Promodoro setzt der Distanz Live-Chat entgegen
Die Pandemie im Frühjahr 2020 und der daraus folgende Lockdown hat alle vor eine große Herausforderung gestellt. Unser Alltag veränderte sich schlagartig: Viele Unternehmen schickten Ihre Mitarbeiter ins Home-Office, Geschäfte wurden geschlossen und Kontakte auf ein Minimum reduziert. Plötzlich herrschte ein Gefühl des „Abgeschottetseins“.
Das hat auch der namhafte Textilhersteller Promodoro aus Düsseldorf zu spüren bekommen. Für Promodoro war der persönliche Kontakt zu den Kunden schon immer ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensphilosophie , den Neu- und Bestandskunden schätzen. Über Jahre hat sich das Unternehmen für Privat- als auch Geschäftskunden erfolgreich in den Bereichen Promotionwear, Corporate Fashion und Merchandising etabliert.
Die Umstände der Coronakrise entschleunigten große Teile des öffentlichen Lebens; für das Düsseldorfer Unternehmen hingegen beschleunigten sie die digitale Transformation des Kundenservices zusätzlich. Plötzlich war sie nicht nur eine wichtige sondern vor allem auch dringende Aufgabe geworden.
Wir haben uns zusammengesetzt und uns gefragt: Wie können wir zukünftig und vor allem jetzt in der Coronakrise persönlich für unsere Kunden da und ihnen nah sein, ohne dabei jemanden zu gefährden?
Alice Emerlich, Kundenservice bei Promodoro![]()
Der Wunsch statt der „traditionellen“ Kontaktmöglichkeiten wie Telefon und Email, einen moderneren Website-Chat hinzuzufügen bestand schon lange. Das Ziel war es, Website-Besuchern einen leichten Zugang zum Kundenservice zu ermöglichen, ohne dass nach einer Telefonnummer oder E-Mail-Adresse gesucht werden muss. Zudem war es Promodoro wichtig den Kunden dadurch einen schnellen und direkten Service über ihre Website anzubieten.
Promodoro fiel auch auf, dass nur wenige Hersteller der Textilbranche eine Kontaktmöglichkeit per Chat anbieten und sah darin eine große Chance. Das Unternehmen war sich sicher mit einem Echtzeit-Chat auf Ihrer Website nicht nur Kunden näher, sondern auch Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein.
Kundenservice mit dem neuen Kommunikationskanal
Die Entscheidung für eine passende Lösung war einfach. „Einer unserer freischaffenden Mitarbeiter kannte Userlike bereits und hat uns daraufhin die Software empfohlen“, räumt Alice Emerlich ein. „Userlike ist eine großartige Software und ist für uns definitiv die richtige Entscheidung gewesen. Das komplette Kundenservice-Team war von Anfang an begeistert und ist seitdem gefragter als je zuvor“!
Nach der Implementierung, haben die Kunden den neuen Kommunikationskanal sofort gut angenommen. Statt zum Telefon zu greifen, nutzen jetzt viele den Chat besonders bei kurzen Rückfragen. Beispielweise bei Informationen zu Preis und Bestellstatus, Verfügbarkeitsabfragen oder bei allgemeinen Fragen rund um die Anmeldung im Online-Shop. „Wir haben festgestellt, dass die geringe Hürde des Chats ihn für diese Art von Fragen besonders beliebt macht“, so Alice Emerlich.
Mit Userlike gelingt es Promodoro Kundeninteraktionen trotz Distanz persönlich zu gestalten und positive Kundenerfahrungen zu schaffen.
Zu den Lieblingsfunktionen des Promodoro-Kundenservice-Teams zählt die Möglichkeit, Kunden selbst erstellte GIFs und Emojis zu senden. Erstere können direkt in Userlike hochgeladen und den Kunden während der Konversationen verschickt werden.
„Damit schenken wir unseren Kunden ein Lächeln und erhalten direkt nach der Unterhaltung durchweg positives und ehrliches Feedback“, sagt die Kundenservice-Mitarbeiterin.
Eine weitere beliebte Funktion sind vorgefertigte Nachrichtenvorlagen, sogenannte Chat-Makros. Das erspart den Mitarbeitern langes Tippen und ermöglicht ihnen, den Kunden schneller zu antworten und dennoch einen zuverlässigen Service zu bieten.
Dank Userlike gestalten sich bei Promodoro auch andere Prozesse im Kundenservice einfacher und effizienter: „Vor einigen Monaten mussten Kunden noch per Telefon angeleitet werden, wenn sie eine bestimmte Seite oder Bilder auf der Website suchten. Das kostete natürlich viel Zeit“, erinnert sich Alice Emerlich, „mit Userlike kann der entsprechende Link, das Produktbild oder Video bequem per Chat versendet werden.“
Das gilt auch für Datenblätter, die Promodoro früher separat per E-Mail verschickt hat. Mit Userlike können diese nun als PDF direkt und sicher im Chat geteilt und vom Kunden heruntergeladen werden.
Promodoros Kundenstamm beschränkt sich nicht nur auf den deutschsprachigen Raum. Das Düsseldorfer Unternehmen liefert seine Produkte auch in europäische Länder und die USA aus. Emerlich gefällt deshalb vor allem Userlikes Live-Übersetzungs-Funktion, die sie beim Austausch mit internationalen Kunden unterstützt.
Dank künstlicher Intelligenz werden Mitarbeiternachrichten sekundenschnell in die Sprache des Kunden und Kundennachrichten in die eigene Sprache übersetzt. „Trotz Sprachbarrieren ermöglicht uns Userlike weltweit reibungslose Unterhaltungen mit all unseren Kunden zu führen“.
Direktes Feedback - Effizienter Kundenservice
Userlike bietet nicht nur den Kunden eine bessere Service-Erfahrung, sondern hilft auch dem Kundenservice-Team sich stetig zu verbessern. Unterstützung erhalten sie hier durch Bewertungs- und Feedback-Optionen für Kunden, die ihnen sofort sichtbare Ergebnisse liefern.
Früher konnten wir nicht wissen, wie zufrieden der Kunde nach einem Telefonat mit unserem Service war. Durch die klare Dokumentation in Userlike lernen wir, zu kommunizieren, wie zufrieden unsere Kunden sind und wo wir uns verbessern können. Wir lesen die Chat-Transkripte häufig selbst erneut durch – auch gegenseitig. Das machen wir, um uns selbst zu schulen und zu verstehen, weshalb man beispielsweise eine 5-Sterne-Bewertung bekommen hat. Das ist ein Motivator für das ganze Team!
Alice Emerlich, Kundenservice bei Promodoro![]()
Rückblickend gibt Alice Emerlich zu, dass das Team verunsichert war, ob es machbar sei, trotz Telefon und E-Mail einen weiteren Kontaktkanal zu bedienen und rechtzeitig auf die Chats zu antworten. „Das legte sich schnell. Userlike bietet viele Optionen, um den Chat an bestehende Prozesse anzupassen. Vor allem aber ist Userlike sehr intuitiv zu bedienen und stellt für uns eine echte Bereicherung für den Kundenservice dar.“
Derzeit kümmern sich bei Promodoro fünf Personen um den Chat. In Kürze ist sogar geplant, auf zehn Personen aufzustocken. „Mittlerweile gibt es immer mehr Mitarbeiter, die Teil des „Chat-Teams“ werden möchten, weil man sieht, wieviel Spaß die Arbeit im Kundenservice mit Userlike bereitet. Bei Promodoro wollen wir nicht die Sterne vom Himmel holen, wir wollen uns die Sterne von unseren Kunden holen. Dafür sind wir stets persönlich für sie da.“ , sagt Alice Emerlich.
