Die wichtigsten Kommunikationskanäle für Kunden – Vorteile und Nachteile

Live-Chat, Telefon, E-Mail... Die besten Kommunikationskanäle auszuwählen ist kein leichtes Unterfangen, macht sich am Ende aber bezahlt.

Früher hat sich die Frage gar nicht gestellt. Es war klar: man bietet erstmal Telefon-Support an und nimmt dann vielleicht noch E-Mail dazu. Mittlerweile nutzen Menschen aber Endgeräte, die weit mehr können. Unternehmen versuchen deshalb herauszufinden, wie sie die beste Customer Experience ermöglichen, ohne in zu viele, eventuell unnötige, Kanäle zu investieren.

Wenn Sie begrenzte Ressourcen haben, wird die Sache noch kniffliger. Hier stellen wir die aktuell wichtigsten Kundenkanäle vor, damit Sie entscheiden können, welcher Servicekanäle Ihren Bedürfnissen entsprechen.

  1. Kommunikationskanäle in der Übersicht
  2. Telefon
  3. E-Mail
  4. Persönlich
  5. Website-Chat
  6. Mobiles Messaging
  7. Videoanrufe
  8. Social Media
  9. Wissensdatenbank
  10. Online-Communities

1
Kommunikationskanäle in der Übersicht

Skalierbar Kommunikationsmodus Nutzungsbarierre
Telefon 1:1 synchron 🔵🔵🔵
E-Mail 1:1 asynchron 🔵🔵
Persönlich 1:1 synchron 🔵🔵🔵
Website-Chat 1:3 oder mehr synchron (ggf. auch asynchron*) 🔵
Messaging-App 1:3 oder mehr synchron & asynchron 🔵
Videoanrufe 1:1 synchron 🔵🔵🔵
Social Media 1:∞ asynchron 🔵🔵
Wissensdatenbank 1:∞ asynchron 🔵
Online-Communities 1:∞ asynchron 🔵

*siehe Website-Chat

2
Telefon

Manche Dinge ändern sich nicht so schnell; Viele Kunden erwarten eine Kontaktmöglichkeit per Telefon, obwohl es mittlerweile praktischere Kanäle gibt. Das liegt daran, dass dieser Kommunikationskanal ein paar grundlegende menschliche Bedürfnisse befriedigt: direkten, persönlichen Kontakt, bei dem man sich in eigenen Worten ausdrücken kann.

  • Skalierbar: 1:1
  • Kommunikationsmodus: synchron
  • Nutzungsbarriere: hoch

Vor allem ältere Menschen vertrauen weniger auf digitale Kommunikationskanäle Ein wichtiger Vorteil: solange Sie innerhalb der Servicezeiten anrufen, ist meist garantiert, dass Sie jemanden erreichen.

Wenn Ihr Unternehmen aber auf eine jüngere Demographie ausgerichtet ist, kann Telefonsupport zu lästig und umständlich sein. Weitergeleitet zu werden und sich ständig wiederholen zu müssen, kostet Zeit und Nerven. Einige Unternehmen, wie Squarespace , bieten daher gar keinen Telefon-Support mehr an.

Bild eines Telefons

Da Telefonieren eine sprachbasierte Kommunikationsart ist, werden die Unterhaltungen nicht direkt dokumentiert. Das macht es schwieriger, in späteren Sitzungen auf Folgefragen zu antworten und die Servicequalität sicherzustellen. Sobald der Kunde sein Problem gelöst hat, wird er wahrscheinlich nicht in der Leitung bleiben, um den Anruf zu bewerten.

Servicemitarbeiter können auch immer nur einen Anruf nach dem anderen entgegennehmen, was Ihre Kunden in Warteschlangen zwingt. Wenn Sie ein hohes Aufkommen an Supportanfragen haben, werden Ihre Servicekosten entsprechend hoch sein. Um die Servicekosten zu senken, wechseln viele Unternehmen daher zu flexibleren, asynchronen Kanälen.

Vorteile Nachteile
direkte , menschliche Kommunikation Stört in einer Büroumgebung
Weniger Fehlkommunikation Telefonate tätigen oder annehmen kann unpraktisch sein
Leicher, Kunden-Emotionen zu lesen Lange Wartezeiten
Gewohnter Kanal Setzt professionelle Schulung voraus
Leicht zugänglich Braucht häufig zusätzliches Equipment
Geringere Erwartungen aufgrund von Erfahrung Bedarf größerer Serviceteams

Tools, die wir empfehlen:

  • Placetel : Placetel bietet flexible Telefonsysteme mit über 150 Funktionen an. Es braucht dafür keine extra Hardware, eignet sich für ein Home-Office-Setup und ist einfach zu installieren. Es wird sogar eine Team-Suite angeboten, die Ihre Mitarbeiter via Instant-Messenger verbindet und Desktop- und Dateiaustausch sowie HD-Videokonferenzen erlaubt.
  • Grasshopper : Diese integrative VoIP-Lösung ermöglicht es, Telefonanrufe von überall zu tätigen, wo eine Internetverbindung besteht, unabhängig vom traditionellen Telefon- oder Mobilfunknetz. Sie haben die gleichen Sprachfunktionen wie bei der normalen Netzverbindung, da sie aber nicht an einen Ort gebunden ist, werden Anrufe seltener ins Leere gehen.

3
E-Mail

Kundenservice setzt Einsatz von allen beteiligten Parteien voraus, die E-Mail nimmt als Kontaktkanal aber etwas Druck aus der Sache. Sie ist das perfekte Medium für Kunden, die sich nicht auf ein persönliches Gespräche einlassen möchten. Dafür ist die Antwortzeit allerdings wesentlich länger. Kunden und Servicemitarbeiter müssen teilweise einige Tage warten, bis sie eine Antwort erhalten und das Problem lösen können.

  • Skalierbar: 1:1
  • Kommunikationsmodus: asynchron
  • Nutzungsbarriere: mittel

E-Mail-Weiterleitungen und Status-Tracking können außerdem schwierig zu händeln sein, selbst wenn Sie Nachrichtenvorlagen verwenden. Auch wenn viele Ihrer Kunden den geringeren Aufwand (im Vergleich zum Telefonieren) zu schätzen wissen, erwarten sie trotzdem eine schnelle Antwort. Einer Benchmark-Studie von SuperOffice , zufolge, beträgt die durchschnittliche Antwortzeit auf Service-E-Mails über 12 Stunden.

Außerdem konnten die Unternehmen in der Studie nur 20% der Kundenanfragen direkt mit der ersten E-Mail beantworten. Es fehlt bei diesem Kanal der direkte Austausch, der bei Telefon- und Chat-Kommunikation gegeben ist. Dadurch sind sowohl die Conversion Rate als auch die Möglichkeiten der Navigation über Ihre Internetseite eingeschränkt.

In einer E-Mail fragst du nicht, ‘Wie groß bist du? Welches Skateboard möchtest du fahren?’ Es findet keine Beratung per E-Mail statt.

Pius Knebel, E-Commerce & Online Marketing, Titus
Vorteile Nachteile
Erlaubt längere, persönliche Antworten Hohe Barriere
(Meist) direkte Form der Kommunikation Viel Zeit für die Erstellung von Vorlage-Texten
Sofortige Dokumentation Lange Antwort- und Klärungszeiten
Flexibel für Kunden Anfällig für Missverständnisse
Keine Wartezeit Bedarf einer organisierten Delegation und Monitoring
Erreichbar für internationale Kunden Langsamer Ansatz für den Aufbau von Kundenbeziehungen

Tools, die wir empfehlen:

  • Freshdesk für einfaches Ticketing, Reporting, Automatisierung, mehrsprachigen Support und App-Integrationen.
  • Zimbra : Eine Desktop-Software, die Online und Offline-Zugang zu E-Mails-Accounts erlaubt. Zimbras E-Mail-Software bietet Team-Chat, Mailbox-Integrationen, Smartphone-Kompatibilität und mehr.

4
Persönlich

Kunden direkt gegenüberzutreten ist nicht nur Unternehmen mit physischen Niederlassungen vorbehalten. Persönliche Kunden-Meetings sind genauso wichtig für reine Online-Unternehmen.

  • Skalierbar: 1:1
  • Kommunikationsmodus: synchron
  • Nutzungsbarriere: hoch

Kunden persönlich zu treffen, erlaubt Ihnen eine menschliche Verbindung zu schaffen und gibt Ihrer Marke ein Gesicht. Sie können die Körpersprache des Kunden lesen und buchstäblich sehen, wie er auf Sie und Ihr Unternehmen reagiert. Auch interaktive Produktdemos sind möglich, so wie die Hilfestellung beim Auswahlprozess.

Persönlicher Service kann allerdings auch anstrengender sein, vor allem wenn Kunden wütend oder orientierungslos sind. Lange Wartezeiten, nicht-verfügbare Produkte und Missverständnisse können schnell zu Eskalationen führen. Das ist nicht vollständig vermeidbar und deshalb wichtig zu bedenken, bevor Sie Ihre Tore in dieser persönlichen Form öffnen.

Vorteile Nachteile
Nahe, menschliche Interaktion Wartezeiten für Termine
Kompletter Fokus auf den Kunden Hoher Leistungsdruck bei Servicemitarbeitern
Angeleitetes, persönliches Shoppen Erhöhtes Risiko für Eskalationen
Vermenschlicht das Unternehmen Hoher Aufwand für Kunden
Beschränkt sich auf lokale Kunden

Tools, die wir empfehlen:

  • Das wichtigste Tool sind hier die Kommunikationsfähigkeiten Ihrer Mitarbeiter. Deshalb empfehlen wir den folgenden TED-Talk, um die verschiedenen Typen der universellen Körpersprache zu lernen und wie Sie am besten reagieren:
  • Dieser Beitrag hilft Ihnen, die richtigen Mitarbeiter für Ihr Support-Team auszuwählen “Die 8 wichtigsten Fähigkeiten für exzellenten Kundenservice”

5
Website-Chat

Mehr und mehr Unternehmen wechseln zu Live-Chat, um Ihren Kunden zu helfen. Es ist ein direkter Kanal, der schnellen, persönlichen Support auf Ihrer Webseite erlaubt. Ob Sie von zuhause aus oder in einem Büro arbeiten, Live-Chat ist schnell erreichbar, vertraut und hat einer geringere Nutzungsbarriere als Telefon und E-Mail.

  • Skalierbar: etwa 1:3, theoretisch sind bis zu 10 gleichzeitige Chats möglich
  • Kommunikationsmodus: synchron (und asynchron*)
  • Nutzungsbarriere: niedrig

*Mit fortschrittlichen Webchat-Tools wie Userlike chatten Sie mit Ihren Kunden nicht nur synchron, sondern auch asynchron: Interessenten können jederzeit zu Ihrer Website zurückkehren und sich entscheiden, ob sie eine neue Unterhaltung starten oder eine bereits begonnene fortsetzen.

Live-Chat ist auch einer der kosteneffektiven Kanäle auf der Liste, was Unternehmen jeder Größe entgegenkommt. Er lebt auf Ihrer Website, sodass kein extra Equipment benötigt wird. Mitarbeiter können mehrere Kunden gleichzeitig betreuen; ein kleineres Team kann den gleichen Arbeitsaufwand tragen.

Kunden-Message-Center.

Mit der Einführung eines Live-Chats wächst in aller Regel auch Ihre Conversion Rate. Das liegt daran, dass es der einzige Kanal ist, der Ihnen ermöglicht, den Website-Besucher Schritt für Schritt durch die Customer Journey zu begleiten.

Für Kunden ist der Kanal relativ einfach zu bedienen. Es muss nichts Heruntergeladen werden; Chatten ist unkompliziert. Die Kommunikation läuft ohne zusätzliche Kosten über Ländergrenzen hinweg und integrierte Übersetzungssoftware ermöglicht sogar mehrsprachigen Service mit einem Klick.

Vorteile Nachteile
Schnelle Antwortzeiten Von älteren Altersgruppen allgemein weniger genutzt
Praktisch und leise in der Anwendung Hohe Erwartungen an schnelle Antworten
Direkte Dokumentation der Unterhaltungen Anfällig für Internet-Trolle durch geringe Kontaktbarriere
Budgetfreundlich, effizient
Reduziert Warenkorbabbrüche
Personalisierter Support und mehr

Tools, die wir empfehlen:

  • Userlike : Unsere eigene Live-Chat-Lösung ist für jede Teamgröße und jedes Budget geeignet. Die Chat-Nachrichten gehen in einen zentralen Posteingang ein. Für die Bearbeitung von Anfragen stehen Ihnen zahlreiche Sales- und Service-Funktionen zur Verfügung, wie Echtzeit-Übersetzungen, Nachrichtenvorlagen und intelligentes Routing. Da wir Datenschutz ernst nehmen, bekommen Sie eine DSGVO-konforme, in Deutschland gehostete Messaging-Plattform, die auch für den internationalen Support geeignet ist.
  • Tawk.to : Kostenlose Lösung, die ein eingebautes Ticketing-System, anpassbare Widgets sowie gegen Aufpreis Chat-Agenten für den Support anbietet.

6
Mobiles Messaging

Messenger-Apps wie WhatsApp Instagram oder Facebook erlauben private, lautlose und direkte Kommunikation auf einem flexiblen Niveau. Dieser Kommunikationskanal funktioniert sowohl synchron als auch asynchron. Kunden können die Unterhaltung fortsetzen, wann immer sie Zeit dafür haben.

  • Skalierbar: etwa 1:3, da mehr als drei gleichzeitige Chats überfordern können
  • Kommunikationsmodus: asynchron und synchron
  • Nutzungsbarriere: niedrig

Ein Teil der Messenger-Kontaktliste Ihrer Kunden zu sein, macht es einfacher für sie, Ihr Unternehmen in Zukunft zu kontaktieren.

Messaging hilft dabei, die Distanz aufzuheben, die zwischen Unternehmen und Kunden anfangs bei vielen anderen Kontaktkanälen besteht. Da der Kanal Teil des Endgeräts des Kunden ist, werden sie die Kontaktaufnahme als leichtes, fast unterhaltsames Unterfangen empfinden.

Nicht nur kleine Firmen profitieren von dem modernen Kommunikationskanal. Unternehmen wie Toyota und die Spardabank setzen auf Messaging-Kommunikation als bequeme Kontaktoption.

Screenshot von Sparda-Bank München Website.

Im Gegensatz zum Live-Chat müssen Kunden allerdings das Medium wechseln, sodass sie sich nicht mehr auf Ihrer Website bewegen. Das führt sie weg von Ihren Angeboten und ist eine höherer Kontakthürde. Deshalb empfehlen wir Messaging-Kanäle nur als Ergänzung zum Website-Chat anzubieten. Über den Userlike Website-Messenger können Ihre Kunden mit einem Klick wahlweise einen Website-Chat oder einen Messenger-Chat, z.B. auf WhatsApp, starten.

Vorteile Nachteile
Informell, geringer Aufwand Asynchrone Kommunikation kann zu längeren Lösungszeiten führen
Vertraut und leicht zu nutzen Es mag auch nicht alle Kunden ansprechen, wie ältere Menschen oder solche, die sich vor Spam fürchten
Erlaubt Bild- und Audio-Support Kann Überzeugungsarbeit und Marketing erfordern, um den neuen Kontaktkanal zu etablieren
Weniger Druck online zu sein Messaging-Apps wie WhatsApp sind nicht allen Unternehmen als professionelle Kundenplattform zugänglich
Budgetfreundlich
Privat und 24/7 verfügbar für Kunden

Tools, die wir empfehlen:

  • Userlike : NUserlike ist ein Unified-Messaging-Tool. Im zentralen Message Center gehen Nachrichten von Ihren digitalen Kommunikationskanälen (u.a. Website-Chat, WhatsApp, Facebook, Telegram und SMS) ein und können dort von Ihrem Serviceteam bearbeitet werden. Chatbots unterstützen die Arbeit Ihrer Mitarbeiter und helfen bei der Leadgenerierung.
  • Respond.io : Eine Business-Messaging-Plattform, die Ihr Team befähigt, an Chats von verschiedenen Posteingängen zusammenzuarbeiten, Antworten und Fragebögen zu automatisieren und Ihre Lieblings-Apps zu verknüpfen.

7
Videoanrufe

Auch reine Online-Unternehmen sind müssen nicht auf persönliche, Face-to-Face-Gesprächen verzichten. Unsere Mobiltelefone machen es leicht, mit jedem Menschen überall in der Welt über Video-Chat in Kontakt zu treten. Wieso sollten Sie das nicht für die Kundenkommunikation nutzen?

Unternehmen wie N26 , nutzen Videoanrufe als eine zusätzliche Sicherheitsmaßnahme bei Kontoeröffnungen. Andere Unternehmen wie SightCall , helfen Versicherungskunden, ihren Schaden zu demonstrieren und schneller Entschädigungen zu erhalten. Außerdem werden die Vor-Ort-Besuche reduziert.

  • Skalierbar: 1:1
  • Kommunikationsmodus: synchron
  • Nutzungsbarriere: hoch

Es ist eine moderne Art, den Plausch im Geschäft zu ersetzen und Namen mit Gesichtern zu verbinden. Ideal ist die Kombination von Website-Chat und Video-Call.Videocall. Stellen Sie sich vor, Sie chatten mit einem warmen Lead und es fehlt ihm nur noch ein wenig, um ihn von Ihrem Produkt zu überzeugen. Mit einer Unified-Communications-Lösung wie Userlike wechseln Sie in Sekunden vom Live-Chat zu einem Videoanruf und können die Kundebeziehung vertiefen — Persönliche Produktdemos und Beratungen finden bequem im “Wohnzimmer” des Kunden statt.

Am Ende sollten Sie entscheiden, ob Videotelefonie zu Ihrem Unternehmen passt und ob Sie die benötigte Manpower für diesen digitalen 1:1-Kanal haben. Insbesondere in Branchen mit großen Gewinnspannen wie Automobil und Technologie kann sich die Investition schnell auszahlen.

Vorteile Nachteile
Kann überall genutzt werden Kann im Büro störend sein
Erlaubt zu zeigen, statt nur zu erklären Kunden können eine instabile Internetverbindung haben
Bietet ein persönliches In-Store-Gefühl für internationale Kunden Weniger Privatsphäre
Ermöglicht Ihnen, die Mimik des Kunden zu lesen Multitasking ist ausgeschlossen
Kann teuer sein

Tools, die wir empfehlen:

  • Userlike : Unsere Kunden-Messaging-Plattform erlaubt den einfachen Wechsel von einem Live-Chat zum browserbasierten Audio- oder Videoanruf. Nur Servicemitarbeiter können den Anruf starten, damit gewährleistet ist, dass sie frei für ein persönliches Gespräch sind.
  • Agora : Eine anpassbare und sichere Lösung, die auf digitale Voice- und Videocalls spezialisiert ist. Sie funktioniert Plattform- und Kanalübergreifend und erlaubt sowohl Einzel- als auch Gruppengespräche.
  • Webex : Das Webex-Kontakt-Center ist eine native, cloudbasierte Kommunikationslösung, die sich für kleine und mittelständische Unternehmen anbietet.

8
Social Media

Auch wenn es ein relativ neuer Kanal zur Unterhaltung mit Freunden und Familie ist, sind Personen aller Altersgruppen heute auf Social Media aktiv. Da die wichtigsten Plattformen mittlerweile auch Unternehmenskonten anbieten, ist Social Media zu einem profitablem Kontaktkanal geworden.

Allerdings ist es nicht so leicht, Kundenbeziehungen über Twitter oder Facebook zu steuern. Die Antworten sind öffentlich, so dass Ihr Kundenservice ein Aushängeschild für Ihre Marke ist. Das kann tolle Werbung sein, aber auch schlechte: viele Menschen nutzen Social Media, um sich bei Unternehmen zu beschweren , was zu anregenden Diskussionen und Lösungen führt, aber auch zu schädigenden Debatten und Streit.

  • Skalierbar: 1:∞
  • Kommunikationsmodus: asynchron
  • Nutzungsbarriere: mittel

Sie brauchen im Vorfeld kein riesiges Following auf Social-Media-Kanälen haben, um mit Kundenservice über eine Social-Media-Management-Software zu starten. Trotzdem sollten Sie sich gut überlegen, ob es wirklich sinnvoll ist. Retail-Unternehmen können sich die Social-Media-Shopping-Funktionen zunutze machen, wie beispielsweise Instagrams “Swipe Up” -Profilshop. Doch für B2B-Unternehmen besteht nur ein geringer Vorteil in der Aktivität auf Social-Media-Plattformen.

Vorteile Nachteile
Chance, sich mit Ihren Kunden auf eine lockere Weise zu verbinden Macht es leicht, impulsive Meinungen und Gedanken öffentlich zu teilen
Mehr Raum für Humor und Persönlichkeit Nachrichten sammeln sich schnell an, so dass Kundenanliegen eventuell ungesehen oder unbeantwortet bleiben
Direkte Nachrichten ermöglichen private Kommunikation Schlechtes Management kann dem Unternehmensimage schaden
Marketing- und Kommunikations-Tool in einem

Tools, die wir empfehlen:

  • NapoleonCat : Erlaubt Ihrem Team, innerhalb einer Inbox über verschiedene Plattformen hinweg mit Kunden zu interagieren. Sie können Posts auf verschiedenen Kanälen gleichzeitig veröffentlichen und automatisierte Reports in E-Mail-Form erhalten.
  • ContentStudio : Die Plattform bietet ebenfalls eine einheitliche Inbox für das Kundenservice-Management. Sie und Ihr Team können sehen, wer auf welche Anfrage geantwortet hat, Notizen ergänzen und Unterhaltungen für automatische Antworten und die Themenauswertung kategorisieren.

9
Wissensdatenbank

Kunden lieben es , wenn Sie sich einfach selbst helfen können. Es gibt das gute Gefühl von Selbstermächtigung und ist eine Möglichkeit, zu Lernen.

Viele Websites haben irgendwo eine FAQ-Seite versteckt, die nur mit zwei zugedrückten Augen den Namen “Servicekanal” verdient. Dabei ist es heute möglich, eine interaktive Wissensdatenbank zu erstellen, die Kunden durch eine Vielzahl von Troubleshooting-Artikeln effektiv weiterhilft.

  • Skalierbar: 1:∞
  • Kommunikationsmodus: asynchron
  • Nutzungsbarriere: niedrig

Eine durchsuchbare Datenbank, wie die Help-Center von Tchibo und Dropbox mit Artiken, die von Rechnungsproblemen bis Produktfehlern alles abdecken, entlastet Ihre Servicemitarbeitern. Selbst wenn Kunden nicht selbst nach den Artikeln suchen, können Servicemitarbeiter dem Kunden die passenden Artikel zusenden, um ihnen schneller zu helfen.

Screenshot von Tchibos FAQ-Seite.
Quelle: Tchibo

Das lenkt die Aufmerksamkeit auf die Existenz Ihrer Wissensdatenbank und verhindert, dass sich Servicemitarbeiter immer wiederholen müssen.

Vorteile Nachteile
Reduziert die Arbeitslast von Agenten Braucht viel Energie und Zeit zu erstellen
Verhindert die Verbreitung falscher Informationen Kann vom Fluch des Wissens heimgesucht werden, wenn Erklärungen zu komplex sind
Hilft Kunden, das Produkt besser zu verstehen Unpersönlicher Ansatz
Kunden fühlen sich autonomer
Hilft Servicemitarbeitern, schneller auf Anfragen zu antworten

Tools, die wir empfehlen:

  • Userlike : Userlikes digitale Kundenkommunikationsplattform ergänzt den zentralen Posteingang für Website-Chat und Messenger mit smarten Automationstools wie selbstlernende FAQ-Seiten. Die angezeigten Ergebnisse verändern sich auf Grundlage der getätigten Suchanfragen und die Auto-Vervollständigung hilft den passenden Artikel schneller zu finden. Alternativ bieten wir ein interaktives Kontaktformular an, das mögliche Lösungen vorschlägt, noch bevor die Anfrage abgeschickt wird. Durch KI lernt und verbessert sich die Software mit jeder Kundenanfrage.
  • Atlassian :Diese Wissensdatenbank-Software kann sowohl für die internen als auch die externe Nutzung eingesetzt werden. Kunden können die Suchmaschine für schnelle Antworten verwenden, Mitarbeiter können gemeinsam an Dokumenten arbeiten, damit alles an einem Ort bleibt. Außerdem unterstützt es Ihre Theme-, Branding- und Workflow-Add-ons.

Live-Chat: Checkliste, Beispiele und erste Schritte

Unser Guide zeigt Ihnen die wichtigsten Features, woran Sie einen guten Anbieter erkennen und wie Sie in kurzer Zeit zum Live-Chat-Profi werden.

Kostenlos herunterladen

10
Online-Communities

Online-Foren und Communities speziell für Ihr Angebot sind eine weitere Form des Self-Service, aber um einiges kollaborativer.

Einen Ort für Kunden zu schaffen, an dem sie sich über Probleme, Bedenken und Use-Cases austauschen können, ist ein toller Community-Ansatz für den Kundenservice. Schauen Sie sich zum Beispiel die Moz-Community oder das Wordpress-Support-Forum an, wo Kunden regelmäßig Fragen einstellen und beantworten.

  • Skalierbar: 1:∞
  • Kommunikationsmodus: asynchron
  • Nutzungsbarriere: niedrig

Gelöste Probleme, vor allem wenn sie leicht suchbare Begriffe enthalten, übernehmen eine ähnliche Funktion wie Helpdesk-Artikel. Allerdings können diese Lösungen von anderen Kunden stammen, was heißt, dass Ihre Servicemitarbeiter die Antworten überwachen und gegebenenfalls selbst eingreifen müssen.

Mit der Zeit wird Ihre Community-Seite oder das Forum zu einem interaktiven Guide, an den sich Kunden wenden können, um zu lernen, zu lehren und ihre Gedanken zu teilen.

Vorteile Nachteile
Öffentliche Plattform für Kunden und Servicemitarbeiter, um anderen Kunden und sich selbst zu helfen Verbreitung von Fehlinformationen
Stärkt die Beziehung zu einem Unternehmen und seinen Angeboten Erfordert strenge Überwachung
Formlose Möglichkeit, nach Hilfe, Tipps und Tricks zu fragen Verschiedene Wissenslevel führen zu unzureichenden oder komplizierten Antworten
Nimmt Serviceagenten Arbeitslast ab Geringer Kontakt zu Kunden

Tools, die wir empfehlen:

  • WordPress : Die Hosting-Seite bietet sämtliche Plug-ins , über die man ein Forum auf der Wordpress-Seite installieren kann.
  • Vanilla : Unternehmens-Software, mit der Sie Diskussionen starten können und die Nutzern erlaubt, eigene Fragen und Umfragen zu posten.

Den richtigen Kommunikationskanal finden – immer eine Frage von Qualität vs. Quantität

Die Wahl der richtigen Kundenkanäle ist eine strategische Entscheidung. Ihr Unternehmen benötigt wahrscheinlich nicht mehr als zwei oder drei der oben beschriebenen Kontaktkanäle. Zu viele Kanäle anzubieten birgt insbesondere bei kleineren Unternehmen das Risiko von Misskommunikation, unbeantworteten Nachrichten und einer inkonstistenen Servicequalität. Dazu kommt der Spagat zwischen den verschiedenen Kommunikationsmodi, den ihre Mitarbeiter bewältigen müssen.

Beispielsweise habe ich kürzlich von einem Mode-Shop per E-Mail eine Antwort erhalten, dass ich sie anrufen soll. Wieso? Damit sie mir “besser helfen” können. Wieso E-Mail anbieten, wenn ich die Antwort nur per Telefon erhalte? Ich hätte mir einen Tag Wartezeit sparen können, wenn auf der Website deutlich zu verstehen gewesen wäre, dass Telefonkontakt bevorzugt wird.

Wenn es Ihr Budget erlaubt, versuchen Sie eine Mischung aus personalisierten und Selbsthilfe-Lösungen anzubieten. Beispielsweise Telefon, Live-Chat und eine Wissensdatenbank. E-Mail zu ergänzen wäre in diesem Fall nicht nötig, denn schriftliche Kommunikation ist bereits abgedeckt.

Unified Communications mit Userlike

Wenn Sie sich für eine All-in-One-Software interessieren, die auf digitale Kommunikationskanäle spezialisiert ist, schauen Sie sich unsere Unified-Communications-Plattform an. Userlike ist der führende Anbieter für Kundenmessaging und Serviceautomation in Deutschland und ermöglicht Ihnen, alle wichtigen Kommunikationskanäle in einem Posteingang zu bündeln.

Bieten Sie Ihren Kunden mit einem leistungsstarken Website-Messenger, inklusive Sprachnachrichten und Videoanrufen einen professionellen Kundenservice oder entlasten Sie mit automatisierter Hilfe, wie KI-basierten Chatbots, smarten FAQ-Seiten oder einem dynamischen Kontaktformular24/7 Ihr Serviceteam. Zusätzlich ermöglicht Userlike die Verknüpfung mit Ihren Lieblingstools, wie Slack, Salesforce, Mailchimp und Co., damit Sie von effizienten Workflows profitieren.

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