Wieso regelbasierte Chatbots oft besser sind als KI-Bots

Chatbots wurden höchstens als Experiment betrachtet, bevor regelbasierte Chatbots auf den Plan traten. Jetzt bekommen sie volle Aufmerksamkeit von Unternehmen und erfinden den Online-Support neu.

Regelbasierte Chatbots, welche einer “wenn/dann”-Logik folgen, führen einfache Tasks aus und unterhalten sich mit Kunden — im Rahmen ihrer Möglichkeiten. Deshalb interessieren sich einige Unternehmen mehr für ihre KI-Geschwister, die Kontext und Absichten verstehen, um menschliche Servicemitarbeiter exakt nachzuahmen.

Beide Varianten haben ihre Stärken, auf die ich im nächsten Teil eingehen werde. Fakt ist aber, dass regelbasierte Bots für die meisten Unternehmen besser funktionieren. Lesen Sie weiter, um zu erfahren wieso.

  1. Regelbasierte vs. kontextuelle Chatbots
  2. Wie Sie regelbasierte Chatbots im Unternehmen nutzen
  3. Wie Sie mit regelbasierten Chatbots loslegen
  4. Erstellen Sie einen regelbasierten Chatbot mit Userlike

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Regelbasierte vs. kontextuelle Chatbots

Als meine Mutter einen Camaro gekauft hat, waren meine Geschwister und ich verwirrt. Warum legte sich unsere Mutter – eine nervöse Fahrerin mit einem 5-Minuten-Arbeitsweg – einen schnellen Sportwagen zu? Er lag tief am Boden, sorgte für riesige Blindflecken und war so lang, dass Parken zum Problem wurde.

Aber er sah cool aus.

Die Sache ist, der Camero war einfach ein Fehlkauf. Der Glanz des Neuen trug sich schnell ab und die unpraktischen Eigenschaften kamen voll zur Geltung. Das passiert, wenn Sie großspurig auffahren statt realistisch zu bleiben.

Deshalb ist es auch bei Chatbots so wichtig, den “Cool”-Faktor außen vor zu lassen und vor allem auf die technischen Details unter der Haube zu schauen.

Regelbasierte Chatbots nutzen eine Reihe an definierten Regeln, um Fragen zu beantworten, die er identifiziert. Konversationen verlaufen entlang von Flow-Charts, die nur geringe Themenabweichungen erlauben, dafür aber schnelle Ergebnisse liefern. Sie werden häufig als FAQ-Chatbots oder Wissensdatenbanken genutzt und können einfache Aufgaben wie Ticketerstellung und Terminvereinbarungen übernehmen.

Ein Screenshot von Elisa der Button-Optionen anzeigt
Lufthansa hat “Elisa” mit Cognigy erstellt, um Kunden mit Flugstornierungen, Erstattungen und FAQ-Antworten zu helfen.

Kontextuelle Chatbots können stattdessen frei fließende Gespräche führen und oft auch aus ihnen lernen, was später die Qualität ihrer Antworten verbessert.

Für Unternehmen klingen beide Optionen verlockend. Regelbasierte Lösungen sind schneller zu bauen, einfacher instand zu halten und führen Kunden an bestimmte Ziele. Kontextuelle Chatbots erzeugen ein besonders “echtes” Gesprächserlebnis und lernen von den Kundeneingaben, um ihren Output in künftigen Gesprächen zu optimieren.

Einen kontextuellen Chatbot zu wählen, könnte aber die Camaro-Entscheidung für Ihr Unternehmen sein. Wenn Sie die häufigsten Gründe auflisten, für die der Chatbot zum Einsatz kommen soll, wie FAQ, Produkt-Promotion und Leadgenerierung, dann sind regelbasierte Chatbots oft die bessere Wahl.

Sie machen Automation möglich für jedes Unternehmen; Start-ups und eingesessene Firmen. Nicht jedes Unternehmen hat Zeit, Geld oder Ressourcen, um ein individuelles, intelligentes System von Null aufzubauen.

Meme showing the excitement of thinking about making a contextual chatbot versus the stress of actually making one

Ein Chatbot ist vor allem ein Tool, wenn sich Ihre Anwendungsfälle auf Standard-Aufgaben beziehen, dann ist die Investition in fortgeschrittene KI eventuell ein “Fehlkauf”.

Derartige komplexe Chatbots finden Sie vorwiegend im Gesundheits- und Bankensektor, sowie in der Automobil- und Versicherungsbranche. Diese Industrien verarbeiten häufig große Mengen sensibler und/oder komplexer Daten, so dass Kunden hohe Erwartungen an die Serviceangebote haben.

Ein regelbasierter Chatbot eignet sich natürlich trotzdem optimal, wenn es um Industriezweige wie Apotheken, Autohäuser und Banken geht.

Screenshot von Chatbot Ebbie auf Ebases website
Ebase, eine euopäische B2B-Bank für Finanzprodukte, nutzt einen regelbasierten Userlike-Chatbot auf seiner Website. um Kunden mit FAQ weiterzuhelfen.

Es hängt immer ganz vom Service-Umfang ab, den Sie abbilden möchten, sowie Ihr Budget, die Teamgröße und mehr.

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Wie Sie regelbasierte Chatbots im Unternehmen nutzen

Bieten Sie 24/7-Assistenz

Chatbots bieten schnelle Echtzeit-Hilfe 24 Stunden am Tag. Wenn Ihre Kunden außerhalb der Geschäftzeiten aktiv sind, können Chatbots einfache Fragen beantworten, Tickets erstellen und Chats zwecks Follow-ups an Mitarbeiter weiterleiten.

Einfache Aufgaben erledigen

Chatbots übernehmen all diese langweiligen, zeitaufwendigen (aber wichtigen) Aufgaben. Neben der Beantwortung häufige gestellter Fragen, können regelbasierte Chatbots Anrufe terminieren, den Status von Bestellungen checken und Kontaktinformationen aktualisieren, um nur einige Möglichkeiten zu nennen.

Häufig gestellte Fragen beantworten

Kunden schätzen Geschwindigkeit und die schnelle Natur des Internets verstärkt die Erwartung schneller Antworten.

Um Ihren Mitarbeitern diesen Druck zu nehmen, können Sie einen regelbasierten FAQ-Chatbot nutzen, um die häufigsten Fragen Ihrer Kunden zu beantworten. Er hilft Ihnen auch dabei, die wichtigsten Suchbegriffe zu tracken, um zu beobachten, vor welchen Problemen Ihre Kunden häufig stehen. Das kommt Ihren Marketing-Maßnahmen zugute und hilft dabei Ihre FAQ-Seiten auszubauen.

Kundendaten sammeln

Regelbasierte Chatbots können zwar nicht aus vorangegangenen Unterhaltungen lernen, aber Sie helfen dabei, Ihre Kunden-Wissensdatenbank auszubauen. Sie können nach dem Namen und Kontaktinformationen zum Beginn des Chats fragen, um ein Kundenprofil in Ihrer Kunden-Messaging-Software und/oder Ihrem CRM aufzubauen.

Produktbild der gespeicherten Kontakte in Userlike

Wenn der Chat an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird oder der Kunde Ihr Unternehmen erneut kontaktiert, hilft das Profil sich schnell mit dem Lead vertraut zu machen.

Leads generieren und filtern

Sie haben nur einige Sekunden, um die Aufmerksamkeit Ihrer Website-Besucher auf sich zu ziehen. Sie können einen proaktiven Leadgenerierungs-Chatbot nutzen, um das Kundeninteresse zu wecken und sie auf ihrer Seite zu halten.

Ein regelbasierter Chatbot kann eine Reihe an qualifizierenden Fragen nutzen, um zu bestimmen, ob der Besucher ein guter Kandidat für ein menschliches Follow-up ist. Wenn der Besucher noch zwischen den Stühlen steht, kann Ihr Chatbot ihn durch einen speziellen Sales-Funnel führen, in dem er relevante Artikel, Produktseiten und Leadmagneten anbietet.

Die praktische Chatbot-Anleitung für Unternehmen

Lernen Sie, wie Chatbots funktionieren, was sie für Sie tun können, wie Sie einen erstellen – und ob Bots uns die Jobs klauen werden.

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Wie Sie mit regelbasierten Chatbots loslegen

Sie lesen häufig von “regelbasierten Chatbots versus KI-Chatbots”, dabei sind regelbasierte Bots einer Art KI-Bot. Sie nutzen “statische” KI, was bedeutet, dass sie nicht aus ihren Interaktionen lernen, sondern vordefinierten Handlungszweigen folgen, im Gegensatz zu Maschinen- oder Deep-Learning-Bots.

Ein statischer Chatbot mag dem Kunden beispielsweise Fragen stellen und Button-Optionen oder Keywords bereitstellen aus denen Kunden wählen können, um eine Aktion auszuführen oder eine Antwort zu erhalten, wie die Statusprüfung einer Lieferung. Es basiert alles auf der gewählten Route.

Einen regelbasierten Chatbot zu erstellen, kann in wenige Schritte heruntergebrochen werden:

  • Daten sammeln. Wenn Sie die Aufgaben Ihres Chatbot bestimmt haben, sammeln Sie alle Daten, die er braucht, um seine Unterhaltungsstruktur aufzuzeichnen. Dazu gehören Informationen von Ihrer Userlike-Wissensdatenbank, vergangene Unterhaltungen und relevante Business Intelligence.
  • Conversation Flows erstellen. Erstellen Sie ein Diagramm mit den Unterhaltungswegen für die Themen, die der Chatbot abdecken soll. Sie können das in zahlreiche Elemente herunterbrechen, wie Begrüßungen und Entschuldigungen, wie ich in meinem Post “6 Schritte für einen flüssigen Chatbot-Flow” beschreibe.
  • Screenshot eines Chatbot-Flows in Figma
    Probieren Sie es ein Unterhaltungsdiagramm in Figma zu erstellen, um den Bot zu visualisieren.
  • Flows in die Bot-Sprache übersetzen. Abhängig vom Chatbot-Anbieter, den Sie wählen, müssen Sie entweder Ihren Chatbot in html konvertieren, ein Drag-and-Drop-Interface nutzen oder Absichten erstellen. Anbieter von regelbasierten Chatbots stellen meist No-Code-Lösungen zur Verfügung und so gut wie alle sind nutzerfreundlich.
  • Ihren Chatbot in Ihre bevorzugten Kanäle einbinden oder hochladen. Wenn Sie Ihren Chatbot erstmal erstellt haben, empfehlen wir ihn mit einer Kunden-Messaging-Software wie Userlike zu verbinden. So können Sie ihn einfach auf Ihrer Website und zahlreichen Messaging-Kanälen, beispielsweise WhatsApp, ausspielen. Das hilft Ihnen auch dabei, die Chatbot-Performance zu tracken und Chats bei Missverständnissen an ihre Mitarbeiter weiterzuleiten.
  • Testen und nochmal testen. Bevor Ihre Kunden ihren Chatbot treffen, testen Sie ihn innerhalb ihres Teams. Wenn möglich, fragen Sie eine ausgewählte Anzahl an Außenstehenden, wie ihre Kunden, Freunde oder Familie, mit Ihrem Chatbot zu chatten und ihre ehrlichen Gedanken zu teilen. Wenn Sie sich so intensiv mit einer Sache beschäftigen, kann das ihre Perspektive verzerren. Meinungen von Außen helfen Ihnen, Anomalien zu erkennen, die Sie übersehen haben.
  • Einsetzen. Sind Sie erstmal zufrieden mit Ihrem Chatbot-Design und haben alle Integrationen und Funktionen getestet, kann es losgehen. Ziehen Sie proaktiven Chat in Erwägung, um Ihren Chatbot sichtbar zu machen und bewerben Sie ihn auf ihren Social-Media-Kanälen.

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Erstellen Sie einen regelbasierten Chatbot mit Userlike

Bei Userlike ermöglichen wir die Verbindung eines regelbasierten Bots mit Ihrer Kunden-Messaging-Plattform, ohne dass Sie ihn extern erstellen müssen.

Unser Logic Bot funktioniert wie ein aktives Mitglied Ihres Teams: er begrüßt Kunden, beantwortet Fragen mit Hilfe einer einfachen Syntax und navigiert Besucher durch Ihre Sales Funnel.

Sie können alle Vorteile von regelbasierten Bots, die wir im Post erwähnt haben, mit unserem Logic Bot nutzen. Die All-in-One-Lösung funktioniert als proaktiver Erstkontakt mit Ihren Kunden, sowie als interaktives Kontaktformular und Backup für Ihre Servicemitarbeiter außerhalb der Geschäftszeiten.

Screenshot von KTR-Systems Chatbot Buddy
KTR Systems setzt Userlikes Logic Bot ein, um die Nutzer über Button-Optionen automatisch auf die gewünschten Seiten umzuleiten.

Wenn Sie sich doch für einen kontextuellen Chatbot entscheiden, bieten wir dafür eine Chatbot-API, damit Sie ihn mit unserer Kunden-Messaging-Software verbinden können.

Wenn Sie Interesse haben, mehr über unseren Logic Bot und unsere Chatbot-Services zu erfahren, starten Sie einen Chat mit unserem Service-Team auf dieser Seite oder melden Sie sich für eine ausführliche Konsultation an.