Messaging Support

November 14, 2024

Francesca Pisu

WhatsApp für Unternehmen: 7 sinnvolle Einsatzbereiche und Tipps

Mit über 2 Milliarden Nutzern ist WhatsApp die führende Messaging-App. Längst können auch Unternehmen dank WhatsApp Business vom Instant-Messenger profitieren.

In diesem Artikel führen wir Sie durch die zahlreichen Möglichkeiten, WhatsApp im Unternehmen zu nutzen. Wir gehen auf den Unterschied zwischen WhatsApp Business App und WhatsApp Business Platform ein, erklären die Vorteile von WhatsApp als Kommunikationskanal und auch, wie Sie die jeweilige WhatsApp Business Variante für verschiedene unternehmerische Ziele einsetzen können.

• WhatsApp Business App vs. WhatsApp Business Platform
• Wie Sie WhatsApp im Unternehmen einsetzen
• Userlike - WhatsApp Business Platform für Ihr Unternehmen
• WhatsApp Business für Unternehmen – FAQs

WhatsApp bietet für Firmen zwei Business-Optionen. Welche davon für Sie infrage kommt, hängt hauptsächlich von Ihrer Unternehmensgröße ab.

Die WhatsApp Business App

Die WhatsApp Business App ist für Einzelunternehmer oder sehr kleine Unternehmen gedacht. Sie ist kostenlos für Android und iOS verfügbar und bietet Basisfunktionen für den Support, wie Schnellantworten, Labels und Business-Profile.

Die Kehrseite der Medaille ist, dass die Business-App an Einzelgeräte gebunden ist und pro Unternehmensaccount nur mit 5 Endgeräten verknüpft werden kann (1 Smartphone + 4 Desktop-Geräte). Geräte im Unternehmen zwischen verschiedenen Servicemitarbeitern hin- und herzureichen ist in der Regel unpraktisch. Deshalb ist diese WhatsApp-Variante für Firmen mit größeren, professionellen Teams ungeeignet.

Es gibt allerdings noch einen weiteren Nachteil der WhatsApp Business App – sie ist nicht DSGVO-konform. Da sie immer mit einem Smartphone verbunden ist, ist sie in der Lage, die Kontaktliste auf dem verwendeten Smartphone auszulesen.

Sollten nicht (oder nicht mehr) alle Ihre Kontakte WhatsApp nutzen, leiten Sie persönliche Telefonnummern an WhatsApp-Server weiter – ohne, dass Inhaber dafür zugestimmt haben.

Eine bessere Wahl, um WhatsApp im Unternehmen zu nutzen, ist daher die WhatsApp Business Platform.

Die WhatsApp Business Platform

Die WhatsApp Business Platform (bzw. Business API) wurde für Unternehmen entwickelt, die Ihren WhatsApp Business Account professionell nutzen möchten und Wert auf Datenschutz legen. Im Gegensatz zur WhatsApp Business App wird die Platform nicht von WhatsApp selbst angeboten, sondern von Software-Anbietern, die auf Kundenkommunikation spezialisiert sind, beispielsweise Userlike , HubSpot , Salesforce, etc.

Die beiden Business-Varianten des Messengers bieten jeweils unterschiedliche Vorteile. Schauen wir nun, wie Sie beide WhatsApp-Lösungen je nach Einsatzbereich sinnvoll im Unternehmen nutzen können.

1. WhatsApp im Marketing
2. WhatsApp im Vertrieb
3. WhatsApp im Kundenservice
4. WhatsApp in der internen Kommunikation
5. WhatsApp im Recruiting
6. WhatsApp in der Massenkommunikation
7. WhatsApp im Conversational Banking

Allein die Tatsache, dass Sie als Unternehmen WhatsApp-Support anbieten, wirkt sich bereits positiv auf die Wahrnehmung Ihrer Marke aus. Es zeigt, dass Sie veränderte Verbraucherwartungen wahrnehmen und Kunden einen direkten, persönlichen und bequemen Kommunikationskanal bieten, den sie bereits für den Austausch mit Freunden und Familie nutzen. Hier sind einige Beispiele, wie Sie WhatsApp für Ihr Unternehmensmarketing nutzen können.

WhatsApp Newsletter (WhatsApp Business Platform). Zwar ist der Versand von Newslettern seit 2021 nur noch unter Einhaltung bestimmter Regeln offiziell erlaubt, dafür können WhatsApp-Kampagnen seither DSGVO-konform von Unternehmen versendet werden.

Marketing-Nachrichten müssen als Nachrichtenvorlage in der WhatsApp Business Platform angelegt und von WhatsApp genehmigt werden. Genau wie bei E-Mail-Newslettern, müssen Kunden dem Empfang der Promo-Nachrichten mit einem eindeutigen Opt-in zustimmen. In unserem WhatsApp-Campaigns-Video zeigen wir, wie Firmen mit WhatsApp Marketing-Strategien und Messenger Marketing erfolgreich umsetzen.

Brand-Kampagnen (WhatsApp Business Platform). Als Absolut Vodka eine Limited Edition ihres Produkts herausbrachte, lud das Unternehmen zu einer werbewirksamen Exklusiv-Party in Argentinien ein. Nur zwei Tickets gab es für die allgemeine Öffentlichkeit. Um die Tickets zu gewinnen, mussten Interessenten auf WhatsApp den virtuellen Türsteher “Sven” überzeugen.

Über drei Tage hinweg kommunizierte das Absolut-Team mit über 600 Nutzern und erhielt über 1.000 Bilder, Videos und Sprachnachrichten. Es muss aber nicht gleich eine groß-angelegte Kampagne sein. Mit einfachen Messenger-Strategien können Sie die Interaktion mit Ihrer Zielgruppe ebenfalls ankurbeln.

Click-to-WhatsApp-Anzeigen (WhatsApp Business Platform). Uber Eats konnte dank einer Facebook-Anzeige, die zunächst zu einem Chat führte, 6x mehr Menschen dazu motivieren, seine App herunterzuladen, als mit einer Anzeige, die einen Direktlink zur App enthielt. Der “Umweg” über Messenger-Marketing hat sich ausgezahlt, weil sie aus kalten Leads mit wenigen Nachrichten warme Leads machen konnten.

Click- to- WhatsApp-Anzeigen haben zudem den Vorteil, dass Unternehmen per WhatsApp 72 Stunden lang kostenlos mit ihren potenziellen Kunden chatten können.

Quelle: Userlike

Stories (WhatsApp Business App). Die WhatsApp “Status”-Funktion ist ein unaufdringlicher Weg, um indirekt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Ähnlich der Instagram Stories, können Firmen mit dem WhatsApp Unternehmensaccount im Status ein Foto oder Video posten, beispielsweise um Interessierten einen Einblick in Ihre Unternehmenskultur zu geben.

Diese Funktion ermöglicht Ihnen auch einen Ausverkauf bzw. zeitlich begrenzte Angebote anzuteasern. Da der Content nach 24 Stunden automatisch verschwindet, sorgt das “FOMO-Gefühl” dafür, dass Kunden mitgerissen werden.

Gruppen (WhatsApp Business App). In WhatsApp-Gruppen werden Nachrichten mit allen Mitgliedern geteilt. Das kann zum Beispiel interessant sein, wenn Sie eine Fokusgruppe ins Leben rufen möchten, um Meinungen eines spezifischen Kundensegments einzuholen.

Es ist auch möglich, als Unternehmen, sogennante WhatsApp-Channels zu erstellen, in denen ausschließlich Admins das Recht haben Nachrichten zu senden; alle anderen können nur mitlesen . Die Funktion, Gruppen zu moderieren, ist vor allem ein Vorteil, wenn die Gruppengröße stark ansteigt. Das Limit einer Gruppe liegt derzeit bei 256 Teilnehmern.

Broadcasts (WhatsApp Business App). Die “Broadcasts”-Funktion ist eine Möglichkeit über die Business App Informationen an eine Kontaktliste von bis zu 256 Kontakte zu senden. Dabei gibt es keine Begrenzung für die Anzahl an Broadcasts, die Sie erstellen können.

Deshalb eignen sich Broadcasts besonders für kleine Unternehmen, um Inhalte wie E-Books, Whitepaper oder Informationen zu speziellen Angeboten oder Rabatten zu senden.

Der informelle Charakter von Messaging über WhatsApp hilft beim Aufbau von Kundenbeziehungen. Es hat eine unschätzbaren Wert, mit Ihren Kunden über einen Kanal zu kommunizieren, der überwiegend für die persönliche Kommunikation genutzt wird.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie WhatsApp im Unternehmen den Umsatz ankurbeln kann:

Beratung vor und nach dem Kauf (Pre-/Post-Sales). Kunden shoppen und informieren sich größtenteils online – mit WhatsApp können Sie die Buyer Journey begleiten, egal ob Interessenten unterwegs über Ihr Smartphone oder zuhause auf dem Laptop surfen. Unternehmen können Kunden dazu anregen einen Chat zu starten, indem sie einen WhatsApp-Button auf Ihrer Website einbinden.

Einmal auf Ihrer Website, wird das allseits bekannte WhatsApp-Logo die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden von ganz allein auf sich ziehen.

WhatsApp-Button im Footer der Toyota-Website.

Produkt-Demos (WhatsApp Business Platform). Wenn Ihr Unternehmen spezielle Produkte vertreibt oder Sie mit überdurchschnittlich vielen Wettbewerbern kämpfen, eignen sich Produktdemos besonders gut, um Kunden von Ihrem Produkt zu überzeugen. Auch um produktbezogene Bedenken aus dem Weg zu räumen, ist dieser Kanal ideal.

Um neue Denkanstöße zur Verwendung ihrer Mayonnaise zu verbreiten, startete das Lebensmittel-Unternehmen Hellmann’s Live-Koch-Demonstrationen auf WhatsApp für seine Kunden in Südamerika. Einmal online registriert, wurden Kunden dazu aufgerufen, Fotos vom Inhalt Ihres Kühlschranks per WhatsApp zu senden; die Hellmann’s Köche gaben in Echtzeit Tipps und Empfehlungen für passende Rezepte.

Produktkatalog (WhatsApp Business App & Platform). Erstellen Sie einen Produktkatalog, damit sich Kunden direkt ein Bild von Ihren Angeboten machen können. Kunden können sich Produkte ansehen und sie mit ihren WhatsApp-Kontakten teilen. In Zukunft wird es auch eine Bezahlfunktion ( WhatsApp Pay ) geben, so dass die komplette Transaktion innerhalb von WhatsApp abgeschlossen werden kann.

Für weitere Ideen, wie Sie WhatsApp im Verkauf nutzen können, lesen Sie unseren Blogbeitrag WhatsApp im Vertrieb: 9 Möglichkeiten über WhatsApp zu verkaufen.

WhatsApp umgeht viele typische Ärgernisse für Kunden: endlose Warteschlangen, meist mit nerviger Musik, und verspätete Antworten.

Mobile Kommunikation auf Messaging-Apps verläuft asynchron, daher entfallen die Wartezeiten. Kunden können das Smartphone einstecken, sich ihren Aufgaben widmen und werden direkt informiert, sobald eine Antwort eingeht. Sind beide Seiten online, kann die Unterhaltung auch in einen Echtzeit-Austausch übergehen.

Das macht WhatsApp für Unternehmen zum idealen Kanal für den Kundenservice. Hier sind einige Beispiele, wie Sie ihn umsetzen können:

Automatisierung (WhatsApp Business Platform). Wie beim Website-Chat können Sie WhatsApp mit Chatbot-Funktionen nutzen; mit einer fortschrittlichen Platform wie Userlike sind diese mit einer KI-basierten Wissensdatenbank verknüpft, so dass der Bot sein Wissen ständig erweitert.

Setzen Sie einen Chatbot ein, um häufige, wiederkehrende Fragen zu beantworten. So hat Ihr Team Zeit, sich persönlich um komplexere Themen zu kümmern. Sie können mithilfe simpler Bots auch Begrüßungen und Abwesenheitsnachrichten erstellen, um Kunden wissen zu lassen, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

Mehr Informationen erhalten Sie in unserem Beitrag “WhatsApp-Chatbot: Der komplette Einsteiger-Guide”.

WhatsApp Business: Datenschutz, Beispiele und erste Schritte

In diesem Guide finden Sie alle wichtigen Informationen zum Einsatz von WhatsApp im Unternehmen.

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Bestell- und Liefer-Updates (WhatsApp Business Platform). Automatische E-Mail-Benachrichtigungen gehen schnell in überfüllten Posteingängen unter. Die hohen Öffnungsraten von beliebten Messengern wie WhatsApp versprechen dagegen, dass Kunden wichtige Bestellbestätigungen oder Status-Updates nicht verpassen.

Um Kunden dazu anzuregen, sich für den Erhalt von Nachrichten anzumelden, ermöglicht die niederländische Fluggesellschaft KLM ihren Kunden Buchungsinformationen, Flugdaten und Tickets über WhatsApp zu erhalten.

Post-Sales-Support. Eine Facebook-Studie zeigte, dass 50% der Kunden, die per Messenger mit Unternehmen kommunizieren, dies über alle Phasen der Customer Journey hinweg tun – um nach einem Produkt oder Service zu fragen, eine Reservierung zu tätigen oder den Kundenservice zu kontaktieren.

WhatsApp bietet Unternehmen einen günstigen Weg Post-Sales-Support anzubieten, ohne dass Kunden in Warteschlangen landen oder ihr Anliegen wiederholen müssen. Wenn ein Produkt repariert werden muss oder ein bisschen mehr Erklärung nötig ist, können Sie zum Beispiel Live-Video-Tutorials anbieten. Auch Erstattungen können ohne Bürokratie oder E-Mail-Austausch schnell abgehandelt werden.

Unternehmen wechseln zu Messaging-Apps, um ihren Informationsfluss zu beschleunigen. Da die meisten Deutschen mittlerweile auf Messengern unterwegs sind, ist es mehr oder weniger garantiert, dass Nachrichten gelesen werden.

Der Vorzug, den insbesondere WhatsApp bietet, ist die Vertrautheit. Die meisten Menschen nutzen WhatsApp täglich , was bedeutet, dass es keiner Erklärung bedarf. Das nimmt auch Mitarbeitenden die Hürde, sich an ein neues System gewöhnen zu müssen.

Hier sind vier Möglichkeiten, wie Sie WhatsApp für Ihre interne Unternehmenskommunikation nutzen können.

Onboarding-Support (WhatsApp Business Platform). Die ersten Monate können neue Mitarbeiter schnell überfordern. Oft sind es zu viele Informationen auf einmal, die sich erst setzen müssen. Die neuen Kolleginnen zu bitten, die Erklärungen zu wiederholen, ist für viele unangenehm.

FAQ-Sessions in WhatsApp, die über einen Chatbot laufen, können diesen Druck mildern. Wenn menschliche Hilfe nötig wird, kann der Chatbot die Unterhaltung einfach an HR bzw. die relevante Abteilung weiterleiten, um individuelle Fragen persönlich zu klären.

Unternehmensnewsletter (WhatsApp Business App). Wichtige Informationen gehen im immens hohen E-Mail-Aufkommen häufig unter. Hivers Report " The State of Email " zufolge, erhält der durchschnittliche Arbeitnehmer 180 E-Mails täglich, von denen 40% nicht geöffnet werden.

Das sind schlechte Voraussetzungen, wenn Sie versuchen, Änderungen Ihrer Richtlinien oder sonstige Ankündigungen bekanntzumachen. Anstatt Posteingänge weiter zu verstopfen, kann die “Broadcast”-Funktion dazu genutzt werden, WhatsApp-Newsletter an kleinere, abteilungsspezifische Gruppen in Ihrem Unternehmen zu senden, in denen Mitarbeitende ihre Meinung teilen und Diskussionen starten können.

Alarme und Benachrichtigungen (WhatsApp Business Platform). Wenn Nachrichten besonders dringend sind (z.B. Feueralarm-Übungen oder Evakuierungen), erlaubt Ihnen die Newsletter-Funktion der WhatsApp Business Platform, Push-Nachrichten zu versenden. Dabei ist wichtig zu beachten, dass “dringende” Ankündigungen zu spontanen Feierabend-Bierchen vermutlich nicht genehmigt werden.

Feedback einholen. Mitarbeiter-Feedback spielt eine große Rolle für die Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation. Regelmäßig Feedback zu sammeln stellt sicher, dass potenzielle Problemfelder identifiziert und gelöst werden, bevor sie zu einem größeren, handfesten Problem werden.

Anstatt auf jährliche Performance-Beurteilungen oder Mitarbeiterbefragungen zu warten, kann WhatsApp im Unternehmen dazu genutzt werden mithilfe einer Umfrage Feedback einzuholen, sobald das Problem aufkommt.

Weitere hilfreiche Tipps rund ums Thema WhatsApp in der internen Kommunikation erhalten Sie in diesem Landbot-Artikel.

Bei dem steigenden Interesse an E-Recruitment ist es kein Wunder, dass sich Recruiter auf Messenger-Plattformen tummeln — wo sie ihre Kandidaten am besten erreichen können.

Ungeplante Anrufe von Recruitern sind ein Störfaktor im Alltag und am Arbeitsplatz allgemein nicht gern gesehen. WhatsApp-Kommunikation ist dagegen leise und diskret.

WhatsApp bietet eher passiven Kandidaten außerdem einen ungezwungenen Weg, mehr über die Ausschreibung zu erfahren, ohne Bewerbungsunterlagen senden oder Ansprechpartner suchen zu müssen.

Mit Funktionen wie QR-Code-Scanning, Click-to-WhatsApp und WhatsApp-Newsletter a können Recruiter eine Vielzahl an Talenten erreichen und über den Bewerbungsprozess auf dem Laufenden halten.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen WhatsApp nutzen, um den Recruiting-Prozess auf Touren zu bringen:

Recruiting-Kampagnen. Standardisierte Recruitment-Kampagnen können helfen, das Interesse von Kandidaten auf sich zu ziehen, die Ihre Marke nicht kennen oder keine einschlägige Meinung dazu haben.

2015 hat sich Daimler mit seinem “WhatsApp Day”, auf neues Terrain begeben. Der Automobilkonzern startete eine Kampagne im Personalmarketing, bei der Interessierte per WhatsApp-Newsfeed einen Einblick in den Unternehmensalltag erhalten konnten. Fotos und Videos illustrierten die Beiträge, für einen hautnahen Einblick in die Unternehmenskultur.

Daimlers "WhatsApp Day"

Automatisierung. Die Deutsche Post DHL Group ging noch einen Schritt weiter , als sie 2019 als erstes deutsches Unternehmen WhatsApp in ihren Recruiting-Prozess einbaute. Anstatt lästige Online-Fragebögen auszufüllen, konnten Bewerber sich bequem und einfach per WhatsApp bewerben. Ein Chatbot fragte nach den benötigten Recruiting-Daten, die er dann in eine Datenbank zur Sichtung einsortiert.

Weitere Ideen für die Einbindung von WhatsApp im Recruiting lesen Sie unseren Beitrag “ Wie Sie WhatsApp im Recruiting richtig einsetzen – Vorteile und Beispiele. ”

Fehlinformationen können sich schnell und unkontrolliert verbreiten, was vor allem in Zeiten einer Pandemie gefährlich werden kann.

Um Fake-News den Kampf anzusagen, entwickelte die Weltgesundheitsorganisation (WHO) den WHO Health Alert Chatbot, der Nutzern schnelle und zuverlässige Informationen zum Coronavirus bereitstellt.

Die Chatbot-Interaktion wird vom Nutzer gestartet. Innerhalb von Sekunden antwortet der WhatsApp-Bot mit einer Reihe an Menü-Optionen, die häufig aufkommende Fragen und Anliegen abdecken.

Zuverlässige Informationen zum Coronavirus von der WHO.

In den letzten Jahren bewegte sich der Trend in der Finanzbranche von mobilen Apps und Internetbanking hin zu Conversational Banking. Viele Banken bieten heute Live-Chat und Chatbots an , die Kunden assistieren und Transaktionen vereinfachen.

Messaging ist ein unkomplizierter Weg, Service im Conversational Banking persönlicher zu gestalten. WhatsApp Business hat in dieser Hinsicht besonders viel Potenzial, da es eine große Reichweite, Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und Chatbots mitbringt.

DSGVO-konform (WhatsApp Business Platform). Vor allem Finanzinstitute haben strengen Anforderungen bezüglich Datensicherheit zu erfüllen. Ein neuer Kontaktkanal wie WhatsApp wird daher häufig kritisch gesehen. Die WhatsApp Business Platform nimmt Datenschutzbeauftragten ihre Bedenken, da sie den Zugang zur Kontaktliste der Nutzer verhindert und die Option bietet, dass Nachrichten nach sieben Tagen verschwinden.

Nutzer müssen sich außerdem anmelden, um Nachrichten zu erhalten, was vor ungewollten Nachrichten und Hackern schützt.

Mehr Informationen zum Thema WhatsApp und Datenschutz finden Sie in unserem Beitrag “WhatsApp im Unternehmen – was sagt die DSGVO?”.

Chatbots (WhatsApp Business Platform). Auch wenn sich Messaging-Apps noch nicht flächendeckend im Banking durchgesetzt haben, gibt es einige Banken wie die PSD-Bank-Nürnberg, die sich dem Conversational Banking bereits verschrieben haben. Das Finanzinstitut erlaubt Kunden produktbezogene Fragen über WhatsApp zu stellen und hat dafür einen QR-Code auf Ihrer Kontaktseite integriert.

Zusätzlich zum WhatsApp-Support setzt die fortschrittliche Bank auf Service-Automation mit künstlicher Intelligenz. Der freundliche KI-Bot B.A.N.K.S.I unterstützt Kunden rund um die Uhr bei Ihren Bankgeschäften und hat sogar schon Girokonten vermittelt.

Lesen Sie, um mehr zum Thema WhatsApp und KI im Conversational Banking zu erfahren, unseren Artikel “Wie die PSD Bank Nürnberg mit Userlike erfolgreich auf KI setzt”.

Mehr als 50 Millionen Unternehmen nutzen bereits WhatsApp Business in ihrer Kundenkommunikation. Wenn Sie die Vorteile von WhatsApp Business voll ausschöpfen und/oder Ihre Kommunikationskanäle um weitere Messaging-Apps erweitern möchten, werfen Sie einen Blick auf Userlike.

Mit unserer bekommen Sie eine DSGVO-konforme WhatsApp Business Platform, inklusive WhatsApp-Kampagnen-Funktionen, intelligentem Routing und KI-Chatbots mit GPT-4.

Userlike wurde speziell für den Kundenservice entwickelt und bietet Ihnen effektive Funktionen für Website- und WhatsApp-Support. Bündeln Sie Ihre Kundenkommunikation an nur einem Ort und nutzen Sie unseren zentralen Posteingang für all Ihre Nachrichten, die über Website-Chat und Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook, Telegram, Threema und Co. eingehen – ganz bequem per Desktop oder mit unserer App "on the go".

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