4 Kennzahlen für Kundenzufriedenheit, die Sie im Blick haben sollten
"Kundenzufriedenheit ist für jedes Unternehmen lebensnotwendig" . “Man kann nicht verbessern, was man nicht misst” . Zwei bekannte Grundsätze, die zusammen eine klare Botschaft ergeben: messen Sie Ihre Kundenzufriedenheit.
Wie Landingi , treffend beschreiben, hängt Kundenzufriedenheit davon ab “ob Sie erfolgreich darin waren, Ihre Kunden glücklich zu machen und sie auch in Zukunft Ihre Kunden bleiben werden.”
Hier sind vier zentrale Kennzahlen für Kundenzufriedenheit, die Sie regelmäßig prüfen sollten, um Ihr Produkt, Ihren Service und Ihr Unternehmen als Ganzes auf Erfolgskurs zu bringen.
1
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der CSAT ist eine einfache Methode, um die allgemeine Kundenzufriedenheit zu messen. Die Bewertung erfolgt üblicherweise auf einer Skala von 1 bis 5, wobei “1 = sehr unzufrieden” und “5 = sehr zufrieden” bedeutet. Der CSAT-Wert lässt sich dann anhand folgender Formel berechnen:
Anzahl der sehr guten und guten Bewertungen / Anzahl aller Bewertungen * 100 = Kundenzufriedenheit in Prozent
Ein Vorteil am CSAT ist, dass er einfach einzusetzen und für Kunden leicht zu beantworten ist. Am besten erheben Sie diese Kennzahl direkt nach der Kundeninteraktion, wenn die Service- bzw. Produkterfahrung noch frisch ist. Sie könnten Ihre Kunden auch Prozentpunkte auf einer Skala von 1 bis 100 wählen lassen, allerdings macht es die Sache für den Kunden komplizierter als die Einstufung von 1 bis 5: “Ich bin zufrieden mit dem Kauf und der Kundenservice war nicht schlecht, aber die Lieferung hätte schneller sein können. Ich gebe ihnen 85%. Oder 72 – nein, das ist zu wenig, vielleicht 76?!”
Der Nachteil dieser Kennzahl ist, dass sie nicht so präzise ist, da sie lediglich die allgemeine Zufriedenheit erfasst. Sie erfahren also nicht, was genau gut oder schlecht gelaufen ist. Um sicherzustellen, dass Sie und Ihr Kunde über die gleiche Sache sprechen, können Sie Ihre Frage spezifizieren. Also anstatt zu fragen, “Wie zufrieden sind Sie?”, könnten Sie eine Formulierung wählen wie, “Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service / Ihrem Kauf / unserer Website?”.
Um die Skala anschaulicher zu gestalten, können sie die Ziffern auch einfach gegen eine Emoji-Skala oder Sternebewertung austauschen.
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Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score misst die Wahrscheinlichkeit, mit der Ihre Kunden Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen würden. Die Befragten schätzen dies anhand einer Skala von 1 bis 10 ein, von “1=sehr unwahrscheinlich” bis “10=sehr wahrscheinlich”.
- Befürworter vergeben einen Wert zwischen 9 und 10. Sie waren mit der Erfahrung zufrieden und werden Ihre Dienstleistung bzw. Ihr Produkt sehr wahrscheinlich weiterempfehlen.
- Neutrale vergeben einen Wert von 7 oder 8. Sie waren zufrieden mit der Leistung, werden aber dennoch keine Empfehlung aussprechen. Diese Gruppe ist keine Gefahr, zählt aber auch nicht zu Ihren loyalsten Kunden. Es besteht die Möglichkeit, dass sie sofort zu einem anderen Unternehmen wechseln würden, wenn sie ein günstigeres Angebot finden.
- Kritiker haben mit 6 oder niedriger abgestimmt und werden Ihre Marke nicht öffentlich unterstützen. Sie sollten diese Kundengruppe im Auge behalten, da sie vielleicht sogar schlecht über Ihr Unternehmen sprechen könnte .
Um den NPS zu berechnen, ziehen Sie die Prozentzahl der Kritiker von der Prozentzahl der Befürworter ab:
NPS = % Befürworter - % Kritiker
Ein netter Nebeneffekt des NPS ist außerdem, dass er Ihre Kunden daran erinnert, Freunden und Familie von Ihrer Marke zu erzählen. Diese “Word of Mouth”-Empfehlung von Bekannten hat häufig ein hohes Gewicht bei der Wahl eines neuen Produkts.
Wenn Sie den NPS nicht um Folgefragen ergänzen, beantwortet er allerdings nicht die drei W-Fragen (“What went wrong?”, auf deutsch: “Was ist schiefgelaufen?”). Kommt die Unlust zur Weiterempfehlung von einer negativen Erfahrung mit Ihrem Produkt? Lief etwas beim Kundenservice falsch? Dauerte die Lieferung länger als erwartet?
Solche kurzen Umfragen werden nie ein ganzheitliches Bild zeichnen können. Dennoch geben sie wichtige Anhaltspunkte, um zu verstehen, wieso sich Ihr Kunde so und nicht anders entschieden hat.
3
Würden Sie uns vermissen? (“Would you miss us?”, WYMU)
Der Name verrät bereits, was diese Kennzahl über die Kundenzufriedenheit aussagt.
Sie fragen Ihre Kunden, ob sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung vermissen würden, wenn es Sie nicht mehr gäbe. Wie bei der NPS-Kennzahl stimmen die Kunden auf einer Skala von 1-10 ab.
Im Gegensatz zu Kennzahlen, die ausschließlich auf die Messung der Kundenzufriedenheit abzielen, geht es hier um den Grad der Einzigartigkeit, mit der Ihr Unternehmen wahrgenommen wird. Haben Kunden das Gefühl, dass sie Sie leicht mit anderen Anbietern ersetzen könnten?.
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Customer Effort Score (CES)
Der CES verfolgt einen ganz anderen Ansatz, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Anstatt zu fragen, wie zufrieden der Kunde ist, misst diese Kennzahl, wie viel Aufwand ein Kunde einsetzen musste, um sein Ziel zu erreichen.
Auf einer Skala, die von “ich stimme voll zu” bis “ich stimme überhaupt nicht zu” reicht, können Kunden über Aussagen abstimmen wie: “Es war leicht, das Produkt/den Service zu finden, nach dem ich gesucht habe” oder “Es war einfach für mich, Hilfe vom Kundenservice zu erhalten.”
In einem bekannten Artikel der Harvard Business Review erklären die Autoren, dass es sinnvoller ist, die Kundenerfahrung so einfach wie möglich zu gestalten, anstatt zu versuchen, ein überdurchschnittliches, spektakuläres Erlebnis anzustreben.
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Mehr erfahrenDie Autoren argumentieren, dass sich Kunden eher an gute Erlebnisse erinnern, wenn sie reibungslos liefen und es leichter war, als erwartet. Die durchschnittliche Person ist im Alltag so eingespannt, dass Leichtigkeit den WOW-Faktor übertrumpft. Vor allem online sollte der Aufwand für Kunden gering gehalten werden, da Kunden besonders digital nach einer schnellen und angenehmen Einkaufsmöglichkeit suchen — Komfort ist schließlich einer der Hauptgründe, wieso wir Online-Shopping so lieben.
Diese Kennzahl wird Ihnen eine klare Vorstellung davon geben, was Sie tun können, um Prozesse einfacher zu gestalten. Vielleicht ist die Navigation auf Ihrer Webseite nicht ganz klar oder Ihre Kunden konnten keinen schnellen Weg finden, direkt mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen .
4 Wege, um Daten für Ihre Kundenzufriedenheit zu erheben
E-Mail-Umfragen. E-Mails sind hilfreich, wenn Sie längere, tiefer gehende Umfragen versenden möchten. Sie werden zwar nicht unbedingt mit einer hohen Antwortrate rechnen können, allerdings sind die wenigen vervollständigten Umfragen dafür umso wertvoller.
Einige Unternehmen ergänzen ihre E-Mails um einen Daumen hoch/runter oder einer Smiley-Skala. Die Idee dahinter ist, Nutzer zu einem Feedback-Formular weiterzuleiten und nach dem Grund für ihre jeweilige Bewertung zu fragen. Häufig bekommen Sie so Feedback zur E-Mail selbst, aber auch zu anderen kunden- oder produktbezogenen Anliegen, die Ihnen Handlungsempfehlungen an die Hand geben.
Jordie van Rijn, E-Mail-Marketing-Consultant bei Emailmonday
Es gibt eine Menge an Tools, um Umfragen zu erstellen. Google Forms ist nicht nur leicht zu nutzen, sondern auch kostenlos für eine beliebige Anzahl an Antworten. Wenn Sie bereit sind, etwas Geld in die Hand zu nehmen, ist SurveyMonkey eine leicht zu bedienende Alternative.
Live-Chat-Bewertung. Der große Vorteil von Live-Chat gegenüber E-Mail ist, dass es Echtzeit-Service auf Ihrer Webseite ermöglicht. Ein positiver Nebeneffekt ist, dass es auf keinem anderen Kanal so einfach ist, Kundenfeedback zu sammeln.
Mit Userlike haben wir die Feedback-Funktion so integriert, dass die Kundenerfahrung nicht unterbrochen wird. Kunden können bequem während des Chats eine Bewertung abgeben und diese auch später anpassen. Das Feedback wird außerdem sofort für den Chat-Agenten sichtbar. Es ist motivierend im Service, eine direkte Rückmeldung von Kunden zu erhalten.
Der Nachteil ist, dass Sie auf diese Weise nur Bewertungen zu Ihrem Chat-Support sammeln. Die Methode ist daher weniger geeignet, um die allgemeine Kundenzufriedenheit zu messen, beispielsweise wenn es um die Produktqualität geht.
In-App-Umfrage. Ein schneller Weg, um Feedback von Kunden zu erhalten, die Ihre App nutzen. Auch wenn Pop-ups nervig sein können, schadet es in der Regel nicht, wenn man auf diese Weise um eine einfache Bewertung bittet. Viele Apps nutzen sie, um die NPS- oder WYMU-Frage zu stellen.
Social Media. Die sozialen Medien haben sich zur wichtigsten Plattform entwickelt, wenn es um die Bewertung und Empfehlung von Unternehmen geht. Es ist wichtig, Social-Media-Accounts wie Facebook und Instagram zu überwachen, um herauszufinden, was Kunden über Sie sagen.
Machen Sie sich bewusst, dass Kunden hier völlig freiwillig Bewertungen hinterlassen. Als Unternehmen sollten Sie sich daher die Zeit nehmen und diese Bewertungen lesen. Dazu gehört, angemessen auf negative Reviews zu reagieren da zukünftige Kunden darüber stolpern könnten. Wenn Sie antworten, haben Sie die Chance, Kontext zu liefern oder Versäumnisse transparent einzugestehen. Und vergessen Sie nicht, sich auch bei denen zu bedanken, die Ihnen positive Bewertungen hinterlassen!
Kennzahlen in Taten umwandeln
Sie können viel Messen, doch viel Wichtiger ist, was danach kommt: in Aktion treten. Daten sammeln ist nicht nur eine tolle Möglichkeit, zu sehen, was Ihre Kunden über Sie denken, sondern gibt Ihnen wertvolle Einblicke, um Ihr Unternehmen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit noch weiter zu erhöhen.
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