8 Funktionen, die jeder Chatbot haben sollte
Bei diesem Beitrag handelt es sich um einen Gastbeitrag von unserem Chatbot-Partner OMQ .
Eine reibungslose Kundenkommunikation zu ermöglichen steht im Fokus erfolgreicher Unternehmen. Dabei dienen verschiedene Kommunikationskanäle im Kundenservice als Sprachrohr, um einen direkten Informationsaustausch zu ermöglichen. Einer dieser Kanäle ist der Chatbot, welcher auf Websites oder in Messenger-Apps eingesetzt werden kann.
Chatbots minimieren nicht nur den manuellen Arbeitsaufwand der Serviceagenten, sondern sind dabei auch noch jederzeit auf verschiedenen Instant-Messaging-Plattformen erreichbar. KI-basierte Systeme sind außerdem in der Lage, in Echtzeit zu antworten.
Aber welche Eigenschaften muss ein Chatbot besitzen, um Kunden 24/7 zu betreuen und dadurch den Kundenservice effizienter zu gestalten?
Hier sind 8 Funktionen und Eigenschaften, die ein Chatbot besitzen sollte.
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Einfach zu integrieren
Ein idealer Chatbot nutzt eine vortrainierte Künstliche Intelligenz, wodurch er in der Lage ist, unmittelbar nach seiner Integration Anfragen zu beantworten.Funktioniert die KI hinter einem Chatbot out-of-the-box , muss dieser nicht mehr aufwendig mit großen Datenmengen antrainiert werden. Das ist wichtig, weil eine monatelange Vorbereitung oder aufwendiges Antrainieren sehr viel Zeit und Geld in Anspruch nehmen. Eine einfache Integration des Chatbots garantiert, dass wenig Ressourcen benötigt werden - und das wiederum hält das Projektrisiko gering.
Wird der Chatbot in eine bestehende Live-Chat-Software integriert, ist es wichtig, dass dieser Prozess unkompliziert und einfach ist. Mit Hilfe eines Code Snippets, verläuft diese Integration besonders schnell. Die Integration wird innerhalb nur weniger Minuten abgeschlossen. So kann der Chatbot sowohl dem Unternehmen als auch den Kunden direkt zur Seite stehen und Fragen automatisch beantworten.
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24/7 erreichbar
Eine einfache Integration mit sofortiger Einsatzfähigkeit zahlt sich nur dann aus, wenn der Chatbot auch rund um die Uhr funktioniert. Haben Kunden nachts um zehn Uhr eine Frage, so sollte diese auch möglichst zeitnah, am besten sofort, beantwortet werden und dabei dieselbe Qualität aufweisen, wie morgens um zehn.
Gerade zu Stoßzeiten, wie zum Beispiel am Black Friday oder Cyber Monday, müssen Chatbots in der Lage sein, einen großen Ansturm an Kundenanfragen schnell und qualitativ hochwertig zu bearbeiten. Zuverlässige Informationen müssen zu jeder Tages- und Nachtzeit zur Verfügung stehen und abrufbar sein. Mit Künstlicher Intelligenz, die die Intention von Kundenanfragen versteht und so die Antworten automatisch beantworten kann, ist das möglich.
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Natürliche Interaktion
Ein weiteres wichtiges Feature, das ein Chatbot mitbringen sollte, ist die natürliche Interaktion. Gerade die Kommunikation ist ein entscheidender Faktor im Kundenservice. Ein flüssiger Gesprächsverlauf sollte gegeben sein, um Informationen direkt und ohne Hindernisse an den Kunden zu vermitteln. Zudem ist ein idealer Chatbot in der Lage, Small Talk zu führen und natürlich zu kommunizieren.
Besonders wichtig bei Chatbots: Sie sollen in keinem Fall die Fähigkeiten eines Menschen ersetzen, sondern lediglich als Unterstützung im Kundenservice eingesetzt werden. Deswegen sollte der Chatbot nicht versuchen, einen Servicemitarbeiter zu imitieren, sondern dem Kunden gleich klar machen, dass mit einer Software interagiert wird
Eine Kombination aus Entscheidungsbaum und natürlicher Sprachverarbeitung garantiert, dass der Kunde seine Frage am einfachsten gelöst bekommt. Das Entscheidungsbaumverfahren lenkt ihn in die richtige Richtung, kann allerdings nicht alles übernehmen. Dabei kommt dann die natürliche Interaktion zur Hilfe, die den Kunden weiter betreut.
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Definition von Verhaltensmodi
Chatbots sollten in der Lage sein, sich an das jeweilige Unternehmen und verschiedene Kunden anzupassen. Daher ist es von Vorteil, wenn eine Software modifiziert werden kann.
Durch eine solche Modifikation kann zum Beispiel eingestellt werden, wie der Chatbot sich verhalten soll, wenn menschliche Servicemitarbeiter verfügbar oder beschäftigt sind. Auch wenn ein Kunde sich außerhalb der Servicezeiten an das Unternehmen wendet, kann das Verhalten entsprechend angepasst werden. Dies kann folgenderweise aussehen:
- Servicezeit: Der Chatbot ist nur außerhalb der definierten Servicezeit online. Während der Servicezeiten gehen alle Chats an die menschlichen Servicemitarbeiter.
- Vertretung: Der Chatbot ist immer online, nimmt aber nur Chats an, wenn keine anderen Servicemitarbeiter verfügbar sind.
- Menschlich: Der Bot ist immer online und nimmt Chats genau wie ein normaler menschlicher Servicemitarbeiter entgegen.
- Firewall: Der Chatbot ist immer online und nimmt alle Chats an (z.B. zum Kategorisieren oder Weiterleiten)
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Weiterleitung an Servicemitarbeiter
Chatbots können und sollen keinen menschlichen Mitarbeiter ersetzen. In individuellen Fällen reicht das Wissen der Wissensdatenbank nicht aus, um eine Anfrage zu bearbeiten und der Chatbot weiß nicht weiter. In diesen Fällen ist es sinnvoll und ratsam, eine Option anzubieten, die es dem Kunden ermöglicht, sich mit einem Servicemitarbeiter in Verbindung zu setzen.
Allerdings sollte diese Möglichkeit nicht nur dann gegeben sein, wenn es sich um ein individuelles Problem handelt. Besser ist, während der gesamten Kommunikation eine Weiterleitungsoption anzubieten, für den Fall, dass eine ausführliche Beratung gewünscht wird oder der Nutzer nicht mit einem Chatbot kommunizieren möchte.
Chatbots, beziehungsweise KI-Systeme, ersetzen die Fähigkeiten eines Menschen nicht, darum sollte der Kunde immer auch die Möglichkeit haben, sich an einen Servicemitarbeiter zu wenden.
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Selbstlernend
Die Verbindung von Chatbots und Künstlicher Intelligenz erweist sich als ein Volltreffer im Kundenservice. Die KI versteht die Intention der Kundenanfragen und bildet eine Reihe von Natural Language Understanding Engines ( NLU ). Diese basieren wiederum auf modernen neuronalen Netzwerkmodellen und sind an das Textverständnis im Kundenservice angepasst.
Der OMQ Chatbot , welcher in Live-Chat integriert werden kann, nutzt hybrides Lernen. Das bedeutet, dass die KI sowohl ohne menschliches Eingreifen aus dem Text selbst lernt (“unsupervised”), aber auch aus dem Verhalten des Support-Mitarbeiters und der Kunden (“supervised"). Zudem nutzt das System “self-supervised-learning”. Das ist eine Form des unsupervised learnings, bei der ein Teil der Daten zurückgehalten, durch die KI vorhergesagt und dann mit den realen Daten verglichen wird. Hierdurch trainiert sich die Künstliche Intelligenz selbst. Somit wird der Chatbot mit jeder Anfrage besser.
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Die gleiche Antwort auf allen Kanälen
Ein Problem, welches in vielen Kundendiensten auftritt ist, dass oft verschiedene Informationen in Unternehmen im Umlauf sind. Allgemein kann man sagen, dass viele Insellösungen eingesetzt werden und dadurch falsche Informationen kursieren. Zentrale Systeme verteilen Informationen gleichmäßig und sind somit ideal für die Informationsvermittlung eines Unternehmens.
Der Einsatz von zentralen Systemen garantiert, dass man überall auf der Website die Antwort, nach der man sucht, findet. Indem mehrere Kanäle in den Prozess einbezogen werden lernt die zentrale Wissensdatenbank über alle Kanäle hinweg.
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Dynamische Reaktion
Dynamisch auf neue Einträge zu reagieren ist ein wesentliches Feature, welches ein Chatbot beherrschen sollte. Neue Einträge können dabei sofort zugeordnet und beantwortet werden. Während des Umgangs mit Kundendaten wird das System kontinuierlich angepasst.
Viele Unternehmen nutzen starre Systeme, die aufwendig antrainiert werden müssen und denen dadurch die Dynamik fehlt, denn normalerweise werden riesige Datenmengen benötigt, um ein System anzutrainieren. Dies ist sehr zeit- und kostenintensiv.
Ein Beispiel dafür sind Gutscheinaktionen. Sind im Unternehmen unterschiedliche Informationen im Umlauf, weil FAQs beispielsweise nur einmal eingepflegt worden sind, staut sich die Informationsvermittlung und das System benötigt dringend eine Aktualisierung. Im Falle der Gutscheinaktion kann es sein, dass manche Mitarbeiter vielleicht noch gar nichts davon wissen. Die Anbindung an eine zentrale Wissensdatenbank garantiert, dass sowohl Mitarbeiter als auch Kunden immer die richtigen Informationen zur richtigen Zeit erhalten.
Chatbots müssen also einfach zu integrieren sein, natürlich interagieren und schnell reagieren.
Alle 8 Features sind wichtige Eigenschaften, um den Kundenservice zu optimieren und die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kunden so ideal wie möglich zu gestalten. Allerdings muss auch die Möglichkeit gegeben sein, schnell vom Chatbot an einen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.
Einen Chatbot einbinden – die Integration von OMQ und Userlike
Die Zusammenarbeit von Userlike und OMQ bietet dabei genau diese Chatbot-Features und sorgt dafür, dass dieser sich optimal an die Bedürfnisse Ihrer Kunden richtet.
Userlike ermöglicht die Integration des OMQ Chatbots auf Ihrer Website und auf Messaging-Plattformen wie WhatsApp , Facebook oder Telegram. Diese Zusammenarbeit bietet Ihnen eine schnelle und risikofreie Integration eines Chatbots.
Neben dieser Kooperation arbeiten die beiden Firmen auch an gemeinsamen Projekten wie dem CoronAssist-Bot und treten auf Veranstaltungen wie dem OMQ Rooftop Event auf, um zusammen über die Zukunft des automatisierten Kundenservice und die Trends rund um KI. zu sprechen.
