WhatsApp Business API – alles was Sie wissen müssen

Mit 2 Milliarden Nutzern ist WhatsApp nicht nur die weltweit beliebteste Messenger-App, um mit Freunden und der Familie zu sprechen. Immer mehr Unternehmen bieten auch ihren Kunden Service auf deren Lieblingskanal an.

Es gibt viele gute Gründe, WhatsApp Business zu nutzen – für Sie wie für Ihre Kunden.

  • Die meisten Menschen öffnen ihre Messenger-Apps mehrmals pro Tag. Für Ihre Kunden ist WhatsApp daher der bequemste Weg , Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufzunehmen. Es ist bereits Teil ihrer täglichen Gewohnheiten .
  • Die Öffnungsraten mobiler Nachrichten liegen bei 98 Prozent (im Vergleich dazu: die von E-Mails lediglich bei knapp 20 Prozent ). Überspringen Sie überfüllte Posteingänge und bauen Sie eine direkte, dauerhafte Verbindung zu Ihren Kunden auf.
  • Messaging erlaubt Ihnen, schneller auf Kundenanfragen zu reagieren und kaufentscheidende Fragen sofort zu klären. Das steigert Ihre Conversion Rate und sorgt bei Ihren Kunden für Zufriedenheit .
  • Kundenservice war nie bequemer, effizienter – und hat nie mehr Spaß gemacht! Teilen Sie Textnachrichten, Emojis, Bilder und weitere Dateiformate mit Ihren Kunden.
Graph zeigt Nutzungszahlen von WhatsApp von 2013 bis 2020 mit starkem Anstieg
WhatsApp ist die weltweit beliebteste Messenger-App. Quelle: Statista

Die WhatsApp Business API ermöglicht es mittleren und großen Unternehmen mit Kunden auf der ganzen Welt in Verbindung zu treten. Doch Zugang zur API zu erhalten ist nicht ganz so leicht, da sich WhatsApp nur vorsichtig für die kommerzielle Nutzung öffnet.

Erfahren Sie in diesem Artikel, was die WhatsApp API ist, welche Funktionen sie Unternehmen bietet und wie Sie mit Userlike in nur drei Schritten loslegen.

  1. Was ist WhatsApp Business
  2. Unternehmensprofil
  3. Nachrichten-Tools
  4. Ende-zu-Ende Verschlüsselung und Datenschutz
  5. Was kostet die WhatsApp API?
  6. Wie Sie Zugang zur WhatsApp Business API erhalten
  7. Der leichteste Weg mit WhatsApp Business API zu starten – Userlike

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Was ist WhatsApp Business

Neben der bekannten App für die private Nutzung bietet WhatsApp auch zwei Optionen für Unternehmen. Aufgrund des ähnlichen Namens unterscheiden sich diese auf den ersten Blick nur minimal, in ihren Funktionen, Einsatzmöglichkeiten und Kosten dafür aber umso mehr.

Screenshot der Labels Funktion bei der WhatsApp Business App

Die WhatsApp Business App ist die richtige Wahl für kleine Geschäfte, wie "Die Kaffee Privatrösterei" in Düsseldorf. Sie ist wie die private App kostenfrei im App bzw. Play Store erhältlich und bietet mit Schnellantworten, Labels und einem Unternehmensprofil einige Basisfunktionen für die Kundenkommunikation.

Allerdings wurde die WhatsApp Business App für individuelle Unterhaltungen entwickelt. Kundenanfragen müssen manuell über ein mobiles Endgerät beantwortet werden. Diese Lösung eignet sich daher nicht für den Einsatz im professionellen Kundenservice mit einem größeren Team. Problematisch ist insbesondere für deutsche Unternehmen außerdem, dass die App aus Datenschutzsicht bedenklich und nicht DSGVO-konform ist.

Um größeren Unternehmen eine skalierbare, flexibel anpassbare Möglichkeit zu bieten, WhatsApp Business zu nutzen, brachte Facebook im August 2018 die WhatsApp Business API auf den Markt. Diese technische Schnittstelle ( API ) ermöglicht Unternehmen, WhatsApp-Nachrichten von Kunden im großen Umfang zu empfangen und zu beantworten.

Eine WhatsApp-Unterhaltung im Userlike Message Center
Die WhatsApp Business API angeknüpft an das Message Center von Userlike.

Bei einer API gibt es anders als bei der WhatsApp Business App kein bedienbares Interface oder eigene App. Unternehmen docken den Endpunkt der WhatsApp API stattdessen an eine neue oder bereits im Einsatz befindliche Plattform an, beispielsweise die Messaging-Software von Userlike.

Wie viele Funktionen Ihnen für Ihren WhatsApp-Support zur Verfügung stehen und wie gut sich der Kanal in Ihre bestehenden Prozesse einfügt, hängt daher stark von der Plattform ab, an die Sie die API anbinden. Worauf Sie hierbei achten müssen und wie die Integration abläuft schauen wir uns weiter unten genauer an.

Schauen wir zuerst auf Unternehmen, die die WhatsApp Business API bereits erfolgreich in ihrer Kundenkommunikation verwenden, wie KLM, BMW und OTTO.

Eine persönliche Beziehung und eine starke Bindung zu unseren Kunden aufzubauen, ist im digitalen Zeitalter entscheidend. Die WhatsApp Business API unterstützt uns dabei, dort zu sein, wo unsere Kunden sind. Die Technologie ist intuitiv, modern und sie verkürzt die Bearbeitungszeiten für unsere Kundenbetreuer erheblich.

Thomas Steck, Vice President Customer Centricity and Service Management, OTTO

Mehr zu den Unterschieden zwischen der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business API – und welche Option für Sie die richtige ist – lesen Sie in unserem ausführlichen WhatsApp-Business-Leitfaden .

Hier konzentrieren wir uns auf die WhatsApp Business API. Diese stellt Unternehmen mit einem Unternehmensprofil, verschiedenen Nachrichten-Tools und hohen Datenschutzstandards die Funktionen bereit, die Sie für den Einsatz von WhatsApp in der Kundenkommunikation benötigen.

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Unternehmensprofil

Wenn Sie WhatsApp Business nutzen, wird Ihr Konto automatisch als Unternehmensaccount gelistet. Im Gegensatz zu privaten Accounts steht Ihnen ein Unternehmensprofil zur Verfügung, auf dem Sie Ihre Marke präsentieren können.

Bild von einem Smartphone, auf dem man ein Beispiel für das WhatsApp-Unternehmensprofil sieht.

Startet ein Kunde einen WhatsApp-Chat mit Ihnen, sieht er in der Kontaktleiste oben deutlich Ihren Unternehmensnamen und Ihr Logo, selbst wenn er Ihre Nummer nicht eingespeichert hat.

Klickt Ihr Kunde auf Ihr Profil, sieht er alle relevanten Informationen auf einen Blick: ein Titelfoto, eine kurze Beschreibung Ihres Unternehmens und mit welchen Anliegen sich Kunden über WhatsApp an Sie wenden können, eine E-Mail-Adresse, Website, Geschäftsadresse sowie Öffnungszeiten, zu denen Sie erreichbar sind. So haben Sie die Möglichkeit, Ihr WhatsApp-Profil klar Ihrer Marke zuzuordnen und bieten Kunden weitere Wege an, Sie zu erreichen oder mehr zu erfahren.

Neben diesen “regulären Unternehmensaccounts” bietet WhatsApp außerdem “offizielle Unternehmensaccounts” an. Diese sind von WhatsApp verifiziert, zu erkennen am grünen Haken neben dem Namen. Beachten Sie, dass nur wenige “namhafte” Unternehmen die Verifizierung erhalten und es auch keine Möglichkeit gibt, auf die Vergabe Einfluss zu nehmen.

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Nachrichten-Tools

Wieso WhatsApp im Vergleich zu E-Mail so gute Öffnungsraten hat? Die App ist frei von Spam und Newslettern.

Dass das so bleibt hat für WhatsApp höchste Priorität. Denn die Plattform für Unternehmen zu öffnen birgt das Risiko, Nutzer zu verärgern und damit die Vormachtstellung als beliebteste Messenger-App zu verlieren.

Werbliche Nachrichten, Spam und Broadcasting (eine Nachricht an mehrere Personen schicken, z.B. Newsletter) sind bei WhatsApp Business grundsätzlich nicht erlaubt. Darunter fallen das Anbieten von Coupon-Codes oder Geschenken, Upselling, Kaltakquise-Nachrichten, aber auch bestimmte Wörter oder Sätze, die die Nachricht zu werblich klingen lassen.

Darüber hinaus folgt die Kommunikation weiteren Regeln, damit die Erfahrung für Kunden relevant ist und Mehrwert bietet.

Zustimmung (Opt-in)

Sie dürfen Nachrichten nur an Personen schicken, die (1) Ihnen von sich aus eine Nachricht geschickt haben oder (2) aktiv zugestimmt haben , WhatsApp-Nachrichten von Ihnen zu erhalten (etwa indem sie ihre Telefonnummer eingegeben und ein Kontrollkästchen aktiviert haben).

Screenshot einer Abfrage der Zustimmung die Kaufbestätigung auf WhatsApp zu erhalten

Personen, die zugestimmt haben, dürfen Sie nur in Form von Nachrichtenvorlagen anschreiben (mehr dazu unten bei Template Messages).

Nachrichten innerhalb des Service-Fensters

Meldet sich ein Nutzer über WhatsApp bei Ihnen ("Session Messages"), haben Sie 24 Stunden Zeit, um die Anfragen zu beantworten – das sogenannte “Service-Fenster” . Messaging soll Nutzern einen direkten Kontaktkanal eröffnen und WhatsApp hält Unternehmen mit dieser Regelung dazu an, Anfragen entsprechend schnell zu bearbeiten.

Die Kommunikation mit Whatsapp Business funktioniert dann genau so, wie Sie es von Ihrer privaten Nutzung gewohnt sind. Sie können Nachrichten mit Text, Weblinks und Emojis verschicken sowie Bilder, Videos und Anhänge (z.B. PDFs) einfach im Chat teilen.

Automatisierung in Form von Chatbots ist innerhalb des Service-Fensters erlaubt. Es muss aber eine Möglichkeit zur Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter geben.

Ist das Service-Fenster abgelaufen, bitten Sie Ihren Kunden per spezieller Nachrichtenvorlage zunächst um Erlaubnis, ihn erneut kontaktieren zu dürfen.

Screenshot einer Nachrichtenvorlage im Chat, die nach Zustimmung der erneuten Kontaktaufnahme fragt

Nachrichtenvorlagen

Nachrichtenvorlagen (“Template Messages”) spielen eine wichtige Rolle bei der WhatsApp Business API. Sie erlauben Ihnen, Teile Ihres Service zu automatisieren und so im großen Umfang vorgefertigte Nachrichten zu versenden, beispielsweise Bestellbestätigungen, Terminerinnerungen oder Versandinformationen.

Technisch betrachtet handelt es sich bei Nachrichtenvorlagen um Zeichenketten aus Text, die mithilfe von Platzhaltern personalisierte Angaben ermöglichen. WhatsApp Business stellt standardmäßig eine Auswahl häufig benötigter Vorlagen zur Verfügung.

Beispiel einer WhatsApp-Nachrichtenvorlage zur Bestellbestätigung in Code-Form und als personalisierter Text
Nachrichtenvorlagen machen WhatsApp-Support skalierbar und effizient.

Sie können auch eigene Nachrichtenvorlagen erstellen , um häufig vorkommende Service-Situationen für Ihren Anwendungsfall abzudecken. Diese müssen allerdings von WhatsApp genehmigt werden, bevor Sie sie verwenden können. Das dauert üblicherweise ein bis zwei Wochen.

Mit der Überprüfung der Nachrichtenvorlagen stellt WhatsApp sicher, dass Unternehmen Nutzer nicht mit unerwünschten Inhalten kontaktieren, beispielsweise werblichen Nachrichten.

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Für Nachrichtenvorlagen, die Sie außerhalb des 24-Stunden-Fensters verschicken, erhebt WhatsApp außerdem eine kleine Gebühr. Mehr zu den Kosten lesen Sie unter Punkt 5 weiter unten.

Abschließend lässt sich festhalten, dass sich WhatsApp Business aufgrund der verschiedenen Bestimmungen besonders für wichtige Nachrichten eignet, die Nutzer direkt auf ihr Handy erhalten möchten. Beispielsweise Boarding-Pässe, Verspätungsbenachrichtigungen, Rücksendelabels oder Broschüren mit weiteren Produktinformationen.

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Ende-zu-Ende Verschlüsselung und Datenschutz

Datenschutz ist in der Kundenkommunikation ein entscheidendes Thema und bei der Einführung eines neuen Kontaktkanals für viele Unternehmen ein K.o.-Kriterium.

Cartoon einer Weltkugel und einem Schloss in einer Wolke, das auf Deutschland gesetzt ist, um Datensicherheit zu symbolisieren

Die WhatsApp Business API ermöglicht Unternehmen eine datenschutzkonforme Nutzung von WhatsApp in ihrer Kundenkommunikation. Nachrichten sind Ende-zu-Ende verschlüsselt, WhatsApp oder Drittanbieter können also nicht mitlesen – was diese Lösung sicherer macht als eine herkömmliche E-Mail.

Wenn Sie mit einem deutschen Anbieter wie Userlike zusammenarbeiten, befinden sich die Hosting-Server außerdem in zertifizierten Rechenzentren hier in Deutschland . Das garantiert Ihnen ein DSGVO-konformes Setup für Ihre Kundenkommunikation über WhatsApp.

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Was kostet die WhatsApp API?

Im Gegensatz zur WhatsApp Business App bietet die API deutlich mehr Funktionen und ist daher auch nicht kostenfrei verfügbar.

  • Monatliche Gebühren. Zugang zur API erhalten Sie über Anbieter von Unternehmenssoftware (mehr dazu unter Punkt 6 unten). Für diesen sowie die Wartung der WhatsApp API verlangen Anbieter wie 360Dialog je nach Funktionsumfang Gebühren von 399 bis 1.000 Euro pro Monat.
  • Einrichtungskosten. Da die Einbindung der API technisch komplex ist, erheben viele Anbieter neben der monatlichen Gebühr auch eine einmalige Einrichtungsgebühr. Beim Service-Provider Vongage etwa beträgt diese 1.000 Euro pro Nummer.
  • Kosten pro Nachricht. Nachrichten, die von Nutzern gestartet werden, sind bei WhatsApp Business immer kostenfrei. Ebenso Nachrichtenvorlagen, die innerhalb des 24-Stunden Service-Fensters verschickt werden. Für Nachrichtenvorlagen, die Sie nach Ablauf der 24 Stunden senden, erhebt Facebook eine kleine Gebühr . Diese unterscheidet sich je nach Land und monatlichem Versandvolumen. In Deutschland beträgt diese Gebühr etwa 7 Cent pro Nachrichtenvorlage. Manche Anbieter erheben zusätzlich eigene Gebühren für Nachrichtenvorlagen.

Userlike bietet Zugang zur API im Business- und Flex-Paket an. Wir erheben eine Einrichtungsgebühr, aber keine zusätzlichen Kosten für Nachrichtenvorlagen.

Mit Blick auf die Kosten wird deutlich, dass sich die WhatsApp Business API vor allem für größere Unternehmen eignet, welche die notwendigen finanziellen Ressourcen bereitstellen können und ein entsprechend hohes Supportaufkommen haben, dass sich die Investition rechnet. Die WhatsApp Business API ist allerdings noch recht frisch auf dem Markt. Es ist davon auszugehen, dass die Angebote im Laufe der Zeit günstiger und somit für mehr Unternehmen erschwinglich werden.

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Wie Sie Zugang zur WhatsApp Business API erhalten

Als weltweit meistgenutzte Messenger-App mit hohen Datenschutz-Standards scheint WhatsApp dafür bestimmt, auch der wichtigste Kanal für die Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden zu werden.

Doch für WhatsApp steht viel auf dem Spiel – öffnen sie ihre Plattform für Unternehmen zu freigiebig, könnte die App zum nächsten, überfüllten Posteingang werden und Nutzer frustriert zu einer Alternative wechseln.

Wer darf WhatsApp Business nutzen

Um Nutzer zu schützen und unerwünschten Handel auf ihrer Plattform zu unterbinden, verfolgt WhatsApp eine recht strenge Handelsrichtlinie . Einige dieser Beschränkungen sind offensichtlich (z.B. Waffen, Drogen, Glücksspiel). Andere untersagte Handelsgüter verwundern allerdings (z.B. Kontaktlinsen, Perücken, Nahrungsergänzungsmittel). Prüfen Sie die Liste daher sorgfältig und stellen Sie sicher, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit der Handelsrichtlinie in Einklang steht.

Es ist kompliziert...

WhatsApps Verpflichtung zu Datensicherheit und dem Vertrauen seiner Nutzer gestaltet den Zugang zur Business API für Unternehmen mühsamer als bei den meisten anderen Messenger-Kanälen.

Abbildung eines Mikroskops

Um die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung zu gewährleisten, müssen Unternehmen, die die WhatsApp API nutzen möchten, ihre eigene Headless-Version der App in einem Docker-Container hosten. Dieser Prozess erfordert die Verwaltung und Instandhaltung von SQL-Datenbanken und Speicherblöcken sowie Anpassungen an die sich ständig ändernde API.

Klingt kompliziert? Das ist es auch. Eine solche komplexe Infrastruktur zu verwalten ist ein Vollzeitjob für erfahrene Entwickler und kann zu massiven technischen Problem führen, wenn es nicht Ihr Spezialgebiet ist. WhatsApp gewährt daher nur sehr wenigen, namhaften Unternehmen einen solchen direkten Zugang zur API. Den Daimlers und Apples dieser Welt.

Legen Sie in nur drei Schritten los

Für die meisten Unternehmen führt der Weg zur WhatsApp Business API über einen Anbieter für Unternehmenssoftware, der ihnen Zugang zur API ermöglicht.

Das sind die Schritte für einen schnellen Start.

  1. Wählen Sie einen Anbieter für Unternehmenssoftware

    Eine Kunden-Messaging-Software wie Userlike bietet Ihnen einfachen Zugang zur WhatsApp Business API. Wir betreuen Sie bei der komplexen technischen Integration und stellen Ihnen eine ganzheitliche Lösung für Kundenkommunikation über WhatsApp zur Verfügung. Sie brauchen sich keine Gedanken um die Verwaltung und Anpassung der API-Klienten machen und können innerhalb weniger Tage mit Ihrem WhatsApp-Support starten. Mehr über die Vorteile, Userlike mit der WhatsApp Business API zu verbinden, erfahren Sie weiter unten.

    Zugang erhalten Sie außerdem über sogenannte Business Solution Provider (BSP). Im Facebook-Partnerverzeichnis finden Sie eine Übersicht der verschiedenen Anbieter, bei denen Sie sich für die WhatsApp Business API bewerben können. Beachten Sie, dass diese BSP häufig Digitalagenturen sind und nur die Integration für Sie übernehmen, im Gegensatz zu Userlike aber kein eigenes Interface für WhatsApp Business anbieten.
  2. Erstellen Sie Ihren Whatsapp Unternehmensaccount

    Sobald Sie den passenden Anbieter gefunden haben, schickt Ihnen dieser eine Anfrage zu “Nachrichten im Namen von” im Facebook Business Manager. Nehmen Sie diese Anfrage an und verifizieren Sie Ihr Unternehmen anschließend. Eine schrittweise Anleitung finden Sie hier .
  3. Informieren Sie Ihre Kunden über den neuen Kanal

    Anders als bei einigen anderen Messenger-Apps wie Facebook Messenger oder Telegram, können Nutzer auf WhatsApp Unternehmen nicht selbst in der App zu suchen. Wie gut Ihre Kunden WhatsApp Business annehmen, hängt daher stark davon ab, wie Sie sie auf den neuen Kontaktkanal aufmerksam machen.

    Doch wie teilen Sie Ihren Kunden mit, dass Sie auf WhatsApp erreichbar sind? Anders als etwa ein Live-Chat, ist WhatsApp nicht direkt auf Ihrer Website eingebunden.

    Trotzdem gibt es Wege, um Ihren WhatsApp-Kanal direkt auf Ihrer Seite zu bewerben. Zum Beispiel in Form eines Icons in der Kontaktleiste, wie es BMW Zürich einsetzt. Klickt ein Website-Besucher auf den Button, wird er auf eine Seite weitergeleitet, auf der die WhatsApp-Nummer steht, die er kontaktieren kann.
    Screenshot der Website von BMW, mit dem Hinweis zum WhatsApp Kontaktkanal in der Leiste auf der rechten Seite
    BMW weist Besucher direkt auf der Website auf den WhatsApp-Kanal hin.

    Eine weitere Möglichkeit ist, WhatsApp an einen relevanten Punkt in der Customer Journey anzuknüpfen, beispielsweise den Check-out-Prozess. Kunden, die einen Kauf tätigen, können hier aktiv zustimmen, Informationen zu ihrer Bestellung über WhatsApp zu erhalten.

    Auch denkbar sind Links zu WhatsApp in Form von QR-Codes, die Sie zum Beispiel in Ihre Plakat- oder Printwerbung einbinden können.

Der leichteste Weg mit WhatsApp Business API zu starten – Userlike

Userlike im Zentrum und beliebte Messenger-Apps im Kreis darum

Die WhatsApp API mit Userlike zu verbinden bietet Ihnen mehrere Vorteile.

  • Wir halten Ihnen den Rücken frei. Userlike nimmt Ihnen die Arbeit der technischen Integration und Instandhaltung ab. Wir führen die Kommunikation mit Facebook für Sie, warten die API und halten sie stets auf dem aktuellen Stand. So steht Ihnen Ihr WhatsApp-Unternehmensaccount zu jeder Zeit sicher zur Verfügung – und Sie können sich voll auf die Kommunikation mit Ihren Kunden konzentrieren.
  • Datenschutz steht für uns an erster Stelle. Als deutsches Unternehmen wissen wir um die Bedeutung von Datenschutz und -sicherheit in der Kundenkommunikation . Wenn Sie Userlike mit WhatsApp verbinden, sind alle WhatsApp-Nachrichten Ende-zu-Ende verschlüsselt und werden auf Servern hier in Deutschland gespeichert.
  • Gemacht für professionellen Service. Intelligentes Routing , Themen-Tags, Analytics und mehr. Userlike wurde für die Kundenkommunikation entwickelt und bietet Ihnen effektive Funktionen für erfolgreichen WhatsApp-Support. Holen Sie Ihr gesamtes Serviceteam an Bord und führen Sie unbeschränkt Konversationen mit Ihren Kunden. Wenn Sie den Live-Chat von Userlike bereits einsetzen, fügen wir den WhatsApp-Channel einfach zu Ihrem Account hinzu. Sie brauchen keine neue Software oder neues User Interface einzuführen.
  • Omni-Messaging mit einer Software. Die meisten Menschen nutzen WhatsApp, doch es ist nicht der einzige relevante Kontaktkanal . Bündeln Sie Ihre Kundeninteraktionen auf allen Kanälen an einem Ort – Userlike ist Ihre Plattform für Website-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und SMS.

Seien Sie Ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus und eins der ersten Unternehmen, die ihre Kunden auf WhatsApp beraten. Userlike ist Deutschlands beliebteste Kundenkommunikations-Software, auf die Unternehmen wie Allianz, Lufthansa und BMW vertrauen .

Melden Sie sich bei Interesse über dieses Formular bei uns. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören und Sie bei Ihrem Start mit WhatsApp Business API zu unterstützen!