Wie Sie den WhatsApp-Channel erfolgreich im Kundenservice nutzen

Mit über 2 Milliarden Nutzern ist WhatsApp die weltweit beliebteste Messenger-App. Die Begriffe „Messaging“ und „WhatsApp“ sind für die meisten Deutschen quasi synonym.

Alle Unternehmen eint das Ziel, ihre Marke an erster Stelle im Bewusstsein ihrer Kunden ( “Top-of-Mind” ) zu verankern. Sie möchten wie eine Art Freund gesehen werden. Wer Sie in die WhatsApp-Kontaktliste aufnimmt, ist zwar nicht gleich Ihr Freund – aber es ist eine ideale Grundlage, auf der Sie aufbauen können.

WhatsApp im Kundenservice zu nutzen erspart Ihren Kunden bei Fragen den Umweg über Ihre Website oder Hotline. Stattdessen öffnen sie zur Kontaktaufnahme direkt die App, die sie bereits aus ihrer täglichen Kommunikation mit Familie und Freunden kennen.

Immer mehr Unternehmen nutzen die Vorteile von WhatsApp Business für ihre Kundenkommunikation, darunter Decathlon, Hermes und Toyota.

'Omotenashi' ist fester Bestandteil der Toyota-Unternehmensphilosophie. Es steht für hohe Aufmerksamkeit und Fürsorge. Daher bieten wir unseren Website-Besuchern fast selbstverständlich den Kontaktkanal WhatsApp an, der vielen von ihnen am bequemsten und vertrautesten ist.

Roland Blask, Senior Specialist Customer Experience, Toyota
  1. Beispiele für die Nutzung von WhatsApp im Kundenservice
  2. How-To: Wie kann ich WhatsApp im Kundenservice nutzen?
  3. Wie steht es um den Datenschutz?
  4. Den WhatsApp-Kanal bekannt machen

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Beispiele für die Nutzung von WhatsApp im Kundenservice

WhatsApp auf der Website
Der offensichtliche Vorteil einer WhatsApp-Integration ist die Begleitung Ihrer Kunden entlang der gesamten Customer Journey bis zum Verkaufsabschluss.

WhatsApp ist ein idealer Kanal, um Kunden bei der Produkt- oder Service-Auswahl auf Ihrer Webseite zu unterstützen. Sie können dazu beispielsweise einen Click-to-WhatsApp-Button in Ihren Website-Chat integrieren. So können Sie letzte Zweifel beseitigen oder Ihre Produkte live vor der Kamera vorstellen.

Bild zeigt, wie Toyota WhatsApp und Userlikes Live Chat im Kundenservice nutzt.
Toyota nutzt Userlike, um seinen Website-Besuchern die Wahl zwischen Live-Chat und WhatsApp zu geben. Quelle: Toyota Deutschland

WhatsApp für Folgefragen
Sie kennen die Situation – man hat gerade den Hörer aufgelegt, um nur einige Minuten später zu bemerken, dass man eine wichtige Frage vergessen hat. WhatsApp eignet sich perfekt für solche Rückfragen, da sich die Messenger-App mit nur einem Klick auf den Smartphone-Bildschirm öffnen lässt.

Haustierfachhandel “Mimi und Filou” zeigt seine WhatsApp-Telefonnummer prominent in seinem Warenkorb, um sich kurzfristig mit Kunden in Verbindung zu setzen und Warenkorbabbrüche zu vermeiden.

Screenshot von Warenkorb auf mimi-filou.de mit einem Click-to-WhatsApp Button.
Haustierfachgeschäft Mimi & Filou stellt seinen WhatsApp-Kanal in den Vordergrund, um seine Kunden schnell und flexibel zu begleiten.

WhatsApp für die Beratung nach dem Kauf
Indem Sie eine WhatsApp-Service-Nummer auf Ihrer Check-out-Seite oder in Ihrer Bestätigungs-E-Mail nach dem Kauf hinzufügen, geben Sie Ihren Kunden einen leicht erreichbaren Kanal an die Hand, um sich beispielsweise über Sendungs-Updates zu informieren.

Spontane Fragen können nebenbei und unterwegs gestellt werden. Der Vorteil für Unternehmen ist, dass sie die Kontaktdaten der Nutzer sowie den Unterhaltungsverlauf vorliegen haben. Anders als beim Live-Chat ist daher keine sofortige Antwort notwendig.

WhatsApp für automatisierten Service
Automatische E-Mails gehen in verstopften Posteingängen oft unter. Die hohen Öffnungsraten von WhatsApp sorgen dafür, dass Kunden keine wichtigen Bestellbestätigungen und Status-Updates verpassen.Die Fluggesellschaft KLM beispielsweise sendet ihren Kunden Buchungsbestätigungen, Boarding-Pässe und Flug-Updates über WhatsApp.

Foto Foto zeigt, wie KLM den WhatsApp-Channel für den Kundenservice nutzt.
KLM verschickt Boarding-Pässe und Flug-Updates direkt über WhatsApp.

WhatsApp in der Verkaufsberatung vor Ort
Dieser Aspekt ist besonders spannend, da wir uns bisher auf den digitalen Kundenservice konzentriert haben. Als ich vergangene Woche durch die Matratzenabteilung bei IKEA Köln gelaufen bin, traf es mich aber wie ein Blitz. Wie nützlich wäre WhatsApp-Support hier!

Anstatt mich durch Modell-Küchen und Babyzimmer zu kämpfen, um eine gelb-blaue Mitarbeiter:in zu suchen, könnte ich einfach eine kurze WhatsApp-Nachricht schreiben und sofort das gesuchte Produkt mitnehmen (Ich hoffe ihr lest das, IKEA ). Genauso könnten viele andere physische Shops immens von den Vorteilen von WhatsApp profitieren.

WhatsApp im Marketing

Vielleicht hat Ihr Marketing-Team eine Kampagne laufen, die Interessenten neugierig macht. Indem Sie Ihre WhatsApp-Nummer in die Werbemaßnahme aufnehmen (z.B. per Click-to-Chat oder QR-Code-Scan), können potenzielle Kunden sofort reagieren.

So erhöhen Sie die Wirkung Ihrer Kampagne und verbinden Nutzer direkt mit Ihrem Kundenservice-Team, um Fragen schnell zu klären. Werden Sie kreativ, toben Sie sich aus!

Bild zeigt die Click-to-Messenger-Funktion von Instagram für verschiedene Messenger.
Die Click-to-Messenger-Funktion von Instagram ermöglicht Kunden, Unternehmen auf beliebigen Messenger zu kontaktieren. Quelle: Facebook

Tipp: Weitere Ideen, wie Sie WhatsApp im Marketing clever einsetzen können, zeigen wir in unserem Post „ Messenger Marketing: Diese Strategien wirken 2022“ und „WhatsApp Marketing: 7 Tools und Tipps für WhatsApp-Werbung“.

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How-To: Wie kann ich WhatsApp im Kundenservice nutzen?

Sie können WhatsApp Business auf zwei Weisen in Ihrem Kundenservice einsetzen: Per Business App oder Business API .

Für beide gilt das einfache WhatsApp-Prinzip: Kunden können Sie auf WhatsApp hinzufügen und kontaktieren. Haben Sie ihr Einverständnis über einen anderen Kanal eingeholt (z.B. per Opt-in beim Kaufabschluss, “✅ Ich möchte unter der angegeben Telefonnummer per WhatsApp über Updates informiert werden” ), können Sie Kunden auch zuerst anschreiben.

Doch was für Unterschiede gibt es nun zwischen App und API?

Option 1: WhatsApp Business App

Die WhatsApp Business App ist im Grunde nichts anderes als eine Version des normalen WhatsApps für Unternehmen. Sie unterscheidet sich nur in wenigen Funktionen, zum Beispiel Schnellantworten und Chat-Label. Sie können sie kostenlos im App bzw. Play Store herunterladen und sofort loslegen.

Die WhatsApp Business App kann mit bis zu 5 Geräten verwendet werden, so dass einzelne Service-Mitarbeiter über die App-Oberfläche arbeiten können. Wie Sie WhatsApp praktisch einbinden können, erklären wir in den Posts „ WhatsApp mit mehreren Mitarbeitern nutzen: So geht’s “ und „Wie Sie WhatsApp in 5 Minuten auf Ihrer Website einbinden.“

Sich in der professionellen Kundenkommunikation auf die mobile App oder das browserbasierte WhatsApp Web zu stützen, wäre allerdings in etwa so, wie ein Faxgerät für Ihr Newsletter-Marketing zu nutzen. Es ist hochgradig ineffizient, weil spezielle Funktionen für die professionelle Verwendung im Kundenservice-Team fehlen (u.a. Weiterleitung, Ticketerstellung, Bot-Anbindung). Die meisten Unternehmen, die WhatsApp im Kundenservice nutzen, realisieren dies daher über die WhatsApp Business API.

Option 2: WhatsApp Business API

Die WhatsApp-Integration über die WhatsApp API erlaubt Ihrem Service-Team Anfragen, die über WhatsApp eingehen, koordiniert über eine zentrale Plattform zu bearbeiten.

Diese Plattform stellt WhatsApp allerdings nicht selbst zur Verfügung. Zugang erhalten Sie stattdessen über offizielle WhatsApp--Partner, beispielsweise Userlike . Im Gegensatz zur WhatsApp Business App wurde die Software von Userlike speziell für den Einsatz im Kundenservice entwickelt.

Das zentrale Message Center ist in vielfacher Hinsicht auf Service-Effizienz ausgerichtet. Hier sehen Sie alle Ihre Kunden-Interaktionen auf einen Blick. Ihr Service-Team beantwortet alle Anfragen, die über die verschiedenen Kontaktkanäle wie Website-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger und SMS hereinkommen, von einem zentralen Ort aus.

Grafik zeigt den Vergleich zwischen der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business API für die Nutzung im Kundenservice.

Mit Userlike erhalten Sie eine professionelle Omni-Messenger-Plattform inklusive WhatsApp Business API schon ab 90 Euro im Monat - damit bieten wir das beste Preis-Leistungs-Verhältnis am Markt, bei höchsten deutschen Sicherheitsstandards.

Einen direkten Vergleich der beliebtesten WhatsApp-Provider finden Sie in unserem Beitrag „ 3 deutsche WhatsApp Business Solutions für jedes Budget.

WhatsApp Business: Datenschutz, Beispiele und erste Schritte

In diesem Guide finden Sie alle wichtigen Informationen zum Einsatz von WhatsApp im Unternehmen.

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Wie steht es um den Datenschutz?

Trotz der Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, bereitet das Thema Datenschutz vielen Unternehmen Sorge. Bei der WhatsApp Business App müssen tatsächlich viele Regeln beachtet werden, damit das Setup nicht unwissentlich gegen die DSGVO verstößt.

Durch die Verwendung der WhatsApp Business API sind Unternehmen dagegen auf der sicheren Seite, denn hier besteht zum Beispiel nicht die Gefahr, dass Telefonkontakte auf dem Endgerät ausgelesen werden. Mit Userlike bleiben alle Unterhaltungen sicher verschlüsselt in einem DSGVO-konformen Setup .

Dass WhatsApp seine Nachrichten Ende-zu-Ende verschlüsselt, haben wir schon erwähnt; Inhalte von Nachrichten gelangen also nicht in falsche Hände, was beim Umgang mit Kundendaten ein besonders wichtiges Kriterium ist.

Was noch offen bleibt, ist die Frage, wie WhatsApp mit Metadaten wie Gerätetyp, Standort und Menge der versendeten Nachrichten umgeht, die aufgrund der Verwendung einer App (wie auch bei E-Mail und Telefon) zwangsweise entstehen.

In der Öffentlichkeit kursierten viele Theorien zu diesem Thema, da WhatsApp seine neuen Nutzungsbedingungen Anfang 2021 sehr schwammig formulierte. Nachdem einige Nutzer die App deshalb boykottierten, machte das Unternehmen aber klare Ansagen: WhatsApp teilt nicht, wie häufig behauptet, Metadaten zu Werbezwecken mit Facebook. In den USA wäre das vielleicht möglich, in Europa schiebt die DSGVO dem einen Riegel vor - und daran hält sich auch WhatsApp. Somit können Sie WhatsApp datenschutzkonform für den Kundenservice nutzen, wobei die WhatsApp-Business-API zusätzliche Vorteile für die Sicherheit bietet.

Datenschutzrecht ist ein wichtiges Thema und häufig ein K.-o.-Kriterium bei der Wahl eines neuen Kontaktkanals. Wir beobachten das WhatsApps-Setup und speziell den Umgang mit Datenschutz fortlaufend, um sicherzustellen, dass Ihre Unterhaltungen bei Userlike gut aufgehoben sind, egal ob Sie WhatsApp oder einen anderen Kundenkommunikationskanal nutzen.

Mehr Informationen finden Sie in unserem Beitrag “ WhatsApp im Unternehmen – was sagt der Datenschutz?

Anleitung: Wie Sie mit WhatsApp im Kundenservice loslegen

Der gesamte Prozess von der Bewerbung bis zum Go-Live dauert in der Regel etwa 1-2 Tage.

Melden Sie sich über unsere Website bei uns, um mit WhatsApp-Support loszulegen.

WhatsApp-Service eingerichtet? Informieren Sie Ihre Kunden!

Ihr WhatsApp-Channel ist eingerichtet? Perfekt! Informieren Sie jetzt Ihre (potenziellen) Kunden über die neue Kontaktmöglichkeit, beispielsweise auf Ihren sozialen Netzwerken oder verlinken Sie den WhatsApp-Kanal im E-Mail-Footer und im Live-Chat-Fenster auf Ihrer Website.

Mehr Tipps finden Sie in unseren Blogartikeln „ Messaging-Kanäle bekannt machen: 9 Tipps aus der Praxis “ und „ Messenger Marketing: Diese Strategien wirken 2022.