Neue Studie: Was Ihre Kunden wirklich über Chatbots denken

Chatbots sind heute das, was Apps im Jahr 2012 waren. Jedes Unternehmen will sie haben. Aber was halten die Kunden überhaupt davon?

Das haben wir uns hier bei Userlike gefragt. Wir haben auch einige Studien zum Thema Kundenwahrnehmung von Chatbots gefunden, waren aber nicht von ihrer Glaubwürdigkeit überzeugt. Die meisten wurden von Unternehmen durchgeführt, die einen Vorteil daraus ziehen, Chatbots in ein gutes Licht zu rücken, so wie Chatbot-Plattformen.

Umrisse von der Schweiz mit Userlike-Logo

Userlike ist dagegen unparteiisch. Wir bieten eine Live-Chat-Software für menschlichen Kundenservice an und ermöglichen Unternehmen außerdem, einen externen Chatbot über eine Chatbot-API zu verknüpfen.

Bots sind also nicht unser Kerngeschäft. Wir sind bei dem Thema wie die Schweiz; neutral, aber interessiert daran zu erfahren, was hinter der Aufregung steckt. Das hilft uns zu entscheiden, ob es sich lohnt, diesen Bereich auszubauen.

Das Ziel war, herauszufinden, ob die Teilnehmer Chatbots bereits genutzt haben, wie ihre Erfahrungen damit waren und welche Vor- und Nachteile sie darin sehen. Wir haben auch ein bisschen tiefer geblickt, um herauszufinden, wie Kunden über Unternehmen denken, die einen Chatbot einsetzen und wann sie ihnen hilfreich erscheinen. Einige Antworten waren vorherzusehen, andere schlicht überraschend. Wir freuen uns, unsere Erkenntnisse hier zu teilen.

Im Folgenden stellen wir alle Ergebnisse der Chatbot-Studie vor.

1
80% der Teilnehmer haben bereits einen Chatbot genutzt

Aus 415 Befragten haben 333 mit “Ja” auf die Frage geantwortet, ob sie schonmal mit einem Chatbot gechattet haben. Knapp über 75% der Teilnehmer, die angaben, noch nie mit einem Chatbot gesprochen zu haben, waren über 45 Jahre alt.

Das Kreisdiagramm zeigt, dass 80 Prozent der Teilnehmer der Chatbot Studie bereits mit einem Chatbot geredet haben
Haben Sie bereits mit einem Chatbot gechattet?

Das ist nicht wirklich überraschend. Viele Studien zeigen , dass jüngere Generationen offener gegenüber neuen Technologien sind. Die Chancen sind hoch, dass GenZ und Millennials bereit sind, Ihren Chatbot auszuprobieren.

Das Balkendiagramm zeigt, dass die meisten Menschen zwischen 45 und 59 noch nie mit einem Chatbot gechattet haben
"Noch nie mit einem Chatbot gechattet" nach Altersgruppen

2
Die meisten Teilnehmer ziehen es vor, auf einen Mitarbeiter zu warten, sind aber offen dafür, zuerst mit einem Chatbot zu sprechen

60% der Befragten gaben an, dass sie lieber in einer Warteschlange warten, um einen menschlichen Servicemitarbeiter zu erreichen.

Das Balkendiagramm zeigt, dass die meisten Kunden es bevorzugen, auf einen menschlichen Servicemitarbeiter zu warten
Was würden Sie vorziehen, in der Warteschlange warten, um mit einem Menschen zu sprechen oder sofort Hilfe von einem Chatbot erhalten?

Wenn es allerdings die Option dazu gibt, gaben mehr als die Hälfte der Befragten an, dass sie bereit wären, direkt mit einem Chatbot zu sprechen, bevor sie an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Balkendiagramm zeigt, dass die Teilnehmer der Studie den Erstkontakt mit einem Chatbot aufnehmen würden
Würden Sie erst mit einem Chatbot sprechen, um mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden?

Wir haben die Teilnehmer auch gebeten, die wichtigsten Dinge aufzulisten, die Unternehmen gewährleisten müssen, damit sie sich auf den Chatbot-Service einlassen.

Mit einer Mehrheit von 77% entschieden sie sich für die Option “Die Möglichkeit zu haben, an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet zu werden”. 61% der Befragten würden sich sogar nur an einen Chatbot wenden, wenn er ihnen hilft mit einem Mitarbeiter in Kontakt zu treten.

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Mehr erfahren

Anhand jahrelanger Recherche für unsere Chatbot-Artikel haben wir folgende Theorie entwickelt: Kunden kennen Entscheidungspfade von Telefonansagen, die ihnen nur bei simplen Fragen zu ihrem Kundenkonto helfen. Daher gehen sie davon aus, dass Chatbots ähnlich eingeschränkt funktionieren. Viele der heute angebotenen Chatbots sind Button-basiert, was den Eindruck erweckt von “Ich kann dir nur eingeschränkt weiterhelfen”.

3
Die Befragten schätzen, dass Chatbots schnelle Antworten liefern

Auf die Frage, was das Beste beim Chatten mit einem Bot ist, war das mit stolzen 68% die meistgenannte Antwort.

Balkendiagramm zeigt, dass die schnelle Antwort des Chatbots als sein bestes Attribut bewertet wird
Wenn Sie bereits mit einem Chatbot gechattet haben, was waren positive Aspekte?

Die Teilnehmer der Studie schätzten es außerdem, dass der Bot außerhalb der Geschäftszeiten antworten und Nachrichten an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten kann.

4
Chatbots sind schnell und praktisch, haben aber ihre Grenzen

Die Befragten mögen, dass Chatbots sofort verfügbar sind und schnell antworten, aber die meisten sagen auch, dass Chatbots zu große Verständnisprobleme haben oder nicht wüssten, wie sie helfen können.

Balkendiagramm zeigt, dass die am meisten kritisierte Chatbot-Eigenschaft ihr begrenztes Verständnis ist
Wenn Sie bereits mit einem Chatbot gechattet haben, was waren negative Aspekte?

Von den Kunden zu erwarten, dass sie dem idealen Unterhaltungsverlauf folgen, ist einer der fünf größten Chatbot-Fails . Das kann Gespräche in Sackgassen führen oder den Chatbot verwirren, insbesondere wenn sich Kunden unklar ausdrücken oder ihr Anliegen auf eine zu detaillierte Weise erklären.

Das spiegelt sich vor allem in dieser Antwort eines Teilnehmers unserer Chatbot-Studie wider: “Ich habe sehr schlechte Chatbots erlebt. Es sollte ein umfangreiches Testverfahren geben, bevor der Bot dazu genutzt wird, Menschen zu helfen, die bereits Schwierigkeiten haben und es dann mit einem Chatbot zu tun haben, der alles nur noch schlimmer macht.”

5
Teilnehmer vertrauen Chatbots bei simplen Aufgaben

Kunden sind bereit mit einem Chatbot zu sprechen, um einfache Anfragen zu stellen (z.B. Produkterklärung, Bestellstatus, Lieferbedingungen). Allerdings drängt sich die Frage auf: Wie groß ist das Vertrauen in Chatbots allgemein?

54% der Befragten sind bereit mit dem Chatbot über ein Produkt zu sprechen, 30% würden eine Rechnung bezahlen. Nur 23% sind bereit, Beschwerden mit einem Chatbot zu klären.

Balkendiagramm zeigt, dass Menschen Bots mit einfachen Anfragen vertrauen
Wofür würden Sie persönlich einen Chatbot nutzen?

Eine Teilnehmerin der Studie schrieb: “Ich denke, dass Bots super sind, wenn sie Probleme zielführend lösen. Sie sind hilfreich um Rücknahmen abzuwickeln.”

Wenn die Intelligenz aller Chatbots auf dem Level der neun besten Chatbots , wäre, würde sich die allgemeine Wahrnehmung von Kunden vielleicht ändern. Allerdings braucht das Zeit, Geld und Hingabe für den Entwicklungsprozess des Bots.

6
Chatbots sollten niemals vorgeben, Menschen zu sein

Mehr als die Hälfte der Befragten (54%) erwarten, dass der Chatbot deutlich macht, dass er ein Chatbot ist. Das klingt nachvollziehbar – Bots sollten das Uncanny Valley (engl. unheimliches Tal oder Akzeptanzlücke) vermeiden; es ist irreführend und schlichtweg gruselig.

7
Nur wenige Teilnehmer sind der Meinung, dass Unternehmen keinen Chatbot anbieten sollten

Nur 9% der Teilnehmer haben geantwortet, dass ein Unternehmen keinen Chatbot nutzen sollte.

Balkendiagramm zeigt, dass wenige Teilnehmer denken, dass ein Unternehmen keinen Chatbot verwenden sollte.
Was sollte ein Unternehmen auf jeden Fall beachten, wenn es einen Chatbot einsetzen möchte?

Davon abgesehen wählten die Befragten auf einer Skala von 1 bis 5 eine 1 oder 3, um zu bewerten wie innovativ sie Chatbots allgemein finden. Das lässt vermuten, dass Kunden Chatbots als die neue Norm akzeptieren, die einen Mehrwert bieten und gern gesehen sind.

Unserer Vorgehensweise

Unsere Ergebnisse stammen aus anonymen Umfragen, die wir auf Plattformen wie Amazons Mechanical Turk und SurveyMonkey erstellt haben. Insgesamt wurden 415 Personen befragt.

Die Studienteilnehmer wurden für ihre Zeit bezahlt, wir haben uns dabei allerdings neutral präsentiert, so dass kein Einfluss in die eine oder andere Richtung genommen wurde.

Demografie

Kreisdiagramm zeigt, dass sich mehr Teilnehmer als weiblich identifizieren
Geschlecht
Kreisdiagramm zeigt, dass die meisten Studienteilnehmer zwischen 30 und 44 Jahre alt sind
Altersverteilung

Nicht viele Leute über 60 oder älter haben an der Umfrage teilgenommen, was eine Reihe an Gründen haben kann. Es mag allgemein weniger ältere Teilnehmer auf den Online-Plattformen geben, die wir genutzt haben. Menschen 50+ sind erwiesenermaßen weniger an der Verwendung von Live-Chat interessiert , dass könnte sich auf Chatbots übertragen lassen.

Fazit zur Kundenwahrnehmung von Chatbots

Auch wenn Konsumenten sagen, dass sie lieber darauf warten mit einem Servicemitarbeiter zu reden, können Chatbots dabei helfen, die Servicekosten um 30% zu reduzieren. Ihre schnellen Antworten und die Fähigkeit, einfache Anfragen zu bearbeiten, sind klare Vorteile. Chatbots können menschlichen Servicemitarbeiter nicht ersetzen – aber sie können ihnen einen Teil der Arbeitslast abnehmen.

Die Verbreitung von fortschrittlicher KI und Deep Learning wird die Kundenwahrnehmung von Chatbots in den nächsten Jahren sicherlich weiter verbessern.

Die Antwort eines Studienteilnehmers unterstreicht diese Aussage: “IT-Abteilungen haben noch einen langen Weg vor sich, bevor sie in der Lage sind, Feinheiten von Sprache und komplexe Fragen zu verstehen; was sogar für viele menschliche Servicemitarbeiter schwierig ist.”

Aber natürlich haben hochentwickelte Chatbots ihren Preis. Die Studie hat gezeigt, dass Kunden Chatbots als Support-Kanal akzeptieren. Wenn noch mehr Unternehmen sich intensiver mit der Benutzeroberfläche Ihres Chatbots auseinandersetzen, wird sich die Funktionalität und ihr allgemeines Ansehen wahrscheinlich verbessern.

Lesen Sie für weitere Informationen und Anleitungen zum Thema Chatbot unseren Leitfaden “Alles was Sie über Chatbots wissen müssen.” oder schauen Sie sich unser Video zum Thema Kundenwahrnehmung von Chatbots an.