Chatbots im E-Commerce: 6 praktische Anwendungsfälle & Beispiele

Chatbots sind heute ein Muss für jeden Online-Shop.

Sie helfen, Warenkorbabbrüche zu reduzieren und kurbeln Verkäufe und Conversion-Raten an – so wie Verkäufer in einer Filiale. Ihren menschlichen Mitarbeitenden schafft das Zeit, sich voll auf wertvolle Leads zu konzentrieren.

Ein E-Commerce-Chatbot kann Ihre Kunden wie ein „gut ausgebildeter“ Mitarbeiter unterstützen, etwa indem er häufig aufkommende Fragen beantwortet oder Produkte empfiehlt.

Screenshot von KTR Systems' chatbot Buddy
KTR Systems nutzt Userlike um seinen Chatbot “Buddy” zum Leben zu erwecken, der Nutzer automatisch an gesuchte Seiten weiterleitet.

Es gibt viele Wege, Chatbots im E-Commerce einzusetzen. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die besten und effektivsten Anwendungsfälle.

  1. Häufig gestellte Fragen beantworten
  2. Bei der Produktauswahl unterstützen
  3. Bestellprozess begleiten
  4. Bestellprozess begleiten
  5. Upselling für Produkte
  6. Beratungstermine vereinbaren
  7. Beispiele für gute E-Commerce-Chatbots
  8. Die beste Plattform für Ihren E-Commerce-Chatbot

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Häufig gestellte Fragen beantworten

Online-Shopping ist eine unverbindliche Angelegenheit. Vielleicht sogar ein bisschen zu unverbindlich. Es ist zwar gut, dass Nutzer bequem durch Produkte scrollen und Preise verschiedener Anbietern vergleichen können. Doch erzeugt es auch Zweifel und Fragen. Das führt häufig zu spontanem Umentscheiden und Warenkorbabbrüchen. Hier kann ein Chatbot helfen.

Ein proaktiver Chatbot spricht Kunden auf Produktseiten oder während des Bestellvorgangs an, um sie beim Online-Shopping zu unterstützen. Davon können beide Seiten profitieren — Kunden brauchen nicht nach FAQs suchen und Sie formen Ihre Marke positiv, indem Sie sich sofort verfügbar machen.

SuperOffice zufolge, ziehen 40% der Konsumenten Self-Service menschlicher Hilfe vor. In unserer Studie zur Chatbot-Wahrnehmung haben wir auch gelernt, dass Konsumenten lieber mit einem Chatbot sprechen, als auf einen menschlichen Mitarbeiter zu warten. Im E-Commerce ist die Hilfe durch einen Chatbot deshalb ideal, um Kunden interessiert und aktiv zu halten.

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Bei der Produktauswahl unterstützen

Jumpsuits bei den Kleidern, Büromaterial bei der Technik: manchmal finden wir Produkte an unerwarteten Orten.

Um Kunden zu helfen, sich zurechtzufinden, kann ein Chatbot nach Vorlieben und Bedürfnissen fragen und so individuelle Empfehlungen aussprechen. Dazu gehören zum Beispiel Fragen nach dem Anlass, bevorzugten Farben, persönlichem Stil, Hauttyp und Maße oder Problemen, die sie lösen möchten — es gibt viele Möglichkeiten je nach Unternehmen und Branche.

Screenshot of Peloton's chatbot sharing bike specs
Pelotons Chatbot gibt Kunden detaillierte Beschreibungen zur Fahrradgröße, damit sie eine genaue Vorstellung von den Dimensionen bekommen.

Wenn Sie eine Software oder einen Service verkaufen, kann ein Chatbot nach der Teamgröße, dem Budget, usw. fragen, um das richtige Paket ausfindig zu machen. Wenn Ihr Chatbot mit einer Live-Chat-Software verbunden ist, können Sie die Kundeninformation nutzen, um ein Profil aufzubauen, das wiederum in Ihr CRM eingespeist werden kann.

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Bestellprozess begleiten

Paket-Tracking oder Auftragsänderungen sind einfache Aufgaben, die bei einem Chatbot besser aufgehoben sind als bei Ihren Servicemitarbeitern.

Chatbots, wie von Userlike, können den Status einer Lieferung prüfen und Kunden helfen, ihre Bestellung zu ändern. Hermes zum Beispiel nutzt Chatbot „Bo“, um Kunden zu helfen, ihre Pakete zu tracken oder umzuleiten.

Bei simplen Anliegen ist es oft praktischer, eine Änderung mit wenigen Worten und Button-Klicks zu veranlassen, als eine komplette Unterhaltung mit einem Mitarbeiter zu führen. Das ermächtigt Ihre Kunden und erlaubt Ihrem Team, sich auf komplexe Angelegenheiten und die Leadgenerierung zu konzentrieren.

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Angebote und Rabatte bewerben

“Du hast gerade 3 Fundstücke in deinem Warenkorb. Gerne geben wir dir 10% Rabatt für deinen Einkauf!”

Kunden kennen diese Art Reaktivierungs-E-Mails – und sie wirken. Ein Report von Klaviyo hat gezeigt, dass 3 bis 14% der Website-Besucher mit Warenkorbabbrüchen durch eine entsprechende E-Mail „wiederbelebt“ werden konnten.

E-Commerce-Chatbots sind nützliche Helfer, um Ihre Kunden zu aktivieren und Kaufabschlüsse voranzutreiben, noch bevor sie Ihre Website verlassen. Beispielsweise können Sie die Aufmerksamkeit auf zeitbegrenzte Angebote und neue Produkte lenken.

Sie können einen Chatbot auch nutzen, um FOMO zu wecken – die Angst, etwas zu verpassen. Zum Beispiel: “100 von 150 verfügbaren Produkten sind bereits reserviert. Möchten Sie den Kauf jetzt abschließen?” or “Unsere Kunden bewerten das Produkt mit 5/5 Sternen. Wollen Sie mehr über unseren Bestseller erfahren?”

Wenn ein Kunde eine Unterhaltung mit Ihrem Chatbot beginnt, können Sie die Unterhaltung am Ende mit einem Rabatt „belohnen“ — “Ich freue mich, dass Sie heute mit mir gechattet haben. Zum Dank schenke ich Ihnen 15% Rabatt auf Ihre nächste Bestellung: [Rabattcode]”.

Das Ziel ist es, Ihre Kunden auf Ihrer Website zu halten und sie daran zu hindern, Preise zu vergleichen und woanders hängen zu bleiben. Chatbots können ein Angebot machen, dass sie nicht ablehnen können.

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Upselling für Produkte

Die meisten Unternehmen wollen nur einen FAQ-Chatbot – dabei können Bots so viel mehr. Alles, was es braucht, sind ein guter Conversation Flow und sinnvolle Trigger.

Wenn Sie Ihren Chatbot mit Ihrer Live-Chat-Software verbinden, können Sie Besucher beispielsweise gezielt ansprechen, nachdem sie bereits eine gewisse Zeit auf einer Seite verbracht haben. Eine Idee im E-Commerce wäre, Ihren Chatbot auf Ihrer Preise-Seite einzubinden. Der Bot könnte wissen lassen, dass x Kunden derzeit Plan y nutzen und zu Ihren Reviews linken.

Die praktische Chatbot-Anleitung für Unternehmen

Lernen Sie, wie Chatbots funktionieren, was sie für Sie tun können, wie Sie einen erstellen – und ob Bots uns die Jobs klauen werden.

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Wenn ein Kunde Ihre Website oder eine bestimmte Unterseite besucht, kann der Chatbot das Profil und den Browserverlauf des Kunden nutzen, um passende Produktempfehlungen zu geben.

Zudem erfahren Sie, welche Leistungen oder Produkte auf Ihrer Website am Interessanten sind und können diese vorrangig bewerben sowie dazu passende Add-ons oder Upgrades empfehlen.

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Beratungstermine vereinbaren

Chatbots sammeln Kundeninformationen ganz nebenbei, was sie zu tollen Helfern bei der Leadgenerierung macht. Bots sind aber auch ideal dazu geeignet, persönliche Treffen mit wenigen Klicks zu vereinbaren.

Wenn Sie einen Chatbot auswählen, brauchen Sie nicht einmal nach einem besonderen Termin-Feature Ausschau halten — sie können dem Nutzer zum richtigen Zeitpunkt einfach einen Link zu einem Online-Termin-Tool schicken.

Eine bequeme Terminvereinbarung ist ebenfalls ein guter Weg, Leads einzufangen und zu qualifizieren. Wenn Sie ein Lead-Scoring-System nutzen, fährt eine Produkt-Demo oder Beratung dem Kunden automatisch Qualifizierungspunkte ein.

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Beispiele für gute E-Commerce-Chatbots

Wie sieht ein effektiver E-Commerce-Chatbot aus? Hier sind einige Unternehmen, die Ihre Verkäufe mit Automation pushen.

Peloton

Der Chatbot des Fitnessunternehmens Peloton stützt sich komplett auf Button-Optionen. Die gehaltvollen Nachrichten des Bots gleichen die eingeschränkte Auswahlmöglichkeiten aber wieder aus. Er sammelt in seiner zweiten Nachricht Kundeninformationen und beantwortet alle Fragen rund um die Peloton-Fahrräder und Service-Angebote.

Screenshot von Pelotons chatbot der einen Nutzer grüßt

Mailchimp

Obwohl Mailchimps Chatbot auf der Website hinter einem “?”-Symbol versteckt ist, ist er leicht zugänglich, ohne dabei zu stören. Wenn Sie eine Unterhaltung starten, „tippt“ er eine Antwort, was ein realistisches Chatgefühl vermittelt.

Screenshot von Mailchimps Chatbot der einen Nutzer grüßt

Der Bot nutzt eine Kombination aus schriftlichem Text und Buttons, um die Unterhaltung in Gang zu halten und bietet sowohl neuen als auch bestehenden Kunden Hilfe an.

Wenn Sie auf ein Thema klicken, teilt der Chatbot Button-Optionen für die relevanten Themen für dieses Keyword. Es ist offensichtlich, dass der Bot auf eine große Wissensdatenbank zurückgreift, was ihn zum hilfreichen E-Commerce-Assistenten macht.

HUAWEI

Huawei widmet seinem Huawei Cloud Chatbot eine komplette Seite. Nutzer können aus einer breiten Palette an Themen wählen, die sich sowohl an Bestandskunden als auch neue Interessenten richten.

Screenshot des Huawei Cloud Assistenten der Konversations-Themen anzeigt

Dieser E-Commerce-Chatbot ist eine Mischung aus Wissensdatenbank und Bot. Zwar lässt er nicht viel Raum für Gesprächigkeit, deckt dafür aber viele Themen ab. Die Website des Bots fühlt sich mehr wie eine FAQ-Seite an, es gibt aber so viele gute Informationen und Links, dass es kaum einen Grund gibt, einen Service-Mitarbeiter zu kontaktieren.

Es ist eindeutig, dass reichlich Zeit und Mühe in den Aufbau der Künstlichen Intelligenz gesteckt wurde, was ein gutes Licht auf das Unternehmen wirft.

Wenn Sie in Ihrem Online-Shop ebenfalls eine KI-gestützte FAQ-Seite abbilden möchten, empfehlen wir Ihnen den deutschen Chatbot-Anbieter OMQ.

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Die beste Plattform für Ihren E-Commerce-Chatbot

Es gibt zwei Arten von Chatbots: KI- und regelbasierte Bots. KI-Bots brauchen länger in der Erstellung, haben aber einen natürlicheren Unterhaltungsfluss. Regelbasierte Bots sind nicht ganz so smart, dafür aber schneller antrainiert und liefern schnelle Ergebnisse. In unserem Beitrag “Was ist eigentlich ein Chatbot (und wie funktionieren sie?)“ erfahren Sie mehr über die Unterschiede.

Userlikes regelbasierter Bot ist nativ mit unserer Live-Chat-Software verbunden. Der Bot wird darin wie ein menschlicher Mitarbeiter angelegt und kann direkt über das Dashboard gesteuert werden.

Wenn ein Chatbot einen Lead findet oder einen Kauf abschließt, steht Ihren Agenten eine komplette Dokumentation zur Verfügung. Funktionen wie Karussell und Medientransfer helfen dabei, virtuelle Empfehlungen abzugeben. Beim E-Commerce ist Zeigen genauso wichtig, wie Beschreiben.

Unsere Chatbot-Lösung wurde für E-Commerce-Unternehmen wie Ihres entwickelt. Gerne beraten wir Sie persönlich, wie ein Chatbot Sie in Ihrem Anwendungsfall unterstützen kann.