der überlaufene Kundensupport. Es kann Tage dauern bis der Kundenservice antwortet, so dass die Lösung technischer Probleme oft am Kunden selbst hängen bleibt.

Die Reaktionszeit von Zendesks eigenem Support-Team ist mittlerweile miserabel geworden. Es dauert Wochen von jemandem zu hören, selbst wenn man Wörter wie ‘dringend‘, ‘wichtig‘, ‘zeitkritisch‘ in die Betreffzeile und die Mail schreibt.

Capterra-Bewertung vom Juli 2021 (übersetzt) von Cody S., Business Analyst in einem IT-Dienstleister mit 51-200 Mitarbeitern, USA

Nicht zuletzt sollten Unternehmen bedenken, dass Zendesk eine US-amerikanische All-in-One-Lösung ist. Ob die Kunden-Management-Plattform DSGVO-konform ist, hängt deshalb vom verwendeten Serverstandort ab. Auf der sicheren Seite sind Sie als deutsches Unternehmen mit einem europäischen Software-Anbieter, der seine Server hierzulande unterbringt.

3 Zendesk-Alternativen im Vergleich

  1. Userlike – Günstige Zendesk-Alternative mit Unified Messaging, Chatbots und Video-Chat
  2. Freshdesk – Zendesk-Alternative mit Telefon, E-Mail & Messaging
  3. Intercom – Zendesk-Alternative mit E-Mail und Messaging
Anbieter Zendesk Userlike Freshdesk Intercom
Firmensitz San Francisco Köln San Mateo Chicago + weitere
Gründung 2007 2011 2010 2011
Serverstandort USA (EU-Server per Add-on buchbar) Deutschland USA (EU-Server per Add-on buchbar) USA (EU-Server per Add-on buchbar)
Bekannte Kunden Uber, Airbnb, Loréal Nivea, Mercedes-Benz, Allianz UNICEF, Cisco, Hugo Boss Amazon, Atlassian, Shopify
Paket mit allen Funktionen Suite Enterprise Flex Enterprise Omni Channel Convert
Preis mit 10 Agenten pro Monat ab 1.500 Euro 290 Euro ab 990 Euro keine Angabe
Paketpreis steigt mit jedem Agenten Ja, 150 Euro/Monat/Agent Nein, im Paket inklusive Ja, 99 Euro/Monat/Agent Ja, k.A./Monat/Agent
Testphase 14 Tage 14 Tage 21 Tage 14 Tage
Kostenlose Version nach Ablauf der Testphase Nein Ja Ja Nein
Telefon-Kanal Ja Nein Ja Nein
E-Mail-Kanal Ja Nein Ja Ja
Integrierter Chatbot Ja Ja Ja Ja
Messaging-Kanäle SMS, Facebook, Instagram, WhatsApp SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Threema, (Instagram folgt demnächst) SMS, Facebook, Apple Business Chat, Google BM, WhatsApp Facebook, Instagram, WhatsApp
Website-Chat Ja Ja Ja Ja
Widget-Design anpassen Ja Ja Ja Ja
Automatische Übersetzung Ja Ja Ja Nein
Wechsel von Website-Chat zu Anruf Ja Ja Nein Ja
Browserbasierte (Video-)Calls benutzerdefiniert Ja Nein Ja
Vordefinierte Antworten Ja Ja Ja Ja
Sprachnachrichten über Website-Chat Ja Ja Nein Nein
Filesharing Ja Ja Ja Ja
Screensharing Ja Ja Ja Nein
Intelligentes Routing Ja Ja Ja Ja
Ticketsystem Ja über Integration Ja Ja
Chatbot-API Ja Ja Ja Ja
Analytics Ja Ja Ja Ja
iOS + Android App Nein Nein Ja (eingeschränkt, siehe Freshdesk Beschreibung unten) Ja
Self-Service-Tool Ja Ja (ab 2022) Ja Ja
Capterra-Bewertung 4,4 von 5 4,6 von 5 4,5 von 5 4,5 von 5

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Userlike – Günstige Zendesk-Alternative mit Unified Messaging, Chatbots und Video-Chat

Userlike ist der Preis-Leistungs-Sieger in unserem Vergleich und eine günstige Zendesk-Alternative für alle Unternehmensgrößen. Anstatt für jeden Mitarbeiter extra zu zahlen, gilt ein fester monatlicher Betrag entsprechend dem gewählten Paket. So haben kleine wie mittelständische und große Unternehmen die volle Kostenkontrolle.

Userlike ist die beste Lösung für Ihr Unternehmen, wenn Sie Ihre bestehende Infrastruktur (wie E-Mail, Telefon und CRM) weiter nutzen und einen zentralen Posteingang für alle digitalen Messaging-Kanäle (Website-Chat, Chatbot, SMS, WhatsApp, Facebook, etc.) ergänzen möchten. Da die Kanäle, E-Mail, Telefon und Messaging verschiedene Ansprüche haben, nutzen Sie so ein spezialisiertes System für jeden Hauptkanal – ohne aufwändige Migrationsprozesse.

Über die zahlreichen Integrationen können Sie beliebige Softwares mit Userlike verbinden und effektive Workflows realisieren. In Userlike gesammelte Kundendaten fließen zum Beispiel automatisch in Ihr CRM ein. Die Gespräche zwischen Unternehmen und ihren Kunden sind dabei jederzeit gut geschützt – dafür sorgen sowohl der Serverstandort Deutschland, als auch die hohen Sicherheitsstandards der deutschen Zendesk-Alternative.

Screenshot von Userlike Message Center
Über das zentrale Message Center von Userlike chatten Mitarbeiter und Chatbots mit Ihren Kunden.

Vorteile

  • Intuitive Anwendungsoberfläche & (Video)-Tutorials für leichtes Onboarding
  • Viele Integrationen mit beliebten Unternehmenssoftwares wie Slack, Salesforce, Mailchimp, Trello, Lime CRM, etc.
  • Übersichtlicher Team-Posteingang mit der Möglichkeit u.a. nach Kanälen und Mitarbeitern zu filtern
  • Automatisch generierte Kundenprofile mit Links zu Social-Media-Profilen, Standortanzeige und Notizfunktion machen Userlike zu einem Mini-CRM-System
  • Der ausgefeilte Website-Messenger mit vielen Sales- und Servicefunktionen (Routing, Bildschirmfreigabe, Filesharing etc.) Website-Unterhaltungen können auch nach Tagen oder Wochen fortgesetzt werden, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen
  • Wechsel von Chat zu Audio- oder Video-Call möglich, um komplexe Anfragen zu eskalieren oder persönliche Produktdemos durchzuführen
  • Serverstandort Deutschland (DSGVO-konform)
  • Schneller und zuverlässiger deutscher Kundenservice

Nachteile

  • Es gibt keine Smartphone-App der Software
  • Der Instagram-Kanal ist noch nicht integriert (kommt 2023)

Live-Chat: Checkliste, Beispiele und erste Schritte

Unser Guide zeigt Ihnen die wichtigsten Features, woran Sie einen guten Anbieter erkennen und wie Sie in kurzer Zeit zum Live-Chat-Profi werden.

Kostenlos herunterladen

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Freshdesk – Zendesk-Alternative mit Telefon, E-Mail & Messaging

Freshdesk gilt als All-in-One-Lösung für kleine und mittlere Unternehmen, die ihre komplette Kundenkommunikation (Telefon, E-Mail, Messaging) über ein Tool abwickeln möchten. Der Funktionsumfang von Freshdesk ist Zendesk damit sehr ähnlich – was allerdings auch ähnliche Nachteile mit sich zieht.

Wie bei Zendesk zahlen Sie pro Agent, wodurch die monatlichen Kosten für Freshdesk, je nach Mitarbeiterzahl, nicht unerheblich sind. Gerade wenn Ihr Unternehmen auf Wachstumskurs ist oder einige Teilzeitkräfte beschäftigt, sollten Sie das bedenken.

Einen Website-Chat integriert Freshdesk über die Lösung von Freshchat. Das Website-Chat-Fenster ist modern gestaltet, es fehlen aber erweiterte Funktionen wie Sprachnachrichten und browserbasierte Video-Calls, die ein spezialisierter Anbieter wie Userlike mitbringt.

Screenshot von Messaging-Posteingang von Freshdesk
Messaging-Posteingang von Freshdesk Quelle: Freshdesk

Vorteile

  • Intuitive Benutzeroberfläche
  • Unterhaltsame Gamification-Funktionen für Teams
  • Breite Auswahl an Servicefunktionen
  • Guter Kundenservice und Support

Nachteile

  • Aufwändige Migration aller Kanäle
  • Kein spezialisierter Anbieter für Unified Messaging
  • Es gibt keine Tutorials zu den Funktionen, was das Mitarbeitertraining erschwert
  • Rudimentäre Analysemöglichkeiten
  • Viele Bot- und Automatisierungsfunktionen sind nur im höchsten Paket verfügbar

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Intercom – Zendesk-Alternative für E-Mail und Messaging

Intercom ist ein weiterer großer Anbieter, um die Kundenkommunikation zu bündeln. Das US-amerikanische Unternehmen ermöglicht Kunden-Messaging per E-Mail und Messenger-Apps. Auch ein Tool für die Erstellung einer Wissensdatenbank ist bei Intercom mit an Bord.

Kunden von Intercom gefällt vor allem die intuitive Anwendungsoberfläche und die leichte Erstellung von Chatbot-Automationen. Ein vollwertiges CRM-System ist Intercom aber nicht, so dass hierfür eine Integration mit einer spezialisierten Software herhalten muss.

Der größte Kritikpunkt ist die intransparente Preisgestaltung, welche dazu führt, dass die Lösung für die meisten Nutzer deutlich teurer wird als geplant. Auf der Intercom-Homepage sind keine Paket- und Addon-Preise ausgezeichnet. Kunden berichten von einem relativ günstigen Einstieg – um die volle Leistung der Software zu nutzen, müssen aber Add-ons zu je 200 bis 500 Euro im Monat dazugebucht werden. Damit kommt die Lösung nur für Unternehmen in Frage, die ein flexibles Budget für die Software einplanen können.

Screenshot von Kunden-Messaging-Inbox von Intercom
Kunden-Messaging-Inbox von Intercom Quelle: Intercom

Vorteile

  • Nutzerfreundliche Anwendungsoberfläche
  • Einfache Bot-Erstellung
  • Gute App-Version
  • Interaktive Produkt-Tour führt durch die verschiedenen Funktionen

Nachteile

  • teure Lösung und intransparentes Pricing
  • nur 2.000 Kontakte/Monat inklusive
  • im Vergleich mit Zendesk weniger App-Integrationen
  • Langsamer Kundenservice
  • Weniger individualisierbar als Zendesk
  • Rudimentäre Gestaltungsmöglichkeiten der Wissensdatenbank
  • Server unter anderem in den USA

Fazit: Welche Kunden-Management-Software ist die beste Zendesk-Alternative für Ihr Unternehmen?

Jede Zendesk-Alternative, die wir hier in den Vergleich gestellt haben, ist eine leistungsstarke Lösung, mit der Tausende von Unternehmen bereits erfolgreich arbeiten. Welche davon am besten für Sie funktioniert, hängt davon ab, welche Kanäle Sie auf die Plattform migrieren möchten und welchen Preis Sie bereit sind, dafür zu zahlen.

All-in-One-Software, die alle Kanäle (Telefon, E-Mail, Messaging) integriert, klingt im ersten Moment sinnvoll. Praktisch kann aber keine Software alle Funktionen in einer Anwendungsoberfläche abbilden, so dass Sie innerhalb der Multi-Channel-Software in der Regel mit unterschiedlichen Ebenen arbeiten und für viele Anwendungsfälle eben doch Integrationen mit anderen Softwarelösungen notwendig werden.

Userlike hat sich deshalb vor über 10 Jahren auf Kunden-Messaging spezialisiert, so dass Sie eine leistungsstarke Anwendungsoberfläche für Ihre gesamte Messaging-Kommunikation nutzen – ein zentraler Posteingang für Website-Chat und SMS oder moderne Kanäle wie WhatsApp und Instagram.

Unsere Software ist einfach und intuitiv aufgebaut: Im Dashboard nehmen Sie alle Einstellungen vor (z.B. Rollen und Rechte für Mitarbeiter, Design des Chat-Fensters, usw.), im Userlike Message Center bearbeiten Servicemitarbeiter und Chatbots alle Anfragen, die über die verschiedenen Messaging-Kanäle eingehen.

Wir wissen, dass es bei dem großen Angebot an Zendesk-Alternativen schwierig ist, sich auf eine Lösung festzulegen. Machen Sie sich deshalb am besten selbst ein Bild und testen Sie Userlike kostenlos und unverbindlich. Ihren Account richten Sie in 5 Minuten ein – die Angabe von Zahlungsmitteln ist dabei nicht nötig. Auch nach Ablauf der Testphase können Sie die Free-Version unserer Software kostenlos weiternutzen.

Haben Sie vorab noch Fragen zu Userlike als Zendesk-Alternative oder zur Integration von Chatbots? Wenden Sie sich gern per Chat an unser Service-Team oder vereinbaren Sie ein persönliches Beratungsgespräch. Wir helfen Ihnen gern dabei, Ihr Kunden-Messaging professionell und DSGVO-konform an einem Ort zu bündeln.