Wie PIRATEx mit Live-Chat die Digitalisierung von Events fördert

Startups sind ein bedeutender Wirtschaftsfaktor. Sie schaffen nicht nur Innovationen, sondern treiben auch die Digitalisierung voran. Ein starkes, dynamisches Netzwerk aufzubauen ist ein wichtiger Grundbaustein für erfolgreiches Wachstum junger Unternehmen.

An genau diesem Punkt setzt PIRATEx an: Die Gegebenheiten für Gründer und ganze Startup-Ökosysteme durch eine Plattform zum Austausch zu verbessern. Userlike unterstützt PIRATEx dabei, Teilnehmern und Partnern mithilfe von Live-Chat bei der Informationsbeschaffung und auch bei den Events selbst zur Seite zu stehen.

Als Eventagentur organisiert PIRATEx Startup-Konferenzen und Veranstaltungen für Führungskräfte über viele Branchen hinweg. Hierzu zählen sowohl eigens entwickelte Startup- und Tech-Konferenzen im Gründerumfeld als auch Online- und Offline-Veranstaltungen für Partnerunternehmen wie die Deutsche Bank.

Individuelle Veranstaltungen – Individueller Service

Eines der bekanntesten Events ist der jährliche PIRATE Summit . Seit zehn Jahren kommen Investoren aus ganz Europa im Odonien in Köln zusammen um sich in der einzigartigen Atmosphäre über neue Produkte, Geschäftsmodelle und alles rund ums Thema Gründen auszutauschen.

Bild des Publikums des PIRATE SUMMIT
Der PIRATE Summit verbindet Industriekultur mit Gründergeist.

Das Ziel der Kölner Agentur ist zwar die Begegnung von Menschen in der echten Welt, dennoch “laufen 99% unserer Sales- und Marketingprozesse digital ab”, sagt Lukas Klein, Head of Sales and Partnerships bei PIRATEx.

Im digitalen Zeitalter ist persönlicher Kundenservice für viele Unternehmen allerdings eine Herausforderung. Deshalb führte PIRATEx 2016 den Live-Chat von Userlike auf der Website ein. Der individuelle und persönliche Kontakt, der die PIRATEx Veranstaltungen auszeichnet, spiegelt sich auf diese Weise auch online wider.

Für unsere Kunden sind wir mit nur einem Klick über die Webseite erreichbar. Userlike passt einfach sehr gut zu unserer Identität und wie wir möchten, dass Leute unsere Veranstaltungen wahrnehmen.

Lukas Klein, Head of Sales and Partnerships bei PIRATExBild von Lukas Klein

Lukas Klein räumt ein, dass man anfangs nicht das volle Potenzial des Chats ausschöpfte. “Bei uns hing es stark von internen Prozessen ab, weil zunächst erst Strukturen auf den neuen Kanal auslegt werden mussten. Jetzt, wo man Verantwortlichkeiten festgelegt hat, ist es total easy und keinesfalls mit dem klassischen, etwas lästigen Kundenservice-Telefon zu vergleichen.”

Das Telefon gilt aus Sicht vieler Servicemitarbeiter als monoton und auch auf der Kundenseite zählt es nicht zu den beliebtesten Kommunikationskanälen. Letzteres vor allem aufgrund der langen Warteschleifen, wie wir in unserer Studie herausgefunden haben. Beim Live-Chat müssen Nutzer keine Warteschleifen befürchten. Ein Servicemitarbeiter kann problemlos mit mehreren Personen zur selben Zeit schreiben.

Website von PIRATEx mit Userlike Live-Chat
Mit dem Live-Chat auf der Eventseite ist PIRATEx jederzeit direkt ansprechbar.

Bei PIRATEx wird der Chat mittlerweile durchgängig von zwei Mitarbeitern besetzt und ist, so Lukas Klein: “Seit mehr als 3 Jahren wesentlicher Bestandteil unserer Prozesse und eine sehr attraktive Lösung. Besonders für Kundenservice im Eventgeschäft und für Inbound-Sales.”

Den Kunden an jeder Stufe zur Seite stehen

Die Agentur hat Userlike auf den jeweiligen Event-Webseiten eingebunden, wodurch sie Interessierte und Teilnehmer vor, während und nach den Events ideal betreuen können und in jeder Phase über den Chat ansprechbar sind.

Vor allem während der Events stellte die Agentur eine erhöhte Kundenzufriedenheit bei Nutzern des Chats fest. Der Hauptgrund hierfür ist, dass die Kunden dank des Chats eine schnelle Rückmeldung erhalten und auch den direkten, persönlichen Kontakt mit PIRATEx schätzen. Die Zahl der eingehenden Chats ist inzwischen deutlich höher als die der Anrufe; die Hürde den Chat zu benutzen ist meist geringer als zum Telefon zu greifen

Sprecher auf der Buehne auf dem Pirate Summit
Der Name ist Programm – PIRATEx steht für außergewöhnliche Gründer-Events.

Das zeigt sich auch in den Anfragen selbst. Während die Agentur per Telefon eher förmliche Anfragen erhält, wird der Chat vor allem für “schnelle Fragen” genutzt. Zum Beispiel ob es eine Garderobe gibt oder wann der Einlass beginnt. Während eines Events in einer großen Messehalle den richtigen Ansprechpartner zu finden, kann ziemlich schwierig und nervenaufreibend sein. Durch den Live-Chat auf der Webseite kann der Besucher PIRATEx mit nur wenigen Klicks seine Frage stellen und erhält schnell eine Antwort

Vor einem Event erreichen PIRATEx vor allem Anfragen bezüglich der Agendapunkte oder Kooperationsmöglichkeiten. Beispielsweise ob es möglich ist, als Speaker aufzutreten. Mithilfe der Makro-Funktion von Userlike können sie den Website-Besucher in wenigen Sekunden auf die richtige Seite weiterleiten, um das entsprechende Formular auszufüllen

Bild des Pirate Summit wo Menschen miteinander reden

Nach den Veranstaltungen nutzt die Event-Agentur den Live-Chat, um mit Teilnehmer in Kontakt zu bleiben. Beispielsweise um ihnen Links zu den einzelnen Aufzeichnungen und Event-Fotogalerien bereitzustellen

PIRATEx verwendet die Daten aus dem Chat, um Einblicke in häufig gestellte Fragen zu erhalten. Anhand der Kundenanfragen stellen sie fest, welche Informationen auf der Webseite noch fehlen und passen diese an. Neben den Event-Seiten setzt PIRATEx Userlike auch auf ihren weiteren Plattformen ein, wie der Jobbörse für Startups .

Mehr als ein Kommunikationskanal

Als langjähriger Kunde nutzte die Agentur in der Vergangenheit Userlikes “altes” Live-Chat-Produkt und ist als eine der ersten zur neuen Version Unified Messaging gewechselt. Der Hauptunterschied zwischen den beiden Versionen ist, dass Userlike sich von einer reinen Live-Chat-Software zu einer Kunden-Messaging Software weiterentwickelt hat, die neben Website-Chat auch Messenger-Apps unterstützt und fortlaufende Unterhaltungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden ermöglicht

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PIRATEx gefällt an Unified Messaging neben dem modernen Design besonders das neue Feature der Kontaktliste . Diese ist eine Art digitale Abbildung der Kundenbeziehungen. Sie ermöglicht ihnen, wiederkehrende Kunden zu identifizieren, die bisherigen Unterhaltungen des jeweiligen Kontakts einzusehen und Chatverläufe besser zu interpretieren. PIRATEx lässt diese Daten in ihr CRM einfließen, um so Aufschluss über getätigte Chats und Bedürfnisse ihrer Kunden zu erhalten

Das neue Interface hat die User Experience deutlich verbessert. Ganz besonders gefällt mir die Möglichkeit wiederkehrende Kunden zu identifizieren.

PIRATEx setzt Userlike nicht nur im Kundenservice ein, sondern auch für ihre Inbound-Sales-Prozesse. Userlike unterstützt die Vertriebsmitarbeiter bei der Leadgenerierung sowie dabei, im Agenturgeschäft mögliche Projekte für Kunden umzusetzen.

Digitale Konferenzen in der Corona-Zeit

Durch das aufgrund der Corona-Krise geltende Versammlungsverbot waren Unternehmen gezwungen, einen neuen Weg zu finden, um ihre Veranstaltung nicht absagen zu müssen. PIRATEx hilft ihnen dabei, ihre geplanten Konferenzen und Meetings in digitaler Form umzusetzen. Dank des Live-Chats können sie sowohl auf ihrer Website als auch auf Remoteevents.io , einer globalen Liste aller Remote-Events, Interessenten auch digital persönlich beraten und neue Kunden gewinnen.

Website von PIRATEx mit Userlike Live-Chat

Chat stellt für Lukas Klein einen klaren Wettbewerbsvorteil dar.

Ich sehe Userlike als einen Kommunikationskanal, den heutzutage jeder anbieten sollte. Uns hat er einen ungefilterten Zugang zum Markt und eine bessere Beziehung zu unseren Kunden ermöglicht.