Chatbots

February 06, 2025

Alina Günder

Wie Energieversorger ihren Kundenservice mit Chatbots automatisieren

Durch steigende Preise, alternative Energiequellen und ein allgemein breiteres Leistungsangebot, sind Versorger mit der Flut an Fragen nicht selten überfordert. Im Energiesektor wird der Ansatz “Automation mit Empathie” deshalb immer wichtiger: KI-gestützte Service-Optionen liefern Kunden schnelle Hilfe und entlasten überforderte Call-Center.

Es gibt mittlerweile zahlreiche KI-Chatbot-Anbieter, die sich gezielt an Energieversorger richten. Denn das Potenzial von wie KI im Kundenservice ist riesig, besonders für die Energiebranche.

Aber wie genau kann Automatisierung dabei helfen, aktuelle und zukünftige Herausforderungen von Stadtwerken und Versorgern zu meistern? Und wie müssen Chatbots gestaltet sein, damit Kunden darauf vertrauen?

In diesem Artikel haben wir die Vorteile, Anwendungsfälle und erfolgreiche Beispiele von Chatbots und Support-Automatisierung im Energiesektor für Sie zusammengefasst.

• Vorteile von Chatbots in der Energiebranche
• Anwendungsfälle für KI-Tools in der Energiebranche
• Beispiele: So setzen Energieversorger Chatbots und Automatisierung ein
• Der beste KI-Chatbot-Anbieter für den Energiesektor

Schnelle Hilfe. Chatbots stehen Kunden rund um die Uhr zur Verfügung. Sie brauchen sich nicht an den Geschäftszeiten von Versorgungsunternehmen orientieren und können Antworten mit wenigen Klicks selbst finden.

Zuverlässige Informationsquelle. Die mit dem Chatbot verbundene Wissensdatenbank stellt sicher, dass Kunden immer die richtigen und aktuellen Informationen zu Tarifen und Gesetzesänderungen erhalten. Ist diese zudem KI-gestützt, lernt sie von jeder Chatbot-Interaktion, gibt dadurch fortlaufend treffendere Antworten und vermeidet den Fallback auf einen Servicemitarbeiter.

Hilfreiche Erkenntnisse direkt von Kunden. Eine gute Automationssoftware verkürzt nicht nur die Problemlösungszeit, sondern gewährt Energieunternehmen wichtige Erkenntnisse über die Customer Decision Journey. Verlassen Ihre Besucher die Website beispielsweise überdurchschnittlich oft, nachdem sie bestimmte Seiten besucht haben, dann finden Kunden eventuell nicht die erwarteten Informationen oder landen auf 404-Seiten.

Kostenersparnis. Automatisierung in Form von Chatbots oder anderen KI-Support-Tools ersetzt keine Servicemitarbeiter, sie entlastet sie aber.

Anfragen werden zudem schneller bearbeitet; ohne Warteschlangen, E-Mail-Ping-Pong und Missverständnisse, die viel Zeit und Geld kosten. McKinsey zufolge reduzieren Unternehmen ihre Servicekosten durch Technologie wie Automation um 20-40% während die Kundenzufriedenheit gleichzeitig steigt.

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Chatbot-Support

Jeder kann heute einen Chatbot bauen, aber nicht jeder Bot-Builder genügt den Anforderungen von Energieunternehmen und Versorgern.

Leistungsstarke KI-Chatbots müssen mit einer internen Wissensdatenbank verknüpft sein, damit sie persönlichen und effektiven Support leisten. Sie haben zudem die Fähigkeit, Kunden auf der Website proaktiv anzusprechen und als erster Ansprechpartner zur Seite zu stehen.

Für Energieversorger bieten KI-Chatbots jedoch viele weitere Anwendungsfälle, die über den klassischen Support hinausgehen:

1. Vertrags- und Tarifberatung. Nicht jeder Kunden versteht Energietarife auf Anhieb und ohne zusätzliche Erklärung. KI-Chatbots sind ein tolles Tool, um Kunden durch den Tarifdschungel zu navigieren.

   Auf Basis von individuellen Verbrauchsdaten und Wunschtarifen, kann ein Chatbot schnell maßgeschneiderte Empfehlungen aussprechen, etwa wenn ein Kunde fragt, welcher Tarif zu seinem Verbrauch passt oder wie er Energiekosten optimieren kann. Dies spart nicht nur Zeit, sondern schenkt Website-Besuchern ein einzigartiges Chatbot-Erlebnis.

2. Rechnungsfragen und Zahlungsverlauf. Neben Infos zu Tarif und Vertrag, kontaktieren Verbraucher Energieversorger häufig wenn es um Rückfragen zu einer (Jahres-)Rechnung oder dem Abschlag geht. Befähigen Sie für diese Fälle einen KI-Bot Kunden bei spezifischen Rechnungsanfragen oder Problemen zu helfen.

   Er kann dabei auch die Historie von Zahlungen abrufen, um Kunden eine genaue Erklärung zu geben. Bei Userlike ermöglichen wir auch einen Human handover, sodass Ihr Chatbot bei komplexeren Fällen den Chat sogar an einen menschlichen Kundenberater weiterleiten.

3. Meldung von Störungen und Ausfällen. Im Fall von Stromausfällen oder technischen Problemen kann der KI-Chatbot den Kunden nicht nur sofort informieren, sondern auch Status-Updates und voraussichtliche Behebungszeiten liefern. Muss ein Kunde zusätzliche Störungsinfos mitteilen müssen, kann der digitale Helfer dies automatisch im System hinterlegen, oder an einen passenden Ansprechpartner weiterleiten.
4. Energieverbrauch-Analyse und Tipps. Bieten Sie Kunden über den Chatbot, beispielsweise über eine Buttonauswahl eine Energieberatung an, (alternativ können Sie Ihn auch direkt auf Ihrer Energieberatungsseite einbinden) um Ihnen proaktiv Tipps zum Energiesparen zu geben.

Der Energieversorger TEAG nutzt den Website-Chat und Chatbot von Userlike, um Kunden zu begrüßen und FAQ-Fragen zu klären.

Entscheidend ist, dass Ihr Chatbot keines dieser Digitalisierungsprojekte ist, die den “in progress” -Status nie verlassen. Ein KI-Bot kann mit dem richtigen Anbieter schnell – und vor allem ohne IT-Kenntnisse – implementiert werden, um Ihr Team sofort zu unterstützen.

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Interaktive FAQ-Seite

Mit einem interaktiven Self-Service-Portal helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen. Dynamische FAQ-Seiten funktionieren wie eine Suchmaschine, die versucht bereits während des Tippens, die beste Antwort passend zur Kundenabsicht zu finden.

Je häufiger Fragen gesucht werden, desto weiter oben werden sie aufgeführt. So interagieren Nutzer mit der KI anstatt sich durch monotone Frage-Antwort-Listen zu klicken.

Anwendungsfälle für eine FAQ-Seite im Kundenservice von Energieversorgern:

1. Vertrags- und Tarifinformationen. Kunden suchen häufig nach Informationen zu bestehenden Verträgen oder Tarifoptionen. Eine dynamische FAQ-Seite kann helfen, diese Anfragen schnell und 24/7 zu beantworten. Möchte ein Kunde einen Tarif wechseln, ermöglicht die FAQ-Seite direkt auf Ihren Tarifrechner zu verlinken oder die Vorteile eines bestimmten Tarifs aufzulisten.
2. Zählerstandsablesung und -übermittlung. Noch heute ist nicht allen Kunden klar, wie sie ihren Zählerstand korrekt ablesen, melden oder ihn online übermitteln. Durch eine interaktive FAQ-Seite können Schritt-für-Schritt-Anleitungen angeboten werden, die automatisch je nach Kundentyp (Strom oder Gas) angepasst werden. Die FAQ kann sogar häufige Fehler bei der Zählerstandsmeldung erklären und Anleitungen zur Selbsthilfe bieten.
3. Störungen und Ausfälle. Im Falle eines Stromausfalls, möchten Kunden Informationen zur Ursache und voraussichtlicher Wiederherstellung – und das möglichst einfach und schnell. Eine FAQ-Seite kann automatisch den aktuellen Stand zu Störungsmeldungen anzeigen oder über häufige Fehlerquellen, wie Kabelschäden oder kurzfristige Wartungsarbeiten informieren.
4. Umzug und Vertragskündigung. Wie kann ich meinen Umzug melden, eine Adresse anpassen oder meinen Vertrag kündigen? Bei diesen häufigen Fragen bietet eine dynamische FAQ-Seite nicht nur die Standardantworten, sondern Kunden durch integrierte Formulare die Möglichkeit, den gesamten Prozess online abzuwickeln.

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Form Suggest

Nicht selten melden sich Kunden mit Fragen bei Ihnen, die Sie auf Ihrer Website bereits beantworten.

Ein responsives Kontaktformular schlägt Ihren Kunden eine Reihe von Antworten vor, die zu ihrer Eingabe im Textfeld passen, noch bevor sie auf den “Senden”-Button klicken. Haben Sie beispielsweise wie die Stadtwerke Düren einen ausführlichen Beitrag zum Thema Regionalstrom verfasst, kann dieser in einem Lösungsvorschlag zur Kundennachricht “Können Sie mir den Vorteil von Regionalstrom erklären?” verlinkt werden.

Ihr Service-Team erhält somit weniger FAQ-Anfragen, die es sonst davon abhalten würde, sich ausführlich mit komplexeren Sachverhalten auseinanderzusetzen.

Wie Sie von einem intelligentes Kontaktformular auf Ihrer Website profitieren:

1. Anfragen direkt beantworten. Eine KI-Erweiterung für Ihr Kontaktformular hilft dabei, FAQs gezielt zu beantworten, ohne den Kundenservice kontaktieren zu müssen. Möchte ein Kunde verschiedenen Tarifoptionen für seine Region erhalten, kann das KI-Formular einen direkten Link zum einen Tarifrechner teilen oder eine Übersicht aller verfügbaren Tarife anzeigen.
2. Kundenservice entlasten. Das responsive Kontaktformular liefert Kunden intelligente Vorschläge auf ihre Nachricht und reduziert somit deutlich eingehende Anfragen. Mitarbeiter werden von Routineanfragen entlastet und können sich auf komplexere, individuellere Anliegen konzentrieren.

   Das beschleunigt nicht nur die Bearbeitungszeit, sondern sorgt auch für eine höhere Zufriedenheit bei den Kunden, da sie so schneller zu einer Lösung finden.

   Möchte ein Kunde zum Beispiel wissen, wie er seinen Stromanbieter wechselt, schlägt das intelligente Formular ihm eine Schritt-für-Schritt-Anleitung vor, die den Wechselprozess detailliert beschreibt. Gleichzeitg kann auch einen Link zum Tarifrechner und den Vertragsbedingungen angeboten werden.

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Fähigkeiten-orientiertes Routing

Wenden sich Kunden per Website-Chat direkt an Ihr Service-Team, sorgen Sie mit Userlikes intelligentem Routing dafür, dass Sie sofort mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden. Dazu weisen Sie Ihren Team-Mitgliedern bestimmte Expertisen zu, beispielsweise “Strom” und “Gas”. Startet ein Besucher den Website-Chat auf Ihrer Seite zum Thema "Ökostrom", wird er automatisch mit einem fachkundigen Berater verbunden.

Alternativ können Sie Kunden vor dem Chat aus einer Liste von Themen auswählen lassen, um was es sich bei Ihrer Anfrage handelt oder einen Chatbot nutzen, um das Kundenanliegen vorab abzufragen und den Chat weiterzuleiten.

Allgäuer Überlandwerk

Das Allgäuer Überlandwerk setzt Bot-Hund “Stromer”ein, um seinen Kunden das Thema Energieversorgung auf lockere Art und Weise nahe zu bringen und Tarife vorzustellen.

Sollte der Bot bei komplexen Themen an seine Grenzen stoßen, wird das Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben. Dank Userlikes professionellem Website-Messenger, können sich Kunden und Mitarbeiter über Textnachrichten, Emoticons und Sprachnachrichten austauschen.

Sollte sich der Nutzer außerhalb der Geschäftszeiten melden, wird er per E-Mail informiert, sobald ein Mitarbeiter online ist und eine neue Antwort im Chat hinterlassen hat. So werden Leads immer wieder zurück zu Ihrer Website gefühlt.

Stadtwerke Konstanz

Stadtwerke Konstanz setzen neben Chatbot-Mitarbeiterin “Konstanze” auf eine KI-basierte FAQ-Seite, die auf die gleichen Informationen zugreift, wie der Chatbot. Beide speisen ihr Wissen aus Userlikes zentraler Wissensdatenbank, dem AI Automation Hub.

Tippt der Kunde zum Beispiel “Rechnung” ein, schlägt die Auto-Vervollständigung zahlreiche passende Fragen vor, wie “Wie erhalte ich eine Rechnung” oder “Wie wird der monatliche Abschlag berechnet”.

E-Werk Mittelbaden

Das E-Werk Mittelbaden schöpft alle Möglichkeiten des Userlike Website-Messengers aus: Über die Startseite des Chat-Fensters haben Kunden die Option, entweder einen Live-Chat mit dem Bot zu starten, zu WhatsApp-Support zu wechseln oder über Quick-Links direkt zu beliebten Seiten zu springen, z.B. zur Einreichung des Zählersstands.

Durch die Kombination von Website-Chat und WhatsApp wirkt das Energieunternehmen besonders nahbar und modern.

Yippie

Der Energieversorger Yippie nutzt Form Suggest auf seiner Website. Für das Unternehmen ist es ein wichtiges Instrument, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Kundensupport zu entlasten.

Viele Fragen der Verbraucher können so direkt geklärt werden, noch bevor sie als Ticket bei den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen landen.

Nur wenige Software-Anbieter bieten All-in-One-Lösungen, die Live-Chat, Messaging und Automation in einer Software verbinden.

Gerade Anbieter, die sich als spezialisierte Lösung für die Energiebranche präsentieren, wie Onlim, hsag oder bpc, bieten weniger Möglichkeiten Ihren Self-Service zu stärken und Prozesse zu automatisieren. Stattdessen locken sie mit vorbereiteten Branchen-Vorlagen, die den Einstieg erleichtern, am Ende aber nicht viel Zeit sparen.

Userlike automatisiert Ihren Kundenservice über den AI Automation Hub, der in Kombination mit unserer intelligenten Kunden-Messaging-Software alle oben beschriebenen Funktionen mitbringt: KI-Chatbot inklusive GPT-4, Smart FAQ, Kontaktformular-Vorschläge und intelligentes Routing.

Bringen Sie Ihren Kundenservice aufs nächste Level und aktivieren Sie Userlikes GPT-4-Chatbot, der dank der Integration in der Lage ist, Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank kreativ zu kombinieren und Kunden ganz individuelle Antworten zu geben. Zudem merkt sich der Bot auch den Kontext der Unterhaltung, sodass Folge- oder mehrere Fragen in einer Nachricht richtig eingeordnet werden.

Möchte ein Kunde beispielsweise wissen, wann er seinen Zählerstand melden muss und wo er das in seinem Kundenportal eintragen kann, erkennt der Bot, dass es sich um zwei verschiedene Themen handelt. Er wird daraufhin in der Wissensdatenbank nach den relevanten Themen suchen und dem Kunden seine Antwort in einer zusammenhängenden Nachricht mitteilen.

Sie möchten Ihr Energie- bzw. Versorgungsunternehmen mit Service-Automation weiterbringen? Kontaktieren Sie unser Support-Team oder vereinbaren Sie ein persönliches Beratungsgespräch, um zu erfahren, wie Sie Ihre Automatisierungs-Strategie schnell und sicher umsetzen können.