Digital Customer Service

November 15, 2024

Alina Günder

Deutsche Intercom-Alternative: Userlike und Intercom im Vergleich 2024

Intercom ist eine amerikanische Support-Software für das Kunden-Messaging via Website, WhatsApp und Co. Wir schauen uns das Preis-Leistungs-Verhältnis von Intercom im Vergleich mit der führenden deutschen Alternative Userlike an.

Mein erster Eindruck von Intercom: ein modernes und vielseitiges Chat-Tool. Intercom kommt mit einer Messaging-Inbox, die Nachrichten von Instagram, WhatsApp und Co. empfängt. Auch ein moderner Website-Chat ist Teil der Software. Er ermöglicht neben Chat-Konversationen die Erweiterung mit FAQ-Fragen und aktuellen News.

Wieso also Intercom-Alternative?

Was sich erstmal praktisch anhört, sorgt in der Praxis auch für Komplexität, die Kunden von Chat-Tools nicht gewohnt sind.

Intercom bietet zwar viele nützliche Funktionen, stellt aber einige grundlegende Tools wie Chat-Umfragen nur als Add-on (also gegen Aufpreis) zur Verfügung. Durch die Angebotsbreite fehlt es den einzelnen Features zudem manchmal an Optionen: Praktische Sales-Tools wie Sprachnachrichten und Screensharing sind kein Bestandteil des Website-Chats.

In den letzten 2-3 Jahren ist die Software gewachsen und hat sich auf Weisen verändert, die nicht immer positiv waren. Ihr Kundenservice ist viel langsamer und weniger aufmerksam als er es mal war. Mit der Ergänzung neuer Features und Fähigkeiten wurden auch die Gebühren angehoben und nun muss man für jede Kleinigkeit einzeln zahlen. (...) Zuletzt, und wahrscheinlich am wichtigsten, funktionieren die Features oft nicht so, wie sie beworben werden oder wie man es erwarten würde. Helen, Customer Success Manager in Software-Unternehmen, Frankreich (Intercom-Nutzer seit mehr als 2 Jahren, Original-Bewertung auf Capterra von Februar 2023 auf Englisch)

Nicht zuletzt ist Intercom ein großer amerikanischer Anbieter, was bezüglich DSGVO und Support-Leistungen ein Nachteil sein kann. Deshalb schauen sich viele deutsche Unternehmen nach europäischen Lösungen, wie Userlike, um.

Mit über zehn Jahren Erfahrung im Kunden-Messaging hat sich die Software aus Köln als Branchenführer in Deutschland etabliert. Userlike bietet einen fortschrittlichen Website-Chat, KI-basierte Chatbots und zahlreiche Messenger-Integrationen. Aber schauen wir uns die Vor- und Nachteile von Intercom und Userlike im Detail an.

1. Tabelle: Intercom und Userlike im Vergleich
2. Vor- und Nachteile der Live-Chat-Anbieter
3. Das sagen Kunden über die deutsche Intercom-Alternative
4. Fazit: Ist Userlike eine gute Alternative zu Intercom?

Website-Chat

✔ Intercoms Website-Chat lässt sich flexibel mit verschiedenen Button-Elementen gestalten (News-Bereich/FAQ-Bereich), bietet aber für die eigentliche Chat-Interaktion nur Basis-Features wie Chat-Vorlagen und Media-Sharing.

Das Website-Widget von Intercom auf der Sendcloud-Website.

✔ Der Website-Chat von Userlike bietet Intercoms Grundfunktionen und erweitert sie um wichtige Tools für Sales und Kundenservice. Senden Sie Ihren Kunden neben Texten zum Beispiel Sprachnachrichten, um den Kontakt persönlicher zu gestalten. Oder wechseln Sie vom Chat zu einem Videoanruf, um Produkte aus nächster Nähe zu zeigen oder Ihren Bildschirm zu teilen.

Alternate ermöglicht seinen Kunden dank Quick-Links direkten Zugang zu wichtigen Seiten. Quelle: Alternate

Der Website-Messenger kann mit Buttons erweitert werden, zum Beispiel um Ihren WhatsApp-Kanal, Ihre E-Mail-Adresse oder FAQ-Seite zu verlinken. Unser Tipp: Motivieren Sie Ihre Website-Besucher mit einem Quick Link Ihr Unternehmen auf einer Plattform wie Trustpilot zu bewerten, wie es beispielsweise der Technik-Shop Alternate vormacht (siehe oben).

Service-Automation mit Bots und FAQ

✔ Intercom bietet regelbasierten Chatbot, der sich an vordefinierten Entscheidungszweigen orientiert, sowie einen KI-Chatbot, der Kontext mit einbezieht und Nutzerabsichten versteht. Intercom ermöglicht zudem die Integration einer einfachen Frage-Antwort-Liste in den Website-Messenger.

✔ Mit Userlike haben Sie die Möglichkeit, Ihren Support noch umfangreicher zu automatisieren. Mit dem AI Automation Hub erstellen Sie neben Chatbots inklusive GPT-4-Skills auch KI-basierte FAQ-Seiten und Kontaktformulare. Die beiden Website-Module reagieren in Echtzeit auf die Nutzereingaben im Such- bzw. Kontaktfeld,, um passende Lösungen vorzuschlagen. Alle drei Automations-Tools sind mit einer zentralen Wissensdatenbank verbunden. Diese verbessert sich fortlaufend, da sie von jeder Kundeninteraktion dazu lernt.

Der KI-Chatbot von Userlike nutzt die Skills des größten Large-Language-Modells der Welt. Durch die GPT-4-Integration ist der Bot in der Lage, Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank flexibel zu kombinieren und Kunden individuelle Antworten zu geben. Er merkt sich sogar den Kontext des Chats, sodass Folgefragen richtig eingeordnet werden.

Integrieren Sie die Smart FAQ wie oben beschrieben mit einem Quick Link in Ihren Website-Chat, damit Kunden ihre Fragen schnell und selbstständig klären können, ohne Ihr Service-Team zu involvieren.

Quelle: OMR Reviews

WhatsApp-Newsletter

X Intercom hat keine WhatsApp-Newsletter-Funktion.

✔ Mit Userlike können Sie nicht nur professionellen WhatsApp-Kundenservice anbieten, sondern auch WhatsApp-Kampagnen bzw. WhatsApp-Newsletter erstellen und versenden. Unser WhatsApp-Campaigns-Feature ist die ideale Möglichkeit, mit Service-Kontakten langfristig im Gespräch zu bleiben, Kataloge zu versenden und Branchen-News zu teilen.

Preis-Leistungs-Verhältnis

Es ist nicht ganz einfach Intercoms und Userlikes Preise zu vergleichen, da man in zahlreichen Capterra-Bewertungen von Intercom-Nutzern liest, dass die Preise im Vergleich zu anderen Chat-Anbietern hoch angesetzt sind. Für viele Features muss extra gezahlt werden und die Kontakte sind nicht unbegrenzt im Paket enthalten. Bedeutet: Werden Sie von mehr Kunden kontaktiert als im Paket vorgesehen, entstehen dadurch weitere Gebühren. Bei Userlike sind in allen Paketen unbegrenzte Unterhaltungen und Kontakte inklusive.

Was die Leistung angeht, macht Userlike bei den Core-Features das Rennen. Der Website-Chat bietet viele Funktionen, um die Buyer Journey Ihrer Website-Besucher zu begleiten (siehe oben: Website-Chat). Das zentrale Message Center kann nicht nur mit WhatsApp, Instagram und Facebook verbunden werden, sondern auch mit E-Mail, Telegram und Threema – so schließen Sie keine Kunden aus, die Meta-Alternativen nutzen.

Auch in Sachen Support-Automation ist Userlike der eindeutige Leistungssieger. Userlikes AI Automation Hub verbindet einen KI-Chatbot mit GPT-4, der dank der Integration in der Lage ist Einträge der Wissensdatenbank kreativ zu kombinieren und auch mehrere Fragen in einer Nachricht zu beantworten. Zusätzlich versorgt Userlikes selbstlernende Wissensdatenbank auch Ihre FAQ-Seite und Ihr Kontaktformular mit Wissen und automatisiert dadurch weite Teile Ihres Kundenservice.

Intercom hebt sich insbesondere durch zwei Zusatzfunktionen von Wettbewerbern ab: Das kostenpflichtige Add-on Produkt-Touren für das Kunden-Onboarding und ein Ticketsystem, das ab dem Pro-Paket freigeschaltet wird. Es hängt also von Ihren Bedürfnissen ab, ob diese Funktionen den deutlich höheren Gesamtpreis von Intercom für Sie rechtfertigen und dafür fehlende Automations- und Service-Funktionen aufwiegen.

Zwar verfügt Userlike über kein natives Ticketsystem, allerdings können Sie die Software per Integration nahtlos mit Ihrem bestehenden Ticketsystem verbinden. Das hat den Vorteil, dass Sie Messaging-, E-Mail- und Telefon-Tickets an einem Ort sammeln. Alternativ zum Ticketsystem können Sie auch Slack-, Trello- oder E-Mail-Tickets erstellen oder ungelöste Chat-Anfragen mit einer Notiz und dem Status “wartend” versehen.

Erstellen Sie mit einem Klick ein Ticket für Ihr Ticketing-System.

Setzt man den wahrscheinlich deutlich höheren Preis für Intercom im Verhältnis zum gebotenen Funktionsumfang der Softwares, bietet Userlike das bessere Preis-Leistungs-Verhältnis.

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Das sagen Kunden über Userlike

Die Software-Bewertungsplattform OMR Reviews hat Userlike zum Sieger in der Kategorie “Live-Chat-Software” gekürt. Userlike-Nutzer überzeugt vor allem unsere Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und der zuverlässige deutsche Support.

Quelle: OMR Reviews.

Tooltester hat 12 beliebte Live-Chat-Anbieter in den Vergleich gestellt und sieht Userlike ebenfalls auf dem ersten Platz. 10.000 Kunden vertrauen Userlike bereits, darunter Marken wie Toyota, Nivea und Lindt.

Die Suche nach einem geeigneten Anbieter war einfach. Userlike ermöglicht auf der Website einen Account zuerstellen, mit dem man umgehend eine kostenlose Testphase starten kann. Letztendlich war dieser kurzfristige und erfolgreiche Test im Zusammenspiel mit einem sehr guten Preis-Leistungs-Verhältnis der Grund, warum Userlike für mich die erste Wahl war. Durch das überzeugende Gesamtpaket, ist die Entscheidung für Userlike leichtgefallen.

Roland Blask, Customer Experience Specialist bei Toyota

Hier einige Beispiele, wie Unternehmen verschiedener Branchen erfolgreich mit Userlike arbeiten.

• Case-Study mit Titus
• Case-Study mit LVM
• Case-Study mit Hermes
• Case-Study mit Toyota
• Case-Study mit Villeroy und Boch
• Case-Study mit Volksbank Lahr
• Case-Study mit Statista

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Fazit: Ist Userlike eine gute Alternative zu Intercom?

Userlike ist eine gute Intercom-Alternative, wenn Sie…

• auf der Suche nach einer Unified-Messaging-Software mit ausgereiften Sales- und Service-Funktionen und hohen Sicherheitsstandards sind.
• ein leistungsstarken Website-Chat mehr Leads generieren möchten.
• durch Service-Automation Kosten einsparen wollen, beispielsweise mithilfe von KI-Chatbots inklusive GPT-4, Smart FAQs oder dynamischen Kontaktformularen.
• mit personalisierten WhatsApp-Newslettern und Promo-Kampagnen dafür sorgen möchten, dass Ihre Angebote relevant und erwünscht sind.
• das Kunden-Messaging-Tool nahtlos mit Ihren Unternehmenssoftwares verknüpfen möchten, wie Zendesk, Slack, Helpscout, Shopify und Lime.
• sich auf persönlichen und zuverlässigen Kundenservice verlassen wollen. Egal ob Free-Paket oder Flex-Version – Userlike hilft Ihnen per Live-Chat, E-Mail und Telefon.

Möchten Sie noch weitere Chat-Software-Anbieter mit Userlike vergleichen? Eine übersichtliche Vergleichstabelle finden Sie im Artikel Live-Chat-Software: Die 5 besten Anbieter 2022 im Vergleich.

Wenn Sie sich unsere Software näher ansehen möchten, testen Sie Userlike risikofrei. Nach dem 14-tägigen Testlauf in unserem Team-Paket wandelt sich Ihr Account automatisch in ein kostenloses Free-Paket um. So können Sie unbegrenzt weiter testen, bis Ihre Entscheidung feststeht. Bei Fragen hilft Ihnen unser Serviceteam per Website-Chat oder Messaging-App gerne weiter.