Digital Customer Service

April 23, 2021

Chomparani Ali

Der komplette Guide für digitale Transformation im Unternehmen

Digitale Technologie ist nicht mehr wegzudenken. Sie hat grundlegend verändert, wie wir mit Familie und Freunden kommunizieren, Musik hören, Termine vereinbaren – und einkaufen.

Unternehmen müssen sich weiterentwickeln, um mit Kundenerwartungen und Konkurrenten mitzuhalten. Ansonsten riskieren sie, auf der Strecke zu bleiben.

Dieser evolutionäre Prozess ist bekannt als “digitale Transformation”. Auch wenn diese für jedes Unternehmen anders aussieht, bezieht sie sich im Wesentlichen auf einen der folgenden Aspekte:

• Digitalisierung interner Prozesse
• Implementierung von Technologie, die verschiedene Kunden-Touchpoints verbindet
• Einführung von Tools, die eine bessere Zusammenarbeit innerhalb von bzw. zwischen Teams ermöglichen
• Ersetzen oder Ergänzen bestehender Produkte und Dienstleistungen mit digitalen Angeboten

Untersuchungen zufolge scheitern allerdings 70% der angestoßenen digitalen Transformationen . Um zu verhindern, dass Ihr Unternehmen Teil dieser deprimierenden Statistik wird, fassen wir die wichtigsten Richtlinien – inspiriert von Leitfiguren der digitalen Transformation – hier für Sie zusammen.

1. Klare Ziele setzen
2. Einen Handlungsplan erstellen
3. Zuständigkeiten im Team festlegen
4. Unterstützung vom führenden Management einholen
5. Unternehmenskultur anpassen
6. Mitarbeiter schulen
7. Interne Prozesse digitalisieren
8. Interne Kommunikation optimieren
9. Auf die Kundenerfahrung konzentrieren
10. Datenschutz in den Fokus stellen
11. Alle Beteiligten auf dem Laufenden halten

Digitale Transformation kann verschiedene Dinge für verschiedene Leute bedeuten. Manche beginnen mit einem papierlosen Büro, andere denken an Innovation und Wettbewerbsfähigkeit.

Deshalb ist es wichtig, sich zunächst Gedanken zu machen, was digitale Transformation für Ihr Unternehmen bedeutet.

Das ‘Warum’ Ihrer digitalen Transformation könnte zum Beispiel sein, die Kundenerfahrung zu verbessern, Widerstände zu vermeiden, die Produktivität oder Profitabilität zu steigern. Oder Sie verfolgen eine inspirierende Mission, etwa der beste Anbieter in Ihrer Branche zu werden, indem Sie auf digitale Technologien setzen, die vor ein paar Jahren noch nicht verfügbar waren.

Jay Ferro, CIO Quikrete

Eine klare Roadmap strukturiert den Weg Ihrer digitalen Transformation. Ohne Plan und Prozess werden Sie in Versuchung kommen, alles auf einmal zu verändern – was teuer und riskant ist.

Wie diese Roadmap für Ihr Unternehmen aussieht, hängt von Ihrem Unternehmen ab. Hier sind einige Komponenten, die Sie einbeziehen können:

• Mitarbeiter befähigen: Einführung von Tools, die Mitarbeiter dabei unterstützen, flexibler und gemeinschaftlicher zu arbeiten
• Prozesse digitalisieren: Digitalisierung manueller Aufgaben und Prozesse, zur Steigerung der Effizienz und Fokussierung auf strategische/kreative Arbeit.
• Customer-Experience: Einbindung digitaler Kanälen in die Customer Journey zur Verbesserung der Kundenerfahrung
• Leistungsversprechen: Ergänzung von digitalen Optionen zu bestehenden Angeboten oder Digitalisierung des gesamten Geschäftsmodells. Nike erweitert beispielsweise sein Leistungsversprechen (“Produkte der besten Qualität für Athleten und Läufer”) mit dem Nike Run Club , eine mobile Läufer-App, die hilft und motiviert, besser zu laufen.

Ob in einem Meeting, einer unternehmensweiten Mitteilung oder in einem Blogartikel. Sie brauchen jemanden, der Ihre Vision und Strategie für Ihre digitale Transformation kommuniziert. Und mehr noch, den Wandel vorantreibt und Initiativen für die digitale Transformation anstößt.

Die Rolle fällt oft in den Aufgabenbereich der IT-Leitung, CTOs oder Digitalisierungs-Manager.

Doch es kann auch ein diverses, abteilungsübergreifendes Team sein. Um seine digitale Transformationsstrategie voranzutreiben, hat Daimler beispielsweise ein Programm zur Förderung der digitalen Kultur im Unternehmen , ins Leben gerufen. In diesem werden Botschafter:innen aus verschiedenen Bereichen ausgewählt, um ihr Wissen zu teilen und die Strategie zur digitalen Transformation auf allen Ebenen und Abteilungen zu etablieren.

Das Ziel des digitalen Wandels zu kommunizieren und sicherzustellen, dass er Bestandteil unserer gesamtheitlichen Unternehmensausrichtung ist, ist essentiell, um unsere Mitarbeiter:innen bei Daimler mitzunehmen.

Sabine Scheunert , Vice President Digital & IT Sales bei Daimler

Wandel beginnt in den meisten Organisationen von oben. Wenn CEOs und Abteilungsleiter:innen nicht an Bord sind, hat Ihre digitale Transformation schlechte Chancen.

Von Beginn an Rückenwind von Führungskräften zu bekommen bedeutet, dass Ihre digitale Transformation wahrscheinlich weniger untergraben oder durch Widerstände verzögert wird.

Letztere sind insbesondere von Datenschutzbeauftragten oder juristischen Teams zu erwarten. Doch wenn die obere Führungsebene an Bord ist, können Bedenken leichter gemeinsam ausgeräumt werden.

Widerstände bei der Belegschaft sind eine der häufigsten Hindernisse für die Transformation . Das ist nicht überraschend. Als Menschen sind wir Gewohnheitstiere und etablieren eine Komfortzone darum, wie wir bestimmte Dinge tun.

Am Arbeitsplatz fühlen sich viele von Veränderungen bedroht, etwa da sie befürchten, dass ihre Rolle oder Fähigkeiten nicht länger benötigt werden.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Mitarbeiter bestärken und mit an Bord holen:

Mitarbeiter einbeziehen

Es ist sinnvoll, Ihr Team von Anfang an so gut es zu involvieren, damit alle wissen, was sie erwartet. Das geht zum Beispiel über eine detaillierte Übersicht für jedes Team, die vermittelt, inwiefern ihre Prozesse und Arbeitsweisen betroffen sind.

Wir wussten, dass wir unseren Kommunikations- und Transformationsplan nicht nur auf eine tägliche E-Mail stützen können, die sagt: ‘Wir sind auf einer digitalen Reise.’ Stattdessen wollten wir unser Team gemeinschaftlich durch die verschiedenen Phasen der Transformation führen.

Saskia Steinacker , Leitung Digitale Transformation bei Bayer

Bei Bayer ist das Transformationsmanagement sogar noch weiter gegangen, indem sie eine Initiative starteten, bei der Mitarbeiter für Ideen zur Verbesserung des Kundenservice oder betrieblicher Vorgänge belohnt wurden. Ihr “Digital Innovation Award” half dabei, Mitarbeiter von der digitalen Transformation zu begeistern und zeichnete Einzelne aus, die besonderen Einsatz für das Projekt zeigten.

Kollaboration fördern

Als Teilaspekt der digitalen Transformation brauchen Sie Menschen, die in funktionsübergreifenden Teams arbeiten. Damit stellen Sie sicher, dass Informationen nicht in Silos hängen bleiben.

Beispielsweise arbeiten Marketing und Vertrieb idealerweise eng zusammen, um sicherzugehen, dass sie die gleichen Erkenntnisse zur Zielgruppe teilen. Kundenservice-Teams sollten mit der Produktentwicklung zusammenarbeiten, um gemeinsam Lösungen für häufige Kritikpunkte und Feedback zu finden.

Um eine solche Zusammenarbeit zu unterstützen, können Sie Zeiten für freie Gruppenarbeit einrichten oder bestimmte Bereiche in Ihrem Büro als Meeting- oder Ideen-Zonen deklarieren. Digitale Tools wie Slack , Asana oder JIRA helfen ebenfalls dabei, auch ortsunabhängig offene Gespräche zu fördern.

Raum für Innovationen schaffen

Bei digitaler Transformation geht es nicht nur darum, neue Technologien zu nutzen, sondern Veränderung als Konstante zu etablieren. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter:innen dazu, in Meetings, Einzelgesprächen oder auch Foren (z.B. in Asana ) ihre Ideen zu teilen.

Allerdings sind “sporadische Ideen meist nicht genug”, argumentiert John Castleman, CEO der digitalen Beratung Mobiquity . “Der Schlüssel, der zu wahrer Transformation führt, ist, einen konstanten Fluss an Ideen zu haben, der Unternehmen hilft, Lösungen zu identifizieren.”

Deshalb hat Google das 20-Prozent-Projekt entwickelt, eine Initiative, die Mitarbeiter:innen dazu ermutigt, 20% ihrer Arbeitszeit in eigene Nebenprojekte zu investieren. Über die Jahre hat das Projekt die Entstehung zahlreicher Schlüssel-Services ermöglicht, wie Gmail und AdSense.

Auch wenn das Projekt mittlerweile eingestellt wurde, haben sich zahlreiche andere Unternehmen ein Beispiel daran genommen und konnten ähnliche Erfolge verbuchen. Als Teil der “20% Zeit”, hat das Software-Unternehmen Atlassian den "ShipIt Day" , vorgestellt, an dem Mitarbeiter:innen dazu herausgefordert werden, innerhalb von 24 Stunden ein Produkt zu entwickeln und auszuliefern. Aus dieser Initiative sind erfolgreiche Plattformen wie der JIRA Service Desk entstanden, die beweisen, dass sich freigemachte Zeit für Innovationen auszahlt.

Eine Kultur des Wissenstransfers fördern

In der digitalen Ökonomie wechseln Arbeitnehmer:innen häufiger ihre Jobs — und nehmen ihr Wissen mit. Was bedeutet, dass Unternehmen einen Weg finden müssen, das Wissen zu behalten und innerhalb der Organisation zu verbreiten.

Während einige in Ihrem Team bereits digital-orientiert sind, werden es andere noch nicht sein. Indem Sie Wissenstransfer im gesamten Unternehmen fördern, können Sie den Vorteil des Wissenskapitals ausschöpfen und Lernkurven im Zusammenhang mit neuer Technologie verkürzen.

Das kann durch formale Prozesse wie Schnuppertage, Mentoring oder Workflow-Dokumentation umgesetzt werden. Diese Informationen werden dann mithilfe einer internen Wissensdatenbank geteilt.

Genauso wichtig ist aber, auch informelle Möglichkeiten für den Wissenstransfer zu schaffen. Mitarbeiter:innen teilen Ideen und Bedenken häufig sogar lieber über solche Kanäle. Indem Sie ihnen eine Plattform für diese Ideen geben, wird ein Dialog innerhalb des Unternehmens eröffnet und das Mitarbeiter-Engagement verbessert.

Neben internen Kommunikationsplattformen gibt es auch spezielle Tools für das Sammeln von Mitarbeiter-Feedback, so wie 15Five , OfficeVibe oder Culture Amp .

Damit Ihre digitale Transformation erfolgreich ist, brauchen Sie wahrscheinlich eine Mischung aus verschiedenen Talenten : Ingenieure, die Programmiersprachen beherrschen, Produkt- und Marketingmanager:innen, die vorausschauen, was Kunden wollen, Datenanalysten, die gesammelte Daten im Zusammenhang verstehen.

Und noch wichtiger, Sie brauchen jemanden. der sich mit digitaler Sicherheit auskennt, um Schwachstellen im Datenschutz auszuschließen.

Neuzugänge

Als ein traditionelles Unternehmen mag es schwierig sein, digitale Talente anzuziehen, da Sie häufig mit Start-ups konkurrieren, die von Natur aus “digital first” sind.

Wie können Sie also die besten digitalen Talente anziehen und halten? Ein guter Anfang ist eine überdurchschnittliche Entlohnung für fortschrittliche Fähigkeiten. Doch Geld muss nicht die einzige Stellschraube sein.

Einer Studie von Korn Ferry mit fast 5.000 Experten zufolge, ist Langeweile der Hauptgrund, wieso Mitarbeiter:innen ein Unternehmen verlassen. Um ihnen einen Grund zum Bleiben zu geben, müssen Sie Wachstumschancen anbieten. Die britische Fashion-Firma Asos nimmt seine Verpflichtung zur Mitarbeiterentwicklung beispielsweise so ernst, dass sie dem Thema eine ganze Rubrik ihrer Karriere-Seite gewidmet haben .

Ein anderer Faktor ist, dass sich Menschen wertgeschätzt fühlen möchten. Ihre Kompetenz als eine Möglichkeit darzustellen, dem Unternehmen durch die digitale Transformation zu helfen, macht das Angebot für sie interessanter.

Bestehende Mitarbeiter

Um Lücken in den digitalen Fähigkeiten zu füllen, zahlt es sich aus, Ihre aktuellen Mitarbeiter:innen zu schulen, um Sie auf das wandelnde Arbeitsumfeld vorzubereiten.

In die Entwicklung Ihres Team zu investieren hilft auch dabei, Abwanderung zu reduzieren. Denn Sie demonstrieren, dass sie wichtig für das Unternehmen sind und Sie ihr Potenzial wahrnehmen.

Eine einfache Möglichkeit mit der Entwicklung von Mitarbeiterfähigkeiten zu starten, ist das Angebot eines Bildungsbudgets . Auch wenn es online massenweise kostenlosen Content gibt, verschafft ein Budget Zugang zu hochwertigen Inhalten - Büchern, Kursen, Konferenzen, etc.

Für ein On-the-Job-Training können Sie einen individuellen Lernplan erstellen und ein passendes Programm innerhalb eines Learning-Management-Systems (LMS) anbieten, beispielsweise TalentLMS. Auf diese Weise können Mitarbeiter:innen in ihrem eigenen Tempo lernen und ihren Fortschritt messen.

Digitalisierung verlangt eine schnellere Arbeitsweise. Neue Tools befähigen Sie, effizienter und gemeinschaftlicher zu arbeiten, so dass Ihnen mehr Zeit und Energie für kreative Arbeit, persönlichen Kundenservice und vieles weitere bleibt.

Natürlich lässt sich nicht jeder Unternehmensprozess automatisieren. Doch erfüllt der Prozess eines der folgenden Kriterien, ist er sehr wahrscheinlich ein geeigneter Kandidat für Automation :

• Hohes Aufgabenvolumen
• Mehrere Personen sind an der Ausführung der Aufgabe beteiligt
• Aufgabe verlangt eine möglichst schnelle Reaktion
• Entscheidender Einfluss auf andere Prozesse und Systeme
• Dokumentation von Änderungsprozessen

Schauen wir uns einige Prozesse an, die häufig automatisiert werden:

HR-Prozesse : Einstellen, Onboarden und Unterlagen aktualisieren sind nur einige der Prozesses, die im Personalwesen automatisiert werden können, um unnötigen Papierkram zu vermeiden. Dabei helfen Tools wie WorkDay , Zoho People und BambooHR .

Accounting : Finanzielle Prozesse werden wahrscheinlich immer einen gewissen Anteil menschlichen Inputs voraussetzen, sei es in der Prüfungs- oder Genehmigungsphase. Indem Sie einige Dateneingabe-Schritte überflüssig machen, können Sie teure Versäumnisse vermeiden: Quickbooks , Freshbooks , Sage .

Datenanalyse : Viele Unternehmen nutzen verschiedene Datenbanken und/oder Tabellen, um Daten zu organisieren. Diese Ansätze sind nicht nur arbeitsintensiv, sondern auch fehleranfällig. Datenanalyse-Tools ( Power BI , Qlik ) geben Daten Sinn und verbessern die Genauigkeit und Effizienz.

Verkauf/CRM : Tätigkeiten wie Anrufprotokollierung, Aktenablage und Übergaben an verschiedene Teams sind fester Bestandteil bei Verkaufsabschlüssen und der Leadgenerierung . Auch hier kann der manuelle Aufwand durch CRM-Tools deutlich reduziert werden (z.B. Salesforce , Pipedrive ), so dass sich Ihr Vertriebsteam auf den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren kann.

In der heutigen Arbeitswelt müssen Mitarbeiter:innen befähigt werden, auf Daten und Ressourcen selbstständig zuzugreifen, egal ob sie von zu Hause oder im Büro arbeiten.

Indem Sie sich von traditionellen Kanälen distanzieren, die nur eine Kommunikationsrichtung erlauben (z.B. unternehmensweite E-Mails) und sich vermehrt auf Zwei-Wege-Messenger-Plattformen konzentrieren ( Slack , Teams ), stellen Sie sicher, dass Ihr Team über Ankündigungen und Updates auf dem Laufenden gehalten wird.

Um Projekte digital zu organisieren sind Tools wie Asana , monday.com oder JIRA effektiver. Der Grund dafür ist, dass Projekte viele verschiedene bewegte Teile beinhalten und diese Tools darauf spezialisiert sind, alle Elemente und beteiligten Personen im Blick zu behalten.

Im digitalen Zeitalter möchten Kunden am liebsten alles jetzt sofort haben. Und trotzdem zeigen Studien, dass Geschwindigkeit noch immer eines der größten Kundenärgernisse ist. Lange Wartezeiten, endlose Telefonweiterleitungen und nervige “Bitte warten Sie”-Melodien — all das trägt zu einer frustrierenden Erfahrung bei.

Digitale Kommunikationskanäle wie Website-Chat und mobiles Messaging versprechen Abhilfe. Da heutzutage fast jeder Messaging-Apps nutzt, ist es praktischer, ein Unternehmer über WhatsApp oder Facebook Messenger zu kontaktieren, als eine E-Mail zu schreiben oder anzurufen.

Kunden suchen meist online nach schnellen Antworten auf ihre Fragen. Deshalb schätzen viele Kunden einen Live-Chat auf der Website. Mit Live-Chat können Sie Kunden an Ort und Stelle helfen. Da er auf Ihrer Website eingebunden ist, können Sie Probleme schnell klären und Kunden sogar proaktiv kontaktieren , noch bevor sie sich an Sie wenden.

Allerdings ist die Kundenerfahrung nicht auf Kommunikationskanäle beschränkt. Sie bezieht auch mobile Apps oder Augmented Reality (AR) ein, so dass Kunden die benötigten Informationen immer griffbereit haben.

IKEA bietet beispielsweise ein Augmented-Reality-Tool an, das Nutzern ermöglicht, Möbel in ihrem eigenen Zuhause zu visualisieren. So können sie verschieden Möbelstücke vor dem Kauf ausprobieren, wodurch unnötige Fahrten zur Verkaufshalle und Retouren erspart bleiben.

Heute starten 80% aller Customer Journeys online, das betont die Bedeutung des Digitalen, um Beziehungen mit neuen und bestehenden Kunden aufzubauen.

Barbara Martin Coppola , Digitalisierungsmanager bei IKEA

Digitale Transformation bringt eine Ansammlung riesiger Datenmengen mit sich – und das ist nicht ohne Risiken.

In einer Studie von 2018 fand die Beratungsfirma Accenture heraus, dass 83% der Kunden bereit sind, ihre Daten zu teilen, aber nur unter der Voraussetzung, dass Unternehmen ihre Privatsphäre schützen und ihre Daten sinnvoll nutzen.

Um gesetzeskonform zu handeln (in Deutschland und Europa nach der Datenschutz-Grundverordnung, kurz DSGVO) und das Vertrauen ihrer Kunden zu behalten, müssen Unternehmen Dokumentationsprozesse einführen, die die Sammlung, Verwaltung und Nutzung von Daten steuern.

Die gute Nachricht ist, dass es eine Vielzahl an Maßnahmen gibt, die Sie in Ihrem Unternehmen umsetzen können, um Daten zu schützen, wie das Harvard Business Review schildert:

Prüfen, wie Verkäufer und Partnerunternehmen Daten nutzen

Sich überstürzt auf Partnerschaften mit Drittanbietern einzulassen, macht Sie zur leichten Beute für Cyberkriminalität. Ein besserer Ansatz ist, zunächst das Datenschutz-Risiko abzuwägen und die Datenschutz-Richtlinien der potenziellen Partner mit Ihren abzugleichen. Bitten Sie sie außerdem, eine Geheimhaltungsvereinbarung zu unterzeichnen, um die Daten Ihrer Kunden zu schützen.

Eine Risikobewertung vornehmen

Eine Risikoanalyse ist in einigen Fällen von der DSGVO vorgeschrieben. Dabei handelt es sich um einen Prozess, der Ihnen hilft, die Datenschutz-Risiken eines Projekts abzuwägen. Eine schriftliche Aufzeichnung sorgt dafür, dass Sie in Betrugsfällen auf der sicheren Seite sind. Die britische Datenschutzbehörde stellt eine Liste bereit , die Sie auch in Ländern außerhalb von Großbritannien verwenden können.

Datenschutzrichtlinien verständlich formulieren

Datenschutzrichtlinien stecken voller juristischer Fachbegriffe, die die meisten Leute nicht verstehen. Folglich werden sie gar nicht erst gelesen oder vage interpretiert. Ihre Datenschutzrichtlinien in einer leicht verständlichen Sprache zu halten, weckt Vertrauen und zeigt Ihren Kunden, dass ihre Daten in guten Händen sind.

Einen Datenschutzbeauftragten ernennen

Egal wie groß Ihr Unternehmen ist, die Verantwortung bei einem dedizierten Datenschutzbeauftragten zu bündeln, versichert, dass Daten nicht an verschiedenen Stellen verstreut werden und in die falschen Hände geraten.

Der oder die Datenschutzbeauftragte wird nicht nur die Datenverwaltung überblicken, sondern auch sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter:innen alle Schulungen erhalten, die sie benötigen, um sich DSGVO-konform zu verhalten.

Bei digitaler Transformation geht es weniger um Technologie, als um Menschen, die mit dieser arbeiten sollen. Das gilt auf Kundenebene, aber auch intern in Ihrem Unternehmen. Am Ende des Tages sind sie es, die von den Veränderungen der Prozesse und Kommunikationsweisen betroffen sind. Indem Sie die Stimmung regelmäßig durch Umfragen, Fokusgruppen, Interviews und informelles Feedback überwachen, wissen Sie, ob Sie auf dem richtigen Weg sind.

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Bei Userlike , erhalten wir viele Anfragen von Unternehmen, die gerade eine digitale Transformation gestalten und auf der Suche nach Kommunikationskanälen sind, die den digitalen Gewohnheiten ihrer Kunden entsprechen.

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Wenn Ihre Kunden nicht auf Ihrer Website sind, stellen Sie über mobile Messaging-Kanäle eine Verbindung her. Bei Userlike bieten wir Integrationen mit WhatsApp , Facebook Messenger , SMS, Threema und Telegram an.

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