WhatsApp in der Kundenkommunikation: Was Unternehmen wissen müssen
WhatsApp bietet Unternehmen kreative Möglichkeiten, um die Kundenkommunikation neu zu gestalten – praktischer, persönlicher und automatisiert. Mit der richtigen Strategie können Sie sowohl die Kundenzufriedenheit steigern als auch die Support-Kosten um 30 bis 50% senken.
WhatsApp ist aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken – das leuchtend grüne Icon ist längst Kult. Unternehmen können von dieser Omnipräsenz profitieren und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
In diesem Artikel sprechen wir über
- Typische Anwendungsfälle für WhatsApp in der Kundenkommunikation
- Beispiele von erfolgreichen Unternehmen
- Welche Datenschutzbedenken es beim Einsatz von WhatsApp zu beachten gibt
- Die Vorteile von WhatsApp in der Kundenkommunikation
- 10 Anwendungsfälle für WhatsApp in der Kundenkommunikation
- 5 Beispiele für Unternehmen, die WhatsApp erfolgreich nutzen
- Datenschutz in der WhatsApp-Kundenkommunikation: App vs. Platform
- Die beste WhatsApp Business Plattform für Mittelständler, große Unternehmen und Agenturen
Die Vorteile von WhatsApp in der Kundenkommunikation
WhatsApp hat weltweit über 2 Milliarden aktive Nutzer. Diese hohe Verbreitung macht es für Unternehmen zu einem idealen Kanal, um Kunden direkt zu erreichen. Hier sind die wichtigsten Vorteile:
- Hohe Erreichbarkeit: Kunden sind bereits auf WhatsApp aktiv, was die Kommunikationshürden minimiert - WhatsApp ist der digitale Treffpunkt, um Termine zu vereinbaren oder Produktfragen zu stellen.
- Schnelligkeit: Nachrichten über WhatsApp werden in der Regel schneller gelesen und beantwortet als E-Mails. Die Öffnungsrate liegt bei x Prozent, die Klickrate bei y Prozent.
- Personalisierung: Direkte und informelle Kommunikation fördert eine stärkere Kundenbindung. Dank Emojis, Fotos und Sprachnachrichten kommunizieren Kunden mit ihnen, genauso wie mit Freunden.
- Multimedia-Unterstützung: Unternehmen können Produkt-Videos, Links und PDFs teilen, um komplexe Informationen oder Preisstabellen zu übermitteln.
- Kosteneffizienz: Seit Ende 2024 ist die Support-Kommunikation über WhatsApp auch über eine professionelle WhatsApp-Platform völlig kostenfrei. Zuvor waren nur 1.000 Gespräche im Monat kostenlos.
- Neuer Marketing-Kanal: Lange Zeit war E-Mail neben Social Media das Marketinginstrument schlechthin. Mittlerweile bauen Unternehmen WhatsApp-Verteiler auf, um Marketing-Nachrichten zu versenden.
Mit diesen Vorteilen positioniert sich WhatsApp als ideales Tool für eine moderne Kundenkommunikation.
10 Anwendungsfälle für WhatsApp in der Kundenkommunikation
- Kundensupport: Beantworten Sie Fragen auf dringende Probleme in Echtzeit und entschleunigen Sie den Support bei allgemeinen Anfragen – denn Kunden erwarten nicht immer sofort eine Antwort. WhatsApp-Nutzer sind es gewohnt, dass die Kommunikation asynchron verläuft.
- Automatisierung: Über Userlikes WhatsApp-Platform können Sie einen KI-Chatbot integrieren, der ihre Mitarbeiter entlastet, und Ihr CRM-System direkt anbinden, um nahtlose Prozesse zu gewährleisten.
- Bestellungen/Vertragsdaten aufnehmen: Verwenden Sie für die Abfrage von Daten, wie Adressen oder Produktpräferenzen das Feature “WhatsApp Flows”. Per Button-Klick öffnet sich ein Formular und legt sich über den Chat.
- Bestellstatus-Updates: Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wann Ihr Paket ankommt oder wo es ablegt wurde. WhatsApp-Nachrichten sind der zuverlässige Draht zu Ihren Kunden.
- Terminvereinbarungen: Vereinbaren Sie Termine oder ermöglichen Sie Buchungen direkt über die App, die manuell oder automatisiert gespeichert werden.
- Produktberatung: Schicken Sie Ihren Leads personalisierte Empfehlungen über den WhatsApp-Chat - gestützt durch Videos, Fotos und intelligente Chatbots.
- Feedback sammeln: Die Meinung Ihrer Kunden ist Gold wert – oft kommt man gar nicht so leicht an Feedback, das keine extremen Vorfälle widerspiegelt, sondern ein ehrliches Stimmungsbild. Über WhatsApp können Kunden Ihre Meinung unkompliziert und schnell mit Emojis teilen.
- Cross-Selling und Up-Selling: Senden Sie Ihren Kunden ergänzende Produkte oder Dienstleistungen – entweder persönlich im Beratungsgespräch oder über zielgruppengerechte WhatsApp-Newsletter-Kampagnen.
- Marketingkampagnen: Versand von Promotions, Rabatten und Einladungen zu Events über interaktive Nachrichten.
- Event-Management: Kommunizieren Sie mit Seminar- oder Kongressteilnehmern über WhatsApp - vor, während und nach der Veranstaltung und ermöglichen Sie auch einen unkomplizierten Check-in über den Messenger.
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Fünf Beispiele für Unternehmen, die WhatsApp erfolgreich nutzen
Hier sind fünf Beispiele für deutsche Unternehmen, die WhatsApp mit Userlike in der Kundenkommunikation integriert haben:
1
Toyota
Das japanische Prinzip “Omotenashi” bedeutet für Toyota, eine Bindung zum Kunden, die weit über den Service hinausgeht. Das heißt, auf die Bedürfnisse der Kunden nicht nur einzugehen, sondern sie vorauszusehen, um die bestmögliche Erfahrung mit dem Automobilhersteller zu bieten.
Um die Weichen dafür zu stellen, entschloss sich Toyota, neben Live-Chat auch WhatsApp als modernen Kommunikationskanal anzubieten – ein Kanal, der in Zukunft für Kunden selbstverständlich sein wird.
2
Salamander
Der deutsche Einzelhändler bewirbt seinen WhatsApp Newsletter über Social Media-Plattformen wie Instagram und Facebook.
Kunden müssen so nur den QR-Code scannen oder dem WhatsApp-Link folgen, um WhatsApp-Marketing-Nachrichten von Salamander zuzustimmen und über aktuelle Gewinnspiele, Angebote und Events informiert zu werden. Geben Nutzer Ihre Postleitzahl an, erhalten Sie sogar persönliche Salamander-Angebote.
3
Macromedia Hochschule
Die Macromedia Hochschule setzt auf moderne digitale Lösungen, um Studieninteressierte und Studierende schnell und direkt zu helfen.
Möchten Website-Besucher sich über ein Studium informieren oder benötigen Studenten Hilfe, können Sie über das Chatfenster auf der Website wählen, ob sie einen Live-Chat im Webchat oder eine Unterhaltung über WhatsApp starten möchten.
In WhatsApp hat die Hochschule einen Chatbot eingesetzt, über den Nutzer zum gewünschten Campus und/oder den passenden Studienberater weitergeleitet werden.
4
E-Werk Mittelbaden
Das E-Werk Mittelbaden schöpft alle Möglichkeiten des Userlike Website-Messengers aus: Über die Startseite des Chat-Fensters haben Kunden die Option, entweder einen Live-Chat mit dem Bot zu starten, zu WhatsApp-Support zu wechseln oder über Quick-Links direkt zu beliebten Seiten zu springen, z.B. zur Einreichung des Zählersstands.
Durch die Kombination von Website-Chat und WhatsApp wirkt das Energieunternehmen besonders nahbar und modern.
5
Logistik-Unternehmen Hermes
Hermes textet mit seinen Kunden per Website-Chat und WhatsApp. Dabei setzt der Paketzusteller auf einen fortschrittlichen KI-Chatbot, der dem Support-Team einen Großteil der Chats abnimmt und Kunden 24/7 zur Verfügung steht. Chatbot “Bo” hilft beispielsweise bei der Sendungsverfolgung, Paketumleitung und Schadensmeldung.
WhatsApp-Kundenkommunikation in verschiedenen Branchen
- WhatsApp in der Kundenkommunikation von E-Commerce-Unternehmen
- WhatsApp in der Kundenkommunikation von Automobilherstellern
- WhatsApp in der Kundenkommunikation von Touristikunternehmen
- WhatsApp in der Kundenkommunikation von Finanzunternehmen
Datenschutz in der Kundenkommunkation: WhatsApp Business App vs. Platform
Datenschutz ist ein zentrales Thema beim Einsatz von WhatsApp in der Kundenkommunikation. Für einen rechtskonformen Einsatz müssen Unternehmen zwischen der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business Platform unterscheiden.
WhatsApp Business App: Risiko für den Datenschutz
Die WhatsApp-Business-App ist besonders für Kleinunternehmen attraktiv, da sie sofort startklar und kostenlos nutzbar ist. Zu den Funktionen gehören automatisierte Begrüßungsnachrichten, Schnellantworten und Label zur Organisation von Chats.
Allerdings, und aus diesem Grund nutzen mittelständische und große Unternehmen diese Option nicht, gibt es erhebliche Datenschutzrisiken.
Die WhatsApp Business App hat Zugriff auf das Telefonbuch des Smartphones. Sobald nur eine Person des Telefonbuchs WhatsApp nicht (mehr) nutzt, wäre das ein Verstoß gegen die DSGVO. Denn die Daten könnten unbefugt auf amerikanischen Meta-Servern landen.
Die Funktion des Auslesens kann zwar ausgestellt werden, allerdings verlieren Sie dadurch den persönlichen Bezug in der Chat-Kommunikation, da die Kundennamen nun nicht mehr automatisch als Nutzername angezeigt werden.
WhatsApp Business: Datenschutz, Beispiele und erste Schritte
In diesem Guide finden Sie alle wichtigen Informationen zum Einsatz von WhatsApp im Unternehmen.
Kostenlos herunterladenWhatsApp Business Platform: Die DSGVO-konforme WhatsApp-Lösung
Die WhatsApp Business Platform bietet eine sichere Lösung für Unternehmen, denen eine datenschutzkonforme und effiziente Kundenkommunikation über WhatsApp wichtig ist.
- Datenkontrolle und Hosting: Bei der Platform-Integration bleiben die Kundendaten in den Systemen des Unternehmens oder bei einem DSGVO-konformen Hosting-Anbieter. Dies minimiert rechtliche Risiken.
- Zwei-Faktor-Authentifizierung: Die API unterstützt Sicherheitsfunktionen wie OTP (One-Time Passwords) für verifizierte Transaktionen.
- Rechtskonformität: Durch die Nutzung zertifizierter Anbieter wie Userlike wird sichergestellt, dass alle Kommunikationsprozesse den DSGVO-Vorgaben entsprechen.
- CRM- und Tool-Integration: Die Platform ermöglicht die nahtlose Verbindung mit CRM-Systemen wie Salesforce, HubSpot oder Userlike. Dadurch können Unternehmen automatisierte Workflows erstellen und Kundendaten zentral verwalten.
- Automatisierung: Support-Funktionen wie Chatbots, WhatsApp-Flows und automatisierte Nachrichten sorgen für eine hohe Effizienz und entlasten das Kundenservice-Team.
Die WhatsApp Business Platform ist die ideale Wahl für Unternehmen, die große Volumen an Kundenanfragen professionell und sicher bearbeiten wollen. Sie bietet Flexibilität, Skalierbarkeit und vor allem die Gewissheit, datenschutzkonform zu handeln.
Uselike: WhatsApp Business Plattform für Mittelständler, große Unternehmen und Agenturen
Userlike wurde 2011 als Live-Chat-Tool für die Kundenkommunikation gegründet. Mit über 12 Jahren Erfahrung im Kunden-Messaging sind die Support- und Sales-Funktionen der WhatsApp Business Platform deshalb besonders fortschrittlich.
Sie können beispielsweise WhatsApp-Newsletter erstellen, In-App-Formulare in den WhatsApp-Chat einbinden oder einen Katalog erstellen, der Kunden direkt von WhatsApp zum Online-Shop linkt.
In Userlikes Team-Posteingang gehen die Kundenachrichten von allen wichtigen Messaging-Kanälen zentral ein – WhatsApp, Instagram, SMS, E-Mail und Co. – und können an einem Ort bearbeitet werden.
Mitarbeiter werden durch umfangreiche Automatisierungs-Features entlastet, wie WhatsApp-Chatbots mit GPT-4-Skills, Echtzeit-Übersetzungen und automatisch-generierten Kundenprofilen.
Über das integrierte WhatsApp-Kampagnen-Tool können Marketer personalisierte Newsletter, Prospekte und Rabattcodes an ihre Zielgruppen versenden.
Die “state-of-the-art" Kundenkommunikation
Sie haben verschiedene Abteilungen, Subunternehmen oder Agentur-Kunden? Userlike ist eine der wenigen WhatsApp Business Platforms, die es ermöglicht über nur einem Account zahlreiche Organisationen zu erstellen und zu verwalten.
Jede Organisation ist dabei komplett eigenständig - mit ganz individuellen Einstellungen und Mitarbeiterrechten.
Zugang zur WhatsApp Business Platform erhalten Sie bei Userlike im schnellen Signup-Prozess innerhalb der Software mit wenigen Klicks. Wenn Sie auch den Website-Messenger von Userlike nutzen, können Ihre Kunden über eine Button-Auswahl entscheiden, ob Sie einen Live-Chat auf der Website oder einen WhatsApp-Chat starten möchten.
Wenn Sie schnell und unkompliziert mit WhatsApp Business in der Kundenkommunikation starten möchten, melden Sie sich direkt per WhatsApp.
