KI im Kundenservice — der komplette Guide 2025

Der effektivste Einsatzbereich für KI im Kundenservice sind KI-Chatbots. Support-Bots können Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank flexibel zu einer schlüssigen, empathischen Antwort kombinieren – so beantworten sie FAQ-Anfragen selbstständig, nehmen Kontaktdaten auf oder beraten Kunden bei der Produktauswahl.

KI-Agenten werden unsere digitalen Assistenten sein, die uns helfen, die Komplexität der modernen Welt zu bewältigen. Sie werden unser Leben einfacher und effizienter machen.

Jeff Bezos, Gründer von Amazon

In diesem Artikel schauen wir uns die Einsatzbereiche von KI im Kundenservice an, wie Unternehmen sie in der Praxis einsetzen und welche Software-Lösungen am Markt verfügbar sind.

• KI im Kundenservice - 10 Anwendungsfälle & Software-Lösungen
• Zahlen und Fakten: Statistiken rund um KI im Kundensupport
• Praxisbeispiele: So setzen Unternehmen KI im Kundenservice ein
• ChatGPT: Die stärkste KI der Welt für Ihren Kundenservice nutzen

1. KI-Chatbots – Fortgeschrittene KI-Chatbots lernen selbstständig und führen komplexe Support-Gespräche über verschiedene Kanäle wie Website-Chat, WhatsApp und Instagram (z. B. Userlike AI Hub , Watson Assistant ).
2. FAQ-Datenbank mit KI – Wissensportale oder FAQ-Systeme auf der Website zeigen automatisch die häufigsten Fragen und Antworten an (z. B. Userlike AI Hub , Coveo , Algolia ).
3. KI-Assistenzsystem – Unterstützen Support-Mitarbeiter bei der Arbeit, in dem sie Antworten vorschlagen, die vom Mitarbeiter direkt abgeschickt oder bearbeitet werden können (z.B. Userlike AI Hub , Freshdesk AI , Salesforce Einstein AI ).
4. Ticket-Kategorisierung & intelligentes Routing – KI analysiert Anfragen und leitet sie automatisch an die richtigen Abteilungen oder Experten weiter (z. B. Userlike AI Hub , Zendesk AI ).
5. Voicebots – Sprachgesteuerte KI-Assistenten für den telefonischen Kundensupport (z. B. Google Contact Center AI , Amazon Lex ).
6. E-Mail-Responder – KI-Systeme analysieren Kunden-E-Mails , kategorisieren sie und generieren passende Antworten (z. B. X.ai , EmailTree AI ).
7. Social-Media-Listening & Support-Bots – KI-Tools, die Social-Media-Plattformen überwachen und automatisch auf Kundenanfragen reagieren (z. B. SprinklrAI , Brandwatch ).
8. Sentiment-Analyse-Tools – KI-Systeme, die Kundenfeedback auswerten und Stimmungen in Texten oder Anrufen analysieren (z. B. MonkeyLearn , Qualtrics ).
9. Sprach- und Bilderkennung – – Kunden können Bilder hochladen, um ähnliche Produkte zu finden (z.B. Clarifai ).
10. Betrugsprevention – KI analysiert Transaktionsmuster und erkennt verdächtige Aktivitäten. Kunden können sich durch biometrische Daten oder KI-gestützte Authentifizierung ausweisen (z.B. FeedzAi , Jumio , iProof ).

Die praktische Chatbot-Anleitung für Unternehmen

Lernen Sie, wie Chatbots funktionieren, was sie für Sie tun können, wie Sie einen erstellen – und ob Bots uns die Jobs klauen werden.

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Aktuelle Studien und Fallbeispiele zeigen wie erfolgreich Unternehmen KI bereits im Kundenservice einsetzen.

Kostenreduzierung

Junipers Research prognostizierte, dass der verstärkte Einsatz von Chatbots im Kundenservice Unternehmen weltweit jährliche Einsparungen von bis zu 11 Milliarden US-Dollar ermöglichen könnte. Diese Einsparungen resultieren vor allem aus der Automatisierung von Routineanfragen und der damit verbundenen Reduktion von Personalaufwendungen. Nutzen Sie unseren Chatbot-ROI-Rechner, um herauszufinden wie viel Sie mit einem Chatbot im Kundenservice sparen können.

Quelle: Juniper Research, Chatbots: Savings for 2023 and Beyond, 2022

Optimierung der Antwortzeiten.

Eine Studie des Capgemini Research Institute aus dem Jahr 2022 hat gezeigt, dass die Integration von KI in den Kundenservice zu einer durchschnittlichen Verkürzung der Antwortzeiten um 40 % führt. Gleichzeitig wurde eine signifikante Verbesserung der Erstlösungsquote beobachtet, was zu einer nachhaltig besseren Kundenerfahrung beitrug.

Quelle: Capgemini Research Institute, The AI Imperative in Customer Service, 2022

Bot-Mensch-Synergie

Eine Studie zum Thema Mensch-Bot-Kollaboration von Banerjee und Kollegen hat die Zusammenarbeit zwischen menschlichen Support-Mitarbeitern und KI-Agenten untersucht. Die Erkenntnisse der Forscher waren, dass KI für Routineanfragen besser geeignet ist, um schnelle, konsistente Antworten zu liefern. Dabei ist zu beachten, dass die sinnvolle Kombination aus Mensch und KI immer noch wichtig ist, da komplexe oder emotionale Anfragen weiterhin menschliches Eingreifen erfordern.

Quelle: Debayan Banerjee und Kollegen, "A System for Human-AI collaboration for Online Customer Support", 2023

KI-Bot Sophie unterstützt das TUI-Austria-Serviceteam. Mit den zuvor angelegten Daten in der zentralen Wissensdatenbank, ist Sophie praktisch eine eigenständige Kundenservice-Mitarbeitern.

Die Vorteile waren für den Reiseveranstalter direkt spürbar: “Durch den Einsatz des Bots entlasten wir unsere Mitarbeiter:innen, denn in den meisten Fällen liefert er zufriedenstellende Antworten, die keine weitere Unterstützung durch unser Team erfordern”, erzählt Elisabeth Scheiber von TUI.

Modeberatung - Stitch Fix

Das Modeportal analysiert den Kundenstil durch Machine Learning & frühere Bestellungen. Personalisierte Styling-Vorschläge werden basierend auf Feedback automatisch verbessert. Das Unternehmen kombiniert KI-Analysen mit menschlichen Stylisten, um perfekte Outfits zu empfehlen.

Online-Handel - EMP Merchandise

EMPs KI-Chatbot K(A)I) begrüßt Kunden, sammelt Informationen und Kontaktdaten und beantwortet häufig gestellte Fragen. Wenn er mal nicht weiter weiß, leitet K(A)I den Kunden direkt an einen menschlichen Kollegen weiter. Ist dieser nicht verfügbar, wird die Frage gespeichert und zu einem späteren Zeitpunkt von einem unserer Mitarbeiter bearbeitet”. Zusätzlich steht den Kunden ein smartes FAQ-Portal zur Verfügung, das die 10 häufigsten Fragen automatisch in den Vordergrund stellt.

Technik - Apple

Das Apple Support System erkennt anhand der Geräte-ID automatisch technische Probleme. Vorschläge für passende Anleitungen, Ersatzteile oder Serviceoptionen erscheinen direkt in der App. Kunden erhalten über die Apple Support App präzise Anleitungen zur Fehlerbehebung.

Logistik - Hermes

Hermes KI-System analysiert Lieferwege, Wetterbedingungen & Verkehrsaufkommen, um präzisere Lieferzeiten vorherzusagen. Kunden erhalten automatische Benachrichtigungen über Verzögerungen oder Alternativrouten. Hermes kommuniziert dabei nicht nur per Website-Chat, sondern auch via WhatsApp. blog/hermes-conversational-commerce

Dynamische KI ist der aktuelle Standard im Bereich der Support-Automatisierung. ChatGPT ist die derzeit beste und bekannteste dynamische KI. Da liegt es Nahe, das Large Language Modell auch für Support-Prozesse im Unternehmen zu nutzen. ChatGPT bietet selbst verschiedene Chatbot-Lösungen an. Da diese Lösungen aber nicht auf den Einsatz im Kundenservice spezialisiert und auch nicht auf die Datenschutz-Ansprüche europäischer Unternehmen ausgelegt sind, empfiehlt es sich auf einen deutschen Chatbot-Anbieter zu setzen, der ChatGPTs Sprachmodell in sein System integriert - auf DSGVO-konforme Weise.

Mit Userlike können Sie GPT-4 ganz intuitiv in Ihre Support-Prozesse einbinden und für Ihre Zwecke formen. Dazu füllen Sie die KI-Wissensdatenbank - den AI Automation Hub - mit Ihren Daten. Dieser ist die Grundlage für alle KI-Support-Tools, die Sie in Ihren Kundenservice integrieren möchten. Im Gegensatz zu ChatGPT wird Ihre Support-KI keine Antworten “halluzinieren” - sie hält sich an den von Ihnen gesteckten Rahmen.

Derzeit können Sie drei Tools mit der GPT-4-KI verbinden:

• KI-Chatbot (inkl. WhatsApp-Flows): Erstellt kontext-abhängige, empathische Antworten
• KI-Kontaktformular auf der Website: Antwortet dem Kunden, bevor er auf “Senden” klickt und vermeidet so tausende Support-Tickets. (Erweiterung für Ihr bestehendes Formular)
• KI-FAQ-Seite auf der Website: Über das KI-Suchfeld finden Kunden die Lösung schneller, denn es schlägt während des Tippens bereits passende Themen vor.

Damit ist Userlike einer der wenigen Anbieter, mit denen Sie Ihre Supportprozesse mit einem Tool ganzheitlich automatisieren können - und das auf allen wichtigen Kanälen: Ihre Website, WhatsApp, Instagram, Facebook und SMS. Alle KI-Tools lernen aus den Interaktionen mit Kunden und aktualisieren das Wissen der Datenbank – so steht das neue Wissen wiederum allen Tools zur Verfügung.

Dreh- und Angelpunkt für Ihr Support-Team ist das Message Center. Hier können Ihre Supportmitarbeiter die Chatbot-Unterhaltungen einsehen und bei Bedarf nahtlos übernehmen - egal über welchen Messaging-Kanal diese geführt werden.

In allen Userlike-Paketen enthalten ist zudem ein besonders effektives Tool für Support und Leadgenerierung auf Ihrer Website: Userlikes Website-Messenger. Das Live-Chat-Tool funktioniert wie WhatsApp auf dem Smartphone. Es speichert Unterhaltungen langfristig, damit Kunden das Gespräch jederzeit fortsetzen können und ermöglicht Ihrem Support-Team dank intelligentem Routing, automatischer Übersetzungen, Sprachnachrichten und Screensharing näher an ihren Kunden zu sein.

Userlike bietet eine kostenlose 14-Tage-Testphase an, damit Sie ein Gefühl für unsere Kunden-Messaging-Plattform und den AI Automation Hub bekommen können. Wenn Sie zufrieden sind, helfen wir Ihnen gerne dabei, Sie für den Weg zu KI im Kundenservice fit zu machen.