Chatbots

November 08, 2023

Francesca Pisu

KI-Chatbot für Unternehmen: Der komplette Guide 2023

Chatbots waren anfangs nicht mehr als ein Trend. Doch im Gegensatz zu winzigen Klapphandys und Myspace werden sie sich langfristig durchsetzen.

Vor allem nach dem Einzug von ChatGPT in unseren Alltag, sind Unternehmen daran interessiert KI-Chabots im Kundenservice einzusetzen. Dass künstliche Intelligenz Kunden eigenständig helfen und Mitarbeiter entlasten kann, senkt nicht nur die Servicekosten erheblich, sondern wirkt sich auch positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.

Zahlreiche Chatbot-Anbieter ermöglichen es, einen KI-Chatbot einfach zu erstellen und einzurichten – auf Ihrer Website und Messenger-Kanälen wie Instagram und WhatsApp.

Dieser Artikel deckt alles Wissenswerte zum Thema KI, Chatbots und GPT-4 im Kundenservice ab, damit Sie sofort mit Ihrem Chatbot-Projekt loslegen können.

• Was ist ein KI-Chatbot?
• Wie funktioniert ein KI-Chatbot?
• Welche Vorteile hat ein KI-Chatbot?
• Anleitung: Wie Sie einen Chatbot für Ihre Website erstellen
• Was macht eine gute KI-Chatbot-Software aus?
• Anwendungsfälle für KI-Chatbots
• Beispiele für KI-Chatbots
• All-in-One-Chatbot-Software: Persönlichen und automatisierten Support kombinieren

KI-Chatbots sind selbstlernende Dialog-Programme, die Ihren Wissensschatz durch die Interaktionen mit Nutzern erweitern. Daher sind sie im Vergleich zu regelbasierten Chatbots, die sich an definierten Entscheidungszweigen orientieren, wesentlich leistungsfähiger und bedürfen nur wenig manuellen Trainings.

Basierend auf Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU), haben KI-Chatbots die Fähigkeit, die menschliche Sprache und dessen Intention sowie den Kontext einer Frage zu verstehen.

Der Chatbot sucht dann in einer zuvor für ihn angelegten Wissensdatenbank mit allen wichtigen FAQ-Themen nach der passenden Antwort.

Dank KI lernt der Chatbot fortlaufend und mit jeder Kundenanfrage hinzu. Je mehr Daten der KI-Chatbot sammelt und an die strukturierte Datenbank senden kann, desto besser wird am Ende das Nutzererlebnis (Self-Learning).

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Wenn Sie sich noch nicht ganz sicher sind, ob es sich lohnt einen Chatbot zu erstellen, fassen wir hier die größten Vorteile zusammen, die mit der “Einstellung” eines Chatbots verbunden sind.

Für Unternehmen

1. Kunden-Interaktionen erhöhen: Vergleichbar mit Ladenverkäufern können proaktive Chatbots Ihre Kunden ansprechen, während sie durch den Online-Shop stöbern. Wenn ihr KI-Chatbot zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist, erhöhen Sie Chancen, die Buyer-Journey positiv zu beeinflussen.
2. Einfache Aufgaben automatisieren: Chatbots erlösen Ihre Servicemitarbeiter von den repetitiven Aufgaben im Support-Prozess. Beispielsweise Termine abzustimmen, Erinnerungen zu senden oder Kundenfeedback zu sammeln.
3. Servicekosten reduzieren: Chatbots können menschliche Mitarbeiter nicht ersetzen, wohl aber die Servicekosten um bis zu 30% . reduzieren. Sie antworten schnell auf einfache Kundenanfragen und geben Ihren Mitarbeitern mehr Zeit für anspruchsvolle Aufgaben.
4. Mit Live-Chat kombinieren: Die meisten KI-Chatbots können mit Ihrer Live-Chat-Software verbunden werden, was das Weiterleiten ungelöster Fragen vom Bot an einen Servicemitarbeiter erleichtert. Mitarbeiter können außerdem Performance und Transkripte von Kundenunterhaltungen mit dem Chatbot im Live-Chat-Dashboard einsehen.
Wertgarantie setzt einen KI-Chatbot mit Userlike ein, um Kundenservicemitarbeiter zu entlasten.
5. 24/7 verfügbar: Chatbots bieten sofortige Echtzeit-Unterstützung, die nicht an Uhrzeiten gebunden ist. Sind Ihre Kunden vor allem außerhalb Ihrer Servicezeiten aktiv, helfen KI-Chatbots Ihnen dabei, einfache Fragen zu klären und Produktseiten, Blogbeiträge und Tutorials zu empfehlen.
6. Gibt Ihrem Unternehmen eine Stimme: Wenn persönlicher Kontakt nicht möglich ist, können Chatbots helfen, die Kundenwahrnehmung Ihres Unternehmens zu beeinflussen. Sie haben die volle, kreative Kontrolle über Stimme, Bild und Sprachstil Ihres KI-Chatbots, die im Idealfall an Ihr Markenimage angepasst sind.
7. Einfach Instand zu halten: Wenn Sie erstmal das initiale Setup und die ruckelige Anfangsphase gemeistert haben, können Sie die Chatbot-Unterhaltungen einfach überwachen und seine Leistung anhand der gewonnenen Erkenntnisse stetig verbessern.

Für Kunden

1. Schnelle Antworten: Chatbots antworten praktisch sofort, so dass Kunden nicht in Warteschleifen hängen, um eine einfache Frage zu klären.
2. Leicht zugänglich: Ein KI-Chatbot kann auf jeder Seite einer Website oder in einem Messenger eingebunden werden, so dass Kunden ihn leicht erreichen wenn sie nicht weiterkommen. Es gibt keine Warteschlangen und der Bot reduziert die Schritte, die ein Kunde gewöhnlich gehen muss um einen menschlichen Agenten zu erreichen.
24/7 verfügbar: Dieser Vorteil wirkt für beide Seiten. Für Nachteulen oder Shopper mit engen Terminplänen werden KI-Chatbots zu portablen digitalen Assistenten. Kunden können eine Unterhaltung jederzeit starten und dann antworten wenn es ihnen passt.
3. Entspannte Unterhaltung: Vielen Kunden fällt es leichter mit einem Chatbot zu reden als mit einem Servicemitarbeiter, da es keinen Druck gibt, die Unterhaltung formgerecht aufrechtzuerhalten. Kunden können Nettigkeiten überspringen und ihre Fragen geradeheraus stellen, was die Unterhaltung verkürzt.
4. Direkt und persönlich: Chatbots erkennen zwar nicht alle Feinheiten in einer Unterhaltung, aber sie sind darauf konditioniert, Kunden mit Namen anzusprechen und persönliche Empfehlungen abzugeben.

Schauen Sie sich unser Video an um mehr über die Kundenwahrnehmung von Chatbots zu erfahren:

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1. Definieren Sie die Aufgabe(n) Ihres Chatbots
2. Wählen Sie eine KI-Chatbot-Plattform
3. Den Conversation Flow erstellen
4. Testen Sie den KI-Chatbot
5. Den Chatbot launchen

Bevor Sie sich für einen Anbieter entscheiden können, sollten Sie definieren, wofür Ihr KI-Chatbot verwendet werden soll.

Überlegen Sie zum Beispiel, welche Zielgruppe Sie ansprechen möchten, welche Probleme Ihr Chatbot lösen soll und auf welchen Kanälen er ausgerollt werden soll (nur die Website oder auch auf Messengern und Apps wie WhatsApp und Instagram, etc).

Dies wird Ihnen helfen, die Kriterien für Ihren Chatbot-Anbieter und die Aufgaben Ihres Bots klar vor Augen zu haben. Ein KI-Chatbot ist ein Mitglied Ihres Teams, kein nettes Accessoire, daher ist die Definition seiner Rolle für das Design- und die Dialoggestaltung essentiell.

Es gibt viele Plattformen und Programmiersprachen zur Erstellung von Chatbots, z. B. Dialogflow, BotSociety oder IBM Watson. Wir empfehlen jedoch Chatbot-Anbieter, die eine Live-Chat-Software für Ihr Support- und Sales-Team integrieren. So können Ihre Mitarbeiter die Bot-Unterhaltungen einfach überwachen, verwalten und nahtlos übernehmen, falls die Anfrage zu komplex ist.

Userlike zum Beispiel bietet eine Kombination aus Live-Chat, Kunden-Messaging und KI-Automatisierung: Sie steuern Ihren KI-Chatbot über das gleiche Dashboard, das Ihre Mitarbeiter zum Chatten verwenden. Dabei ist es egal, über welchen Kanal sich Ihre Kunden an Sie wenden. In Userlikes Message Center werden die Chats aller Kanäle beantwortet und organisiert, z.B. Website-Chat, WhatsApp, Facebook und SMS.

Userlikes Chatbot ist mit einer zentralen Wissensdatenbank verbunden, in der Sie Fragen, Antworten und Informationen rund um Ihr Unternehmen in Form von kurzen Einträgen hinterlegen bzw. importieren. Ihr KI-Chatbot wird bei jeder Interaktion mit Ihren Website-Besuchern auf diese Daten zurückgreifen und sie bei Bedarf verbessern.

Das ist aktuell der beste Ansatz für Chatbots im Kundensupport. Da alle Ihre Support-Tools in einer Software untergebracht sind, sparen Sie viel Zeit und Geld.

Hinweis: Durch die Integration von GPT-4 ermöglicht Userlike Ihnen die derzeit fortschrittlichste Chatbot-Technologie für Sales und Support zu nutzen.

Der Schlüssel für den Aufbau einer flüssigen Chatbot-Unterhaltung liegt darin, viele verschiedene Texte für verschiedene Nutzerabsichten zu schreiben (auch wenn sie ähnlich sind) und Ihre Antworten kurz zu halten.

Die Erstellung zahlreicher Fragevarianten, selbst wenn die Antwort dieselbe ist, hilft Ihrem KI-Chatbot, sein Kontextverständnis zu verbessern. Das ermöglicht Kunden, ihre Fragen frei stellen zu können und sorgt dafür, dass sie sich deutlich seltener an Ihr Support-Team wenden.

Die effektivste Lösung ist daher, eine Wissensdatenbank aufzubauen. Mit Userlikes AI Automation Hub ist das Datenbank-System bereits für Sie angelegt. Sie müssen nur noch Fragen, Antworten und alle anderen hilfreichen Informationen sammeln, die dann von Ihrem Chatbot und anderen Self-Help-Tools genutzt werden können. Mit Userlikes zentraler Wissensdatenbank können Sie zum Beispiel interaktive FAQ-Seiten oder Kontaktformulare verbinden, die während des Tippens Antworten vorschlagen.

Mit der Zeit wird Ihre selbstlernende Wissensdatenbank wachsen und ihre Genauigkeit verbessern. Das führt zu schnelleren Lösungszeiten, zufriedenen Kunden und schenkt Ihrem Support-Team mehr Zeit sich auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren.

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Wenn Sie mit der Erstellung Ihres Chatbots fertig sind, testen Sie ihn auf Herz und Nieren, insbesondere aus Sicht Ihrer Zielgruppen-Nutzer. In einem Soft-Launch können erstmal nur Ihre Kollegen und ausgewählten Kunden den Chatbot ausprobieren, bevor er auf der Website oder in Messengerkanäle integriert wird.

In Userlikes Live-Chat-Software wird ein Chatbot genauso angelegt, wie ein menschlicher Support-Mitarbeiter – wenn Sie mit der Anpassung Ihres Bots fertig sind, legen Sie das gewünschte Verhalten im Dashboard fest und gehen live.

Dennoch empfehlen wir den Chatbot noch vor dem Launch zu testen und zu überprüfen, ob die Antworten verständlich sind, Links funktionieren, Bilder und Medien angezeigt werden und Chats nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Sobald Ihr KI-Chatbot alle Tests bestanden hat, binden Sie ihn auf den Seiten und Kanälen ein, auf denen er hilfreich ist. Wenn Sie z. B. einen Chatbot für den Kundensupport entwickeln, ist es sinnvoll, ihn auf der Kontaktseite Ihrer Website und in beliebten Messaging-Kanälen wie WhatsApp einzusetzen.

Wenn Ihr Ziel darin besteht, mehr Leads und Verkäufe zu generieren, ist es besser, den Bot auf der gesamten Website einzusetzen. Dann kann er proaktiv auf Kunden zugehen, bevor Sie Ihre Website oder Ihren Warenkorb verlassen.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie Ihren neuen Chatbot über alle Social-Media-Kanäle bewerben und ihn auf Ihrer Website sichtbar machen. Nur so werden Ihre Kunden ihn schnell finden und mit ihm interagieren.

Für Chatbot-Neulinge klingt fast jede Software vielversprechend. Kein Wunder, denn viele Chatbot-Anbieter schmeißen mit Begriffen wie KI und Automatisierung um sich…allerdings ohne genau zu erklären, welche Technologie genau hinter dem Website-Chatbot steckt.

Um das passende Tool für Ihr Unternehmen zu finden, sollten Sie es vor Ihrer Entscheidung, wenn möglich, ausgiebig testen und/oder auf Eigenschaften und Funktionen überprüfen. Unsere Liste der wichtigsten Kriterien für eine gute Chatbot-Software kann Ihnen dabei helfen:

• Chatbot-Typ und Erweiterungen. Orientiert sich der Bot an einer Wenn-Dann-Struktur (regelbasierter Chatbot) oder kann er sogar Kontexte verstehen und lernt er fortlaufend dazu (KI-gestützt)? Ist es möglich, den Website-Chatbot mit GPT-4 zu integrieren?
• Website-Chat. Stellt der Anbieter selbst bereits ein Widget zur Verfügung, das Sie auf Ihrer Website implementieren können? Oder müssen Sie dazu eine weitere Software kaufen?
• Kompatible Apps. Lässt sich der Bot auch auf Kanälen wie WhatsApp, Facebook oder Instagram ausspielen?
• Implementierung und Nutzung. Können Sie den Bot selbst und in wenigen Schritten erstellen oder benötigen Sie dabei die Hilfe eines Entwicklers? Ist die Nutzung intuitiv, sowohl für Kunden und für Servicemitarbeiter?
• Bot-Mensch-Übergabe. Ist in der Chatbot-Software bereits ein Live-Chat integriert, der Ihnen ermöglicht, den Chat jederzeit an einen Mitarbeiter weiterzuleiten oder müssen Sie dafür ein externes Chat-Tool integrieren?
• Integrationen. Kann der Chatbot in Ihre bestehende Software-Infrastruktur eingebunden werden, beispielsweise um Kundeninformationen an Ihr CRM-System zu senden?
• Preis. Ist die Chatbot-Plattform mit den Funktionen, die Sie bietet, Ihr Geld wert? Kann auch ein Unternehmen mit geringem Budget davon profitieren?
• Datenschutz. Ist das Chatbot-Tool und evtl. die GPT-4-Integration DSGVO-konform?

Viele Branchen profitieren davon, einen KI-Chatbot auf ihrer Website und in beliebten Messaging-Apps einzusetzen.

Hier sind einige beliebte Chatbot-Anwendungsfälle für Unternehmen:

• Sammeln Sie Kontaktinformationen. Bevor ein Servicemitarbeiter auch nur einen Finger rühren muss, kann Ihr Chatbot bereits die Daten des Kunden erfassen und nach dem Problem fragen. Falls nötig, leitet er die Nachricht an einen Menschen weiter, der das Gespräch gut informiert weiter führt.
• Beantworten Sie allgemeine Fragen. Ein Chatbot, der idealerweise mit Ihrer Wissensdatenbank verbunden ist, kann Ihr Serviceteam von der Beantwortung häufig gestellter Fragen entlasten und garantiert eine schnelle Antwort.
• Leiten Sie Ihren Kunden an die richtige Operatorengruppe weiter. Wenn Ihre Service-Mitarbeiter unterschiedliche Fachgebiete haben, kann Ihr Chatbot den Kunden bitten, ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Abteilung aus verschiedenen Button-Optionen auszuwählen. Auf diese Weise ersparen Sie dem Kunden wertvolle Zeit, indem Sie den Chat direkt an die richtige Person weiterleiten.
• Sales-Mitarbeiter unter die Arme greifen. Website-Chatbots können Ihre Vertriebs- und Marketingstrategien unterstützen, indem sie Produktempfehlungen aussprechen, Kontaktdaten erfassen und Produkte und Dienstleistungen im Upselling oder Cross-Selling anbieten. Dabei muss sich der Kunde nicht selbst an den Chatbot wenden. Der Bot kann den Website-Besucher auch proaktiv ansprechen.
• Neue Talente rekrutieren. Ein KI-Chatbot kann den Einstellungsprozess vereinfachen. Vor allem WhatsApp-Chatbots eignen sich gut, um über einen längeren Zeitraum mit Kandidaten in Kontakt zu bleiben. Sie führen Erstgespräche und Screenings durch, planen Vorstellungsgespräche und beantworten Fragen von Bewerbern, so dass Personaler mehr Zeit für strategische Aufgaben haben.

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Userlikes KI-Chatbot, wird bereits erfolgreich in verschiedenen Branchen eingesetzt. Da sie flexibel genutzt und an Bedürfnisse und Ziele der Unternehmen angepasst werden können, sind die digitalen Helfer mittlerweile nicht nur im E-commerce, sondern auch in der Finanz- und Logoistikbranche zu finden.

Hier ist eine Liste der intelligenten Chatbots unserer Kunden:

KI-Chatbot im Energiesektor: Norbot

Norbot ist ein Userlike-Chatbot, der von den Stadtwerken Düren eingesetzt wird. Er nutzt sowohl die Keyword-Erkennung als auch Buttonoptionen, um Nutzern zu allgemeinen oder dringenden Energiethemen zu antworten.

Der Chatbot des Energieunternehmens teilt mitten in der Unterhaltung ein Kontaktformular, so dass Kunden weitere Hilfe von einem Mitarbeiter erhalten können – und die Stadtwerke Düren können Daten über neue Leads sammeln.

KI-Chatbot im E-Commerce: Cyberport

Cyberports digitale Assistentin Clara unterstützt Kunden während der gesamten Buyer Journey auf der Website des Elektronikshops.

Clara zieht ihre Antworten aus einer zentralen, KI-gestützten Wissensdatenbank: Userlikes AI Automation Hub. Das ermöglicht ihr, selbstständig mit Text und Buttonoptionen auf das Anliegen der Nutzer zu antworten. Dank KI lernt der Chatbot mit jeder Kundenanfrage dazu und liefert so fortlaufend genauere Ergebnisse.

Fragt der Website-Besucher Clara nach Infos zu aktuellen Angeboten, gelangt er mit einem Klick direkt zu Cyberports Cyber Deals, zu neuen Aktionen oder zur Newsletter-Anmeldung des Elektrohändlers.

KI-Chatbot in der Logistikbranche: Hermes

Auch der Logistik- und Paketdienstleister Hermes Germany setzt auf KI-Chatbots. Der eigens entwickelte Chatbot “Bo” steht Kunden bei allen Fragen rund um die Sendungsverfolgung zur Seite, wie etwa der Umbuchung oder wann das Paket geliefert wird. Möchte der Kunde einen Paketschaden melden, leitet Bo den Chat direkt an einen Kundenberater.

Quelle: Hermes.

Hermes’ KI-Chatbot hat eine Lösungsrate von 65% und klärt somit mehr als die Hälfte aller Anfragen von selbst. Zusammen mit einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheit von 4.2 von 5 Sternen ist er ein erfolgreicher digitaler Assistent.

KI-Chatbot in der Finanzbranche: B.A.N.K.S.I

Während viele Finanzinstitute noch zögern, setzt die PSD Bank Nürnberg eG schon heute auf das Potenzial von KI-Support. Dafür hat das Unternehmen den freundlichen Bot B.A.N.K.S.I geschaffen, der Kunden rund um die Uhr bei Ihren Bankgeschäften unterstützt.

B.A.N.K.S.I wird sowohl direkt auf der PSD-Bank Website eingesetzt als auch auf WhatsApp und übernimmt 85-90% der Kundenfragen und hat auch bereits Girokonten vermittelt. Der Bank-Bot ist, wie auch Cyberports Assistentin Clara, mit Userlikes Wissensdatenbank, dem AI Automation Hub verbunden und ist Dank KI selbstlernend.

All-in-One-Chatbot-Software: Persönlichen und automatisierten Support kombinieren

Obwohl es verlockend ist, einen Chatbot die ganze Arbeit machen zu lassen, empfehlen wir nicht, ihn als Allround-Lösung für Ihren Support zu verwenden. Kunden wünschen sich eine gesunde Kombination aus automatisierten Self-Service-Optionen und menschlichem Live-Chat-Support. Knapp 40% der Nutzer sprechen laut Userlike-Studie gerne mit einem Chatbot, um einfache Fragen aus dem Weg zu räumen, möchten aber die Option haben, mit einem Chat-Mitarbeiter verbunden zu werden.

Wir helfen unseren Kunden seit mehr als 10 Jahren dabei, ihre Chatbots einzurichten und Chat-Konversations zu steigern. Mit unserem AI Automation Hub können Unternehmen in wenigen Schritten KI-Chatbots für ihre Website erstellen und die FAQ-Seite in ein intelligentes Self-Service-Portal verwandeln.

Zusätzlich zu unserem Chatbot können Sie mit Userlike eine selbstlernende FAQ-Seite bauen und Ihr Kontaktformular mit einer automatisierten Vorschlagfunktion erweitern. Alle drei KI-Module werden von der selbstlernenden Wissensdatenbank mit Informationen gespeist.

Durch unsere GPT-4-Integration profitieren Sie außerdem vom neuesten Standard der Chatbot-Technologie.

Dank der mächtigsten KI der Welt erweitern Sie die Fähigkeiten Ihres Userlike-Bots, der so beispielsweise mehrere Fragen in einer Nachricht verarbeiten und beantworten kann, Emotionen in einer Unterhaltung ergänzt oder Kontext aus einer früheren Nachricht bei seiner Antwort berücksichtigt.

Möchten Sie mehr über die nachhaltigen Vorteile unserer KI-Tools erfahren und in Ihre Support-Abläufe integrieren? Dann starten Sie direkt einen Chat auf unserer Website! oder vereinbaren Sie noch heute einen Termin mit einer unserer Chatbot-Experten!

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