Kundenorientierte Gesprächsführung: 20 Techniken für erstklassigen Service
Die richtigen Servicetechniken können einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Das ist einer der Gründe, warum Unternehmen Tausende von Dollar für die Mitarbeiterschulungen am Disney Institute zahlen.
Hier sind einige der wichtigsten Techniken für eine kundenorientierte Gesprächsführung, die jeder Servicemitarbeiter beherrschen sollte.
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Erklärtechniken
Etwas zu erklären ist wesentlicher Bestandteil im Kundenservice. Im folgenden Video erklärt Matt Abrahams, warum Struktur der Schlüssel zu effektiver Kommunikation ist.
Struktur erhöht die Verarbeitungsgeschwindigkeit. Das bedeutet, dass Menschen strukturierte Informationen 40% zuverlässiger und präziser behalten als unstrukturierte Informationen.
Denken Sie einmal darüber nach, wie Sie sich Telefonnummern merken. Es ist einfacher sich die Nummer "0633489291" zu merken, wenn man sie in "063-348-9291" umstrukturiert.
Folgende Erklärtechniken sind im Kundenservice sehr nützlich. Sie mögen simpel klingen, erfordern jedoch einiges an Übung, um sie zu meistern. Doch sobald Sie die Struktur begriffen haben, werden Sie beim Erzählen nie wieder Schwierigkeiten haben.
Problem - Lösung - Nutzen. Eine einfache Erklärungsstruktur, die oft im Vertrieb verwendet wird. Sie erkennen das Problem , z.B.: "In Ihrem Schlafzimmer befinden sich Moskitos, die Sie stechen." Dann die Lösung : "Ein Moskitonetz ist ein Netz, das Sie über Ihr Bett hängen können." Dann der Nutzen : "So werden Sie nach einer ruhigen Nacht mit unversehrter Haut erholt aufwachen." Sehr einfach, sehr wirkungsvoll. Die Technik kann auch in "Chance - Lösung - Nutzen"-Technik abgewandt werden.
Was? Also? Und jetzt? Eine weitere einfache Struktur, die in praktisch jeder Situation verwendet werden kann. Sie erzählen zuerst um was es geht. Dann warum es wichtig ist. Und dann erklären Sie die nächsten Schritte. Sie können damit Fragen beantworten, aber auch jemanden vorstellen. "Das ist Jonas. Er ist ein großer Fan von Game of Thrones, genau wie Sie. Er hat sogar George R.R. Martin getroffen. Ich stelle ihn Ihnen vor."
Userlike: kurze Chats, langfristige Kundenbeziehungen
Über 10.000 Unternehmen wie Toyota und Hermes vertrauen Userlike, um sich täglich mit ihren Kunden zu verbinden – via Website-Chat, WhatsApp, Chatbots und Co.
Mehr erfahrenDie Technik Funktion, Vorteil, Nutzen (engl. Orig.: FAB) wird hauptsächlich im Vertrieb eingesetzt. Eine Funktion ist das, was ein Produkt ist oder tut. Zum Beispiel ein Scheibenwischer. Der Vorteil ist der direkte positive Effekt, in diesem Fall, dass er Regen oder Schmutz auf der Windschutzscheibe schnell und gründlich abwischt. Der Vorteil ist der Punkt, an dem Sie Ihren Kunden einbinden, nämlich dass sie während der Fahrt eine klare Sicht haben.
ELI5-Technik. Steht für "Explain it like I'm five years old" (" Erklär’s mir als wäre ich 5 Jahre alt ”). Bei dieser Erklärtechnik geht es um Einfachheit. Sie ist besonders wirkungsvoll, um technikfremden Menschen technische Konzepte zu erklären. Technikaffine Menschen setzen oft ein gewisses Maß an Grundwissen voraus. ELI5 bedeutet nicht, dass Sie mit Ihren Kunden in Babysprache kommunizieren sollten. Anstatt jedoch beispielsweise von Ihrem Kunden zu fordern, eine Datei zu komprimieren, können Sie ihm die genaue Anleitung geben: "Bitte klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Datei, wählen Sie ‘Komprimieren’ und senden Sie die neu erstellte ZIP-Datei.”
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Empathie-Techniken
Empathie ist die Fähigkeit das, was eine andere Person erlebt, zu verstehen oder zu fühlen. Einfühlungsvermögen ist im Kundenservice unerlässlich, denn es zeigt dem Kunden, dass Sie sich um ihn kümmern. Wenn Sie direkt zur Lösung übergehen, kann es hingegen unsympathisch wirken.
Die Menschen interessiert nicht, wie viel du weißt, solange sie nicht wissen, wie sehr sie dir am Herzen liegen.
Theodore Roosevelt
“Empfinden, Empfunden, Gefunden”-Technik. Diese aufgrund eines Informationslecks auf Gizmodo veröffentliche Technik wird von den Apple Geniuses verwendet — den sachkundigen Servicemitarbeitern, die Sie in den Apple Stores finden — und gilt als Grundbaustein in Apple’s Kundenservice-Konzept. Wenn ein verzweifelter oder wütender Kunde mit eine Beschwerde zu ihnen kommt, sollen die Apple-Mitarbeiter durch “Hineinversetzen den Weg zum Verkaufsabschluss finden”.
- Empfinden: Versuchen Sie nachzuvollziehen wie sich der Kunde in diesem Augenblick fühlt, und lassen Sie ihn wissen, dass Sie es verstehen.
- Empfunden: Erklären Sie, dass auch Sie sich in der Vergangenheit bereits so gefühlt haben.
- Gefunden: Erzählen Sie dem Kunden, wie Sie damals herausfanden, dass Sie mit Ihrer Sorge falsch lagen.
HEARD-Technik. Diese Technik zur Behebung von Serviceversagen stammt von einem weiteren bekannten Namen im Kundenservice: Disney. Wenn ein Kunde sich beschwert, folgt der Disney-Mitarbeiter den Schritten dieses Ablaufs :
- Zuhören (“Hear”). Hören Sie zu. Geben Sie dem Kunden die Freiheit, ungestört seine ganze Geschichte zu erzählen.
- Nachempfinden (“Empathize”). So schaffen Sie emotionale Bindung und Vertrauen und zeigen die eigene Bereitschaft, dem Kunden zu helfen.
- Entschuldigen (“Apologize”). Das kann wichtiger sein als die Lösung selbst und ist eine Erweiterung des Nachempfindens. Sich zu entschuldigen bedeutet, dass Sie sich um das Problem kümmern und die Verantwortung für das Problem übernehmen.
- Lösen (“Resolve”). Disney setzt bei der Lösung des Problems auf Schnelligkeit und unterstützt dies durch gründliche Schulung und Ermächtigung seiner Mitarbeiter. Um ein Problem zu lösen, muss das Disney Personal fast nie "den Chef fragen", wodurch sie wesentlich effizienter sind.
- Erkennen (“Diagnose”). Vorsicht schlägt Nachsicht, weshalb es beim letzten Schritt zu analysieren gilt, was schiefgelaufen ist. Mitarbeiter werden dazu aufgefordert, “Perfektion anzustreben und sich erst mit Exzellenz zufriedenzugeben”. Dabei sollen Schuldgefühle außen vor gelassen und Schwachstellen erkannt und bekämpft werden.
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Techniken zur Einprägung von Namen
Können Sie es auch nicht leiden, wenn jemand Ihren Namen vergisst? Natürlich vergessen auch wir oft die Namen anderer. Aber wie sehr schätzen wir es, wenn Leute sich an uns erinnern?
Der Name ist für eine Person der sanfteste und wichtigste Klang in jeder Sprache.
Dale Carnegie
Wenn Sie bei Menschen einen guten Eindruck hinterlassen wollen, beginnen Sie damit, sich ihren Namen zu merken. Schade nur, dass die meisten von uns den Namen direkt nach der Begegnung — oder sogar währenddessen — vergessen.
Ein Grund dafür ist, dass Namen eher willkürliche Informationststeile und daher schwierig einzuprägen sind. Wenn Sie einen Pfundskerl begegnen, der "Mr. Big" heißt, würden Sie sich den Namen wahrscheinlich merken. Leider sind die meisten Namen nicht so bildlich.
Ein anderer Grund ist der "Nächster in der Reihe"-Effekt. Wenn wir jemanden begegnen, neigen wir dazu uns darauf zu konzentrieren, selbst einen guten Eindruck zu hinterlassen. "Komm schon, du kannst es.. sag einfach deinen Namen klar, deutlich und selbstbewusst... achte auf einen festen Händedruck..." In der Zwischenzeit hast du den Namen vergessen.
Glücklicherweise gibt es ein paar Techniken, die helfen können.
Meet & repeat (“Kennenlernen & Verwenden”) . Wiederholen Sie den Namen der Person. Plappern Sie diesen nicht nur nach. Versuchen Sie den Namen während des Gesprächs zu verwenden. "Haben Sie unseren Tutorial-Bereich schon gesehen, Herr Schmidt?"
Verbinden Sie den Namen mit einer anderen Person. Die meisten Namen haben Sie bereits gehört. Wenn jemand "Thomas" heißt, stellen Sie sich Ihren Freund Thomas vor — oder eine Sendung mit Thomas Gottschalk, der bei “Wetten, dass..?” eine skurrile Show abliefert. Im Buch Moonwalk mit Einstein: Wie aus einem vergesslichen Mann ein Gedächtnis-Champion wurde, teilt Joshua Foer den Tipp, Dinge, an die Sie sich erinnern möchten, mit verrückten, durchgeknallten Bildern zu verbinden, die Ihnen nicht so leicht aus dem Kopf gehen.
“Schön Sie zu sehen”-Technik. Bei dieser Technik geht es weniger ums Einprägen. Im Buch Das Charisma-Geheimnis wird sie als eine wirkungsvolle Namenstechnik beschrieben, um Menschen ein gutes Gefühl zu geben.
Den meisten Call-Center-Mitarbeitern wird beigebracht, das Telefon immer mit einer warmen und enthusiastischen Stimme anzunehmen. Autorin Olivia Fox Cabane schlägt stattdessen vor, den Anruf mit einer eher neutralen Stimme zu beantworten. Wenn Sie dann den Namen hören und erkennen, reagieren Sie mit Wärme und Begeisterung - und geben dem anderen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein.
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Zuhör-Techniken
Einer der Kernpunkte in Wie man Freunde gewinnt: Die Kunst, beliebt und einflussreich zu werden von Dale Carnegie ist, anderen Menschen das Gefühl von Wichtigkeit zu geben. Sorgfältiges Zuhören ist eines der schnellsten Mittel, um dies zu erreichen. Aber es ist leichter gesagt als getan. Hier sind ein paar aktive Zuhörtechniken, die besonders nützlich für den Kundenservice sind.
Körpersprache. Ihre Haltung beeinflusst Ihre Fähigkeit zuzuhören massiv - auch wenn Sie niemandem gegenüberstehen. In Body Language erklären Barbara und Allan Pease, wie die Körperhaltung den Geist beeinflusst. Achten Sie darauf, immer wie ein aktiver Zuhörer auszusehen. Nach vorne lehnen, Augenkontakt herstellen (falls möglich), nicken. Und vermeiden Sie jegliche Hinweise, die zeigen könnten, dass Sie etwas anderes tun als zuzuhören - wie z.B. Gähnen, Tippen, Essen oder Trinken.
Blindes Gespräch. Wenn jemand eine Geschichte erzählt, geschieht es schnell, diese zu verträumen - vor allem, wenn man am Telefonieren ist und der Bildschirm gleichzeitig in eine Welt voller Ablenkungen einlädt. Im Buch Das Charisma-Geheimnis teilt Cabane den Trick, die Augen während des Gesprächs zu schließen. Dies wird Ihre Präsenz erhöhen und es einfacher machen, sich ausschließlich auf das Gesagte zu konzentrieren.
Zuhör-Indikatoren. Das sind Hinweise, die der Zuhörer gibt, während der andere spricht. "Okay","Ja","Ich verstehe". Es zeigt dem Sprecher, dass Sie noch bei der Sache sind und ist besonders in einem Echtzeit-Gespräch wichtig, in dem man sich nicht sieht – wie Telefon und Live-Chat. In Das Charisma-Geheimnis warnt Cabane davor, es im persönlichen Gespräch nicht zu übertreiben, da es Sie schwach wirken lassen könnte. In einem Telefon- oder Live-Chat-Gespräch gibt es jedoch keine visuelle Rückmeldung darüber, ob Sie zuhören oder nicht - weshalb es umso wichtiger ist.
Echo. Beim Echo wiederholen Sie das letzte oder die letzten Wort(e) Ihres Gesprächspartners. Es dient dem gleichen Zweck wie die Zuhör-Indikatoren, wird aber an Stellen platziert, die hervorgehoben werden sollen. "Wir haben unsere Conversion-Rate um 30% erhöht" – "Oh wow, 30%!"
Paraphrasieren. Im Grunde genommen fassen Sie den Inhalt des Erzählers in anderen Worten wieder zusammen. Es kann eine aufklärende Wirkung haben und zeigt dem Redner, dass Sie seine Punkte verstanden haben: "Ich verstehe. Wenn ich also Live-Chat beim Checkout-Prozess in meinem Shop einsetze, erhöhe ich die Conversion-Rate um 30%."
Zusammenfassen. Geben Sie eine Kurzfassung dessen, was der Redner gerade gesagt hat: "Live-Chat war also eine großartige Investition für Sie.” Sie zerlegen die Information in klar verständliche Teile, so dass der Sprecher erkennt, dass Sie seine Hauptaussage richtig verstanden haben.
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Fragetechniken
Jeder von uns setzt unbewusst regelmäßig eine Kombination der folgenden Fragetechniken ein. Wenn Sie jedoch den Einfluss und die Wirkung von verschiedenen Fragearten kennen, können Sie sie gezielter einsetzen. Mithilfe von Fragen leiten Sie das Gespräch – eine entscheidende Servicekompetenz .
Auch hier handelt es sich um die nützlichsten Fragetypen für den Kundenservice. Eine vollständige Liste der Fragetypen finden Sie hier .
Offene Fragen. Das sind Fragen, die Ihr Gegenüber dazu bringen soll, sich zu öffnen und zu reden. Sie können diese Fragen nicht mit einem bloßen Ja oder Nein beantworten. "Wie konnte das passieren...? "Was genau steckt hinter der Geschichte…?" etc. Wenn Sie noch nicht über genügend Hintergrundinformation verfügen, sollten Sie mit offenen Fragen beginnen, um sich ein vollständiges Bild über das Thema zu verschaffen.
Geschlossene Fragen. Diese können mit einer konkreten Antwort wie "ja", "nein" oder "Hundewelpen!" beantwortet werden. Sie sind nützlich, um etwas zu bestätigen oder zu klären – zum Beispiel, ob Sie noch derselben Meinung sind. Benötigen Sie zusätzliche Information, können Sie diese Fragen einstreuen, während der Kunde erzählt.
Führende/suggestive Fragen. Diese Fragen führen den Kunden subtil in eine bestimmte Richtung. Wenn sich eine Kundin beispielsweise über einige fehlende Funktionen beschwert, könnten Sie sie zu einer positiveren Haltung hinführen, indem Sie sie nach einer Funktion fragen, von der Sie wissen, dass sie ihr gefällt: "OK, wie läuft es denn mit unserer neuen Analytics-Funktion?”
Überprüfende Fragen. Das sind Fragen, um weitere Details über eine Situation zu erfahren. Sie sind für die Fehlersuche unerlässlich. Wenn ein Kunde mit einem Problem zu Ihnen kommt, haben Sie automatisch mögliche Ursachen und Erklärungen im Hinterkopf parat. Überprüfende Fragen testen praktisch Ihre spontanen Hypothesen mit dem Kunden. Zum Beispiel: "Ist Ihr Handy in letzter Zeit mit Wasser in Kontakt gekommen?"
Aufklärende Fragen. Oft lohnt es sich, eine Diskussion in eine Frage der jeweiligen Definition abzuwenden. Wir denken oft, dass wir über dasselbe reden, während wir es eigentlich nicht tun. Zum Beispiel: “Meinen Sie das Chat-Fenster auf Ihrer Website oder den Widget-Editor in Ihrem Dashboard wenn Sie ‘Chat Widget’ sagen?”
Einer der großen Vorteile, im Kundenservice zu arbeiten, ist es, dass Sie Fähigkeiten und Techniken erlernen, die Sie auch im Privatleben einsetzen können . Sie können sie also nicht nur am Schreibtisch üben und trainieren, sondern den ganzen Tag, mit all Ihren Begegnungen.
Dieser Beitrag wurde im Original von Pascal van Opzeeland verfasst und durch Fabian Kurpjuweit ins Deutsche übersetzt.
