Messaging Support

February 03, 2022

Pascal

Il tuo account WhatsApp Business – Dall’App alla Z

Questo si rispecchia anche in uno studio condotto da Facebook chiesto ai consumatori la ragione per la quale stessero contattando un’azienda tramite la messaggistica. Il 64% degli intervistati ha detto che “inviano comunque sempre messaggi via cellulare.” Il 61% ha indicato che la messaggistica è il modo più facile per contattare un’azienda.

Evitare i fastidi del servizio. Ora, mettiti un attimo nei panni del tuo cliente e pensa a tutte le frustrazioni associate alla tradizionale hotline di servizio. Costi aggiuntivi; lunghe file d’attesa; molestie; l’indirizzamento a diversi reparti e impiegati – e dover spiegare ogni volta da capo la tua richiesta.

WhatsApp ti libera da tutti questi problemi. E come spiegherò più in avanti, le aziende saranno anche incentivate a rispondere rapidamente tramite la finestra di assistenza clienti .

I benefici di WhatsApp per le aziende sono connessi direttamente ai pregi di WhatsApp come canale di comunicazione privato.

Portata. Oltre il 20% della popolazione mondiale utilizza attivamente WhatsApp. Come il fondatore di Userlike Timoor Taufig put it , “persino mia nonna utilizza WhatsApp.”

Logistica di servizio. La messaggistica è una forma unica di servizio che permette di passare da una lenta conversazione, un ‘andirivieni’ (come nelle email) ad una istantanea come la live chat. Questo rende le preoccupazioni “Ciao, ci sei?” obsolete ed ha un grande impatto su come le aziende gestiscono i picchi di servizio. Non è necessario espandere il tuo team o mettere i clienti in una fastidiosa fila d'attesa . I clienti sanno che riceveranno una risposta appena sei connesso.

Tassi di apertura. Il 98% dei messaggi delle applicazioni di messaggistica vengono aperti e letti. Paragonalo al tasso medio di apertura delle email (22%) e la portata di un post su Facebook con buone prestazioni (7%).

Vendite & Supporto. Un'altro studio di Facebook ha dimostrato che oltre il 50% degli intervistati che messaggiava con le aziende, lo faceva indipendentemente dalla propria fase di customer journey – per chiedere informazioni su un prodotto o servizio, per fare un acquisto, effettuare una prenotazione o per ricevere aiuto.

Marketing. Fare parte della lista degli amici dei tuoi clienti ha un valore immisurabile. Inoltre, in molti paesi diventa sempre più comune acquistare direttamente dalle aziende tramite le applicazioni di messaggistica. Delle funzioni promozionali come Click to WhatsApp di Facebook permettono alle aziende di trasformare la loro pubblicità in dirette interazioni con il cliente.

Per decidere se WhatsApp è il canale adatto per la tua azienda, è importante dare un’occhiata ai numeri.

• WhatsApp ha oltre 2 miliardi di utenti attivi . Questo è più di mezzo miliardo in del suo più forte “concorrente” Facebook Messenger. ( fonte )
• L’utente medio controlla WhatsApp più di 23 volte al giorno . ( fonte )
• WhatsApp è la principale applicazione di messaggistica in 128 paesi . Facebook Messenger invece è in testa in 72 paesi. ( fonte )
• Ci sono già 50 milioni di aziende che utilizzano WhatsApp per comunicare con i propri clienti.

Fonte: Hootsuite

Se vuoi approfondire le statistiche di WhatsApp, leggi il nostro articolo sulle statistiche di WhatsApp: WhatsApp: Le 10 statistiche più importanti .

I dati sono già convincenti. Ma come iniziare con un account WhatsApp Business? Prima di fare il primo passo, devi deciderti tra l’applicazione o l’API di Whatsapp Business.

WhatsApp offre due opzioni per l'utilizzo commerciale. Quale sia quella giusta per te dipende principalmente dalla grandezza della tua azienda.

L' applicazione di WhatsApp Business è una soluzione ‘out-of-the-box’ progettata per le piccole imprese – come parrucchieri, dentisti o piccoli online shop. Offre una serie di funzioni aziendali integrate, la sua limitazione più grande è, che l’utilizzo è limitato ad uno smartphone e altri quattro dispositivi. Questo lo rende inadatto ai team di servizio professionali.

L' API di WhatsApp Business è stata sviluppata per le medie e grandi aziende con team di assistenza clienti professionali. L’applicazione è scalabile è può essere collegata in modo flessibile al tuo software e ai processi aziendali esistenti.

Descriverò brevemente ogni soluzione e approfondirò direttamente come si può iniziare con ciascuna.

Questa soluzione di business è molto simile alla normale app di WhatsApp. Ti permette di creare un profilo aziendale e un catalogo di prodotti e servizi.

Molte piccole aziende in tutto il mondo utilizzano già l’app di WhatsApp Business, per esempio Risso Cornici a Chiavari in Italia.

Come iniziare con l’applicazione di WhatsApp Business

È possibile scaricare l’applicazione gratuitamente dall’ Apple App Store o Google Play Store .

Questa è la guida passo dopo passo:

1. Utilizza un numero di telefono dedicato. Se utilizzi il tuo cellulare privato, l’applicazione ti chiederà se vorresti usare il tuo numero attuale per Whatsapp Business. Probabilmente non sarà il caso, dato che non potrai più usarlo per la tua comunicazione privata.
2. Scarica l’applicazione. Dall’App Store o Google Play store.
3. Apri l'applicazione. Clicca su “Accetta & Continua.”
4. Decidi se vuoi consentire l’accesso ai tuoi contatti. Se hai già utilizzato questo numero per chiamare dei clienti, allora potrebbe essere utile dare il consenso. Se si tratta solamente dei tuoi contatti privati, non c’è bisogno di consentire l’accesso. Nota che dal punto di vista della privacy dei dati non è incontestabile. La cosa migliore sarebbe parlarne con il tuo consulente legale.
5. Imposta il tuo profilo. Nome dell’azienda, immagine di profilo (normalmente un logo) e la categoria aziendale.

Questo è tutto per iniziare. Ora diamo un'occhiata ad alcune funzioni che distinguono l’applicazione aziendale da quella privata:

• Profilo aziendale. Informa i tuoi clienti su cosa fà la tua azienda, quando sei disponibile e condividi il tuo sito web, il tuo indirizzo postale e email.
• Il catalogo. È possibile impostare un catalogo con i tuoi prodotti. Se hai un shop online di abbigliamento, potresti ad esempio mostrare la tua collezione. Caricare una o più immagini, il titolo, il prezzo, la descrizione e opzionalmente anche un link al shop online ed un codice del prodotto.
• Questa pasticceria mostra i suoi dolci nel catalogo. Fonte: Guiding Tech
  Il link diretto. I tuoi clienti dovrebbero sapere che possono raggiungerti tramite il tuo nuovo canale di contatto. Per informarli puoi semplicemente condividere un link diretto con loro. Potrai anche impostare un modello di messaggio iniziale, per rendere il primo contatto ancor più facile per i tuoi clienti.
• Etichette. È possibile aggiungere delle etichette ai contatti e anche modificarle in seguito. È una mini funzione di CRM.
• Messaggi automatici. Potrai impostare alcuni messaggi automatici per gestire le aspettative dei tuoi clienti, ad esempio un messaggio d’assenza per gli orari fuori servizio o il benvenuto per i nuovi clienti.
• Risposte rapide. È possibile impostare questi messaggi preimpostati per delle situazioni frequenti. Ad esempio per ringraziare un cliente o spiegare una politica specifica.
• Broadcasting. Crea una lista broadcast con fino a 256 contatti. Potrai utilizzare questa funzione come una sorta di Newsletter.

Se sei il tipo di imprenditore che è sempre in movimento, allora l’applicazione mobile è adatta per te. Se la maggior parte sei seduto alla tua scrivania, allora ti consiglio la versione browser dell’applicazione di WhatsApp Business. In tal modo potrai chattare comodamente con i tuoi clienti usando la tastiera del tuo computer.

Il più grande svantaggio dell’app di Business è la sua bassa flessibilità e la mancanza di una funzione multi-utente per l’uso del team. Anche se ora sono possibili fino a 5 dispositivi, bisogna poi passarli nel team. Per permettere a qualsiasi numero di dipendenti di gestire insieme la propria casella di posta WhatsApp da qualsiasi dispositivo e inoltrare i messaggi l'uno all'altro, è necessario connettersi all'API di WhatsApp.

WhatsApp Business: Protezione dei dati, esempi e primi passi

In questa guida troverai tutte le informazioni importanti sull'utilizzo di WhatsApp in azienda.

Scarica gratuitamente

Questa soluzione è stata sviluppata per aziende di medie e grandi dimensioni. A differenza dell’app, manca una interfaccia utente. WhatsApp fornisce solo l'interfaccia tecnica (API) alla quale puoi collegare il tuo software di comunicazione con i clienti. Questo ha il vantaggio che sei tu a decidere quale fornitore scegliere.

Tutta la comunicazione tramite WhatsApp Business in un solo posto.

L’API permette alle aziende di offrire supporto WhatsApp in modo professionale – con un team e funzionalità avanzate per il servizio clienti e le vendite. Inoltre ti permette di gestire tutte le interazioni WhatsApp con i clienti in un’unica piattaforma, invece di disperderle su diversi dispositivi e dipendenti.

Alcuni esempi di aziende che stanno già usando l’API di WhatsApp Business sono Toyota e Decathlon:

'Omotenashi' è parte integrante della filosofia aziendale di Toyota. È sinonimo di grande attenzione e cura. Ecco perché quasi naturalmente offriamo ai visitatori del nostro sito web il canale di contatto WhatsApp, che molti di loro trovano più comodo e familiare.

Roland Blask, Senior Specialist Customer Experience, Toyota

Come iniziare con l’API di WhatsApp Business

A differenza dell’app di WhatsApp Business, non è possibile scaricare l’API di WhatsApp Business da soli. È possibile ottenere l'accesso all'API solo attraverso Business solutions Providers (BSP), fornitori di software aziendali e partner verificati di Facebook che ti assisteranno nel processo di approvazione.

Nota che molti BSP forniscono solo l’accesso all’API, ma non offrono una piattaforma tramite la quale potrai rispondere ai messaggi WhatsApp. Insieme all’agenzia digitale tedesca e il BSP ufficiale 360Dialog noi di Userlike offriamo un pacchetto completo con il quale si ottiene sia l’accesso che l’interfaccia necessaria.

Contattaci semplicemente tramite questo modulo se vuoi saperne di più. Per maggiori informazioni sui vantaggi di Userlike come software per WhatsApp per le aziende, leggi il nostro articolo WhatsApp Business API – Tutto ciò che devi sapere .

A differenza dell’applicazione di WhatsApp Business che è gratuita, l’API è una soluzione più avanzata con un modello a pagamento. Tuttavia, i costi variano notevolmente a seconda del provider, quindi assicurati innanzitutto di confrontare i fornitori. Questi sono i diversi costi che ci si può aspettare:

• Canone mensile. Questi sono i costi che paghi ogni mese al BSP o al fornitore di software aziendale per utilizzare l'API di WhatsApp. Con Userlike, si ottiene l'accesso al canale WhatsApp da 90 euro al mese , compresa una sofisticata piattaforma multi-messenger per la chat del sito web, WhatsApp, Facebook Messenger e altro.
• Costi di configurazione. Dato che l’integrazione dell’API è tecnicamente più complessa rispetto ad altri canali, molti fornitori oltre al canone mensile, applicano una tassa unica per la configurazione. Il fornitore di servizio Vonage, ad esempio, addebita €1,000 per numero. Userlike non addebita una tassa di installazione.
• Costi per messaggio. I messaggi inviati dai clienti sono sempre gratuiti su WhatsApp Business. Solo quando rispondi ai clienti o scrivi proattivamente a loro (per esempio la conferma della spedizione) si paga una tassa per la conversazione iniziata. Potete poi mandare messaggi per 24 ore gratuitamente. La tariffa varia a seconda del paese e di chi inizia la conversazione. In Italia, il costo è di 3 centesimi per ogni conversazione che è stata iniziata dal cliente e di 5 centesimi per le conversazioni iniziate dall’azienda.

Userlike , il più popolare software tedesco per la comunicazione con i clienti, offre l'accesso all'API di WhatsApp Business a partire dal piano Team per soli 90 euro al mese. Senza costi di installazione o costi aggiuntivi nascosti.

Uno dei motivi per cui WhatsApp è così interessante per le aziende è che permette di evitare caselle di posta in arrivo sovvrafollate e di raggiungere i tuoi clienti su un canale relativamente organizzato.

È logico che WhatsApp vorrebbe prevenire che con il tempo diventi vittima di spam come le mail. Per questo esiste una politica molto rigida riguardo all’API di WhatsApp Business. Questi sono i punti che mi sembrano più importanti:

1. Ti è solo consentito inviare dei messaggi ai clienti che ti hanno già inviato dei messaggi in precedenza o che hanno esplicitamente acconsentito a ricevere messaggi da te tramite l’opt-in - ad esempio dopo aver effettuato un acquisto sul tuo sito web.
2. Se vuoi contattare i clienti in modo proattivo (cioè al di fuori della conversazione di 24 ore), devi usare un modello di messaggio. I modelli di messaggio devono essere preventivamente approvati da WhatsApp. Puoi inviare notifiche transazionali (ad esempio aggiornamenti sugli ordini o sulle consegne) o messaggi promozionali (ad esempio raccomandazioni di prodotti basati su ordini precedenti).
3. Non ti è consentito inviare messaggi newsletter non autorizzati (Spam, News-Broadcasting).
4. Se un cliente ti contatta tramite WhatsApp, hai 24 ore di tempo per rispondere – la “finestra di assistenza clienti” . Al di fuori di questa finestra, dovrai chiedere il consenso al cliente tramite un modelli di messaggio predefinito.
5. L’uso di automazione sotto forma di chatbot è consentito al interno della finestra di assistenza, ma dovrai fornire un modo semplice per passare ad un agente di servizio umano. Per ulteriori informazioni su questo argomento leggi il nostro articolo La guida sui chatbot di WhatsApp .

WhatsApp ha anche una normativa sulle vendite che indica i prodotti e servizi non consentiti sulla sua piattaforma. Alcuni di essi sono evidenti, come parti del corpo umano o il carburante. Alcuni sembrano, per me come olandese liberale, piuttosto prudenti, perciò controlla questa lista prima di iniziare .

Un’altra limitazione dell’API rispetto all’applicazione è che non è possibile inviare broadcasts. L’applicazione ti permette di inviare broadcasts fino a 256 contatti con qualsiasi tipo di contenuto – ad esempio newsletter promozionali. L'API, d'altra parte, è limitata ai modelli di messaggi approvati. Tuttavia non c’è limite al numero di contatti a cui puoi inviare questi modelli di messaggio. Anche se le newsletter classiche non possono essere inviate tramite l’API, nel nostro articolo Messenger Marketing: 7 strategie e esempi troverai numerose idee su come usare i Promotional Messages approvati.

Account Business verificati. Se hai già usufruito dell’assistenza da un’azienda tramite WhatsApp, probabilmente avrai visto un piccolo badge verde accanto al nome dell’azienda. Questo aggiunge sia fiducia che autorità al profilo.

Immagine da: Facebook for developers

Purtroppo non hai alcuna influenza sul fatto che il tuo account business verrà verificato o meno. WhatsApp lo decide sulla base di molti fattori, soprattutto sulla notorietà del marchio.

Se stai leggendo questo è lavori per un marchio noto, allora il tuo account aziendale WhatsApp molto probabilmente riceverà la verifica molto rapidamente l’impostazione. Ma se sei una normale (dal punto di vista di WhatsApp), media impresa, probabilmente dovrai fare a meno della spunta verde.

Avviare una chat sul sito web come Userlike è facile; aggiungi la finestra di chat tuo sito web e i tuoi clienti la vedranno appena visitano la tua pagina.

Questo non è il caso di WhatsApp. I tuoi clienti sapranno sicuramente, che offri canali di comunicazione classici come l’e-mail ed il telefono. Ma il servizio WhatsApp è ancora meno familiare e non è una parte naturale del viaggio del cliente. A peggiorare le cose, a differenza delle app di messaggistica come Facebook Messenger e Telegram, WhatsApp non permette agli utenti di cercare le aziende nell'app stessa.

E oltre a ciò, come detto in precedenza, è necessario che tu ottenga il consenso esplicito dei tuoi clienti per contattarli tramite WhatsApp, o con l’opt-in o se il tuo cliente ti contatta.

Perchè questo avvenga, dovrai integrare consapevolmente la tua assistenza tramite WhatsApp nella tua customer journey . Ecco sei idee su come farlo.

Pagina di contatto. Puoi menzionare il tuo canale WhatsApp sulla tua pagina di contatto. Mostra il tuo numero di telefono e/o imposta un pulsante call-to-action che porta il visitatore direttamente alla conversazione di WhatsApp, sia tramite la versione mobile dell’applicazione o quella del browser..

Pulsante sul sito web. Utilizzando la stessa logica del call-to-action sulla pagina di contatto, puoi impostare un pulsante sul sito web, simile a quello della live chat. Il vantaggio è che il pulsante sottile accompagna il visitatore lungo la sua intera customer journey, in modo che il cliente non debba cercarlo. Qui sotto vedi un esempio di come un concessionario BMW ha applicato l’approccio del pulsante multicanale.

Questo concessionario BMW a Zurigo offre diverse opzioni di contatto sul lato destro del sito web.

Conferme transazionali. Questa è una soluzione efficace per convincere i tuoi clienti a connettersi con te tramite WhatsApp. Nella fase di pagamento offri ai tuoi clienti l’opzione di ricevere la loro fattura e/o gli aggiornamenti dell’ordine su WhatsApp. Ad esempio KLM Airlines, ti permette di gestire le prenotazioni dei voli e la tua carta d’imbarco su WhatsApp. Una volta che ti hanno aggiunto nella lista dei contatti, i tuoi clienti sapranno dove trovarti quando hanno una domanda.

Codice QR. I clienti possono anche avviare una chat su WhatsApp con la tua azienda con la scansione di un codice QR con un cellulare. Potresti utilizzare questa combinazione con la pubblicità affissionale o sulla stampa. Se l'annuncio ha suscitato l'interesse del cliente, può semplicemente scannerizzare il codice con il cellullare e porre le proprie domande. Un approccio simile è anche possibile con i summenzionati annunci Click to WhatsApp su Facebook.

Messaggio nella fila d’attesa. Offrire ai tuoi clienti numerosi canali di servizio è ottimo per soddisfare tutte le preferenze del cliente . Tuttavia vorresti anche indicare i tuoi canali preferiti. L’assistenza telefonica è il canale di servizio più costoso e con file d’attesa, indirizzamenti e dovendo ripetere il proprio problema più volte, tende a causare molta frustrazione ai clienti . Invece di inondare i tuoi clienti di musica mentre stanno aspettando al telefono, potresti informarli sul tuo canale di servizio preferito con un messaggio:

“Grazie della tua chiamata. Tutte le nostre linee sono attualmente occupate. Sei al posto #x in coda. Ti preghiamo di rimanere in linea. Se preferisci, puoi contattarci anche tramite WhatsApp. Le richieste tramite WhatsApp possono essere elaborate più facilmente da noi, in modo da poter chiarire più rapidamente la tua richiesta. Basta inviare un messaggio al numero [il tuo numero]. Ripeto: [il-tuo-numero].”

Risposta automatica alle email. L’email ha meno svantaggi del telefono se si tratta delle frustrazioni dei clienti, ma anche meno benefits rispetto al canale di messaggistica. Se invio una mail ad un’azienda, mi preparo mentalmente a non ricevere immediatamente una risposta.

Per togliere questi dubbi, molte aziende rispondono con un messaggio automatico che informa sul tempo d’attesa previsto. Queste risposte automatiche sono buone opportunità per guidare i tuoi clienti al tuo canale preferito. Ad esempio potresti terminare il messaggio automatico in questo modo:

“P.S.: Per un’assistenza più veloce, contattaci tramite WhatsApp: [il-tuo-numero]”

Come iniziare con l’API di WhatsApp Business - Userlike

Se stai cercando una soluzione professionale per estendere il tuo servizio clienti a WhatsApp, dai un’occhiata a Userlike . Oltre alla connessione a WhatsApp, puoi anche implementarlo sul tuo sito web e connetterlo ad altre applicazioni di messaggistica.

Perché mentre WhatsApp è il più popolare tra gli utenti, molti ora usano anche altre app di messaggistica. Con Userlike, si ottengono tutti i canali in una sola app.

Con WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Threema SMS e –infine anche– la live chat, potrai offrire un’ottima esperienza di messaggistica a tutti i tuoi clienti.

Indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente per contattarti, riceverai e risponderai a tutte le richieste tramite il tuo account Userlike.

Scopri il nostro software di messaggistica per i clienti e guarda le funzioni in azione::

Il canale WhatsApp di Userlike è disponibile a partire da €90/mese . Contattaci tramite chat del nostro sito web o direttamente tramite questo modulo . Non vediamo l'ora di aiutarti a iniziare a usare WhatsApp per la tua azienda!