Digital Customer Service

February 28, 2025

Francesca Pisu

E-Commerce-Kundenservice: Tipps und erfolgreiche Beispiele

Ein ausgezeichneter Kundenservice kann den Unterschied zwischen einem einmaligen Käufer und einem treuen Kunden machen.

Mehr denn je, spielt der guter Kundenservice eine zentrale Rolle für den Ruf einer Marke und das Unternehmen als Ganzes. Vor allem durch Plattformen wie Trustpilot, Trusted oder auch Social Media haben es Verbraucher heute einfach, die Meinung über Ihr Unternehmen kundzutun.

Diese ernorme Reichweite macht es umso wichtiger, Nutzer einen gute Kundenservice-Erfahrung zu bieten. Dabei sind eine reibungslose Kaufabwicklung und freundliche Support-Mitarbeiter allerdings nicht genug.

Um zu verhindern, dass unzufriedene Kunden zur Konkurrenz abwandern, haben wir Ihnen in diesem Artikel unsere besten Servicestrategien zusammengetragen. Außerdem erfahren Sie, was eine gute E-Commerce-Support-Software ausmacht und welche Strategien Unternehmen für einen erfolgreichen Kundenservice im Onlinehandel einsetzen.

• Was ist E-Commerce-Kundenservice?
• Vorteile von Kundensupport im E-Commerce
• Kriterien: Was macht eine gute Kundenservice-Software aus?
• 7 Tipps für erfolgreichen Kundenservice im E-Commerce
• Beispiele: Wie Unternehmen Kundensupport im E-Commerce gestalten
• Messaging und KI-Software für den Onlinehandel

E-Commerce-Kundenservice beschreibt den Support, den Online-Händler ihren Kunden vor, während und nach dem Kauf bieten. Er umfasst die Beantwortung von Fragen zu Produkten, Bestellungen, Zahlungen und Lieferungen, sowie die Problemlösung wie Rücksendungen oder Reklamationen.

Ein guter Kundenservice ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und fördert langfristige Kundenbindung. In der digitalen Welt erfolgt der E-Commerce-Kundenservice häufig über verschiedene Kanäle wie Chat, Messaging, E-Mail, Social Media oder Telefon, aber auch über Self-Service-Tools wie eine FAQ-Seite, Communities oder intelligente Kontaktformulare.

Besonders in den letzten Jahren hat sich der Einsatz von Support-Software und Automatisierungstools verstärkt, da diese die Kundenserviceprozesse effizienter, schneller und kostengünstiger machen.

• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Ein schneller und hilfreicher Kundensupport sorgt dafür, dass Sie Kundenanfragen und Probleme schneller lösen, was zu einer höheren Zufriedenheit führt und einer positiven Wahrnehmung Ihrer Marke führt.
• Steigerung der Kundenbindung: Exzellenter Kundensupport fördert die Loyalität, da sich Kunden so gesehen und gut betreut fühlen. Es ist bekannt, dass Verbraucher eher wieder bei einem Unternehmen einkaufen, das ihre Bedürfnisse ernst nimmt.
• Wettbewerbsvorteil: In einem hart umkämpften Markt kann herausragender Kundenservice den Unterschied ausmachen. Zufriedene Kunden teilen ihre guten Erfahrungen häufig auf Social Media oder Bewertungsplattformen, was neue potenzielle Kunden anzieht, das Vertrauen in das Unternehmen stärkt und Ihnen helfen kann, sich von der Konkurrenz abzuheben.
• Reduzierung von Rücksendungen und Reklamationen: Ein proaktiver Kundensupport, der frühzeitig Probleme löst oder die richtigen Informationen bereitstellt, kann die Anzahl von Rücksendungen und Reklamationen minimieren.

Der Kundenservice-Software-Markt ist groß. Damit Sie bei der Vielzahl an Anbietern die richtige Entscheidung treffen, haben wir Ihnen einige Kriterien aufgelistet, die Sie bei Ihrer Wahl berücksichtigen sollten:

• Benutzerfreundlichkeit: Die Software sollte eine intuitive und leicht verständliche Benutzeroberfläche bieten, die es Support-Mitarbeitern ermöglicht, schnell und effizient auf Kundenanfragen zu reagieren.
• Multichannel-Support: Es gibt nur wenige Unternehmen, die heute auschließlich auf die “klassischen” Kanäle wie Telefon und Email setzen. Wählen Sie daher ein Tool, das gängige Kanäle wie Live-Chat, Messaging-Apps wie WhatsApp, Instagram und Co. und wenn möglich auch E-Mail integriert.
Automatisierung und KI-Unterstützung: Funktionen wie intelligentes Routing, um den Kunden mit dem richtigen Ansprechpartner zu verbinden, automatische Ticketzuweisung und KI-Tools wie Chatbots und Co. tragen zu einem effizienteren Supportprozess bei und verkürzen die Antwortzeiten.
• Analyse- und Reporting-Funktionen: Eine E-Commerce-Support-Software bietet detaillierte Analyse-Tools, mit denen Unternehmen die Leistung ihres Kundenservices überwachen, Verbesserungspotenziale identifizieren und die Kundenzufriedenheit messen können.
• Integration mit anderen Business-Tools: Eine effektive Kundenservice-Software lässt sich in bestehende Systeme wie CRM-Software integrieren oder mit E-Commerce-Plattformen und Wissensdatenbanken verbinden, um einen konsistenten und umfassenden Service zu bieten.
• Skalierbarkeit: Sie sollte sich leicht an wachsende Anforderungen und veränderte Bedürfnisse anpassen lassen und sowohl für kleine als auch für große Unternehmen geeignet sein, um zukünftiges Wachstum zu unterstützen.

Mit über zehn Jahren Erfahrung in der digitalen Kundenkommunikation, haben wir entsprechend viele Support-Setups gesehen. Anhand unserer praktischen Erfahrungen mit den besten Servicestrategien und den aktuellen Branchenstandards haben wir ein gutes Gespür dafür entwickelt, was funktioniert und was nicht.

Hier sind unsere sieben Best Practices für den E-Commerce-Kundenservice.

1. Aufwand reduzieren
2. Auf digitale Servicekanäle setzen
3. Self-Service ermöglichen
4. Support über den Online-Shop hinaus erweitern
5. Digitale Transparenz stärken
6. Persönlichkeit zeigen

Wenn Menschen in physischen Geschäften shoppen, geht es dabei genauso um den Aspekt der sozialen Interaktion wie um das Produkt.

Wir fragen Freunde nach ihrer Meinung zu möglichen Outfits und gönnen uns im Café eine Verschnaufpause – Shoppen gehen ist häufig eine soziale Angelegenheit.

Wenn Leute aber online einkaufen, geht es vor allem um Bequemlichkeit: Eine reibungslose Bestellung, gefolgt von einer schnellen Lieferung. Muss der Support doch einmal zu Rate gezogen werden, soll die Anfrage schnell und einfach abgewickelt werden.

Das bedeutet für Unternehmen im Online-Handel, den Fokus weniger darauf zu legen, Kunden zu umschwärmen, sondern viel mehr, aufwändige Kundenerfahrungen zu beseitigen. So geht’s:

• Gestalten Sie die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich
• Vermeiden Sie Weiterleitungen und die Notwendigkeit für einen Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen
• Bieten Sie Lösungen für Folgeprobleme an, um eine erneute Kontaktaufnahme zu vermeiden
• Formulieren Sie Webseiten-Texte einfach, klar und ohne Fachbegriffe
• Ermächtigen Sie Ihre Kundenservice-Mitarbeiter dazu, eigenverantwortliche Entscheidungen zu treffen, so dass sie viele Probleme bereits beim ersten Kontakt lösen können

Viele Unternehmen halten an traditionellen Kommunikationskanälen fest: Telefon, E-Mail, Fax. Die Idee dahinter: verschiedene Kunden bevorzugen verschiedene Kanäle.

Wie Cynthia Grimm in der Harvard Business Review erklärt, ist den meisten Kunden egal, wie sie ein Unternehmen erreichen. Was zählt, ist die Lösung ihres Problems.

Im E-Commerce-Service liefern digitale Kanäle einfach bessere Ergebnisse. Sowohl für Ihre Kunden, als auch Ihren Shop.

Online-Kundenservice entspricht dem Konsumentenverhalten im E-Commerce einfach besser. Dazu kommt, dass ein traditioneller Kanal wie Telefonsupport teuer ist.

Kunden suchen nach schnellen Antworten, deshalb macht es für den E-commerce-Kundenservice Sinn, Kanäle anzubieten, die es ermöglichen, sofort Kontakt aufzunehmen:

Website-Chat und Messaging. Wenn ein Kunde ein Problem beim Online-Einkauf hat, möchte er nicht die Website verlassen müssen, um den Kundenservice zu kontaktieren. Per Chat können Sie Kunden direkt an der Quelle des Problems helfen. Da sich alles auf Ihrer Webseite abspielt, können Sie Probleme schneller identifizieren und den Kunden sogar kontaktieren, bevor er es tut.

Mit Userlike sehen Sie in Echtzeit, was Besucher im Website-Messenger tippen, noch bevor diese die Nachricht abschicken, sodass Servicemitarbeiter bereits eine Lösung vorbereiten können. Zusätzlich können Sie Ihre Problemlösungszeit mit intelligentem Routing weiter reduzieren. Wird der Chat beispielsweise auf einer Produktseite gestartet, werden Kunden mit Beratern verbunden, die sich genau mit dieser Produktkategorie bestens auskennen.

Mit unserer Software können Sie Ihren Kunden auch erlauben Sie über beliebte Messaging-Apps wie WhatsApp, Instagram und Facebook zu kontaktieren. Diese sind vor allem für Rückfragen nach dem Kauf ideal oder um per WhatsApp-Newsletter Angebote und Neuigkeiten mit Kunden zu teilen oder Sie über den Lieferstatus Ihre Bestellungen zu informieren

Kontaktformular. Kontaktformulare sind nach wie vor beliebt bei Kunden, die sich per E-Mail mit Ihnen verbinden möchten. Sie haben aber noch einen anderen entscheidenden Vorteil: Sie können – unterstützt von KI – dafür sorgen, dass eine Kontaktaufnahme überflüssig wird.

Was Kunden nämlich nicht wissen: Häufig befindet sich die Antwort auf Ihre Frage bereits auf der Website. Userlike erweitert Ihr Kontaktformular deshalb mit einer intelligenten Vorschlag-Funktion. Die KI analysiert die Eingabe des Kunden und stellt ihm Lösungsvorschläge vor, während er tippt. Das erspart Ihren Mitarbeitern wertvolle Zeit, in der sie sich um komplexere Anfragen kümmern können.

Chatbots. Für Kunden, die außerhalb der Geschäftszeiten shoppen, können Chatbots unmittelbaren Echtzeit-Support liefern. Das ermöglicht Ihnen, einfache Anfragen direkt zu beantworten und Kunden zu Unterseiten, Tutorials und Blogartikeln zu leiten. Da Bots nicht in der Lage sind, komplizierte Sachverhalte zu klären, sollten sie immer mit echten Servicemitarbeitern zusammenarbeiten.

Vermeiden Sie Frust, indem Sie dem Kunden immer die Möglichkeit geben, vom Chatbot zu einem Menschen zu wechseln – entweder durch eine Weiterleitung des Chat oder die Erstellung eines Service-Tickets.

In unserem Beitrag „AI Automation Hub: Kundenservice automatisieren mit KI” zeigen wir, wie Sie Ihren Support mit Hilfe einer KI-gestützten Wissensdatenbank teil-automatisieren können.

Die meisten Verbraucher informieren sich online über das Produkt, bevor sie es kaufen. Deshalb wundert es nicht, dass Kunden vor allem nach Self-Service-Optionen suchen, um selbst Lösungen zu finden, bevor sie sich an den Support wenden.

Anstatt mit Menschen zu sprechen, wollen sie Antworten schnell eigenständig online finden, ob über FAQ-Artikel, How-To-Videos oder eine Wissensdatenbank.

Das sind gute Nachrichten für Ihr Unternehmen; denn Self-Service ist skalierbar. Ihr Serviceteam muss sich nicht mit wiederholenden Fragen langweilen und kann die frei gewordene Zeit für komplexere Anliegen nutzen.

Es gibt eine Reihe an Optionen, die Kunden ermöglichen, selbst Antworten zu finden:

Wissensdatenbank. Dies ist ein Bereich Ihrer Webseite, die FAQs, Anleitungen, Video-Tutorials, etc. beinhaltet. Die Inhalte können von Tricks und Kniffen zur Produktverwendung bis hin zu Datenschutz-Richtlinien reichen.

Mit Userlike erstellen Sie in wenigen Schritten eine dynamische FAQ-Seite mit Such-Funktion, die Kunden während des Tippens bereits Lösungen vorschlägt. Da sie mit dem AI Automation Hub verknüpft ist, greift sie auf eine selbstlernende Wissensdatenbank zurück.

Kunden bilden. Dieser Ansatz gibt Ihren Kunden im E-Commerce die Tools an die Hand, die sie brauchen, um ihr Problem eigenständig zu lösen. Je mehr Wissen Ihre Kunden haben, desto erfolgreicher werden sie Ihre Produkte verwenden. Ein berühmtes Beispiel ist Hubspot, die eine komplette Akademie um ihre Software-Lösungen herum aufgebaut haben.

Mittlerweile beschränkt sich der E-Commerce nicht nur auf Ihre Website. Längst verkaufen Unternehmen auch auf Social Media, Partner- und Vergleichsplattformen, sowie diversen Marktplätzen Ihre Produkte.

Soziale Medien. Da sich Digital Natives vor allem in den sozialen Netzen bewegen, erwarten sie auch, dass Unternehmen dort erreichbar sind. Das ermöglicht ihnen, Fragen über Twitter, Facebook, usw. zu stellen, ohne einen separaten Kundenservice zu kontaktieren.

Kunden müssen Ihren Profilen nicht folgen, um eine Beschwerde über Ihr Unternehmen an verschiedenen Stellen zu posten. Deshalb macht es Sinn, Präsenz in den sozialen Medien zu zeigen und die Erwähnungen Ihrer Marke mit Tools wie Hootsuite oder Mention zu überwachen. Sie werden Beschwerden nicht komplett vermeiden können, aber Sie können den Schaden eindämmen, indem Sie auf jeden Tweet, Post oder @mention reagieren.

Review-Plattformen. So wie Kunden ihre Meinung über Social Media teilen, äußern sie sich auch über Online-Händler auf Review-Plattformen. Diese Bewertungsportale haben einen enormen Einfluss auf die Kaufentscheidungen potenzieller Kunden.

Auf Bewertungen zu reagieren, egal ob gut oder schlecht, zeigt, dass Sie sich mit dem Feedback auseinandersetzen. Negative Reviews werden gern mal unter den Tisch fallen gelassen, allerdings ist Transparenz der bessere Weg.

Wir beantworten regelmäßig Bewertungen, die uns Kunden auf Software-Review-Plattformen wie Capterra, OMR-Reviews oder G2 hinterlassen.

Eine Kundenbewertung auf der Software-Vergleichsplattform OMR-Reviews.

Messaging-Apps. Ihre Kunden kommunizieren besonders viel über Messenger wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Smartphones machen es möglich, E-Mails und Nachrichten überall und immer abzurufen. Dadurch steigen die Erwartungen an Lieferstatus-Updates und Bestellbestätigungen in Echtzeit.

KLM ist ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das die Vorteile dieser Kanäle zu nutzen weiß. Wenn Sie eine Buchung bei der Airline abschließen, haben Sie die Option, Ihre Bordkarte und die Flugdetails per Facebook Messenger, WhatsApp oder WeChat zu erhalten. Wenn Sie eine Frage haben, können Sie einfach innerhalb der jeweiligen App antworten.

Da mobiles Messaging bereits fester Bestandteil der privaten Kommunikation ist, sehen auch immer mehr Unternehmen das Potential dieses Kanals. Der große Vorteil ist, dass Unterhaltungen sowohl in Echtzeit als auch offline fortgesetzt werden können. Sie müssen also nicht auf eine Antwort warten, sondern können Ihre Frage jederzeit senden und werden benachrichtigt, sobald die Antwort da ist.

Mit Userlike, wickeln Sie Ihr gesamtes Kunden-Messaging über ein Tool ab. Die Nachrichten verschiedener Kanäle, wie Website-Chat, Facebook Messenger, WhatsApp und SMS gehen in einen zentralen Posteingang ein und können mit professionellen Sales- und Service-Funktionen bearbeitet werden.

WhatsApp Business: Datenschutz, Beispiele und erste Schritte

In diesem Guide finden Sie alle wichtigen Informationen zum Einsatz von WhatsApp im Unternehmen.

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Die Digitalisierung hat unsere Welt um einiges transparenter gemacht. Im Kundenservice ist das eine positive Nachricht! Es ist wesentlich einfacher geworden, Kunden auf dem neuesten Stand zu halten.

Transparenz bedeutet, Kunden vollen Zugang zu ihrer Bestellhistorie und dem Lieferstatus zu geben. Das bedeutet aber auch, den Kunden zu informieren, wenn eine Problemlösung länger auf sich warten lässt als erwartet. So beseitigen Sie Unsicherheit, machen Verzögerungen erträglich und verhindern überflüssige Support-Anfragen.

Die Digitalisierung hat eine ganze Riege von Online-Tools leicht zugänglich gemacht. Es macht Sinn, sie zu nutzen, um den Kundenservice im Online-Handel zu verbessern. Beispielsweise kann eine Tracking-Software nicht mehr nur genutzt werden, um die Zuständigkeiten zwischen Teams zu delegieren, sondern auch, um Kunden mit Status-Updates in Echtzeit zu versorgen.

Menschlicher Kontakt hat auch im E-Commerce seinen Stellenwert nicht verloren. Für komplexere Probleme und unerwartete Situationen, sprechen Kunden lieber mit einem Menschen, als das Web nach einer Lösung zu durchforsten.

Dennoch fühlt sich der E-commerce-Kundenservice oft unpersönlich an; Deshalb empfehlen wir den Support-Mitarbeitern unserer Kunden immer, ihre echten Namen und Profilbilder zu verwenden. Ein Name und ein Gesicht machen die Interaktion nahbarer und menschlicher.

Im Skateware-Shop Titus stellen sich Kundenservice-Mitarbeiter im Chat persönlich vor.

Sie können Ihr Team auch auf Ihrer “Über uns”-Seite vorstellen. Es geht hier darum, eine Verbindung mit Ihren Besuchern aufzubauen. Lassen Sie also von stumpfen, werblichen Beschreibungen ab und geben Sie der Seite mehr Persönlichkeit, indem Sie Fotos von Ihrer Arbeitskultur oder Kurzbiographien jedes Mitarbeiters teilen.

Gleiches gilt auch für “digitale Assistenten”, etwa ein Chatbot. Geben Sie Ihrem Bot daher einen Namen und eine Persönlichkeit, die Ihr Unternehmen widerspiegelt. Um die Transparenz zu steigern, sollte sich Ihre Chatbot vor der Kundenunterhaltung kurz vorstellen und beschreiben, was er kann und wie er dem Kunden helfen kann.

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Kundenservice messbar machen

Einer der großen Vorteile des E-Commerce gegenüber seinem Offline-Gegenspieler ist, dass er sich viel besser messen lässt. Jede Online-Aktion hinterlässt einen digitalen Fingerabdruck, so dass Sie viel bessere Einsichten in das Kundenverhalten bekommen. Sie können nicht wissen, wie viele Menschen Ihre Plakatwand gesehen haben, aber Sie können leicht einsehen, wie viele Kunden konvertieren, nachdem sie auf eine Anzeige geklickt haben.

Messen Sie die Qualität des E-Commerce-Service durch direktes Kunden-Feedback. Damit das Feedback Ihrer Kunden wirklich aussagekräftig ist, sollten Sie es direkt nach dem Service einholen. Kunden werden außerdem eher gewillt sein, Bewertungen abzugeben, wenn es ihnen keinen zusätzlichen Aufwand bereitet.

Telefon-Support ist kein geeigneter Kanal, wenn es um das Einholen von Verbraucher-Feedback geht. Beim Chat geht es dagegen anonym und mit nur wenigen Klicks. Arbeiten Sie daher mit einer automatischen Feedback-Abfrage nach dem Chat, oder überlassen Sie diese Aufgabe einem KI-Chatbot.

Um den Erfolg Ihres Kundenservice im Online-Handel aussagekräftig zu messen, tracken Sie folgende Kennzahlen:

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• First Response Time
• Customer Retention Rate
• SERVQUAL (Service + Qualität)

Titus

Der Skatershop Titus bietet nicht nur die neuesten Skate- und Modeartikel, sondern bleibt auch bei seinen Kommunikationsstrategien stets auf dem neuesten Stand. Seit Jahren ist der Shop über Live-Chat und WhatsApp erreichbar. Zusätzlich verschickt das Unternehmen nun regelmäßig WhatsApp-Newsletter an seine treuen Kunden und belohnt sie mit exklusiven Rabatten und Sonderaktionen.

Herosan

Das österreichische Unternehmen Herosan verfolgt eine Omni-Messaging-Strategie, die seinen Kunden ermöglicht, den bevorzugten Kommunikationskanal frei zu wählen. Dafür setzt der Onlinehändler auf Userlike. Im Webiste-Messenger hat Herosan Buttons zu den wichtigsten Messenger-Diensten wie WhatsApp und Facebook integriert, die den direkten Einstieg in einen Chat auf der jeweiligen Plattform ermöglichen.

Zudem erlaubt die Messaging-Software nahtlos vom Chat zu einem Videoanruf zu wechseln, um beispielsweise komplexe Themen und Produkte persönlich zu erklären oder Kunden per WhatsApp mit neuen Herosan Produkten und Deals zu informieren.

EMP

EMP, ein führendes E-Commerce-Unternehmen für Heavy Metal-, Entertainment-Mode und Merchandise, setzt im Onlinehandel auf KI und hat erfolgreich den Chatbot K(A)I in seinen Kundenservice integriert. Dank des KI-Chatbots von Userlike konnte EMP den Kundenservice erheblich optimieren, Anfragen schneller bearbeiten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern.

Ein wesentlicher Vorteil dieser Integration ist, dass K(A)I den Website-Besuchern 24/7 zur Verfügung steht und somit auch außerhalb der regulären Servicezeiten schnelle Antworten liefert. Das verringert die Arbeitslast der Mitarbeiter, die so weniger Zeit mit Routineanfragen beschäftigt sind und sich verstärkt auf komplexere Anliegen konzentrieren können.

Witt Weiden

Auch die Witt-Gruppe vertraut auf das Potenzial von künstlicher Intelligenz im Kundenservice. 2016 begann das Unternehmen mit einem einfachen Live-Chat, der aufgrund des hohen Anfragevolumens schnell um einen Chatbot erweitert wurde.

Heute begrüßt nicht mehr ein menschlicher Operator die Besucher der Witt Weiden-Website, sondern die digitale Assistentin Vera.

Sie hilft den Kunden bei Fragen zu Bestellungen, Retouren und weiteren Anliegen. Über Button-Optionen im Chat können Kunden das passende Thema auswählen oder eine eigene Frage stellen. Sollte Vera einmal nicht weiterhelfen können, übernimmt ein passender Mitarbeiter die Unterhaltung.

Hermes

Hermes zeigt, wie WhatsApp Business effektiv im automatisierten Support eingesetzt werden kann. Mehr als 20% der Kundenanfragen bei Hermes erfolgen über den Website-Chat oder WhatsApp. Dank des KI-Chatbots können bereits 65% dieser Anfragen automatisch beantwortet werden, wobei der Chatbot eine durchschnittliche Kundenbewertung von 4,2 von 5 Sternen erhält.

Wir haben uns für Userlike entschieden, da wir hier eine einheitliche Plattform für alle Messaging-Services bekommen und somit WhatsApp und Website-Chat in einer Lösung betreiben können. Darüber hinaus, und für uns ein absolut wichtiges Kriterium, haben wir hier die Möglichkeit, unseren selbst entwickelten Bot reibungslos zu integrieren.

Fenna Luhmann, Product Manager Service Automation