Qualitätssicherung im Kundenservice: die komplette Checkliste

Für viele Unternehmen bedeutet Qualitätssicherung im Kundenservice, die Hintergründe einer Beschwerde oder einer schlechten Bewertung zu erörtern. Das ist zwar ein guter Anfang, gewährt aber nur einen Blick auf die Spitze des Eisbergs.

Es gibt eine Vielzahl an digitalen Kanälen , über die sich unzufriedene Kunden mit Ihnen in Verbindung setzen können. Doch die meisten werden weder eine Beschwerde öffentlich äußern, noch Bewertungen hinterlassen. Sie nehmen ganz einfach den Hinterausgang, ohne dass Sie die Tür zuschlagen hören.

Indem Sie die Qualitätssicherung (QA) standardmäßig in Ihren Support-Prozess einbinden, vermeiden Sie eine solche stille Kundenabwanderung. Wenn Sie das noch nicht überzeugt, dann bedenken Sie Folgendes: Durch Qualitätssicherung im Service zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, wo sie tolle Arbeit geleistet haben, wo Verbesserungspotenzial besteht und welche Auswirkungen Ihre Bemühungen haben. Kurz gesagt, es trainiert und trainiert sie.

Zur besseren Übersicht haben wir die Punkte in die wichtigsten Parameter heruntergebrochen: Effektivität, Effizienz, Produktivität und Sympathie.

Hier ist die komplette Checkliste zur Qualitätssicherung im Kundenservice mit Tipps für einzelne Mitarbeiter und Kennzahlen für Teams.

1
Effektivität

Effektivität ist der tiefgreifendste Qualitätsfaktor für Ihre Serviceleistungen. Er drückt aus, ob Ihre Aktivitäten die gewünschten Ergebnisse erzielen: gelöste Anfragen, zufriedene Kunden und ein sinnvolles Setup. Effektivität steht deshalb stark im Zusammenhang mit allen weiteren Parametern.

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Checkliste für individuelle Service-Interaktionen


Löste das Kundenproblem (kann auch ein Kaufabschluss oder das Erhalten einer nachgefragten Information sein)
Erklärungen an den Kunden waren richtig
Erklärungen an den Kunden waren hilfreich
Erklärungen an den Kunden waren vollständig
Reduzierte aktiv den Kundenaufwand
Unternahm alle notwendigen Schritte, um das Kundenproblem zu lösen (wenn das Problem innerhalb der Interaktion nicht aufgelöst werden konnte)


Quantitative Analyse im Team


Überprüfen Sie diese Metriken und Parameter, um die Team-Performance, über mehrere Interaktionen und einen längeren Zeitraum hinweg zu bewerten.

Qualitative Analyse


Qualitatives Kundenfeedback ist zwar schwerer zu quantifizieren, ist aber dennoch sehr wertvoll. Es zeigt Ihnen auf, was der Servicemitarbeiter besser oder schlechter als der Durchschnitt gemacht hat. So spüren Sie Kundenfeedback auf:

  • Umfrage nach dem Service (zum Beispiel per E-Mail)
  • Social-Media-Monitoring (z.B. Tweets über Ihr Unternehmen und Direct Messages)
  • Mystery-Chats oder -Anrufe (Testen Sie Ihren eigenen Support als “Kunde”)
  • Für textbasierten Support wie Live-Chat: Keyword-Suche in Interaktionen (z.B. nach “danke”, “hilfreich”, “super”, “enttäuschend”, etc.)

2
Effizienz

Karikatur einer unausgewogenen Waage um Effizienz zu demonstrieren

Dieser Parameter konzentriert sich auf die Fähigkeit, Ihren Service schlanker zu gestalten, ohne dass die Effektivität darunter leidet. Das scheint zunächst nur aus Sicht des Unternehmens relevant zu sein, allerdings wird dabei genauso die Zeit Ihrer Servicemitarbeiter geschont sowie die Ihres Kunden . Schneller und effektiver Service ist besser als “irgendwie” effektiver Service.

Ein effizienter Servicemitarbeiter ist außerdem weniger anfällig für Stress . Die richtigen Techniken und eine strukturierte Arbeitsweise machen die Schreibtischarbeit erträglicher.


Checkliste für individuelle Service-Interaktionen


Erklärungen an den Kunden waren kurz und bündig
Versuchte das Anliegen in möglichst kurzer Zeit zu lösen
Nutze vorgefertigte Textbausteine , wo sie sinnvoll waren
Drückte sich zu jeder Zeit verständlich aus (gerät unter Zeitdruck schnell in Vergessenheit)
Fragte Kunden, ob sie weitere Fragen haben (spart Zeit, da es spätere Rückfragen unnötig macht)
Kunde drückte keine Ungeduld aus (“Hallo?”, “Wie lange dauert das noch?”, etc.)
Blieb konsequent beim Thema
Verwechselte Kunden nicht


Quantitative Analyse im Team

  • Erstkontakt-Lösung
  • Anzahl der Weiterleitungen (zu anderen Mitarbeitern)
  • Benötigte Wiederholungen des Anliegens (wie oft musste der Kunde sein Problem wiederholen, zum Beispiel wenn er am Telefon weitergeleitet wird)
  • Durchschnittliche Lösungszeit
  • Erstkontakt-Zeit
  • Antwortzeit
  • Durchschnittliche Antwortzeit
  • NAnzahl der Follow-ups, um Probleme zu lösen (negativ)

3
Produktivität

Karikatur einer Axt

Produktivität im Support beschreibt die allgemeine Arbeitslast, die bewältigt werden kann. Genauer, Ihre Fähigkeit, Wartezeiten zu reduzieren. Auch dieser Parameter muss im Zusammenspiel mit Ihrer Effektivität betrachtet werden. Wenn der Service Ihre Kunden allgemein zufriedenstellt, zeigt die Produktivität, wie viel Sie von diesem guten Service leisten können.

Produktivität wird nur selten im Zusammenhang mit einzelnen Interaktionen von Servicemitarbeiter bewertet. Agenten müssen im Grunde aktiv und im richtigen Moment zur Stelle sein. Das hängt davon ab, wie sie sich über längere Zeiträume hinweg organisieren. Schauen wir uns dazu die relevanten Kennzahlen an.


Quantitative Analyse im Team

  • Anzahl der Kundeninteraktionen
  • Höchstzahl der zur gleichen Zeit geführten Unterhaltungen (z.B. wenn Sie Live-Chat anbieten )
  • Durchschnittliche Auslastung (Zeit, die mit Interaktionen verbracht wird vs. Wartezeiten)
  • Anzahl der gelösten Probleme/Anfragen

4
Sympathie und Wortwahl

Haben Sie schonmal versucht, nett zu jemanden zu sein, der Sie im Nachhinein trotzdem unfreundlich fand? Dann wissen Sie, dass “nett” zu sein im Kundenservice schwieriger ist als es scheint. Wenn Sie es mit verschiedenen schwierigen Situationen und Kundentypen zu tun haben, wird “nett” zu einem überraschend dehnbaren Begriff.

Karikatur einer Chat-Blase, die wie ein Sir angezogen ist

Um herauszufinden, was Missverständnisse und Distanz zwischen Ihnen und Ihren Kunden erzeugt, müssen Sie einen Blick auf die vielen unbewussten Sprachgewohnheiten werfen, die ihren Ton ausmachen.

Es gibt zwar keine offiziellen Kennzahlen dafür. Doch um diese Checklisten-Punkte zu quantifizieren, können Sie sie natürlich zählen und vergleichen. Für eine qualitative Analyse können Sie auch einen Blick auf den entsprechenden Abschnitt in Punkt 1, Effektivität, werfen.


Checkliste für individuelle Service-Interaktionen


Grüßte den Kunden höflich (finden Sie Ihre eigene Definition)
Sprach den Kunden mit Namen an
Bot sofort seine Hilfe an
Drückte sich positiv aus
Nutzte direkte Sprache
Erklärte klar und einfach
Nutzte keine technischen Fachbegriffe, wenn es nicht nötig war
Verwendete Zuhör-Indikatoren
Informierte den Kunden transparent über aufkommende Wartezeiten und deren Länge
Informierte Kunden über zu tätigende Handlungspunkte
Gab dem Kunden Zeit, sein Anliegen zu schildern
Nutzte korrekte und einheitliche Bezeichnungen für Produkte und Funktionen
Machte dem Kunden keinen Vorwurf (auch nicht indirekt)
Nutzte Emoji sinnvoll ( lesen Sie unseren Artikel über den Einsatz von Emojis in der professionellen Kommunikation )
Beachtete kulturelle Unterschiede
Dankte dem Kunden am Ende der Unterhaltung
Bot zusätzliche Hilfe an


Motivieren Sie mit Wachstum, nicht mit Angst


Auf einige Mitarbeiter werden die oben aufgeführten Checklisten und Kennzahlen wie Mikromanagement wirken. Stellen Sie deshalb sicher, dass Sie erklären, wieso Sie so ins Detail gehen.

Karikatur einer wachsenden Sonnenblume

Natürlich möchten Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen. Aber Sie wollen auch Wachstumspotenzial in Ihren Servicemitarbeitern identifizieren, vor allem, wenn sie bereits einen guten Job machen.

Um Ihren Servicemitarbeitern nicht auf die Füße zu treten, ermöglichen Sie ihnen mit Hilfe der Checklisten selbst durch ihre geführten Kunden-Interaktionen zu gehen. Lassen Sie sie ihre eigenen Ergebnisse mit anderen Kollegen besprechen, bevor sie sich mit Ihnen an den Tisch setzen.

Wenn Sie den richtigen Ton treffen, werden Ihre Mitarbeiter vielleicht sogar anregen, weitere wichtige Punkte auf die Liste zu nehmen. In jedem Fall sollten sie Ihre Bewertung als Chance und nicht als Strafe sehen.