Wie Toyota mit Userlike Kundenbeziehungen stärkt

Die Automobilbranche befindet sich im Umbruch. Experten zufolge werden sich Hersteller in den kommenden Jahren von reinen Autobauern zu Mobilitätsdienstleistern entwickeln müssen, um weiter erfolgreich zu sein. Ein wichtiger Schritt auf diesem Weg ist, eine enge und gute Kundenbeziehung zu schaffen.

Der weltweit größte Automobilhersteller Toyota lebt dieses Verständnis bereits als festen Bestandteil in der eigenen Unternehmensphilosophie. Der Fokus auf exzellenten Kundenservice ist in den japanischen Wurzeln verankert und kann mit dem Wort „Omotenashi“ zusammengefasst werden, was so viel wie „Gastfreundschaft und höflicher Service“ bedeutet.

Gehirn und Uhr

Daher liegt es nahe, dass der Automobilhersteller sich frühzeitig dem veränderten Kundenverhalten angepasst und nach Möglichkeiten gesucht hat, Kunden auch digital bestmöglich zu betreuen.

Mit dem Live-Chat auf der Website und WhatsApp-Kanal von Userlike ist Toyota auch online für seine Kunden da.

Direkter Kundenkontakt nimmt auch für ​​Hersteller zu

Am Firmenstandort in Köln arbeiten bei Toyota Deutschland rund 220 Mitarbeiter – zusätzlich zu den zahlreichen Mitarbeitern der über 350 Vertragspartner deutschlandweit. Während in der Vergangenheit der Kontakt hauptsächlich über letztere lief, bemerkte Toyota, dass die Kunden vermehrt Kontakt über die digitalen Kanäle suchen und sie als Hersteller oft erster Ansprechpartner vor dem Vertragspartner sind. Die Entwicklung zum Mobilitätsdienstleister wird daher auch in Zukunft zu mehr direktem Kundenkontakt führen. Einer der Gründe, den Kundenservice auf unmittelbare Kanäle wie Chat und Messaging auszuweiten.

Mit Website-Chat Leads generieren

Mit dem Ziel, mehr Leads über die Website zu generieren, richtete Toyota 2016 erstmals einen Live-Chat auf der Website ein. „Wir wollten Website-Besucher zu aktiven Interessenten verwandeln, indem wir ihnen alle Fragen beantworten und eine einfache Möglichkeit zur Kontaktaufnahme geben“, erklärt Roland Blask, Customer Experience Specialist bei Toyota. Schließlich bietet die Website eine ideale Möglichkeit, Kunden online Angebote zu präsentieren und bei Interesse an einen Händler in ihrer Nähe weiterzuleiten, etwa für eine Probefahrt.

Die Suche nach einem geeigneten Anbieter war einfach. Userlike ermöglicht auf der Website einen Account zu erstellen, mit dem man umgehend eine kostenlose Testphase starten kann. Letztendlich war dieser kurzfristige und erfolgreiche Test im Zusammenspiel mit einem sehr guten Preis-Leistungs-Verhältnis der Grund, warum Userlike für mich die erste Wahl war. Durch das überzeugende Gesamtpaket, ist die Entscheidung für Userlike leichtgefallen.

Roland Blask, Customer Experience Specialist bei Toyota

Chat als beliebtester Kundenservice-Kanal

Das Live-Chat-Team bei Toyota in Köln besteht aus acht Mitarbeitern, die Kunden bei Fragen sieben Tage die Woche von 8 bis 23 Uhr zur Verfügung stehen. Sollte der Chat anfangs vor allem die Leadgenerierung unterstützen, merkte Blask schnell, dass neben Interessenten auch Stammkunden den Chat nutzen und diesen der Kundenhotline oder dem Kontaktformular vorziehen.

Bild von Toyota-Webseite, die den Userlike Messenger zeigt
Mit dem Website-Chat können Kunden Toyota bei Fragen jederzeit ansprechen.

Den Kundenservice erreichen mittlerweile bis zu 6.000 Chats pro Monat, was rund 50% der Anfragen insgesamt ausmacht. Der restliche Teil verteilt sich gleichermaßen auf die traditionellen Kanäle, wie E-Mail und Telefon .

Für uns ist der Website-Chat und WhatsApp, neben der Leadgenerierung, vor allem ein Tool, um die User Experience auf der Webseite zu verbessern. Da auf der Toyota-Website viele Informationen enthalten sind, ist es nicht immer einfach, genau die Information zu finden, die der Kunde in diesem Moment braucht. Userlike bietet uns eine schnelle Möglichkeit, Website-Besucher auf den richtigen Weg zu bringen.

Roland Blask, Customer Experience Specialist bei Toyota

„E-Mail und Telefon werden in der Regel für deutlich komplexere Anfragen, wie Garantiefälle oder technische Fragen genutzt,” sagt Roland Blask. „Im Live-Chat hingegen werden tendenziell eher einfachere Fragen gestellt, die dann aber häufig im Zusammenhang mit einem geplanten Kauf stehen.”

Der deutliche Vorteil des Chats gegenüber der E-Mail ist laut dem Customer Experience Specialist vor allem, dass Kunden eine sofortige Antwort erhalten. Userlike ermöglicht Toyota, Kunden entlang der gesamten Customer Journey zu begleiten und so die Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen.

WhatsApp fördert Nähe zum Kunden

Omotenashi bedeutet für Toyota, eine Bindung zum Kunden, die weit über den reinen Service hinausgeht . Das heißt nicht nur, sich an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen, sondern sie bereits vorauszusehen, um die bestmögliche Erfahrung mit Toyota zu bieten. Das ist für den Autokonzern insbesondere in der Rolle als Mobilitätsdienstleister von besonderer Bedeutung. Um die Weichen dafür zu stellen, entschloss sich das Team um Blask, neben Live-Chat auch WhatsApp als weiteren Kommunikationskanal hinzuzufügen.

Aus meiner Sicht ist es eine Selbstverständlichkeit für einen Automobilhersteller und -importeur, einen Live-Chat und WhatsApp im Kundenservice anzubieten. Darüber hinaus bietet der beliebte Messenger auch dem Unternehmen operative Vorteile im Zusammenspiel mit einem browserbasierten Live-Chat.

Roland Blask, Customer Experience Specialist bei Toyota

„Nach ein paar simplen Tests mit der WhatsApp Business-App, bemerkten wir, dass der Service über diese Lösung eher schwierig war“, erinnert sich Blask. „Dank Userlike erhielten wir in nur wenigen Schritten Zugang zur WhatsApp API und können seither professionellen Kundenservice über die Messaging-App anbieten. WhatsApp ist nun direkt im Website-Messenger eingebunden; so können unsere Kunden zu Beginn einer Unterhaltung selbst wählen, ob sie mit uns über den Messaging-Kanal oder den Website-Chat kommunizieren möchten.”

Die Kombination von ​​WhatsApp und Live-Chat bringt Toyota zusätzlich zu den genannten Vorteilen auch den positiven Nebeneffekt, die Teamauslastung bewusster steuern zu können. „WhatsApp erfordert im Vergleich zum Live-Chat keine sofortigen Antworten. Damit lassen sich Nachrichten über diesen Kanal sehr gut nutzen, um diese in Auslastungslücken zu beantworten und so im Team effizienter zu arbeiten“, erklärt Roland Blask.

Bereits früh zu erkennen, welche Schritte nötig sind, um auf Veränderungen der Branche bestmöglich zu reagieren und diese an Kundenbedürfnisse anzupassen, sind zwei der vielen Aspekte, die den Wettbewerbsvorteil von Toyota sichern. Mit dem Website-Chat und WhatsApp-Kanal unterstützt Userlike Toyota Deutschland dabei, auch als Hersteller direkt und persönlich für Kunden da zu sein und Verkäufe zu steigern.

Wenn Sie auch mit ​Live-Chat oder WhatsApp starten möchten, melden Sie sich für mehr Informationen bei uns oder erstellen Sie sich einen kostenlosen Userlike Test-Account.