Alles was Sie über Chatbots wissen müssen

Chatbots waren anfangs nicht mehr als ein Trend. Doch im Gegensatz zu winzigen Klapphandys und Myspace werden sie sich langfristig durchsetzen.

Was die digitalen Assistenten so besonders macht ist ihre Anpassungsfähigkeit. Chatbots können auf die Ansprüche Ihres Unternehmens maßgeschneidert und geformt werden. Ein gelungener Chatbot hilft Ihnen, die Servicekosten zu reduzieren und als effizientes Mitglied Ihres Support-Teams zu arbeiten.

Da mehr und mehr Dienstleistungen digitalisiert werden, insbesondere im Kundenservice, stehen Ihnen Chatbots an vorderster Front zur Seite. Ermöglicht haben das zahlreiche Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz und Computerlinguistik .

Das bedeutet, dass Chatbots nicht länger nervige Zeitfresser sind, sondern Angestellte. Mit einer klaren Vision und bedachter Planung können Sie einen Chatbot erstellen, der Ihre Servicemitarbeiter und Kunden mühelos unterstützt – und das kanalübergreifend.

Dieser Artikel deckt alles Wissenswerte zum Thema Chatbots ab, damit Sie sofort mit Ihrem Chatbot-Projekt loslegen können.

  1. Was sind Chatbots?
  2. Was sind die Vorteile von Chatbots?
  3. Wie funktionieren Chatbots?
  4. Kann ein Chatbot Menschen ersetzen?
  5. Brauche ich einen Chatbot?
  6. Wie kann ich einen Chatbot erstellen?

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Was sind Chatbots?

Chatbot illustration.

Chatbots, kurz für Chat-Roboter, sind Computerprogramme, die menschliche Unterhaltungen simulieren. Sie interagieren mit Nutzern per Instant-Messaging, wobei sie menschliche Kommunikationsmuster künstlich nachahmen.

Chatbots gibt es seit den 1960ern. Der erste Chatbot war ELIZA, entwickelt von MIT-Professor Joseph Weizenbaum. Heutzutage erfüllen Chatbots in vielen Branchen wichtige Funktionen.

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Was sind die Vorteile von Chatbots?

Wenn Sie sich noch nicht ganz sicher sind, welchen Wert ein Chatbot für Ihr Unternehmen haben könnte, stellen wir Ihnen hier die größten Vorteile vor, die mit der “Einstellung” eines Chatbots verbunden sind.

Für Unternehmen

  1. Kunden-Interaktionen erhöhen: Vergleichbar mit Ladenverkäufern können proaktive Chatbots Ihre Kunden ansprechen, während sie durch den Online-Shop stöbern. Wenn ihr Chatbot zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist, erhöhen Sie Chancen, die Buyer-Journey positiv zu beeinflussen.
  2. Einfache Aufgaben automatisieren: Chatbots erlösen Ihre Servicemitarbeiter von den repetitiven Aufgaben im Support-Prozess. Beispielsweise Termine abzustimmen, Erinnerungen zu senden oder Kundenfeedback zu sammeln.
  3. Servicekosten reduzieren: Chatbots können menschliche Mitarbeiter nicht ersetzen, wohl aber die Servicekosten um bis zu 30% . reduzieren. Sie antworten schnell auf einfache Kundenanfragen und geben Ihren Agenten mehr Zeit für anspruchsvolle Aufgaben.
  4. Mit Live-Chat kombinieren: Die meisten Chatbots können mit Ihrer Live-Chat-Software verbunden werden, was das Weiterleiten ungelöster Fragen vom Bot an einen Servicemitarbeiter erleichtert. Agenten können außerdem Performance und Transkripte von Kundenunterhaltungen mit dem Chatbot im Live-Chat-Dashboard einsehen.
  5. Screenshot des Chatbots von LogoEnergie.
    LogoEnergie setzt Userlike Live-Chat ein um Chatbot Henry zu unterstützen
  6. 24/7 verfügbar: Chatbots bieten sofortige Echtzeit-Unterstützung, die nicht an Uhrzeiten gebunden ist. Sind Ihre Kunden vor allem außerhalb Ihrer Servicezeiten aktiv, helfen Chatbots Ihnen dabei, einfache Fragen zu klären und Produktseiten, Blogbeiträge und Tutorials zu empfehlen.
  7. Gibt Ihrem Unternehmen eine Stimme: Wenn persönlicher Kontakt nicht möglich ist, können Chatbots helfen, die Kundenwahrnehmung Ihres Unternehmens zu beeinflussen. Sie haben die volle, kreative Kontrolle über Stimme, Bild und Sprachstil Ihres Chatbots, die im Idealfall an Ihr Markenimage angepasst sind.
  8. Einfach Instand zu halten: Wenn Sie erstmal das initiale Setup und die ruckelige Anfangsphase gemeistert haben, können Sie die Chatbot-Unterhaltungen einfach überwachen und seine Leistung anhand der gewonnenen Erkenntnisse stetig verbessern.

Für Kunden

  1. Schnelle Antworten: Chatbots antworten praktisch sofort, so dass Kunden nicht in Warteschleifen hängen um eine einfache Frage zu klären.
  2. Leicht zugänglich: Ein Chatbot kann auf jeder Seite einer Website oder in einem Messenger eingebunden werden, so dass Kunden ihn leicht erreichen wenn sie nicht weiterkommen. Es gibt keine Warteschlangen und der Bot reduziert die Schritte, die ein Kunde gewöhnlich gehen muss um einen menschlichen Agenten zu erreichen.
  3. Cartoon of chatbots.
  4. 24/7 verfügbar: Dieser Vorteil wirkt für beide Seiten. Für Nachteulen oder Shopper mit engen Terminplänen werden Chatbots zu portablen digitalen Assistenten. Kunden können eine Unterhaltung jederzeit starten und dann antworten wenn es ihnen passt.
  5. Entspannte Unterhaltung: Vielen Kunden fällt es leichter mit einem Chatbot zu reden als mit einem Servicemitarbeiter, da es keinen Druck gibt, die Unterhaltung formgerecht aufrechtzuerhalten. Kunden können Nettigkeiten überspringen und ihre Fragen geradeheraus stellen, was die Unterhaltung verkürzt.
  6. Direkt und persönlich: Chatbot erkennen zwar nicht alle Feinheiten in einer Unterhaltung, aber sie sind darauf konditioniert, Kunden mit Namen anzusprechen und persönliche Empfehlungen abzugeben.

Schauen Sie sich unser Video an um mehr über die Kundenwahrnehmung von Chatbots zu erfahren:

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Wie funktionieren Chatbots?

Es gibt drei verschiedene Chatbot-Typen: Entscheidungsbaum , Keyword-basiert und Kontextbezogen . Jeder davon verfolgt das gleiche Ziel; herauszufinden, was der Kunde braucht und ihm bestmöglich zu helfen. Allerdings sind die grundlegenden Ansätze verschieden.

Ein Entscheidungsbaum -Chatbot ist darauf programmiert bei der Beantwortung von Fragen bestimmten Entscheidungsregeln zu folgen. Die Pfade können einfach oder komplex sein, je nach Plattform und Design. Der Chatbot-Typ nutzt häufig ein Menü oder Buttons über die der Nutzer seine Antwort auswählen kann.

Ein Keyword-basierter Chatbot funktioniert ähnlich wie der Entscheidungsbaum-Typ, ist aber zusätzlich in der Lage, spezifische Keywords zu erkennen. Der Chatbot trifft Entscheidungen und gibt Antworten in Abhängigkeit zu seiner internen Wissensdatenbank, die er zum eingegebenen Keyword gespeichert hat.

Ein Kontextbezogener Chatbot kann freifließende Unterhaltungen führen und aus ihnen lernen. Er kann wie ein Keyword-basierter Bot vordefinierten Unterhaltungs-Flows folgen, allerdings ist er meist flexibler und offener gegenüber Themenwechseln.

Graph zeigt die Verbesserung der Nutzererfahrung je nach Chatbot-Typ.

Jeder Chatbot-Typ nutzt künstliche Intelligenz um sinnvolle Entscheidungen zu treffen. Doch es ist die natürliche Sprachverarbeitung (Computerlinguistik), die dem Chatbot ermöglicht, Intention und Kontext zu verstehen. Deshalb erscheinen manche Chatbots “intelligenter” als andere. Es steht und fällt alles mit der Wissensbasis und Programmierung.

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Können Chatbots Menschen ersetzen?

Ein Chatbot ist nur so erfolgreich und hilfreich, wie das Unternehmen oder der Anbieter ihn dazu befähigt. Wenn Sie viel Zeit (und Geld) in die Entwicklung stecken, wird es sich positiv bemerkbar machen.

Aber es ist wichtig, sich klar zu machen, dass jede Art von Chatbot ihre Grenzen hat und menschlichen Mitarbeiter nicht ersetzen kann.

Chatbots sind allerdings tolle Assistenten und wirken positiv sowohl für Unternehmen als auch Kunden aus. Zum Beispiel:

  1. Capital One hat den “Eno” Chatbot erstellt, um die Beziehung zu seinen Kunden zu verbessern. Eno informiert Kunden über verdächtige Kontobewegungen, doppelte Abbuchungen und ungewöhnlich hohe Ausgaben. Der kontextbezogene Bot hat Kunden sogar dabei geholfen, fast 2 Milliarden Dollar absetzbarer Spendengelder in Kundenkonten zu identifizieren.
  2. GIF of Woebot.
  3. Woebot ist ein Self-Care-Bot, der dafür geschaffen wurde, psychologische Hilfestellungen zugänglicher zu machen. In Zusammenarbeit mit der Stanford University haben klinische Psychologen den digitalen Begleiter entwickelt, der nachweislich dabei hilft, Depressionssymptome innerhalb von zwei Wochen zu reduzieren.
  4. X.ai ist ein E-Mail-Chatbot, der auf den Namen Amy Ingram getauft wurde. Amy lebt in Ihrem Posteingang und kann Meetings und Termine nach Ihren Vorgaben abstimmen. Amy verhält sich menschlich (die Empfänger werden oft von ihrer authentischen Schreibweise in die Irre geführt ) und Nutzer sagen , dass sie ein absoluter Zeitsparer ist.

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Brauche ich einen Chatbot?

Die Meinungen zur Notwendigkeit von Chatbots gehen auseinander. Manche Fachmedien schreiben, dass sie den Kundenservice verbessern , andere sagen, dass sie ihn umbringen .

Um etwas Klarheit zu gewinnen, haben wir eine Studie durchgeführt bei der wir Konsumenten gefragt haben, wie sie wirklich über Chatbots denken. Sie sind schließlich diejenigen, die ihnen tagtäglich ausgesetzt sind. Wir stellten fest, dass die Teilnehmer es zu schätzen wissen, eine schnelle Antwort von einem Chatbots zu erhalten und dass sie sogar bereit sind, zuerst mit einem Chatbot zu reden, anstatt auf einen Servicemitarbeiter zu warten.

Viele der Befragten sagten sogar, dass sie Chatbots mit einfachen Anfragen vertrauen, etwa Rechnungen zu zahlen oder den Bestellstatus zu checken. Dennoch berichteten sie auch von Schwierigkeiten und Missverständnissen bei Chatbot-Interaktionen, so dass sie häufig an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden mussten.

Einen Chatbot zu bauen kann außerdem eine teure und langwierige Angelegenheit sein. Sie wollen vielleicht einen Chatbot, der wie ein Mensch spricht und Aufgaben mühelos übernimmt. Aber wie Margaret Mayer, Vizepräsidentin der Softwareentwicklung bei Capital One, sagt, “die intuitivsten Technologien sind am schwersten zu entwickeln.”

Hier sind die Dinge, die Sie im Blick haben sollten wenn Sie einen Chatbot erstellen:

  1. Definieren Sie die Bedürfnisse Ihres Unternehmens: Braucht Ihr Team Hilfe bei der Bearbeitung einfacher Anfragen, der Aktivierung von Kunden auf Ihrer Webseite, dem Promoten von Produkten oder Hilfe beim Verkauf? Können Sie den Chatbot gut genug trainieren, damit er diese Aufgaben zuverlässig übernehmen kann?
  2. Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Daten zur Verfügung haben: Wenn Ihr Unternehmen noch jung ist, haben Sie vielleicht nicht ausreichend Seitenbesucher oder Website-Traffic für einen Chatbot. Wenn Sie Ihre Online-Präsenz verbessern möchten, aber Chat noch nicht als Kontaktkanal einsetzen, ist Live-Chat die bessere Alternative.
  3. Achten Sie darauf, ob es in Ihr Budget passt: Haben Sie Lust auf Champagner, aber nur Geld in der Tasche für ein Bier? Kosteneffiziente Entscheidungsbaum-Bots haben sich für viele Unternehmen bewährt, sind aber vielleicht nicht das, was sie im Sinn hatten. Finden Sie heraus, ob Sie sich den Bot leisten können , nach dem Sie suchen.
  4. Fragen Sie Ihr Team, ob es Sie beim Antrainieren unterstützt: Chatbots arbeiten unabhängig, müssen aber überwacht werden. Haben Sie oder Ihre Mitarbeiter freie Kapazitäten, um die Chatbot-Performance auszuwerten?

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Wie erstelle ich einen Chatbot?

Einen Chatbot zu entwickeln bedeutet eine Menge kreativer Freiheit, was aufregend oder einschüchternd sein kann (oder beides), je nachdem wie Ihr Team aufgestellt ist. Wir empfehlen mit der Chatbot-Nutzeroberfläche zu beginnen, da diese entscheidend für die Qualität der User Experience ist.

Starten Sie damit, sich Beispiele von den derzeit besten Chatbots anzusehen. Denn diese machen offensichtlich etwas richtig. Schauen Sie sich die Funktionen genauer an und notieren Sie sich, was sich in Ihrem Chatbot wiederfinden soll.

Als nächstes wählen Sie den Anbieter bzw. die Plattform . Nutzen Sie die Angebote kostenloser Testphasen und Demos, um den richtigen Chatbot-Anbieter zu finden. Lesen Sie Bewertungen zu Ihren Favoriten und fragen Sie das jeweilige Serviceteam nach Fallstudien, die zeigen wie andere Unternehmen die Software erfolgreich einsetzen.

Finden Sie während des kreativen Prozesses heraus, wie die Chatbot-Persona beschaffen sein soll . Erstellen Sie ein Profil für Ihren Chatbot; komplett mit Jobbeschreibung, Persönlichkeitsmerkmalen, Vorlieben und Profilbild.

Sobald Sie die Persona erstellt haben, beginnen Sie damit ihr Chatbot-Skript zu schreiben. Die vorgezeichnete Persönlichkeit wird Ihnen als roter Faden im Schreibprozess hilfreich sein. Definieren Sie verschiedene Konversationsverläufe, schreiben Sie verschiedene Antwort-Varianten und bitten Sie Ihr Team mit Ihrem Bot zu chatten und Feedback zu notieren.

Zuletzt müssen Sie nur noch einen einprägsamen Namen wählen. Dieser Schritt muss nicht zwingend zum Schluss erfolgen, aber es kann einfacher sein, ihren Chatbot zu taufen wenn er erstmal da ist. Chatbot-Namen reichen von menschlich zu drollig – wählen Sie einen, der am besten zu Ihrer Marke passt.

Ist der Bot fertig, verbinden Sie ihn mit Ihren Kanälen und Ihrer Live-Chat-Plattform. Nachdem all das Testen und Feilen getan ist, integrieren Sie den Chatbot auf Ihrer Website und überall dort, wo er Ihren Kunden nützlich sein könnte. Behalten Sie seine Leistung im Auge, nehmen Sie wenn nötig Änderungen vor und stellen Sie vor allem sicher, dass der Kunde leicht vom Bot zu einem menschlichen Mitarbeiter wechseln kann.

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Wenn Sie noch mehr Tipps und Anleitungen zum Thema Chatbot brauchen; wir haben eine Reihe an Artikeln verfasst, die bestimmt auch Ihre Frage beantworten. Wir hoffen, dass Sie beim Lesen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, egal in welcher Phase der Chatbot-Entwicklung Sie sich gerade befinden.

Wenn Sie auf der Suche nach einem Live-Chat-Anbieter sind, mit dem Sie Ihren Chatbot verbinden können , empfehlen wir Ihnen Userlike auszuprobieren. Wir unterstützen Sie gerne bei Ihren Fragen rund ums Thema Chat-Support beim Einrichten Ihres digitalen Kundenservice. Testen Sie unsere Lösung innerhalb einer kostenlosen 14-tägigen Testphase .

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