Come tracciare il sentiment dei clienti e diventare un maestro delle emozioni
“Niente è impossibile!” — Toyota non ha problemi di popolarità, le due scimmie canterine degli anni 90 ne sono la prova. Il problema, tuttavia, sono le emozioni che le persone associano al marchio automobilistico giapponese. O meglio, la mancanza di emozioni.
L’analisi di sentiment di Toyotas ha mostrato chiaramente, che le persone hanno un approccio neutrale al marchio. Rafforzando il suo posizionamento di pioniere della mobilità e consulente personale, Toyota mira a mettere in primo piano i suoi valori aziendali. I clienti dovrebbero essere in grado di identificarsi con Toyota e associare sentimenti positivi con il marchio, come l’orgoglio ed il legame.
Le persone sono esseri emotivi e spesso si affidano alle sensazioni e ai sensi, quando si decidono di acquistare un prodotto. E non solo; anche gli atteggiamenti emotivi degli altri nei confronti di un marchio influenzano le nostre sensazioni e se vogliamo prendere la stessa decisione d'acquisto. Per questo è così importante cogliere regolarmente gli stati d’animo e gestire consapevolmente l’immagine.
In questo articolo imparerete come sfruttare i tre elementi più importanti per la sentiment analysis e quali strumenti ti possono aiutare.
- Cos'è il sentiment analysis?
- Sentiment diretto e indiretto
- Aree di applicazione: Quali sono i vantaggi della analisi del sentiment
- Come funziona la analisi del sentiment?
- Tre fonti importanti per l’analisi del sentiment
- 5 strumenti popolari per l’analisi del sentiment — funzionalità & recensioni
1
Cos'è il sentiment analysis?
Il sentiment descrive l'emozione generale che i tuoi clienti sentono nei confronti del tuo marchio, del tuo prodotto o servizio. Può variare da positivo a negativo a neutro.
Il sentiment analysis valuta la tonalità delle espressioni dei clienti che si riferiscono alla tua azienda. La relazione dei clienti con la tua azienda può suscitare sentimenti profondi per vari motivi – il tuo la qualità del prodotto o del tuo servizio, le tue interazioni personali o i valori aziendali.
Il sentiment dei clienti condivide alcuni aspetti con la metrica più comunemente analizzata: la soddisfazione del cliente . Quest'ultimo però si riferisce molto di più ad una reazione concreta e situazionale, ad esempio quanto un cliente era soddisfatto del prodotto acquistato, mentre il sentiment si basa su un atteggiamento emotivo di base.
Per rendere la differenza ancora più chiara, ecco due recensioni sul Samsung Galaxy Note su Best Buy .
Entrambi hanno la capacità di influenzare le persone interessate e contribuire a come le persone percepiscono il tuo marchio.
2
Sentimento diretto e indiretto
Ogni cliente esprime i propri sentimenti in modo diverso e attraverso diversi canali , che sia con un feedback diretto o indiretto. Entrambi i tipi sono importanti da considerare per l’analisi del sentiment.
Se il cliente è abbastanza motivato da scriverti proattivamente un'e-mail, contattare il tuo servizio clienti tramite chat o compilare un sondaggio dei clienti, allora il suo feedback diretto è prezioso e ha numerosi indicatori di sentiment.
D’altra parte, l’internet è diventato un posto amato per condividere liberamente esperienze e opinioni. Questi sentimenti comunicati in modo indiretto hanno il potere di influenzare un pubblico di milioni di persone.
Forse ti ricordi lo scandalo della United Airlines ? A causa di una gestione approssimativa dei bagagli, si è rotta la chitarra di un musicista; la compagnia aerea si è rifiutata di pagare i danni. Il cliente deluso ha quindi scritto la canzone “United breaks Guitars” – un successo su YouTube e al tempo stesso una grande perdita di immagine.
3
Aree di applicazione: Quali sono i vantaggi della analisi del sentiment
Quando si parla dell’analisi del sentiment molti pensano prima al monitoraggio dell’immagine del proprio marchio. E naturalmente, questo processo è ideale per tracciare l’opinione generale sul tuo marchio e ricavarne misure specifiche per ogni gruppo target per la comunicazione con i clienti, come nel caso di Toyota. Ma ci sono altre possibilità interessanti di utilizzare i risultati della sentiment analysis.
- Ricerca di mercato. Analizza come i vostri gruppi target si relazionano con i principali concorrenti e traccia lo sviluppo del customer sentiment per imparare dalle strategie degli imprenditori emergenti.
- Assistenza e servizio clienti. Reagisci tempestivamente alle esperienze e recensioni negative dei clienti grazie all’analisi del sentiment. Trova una soluzione con il cliente che lo convinca a cambiare idea su di voi.
- Partnership. Quali aziende e Influencer ti elogiano? L’analisi del sentiment può aiutarti a trovare partner strategici.
- Analisi del prodotto. Non tutte le modifiche di prodotto sono un successo. Osserva come i tuoi clienti reagiscono alle novità per imparare dal feedback.
- Trend. Grafici di sentiment chiari consentono di individuare facilmente i trend e di utilizzarli a proprio vantaggio. In questo modo non potrai solo ottimizzare strategie, ma anche condividere le conoscenze sui social media, sulle riviste e sui podcast per farti conoscere come esperta nel tuo settore.
- Feedback dei dipendenti. Ciò che funziona per i clienti, funziona anche per i dipendenti. Analizza l’atmosfera nella tua azienda ed intervieni prima che si verifichi il turn-over dei dipendenti.
4
Come funziona la analisi del sentiment?
Analisi del sentiment manuale: imparare a leggere tra le righe
Un'analisi del sentiment di successo dipende in gran parte dalla comprensione del tono e del sentimento dietro il livello di informazione del messaggio. Il sentiment è più un atteggiamento, non ciò che uno esprime direttamente.
Se si applica il principio dell'iceberg all’analisi di sentiment, le parole scelte sono solo la parte visibile dell’iceberg ed il tono, la parte invisibile e più grande, sott’acqua. Se impari a capire il tono, eviti l’effetto di negatività e arrivi al cuore del sentiment del cliente.
Dato che clienti di solito comunicano per iscritto (email, recensioni, risposte a dei sondaggi), a volte è difficile cogliere il contesto e il significato dietro alle loro parole.
È molto più facile capire il tono quando qualcuno ti parla direttamente. Senti la tonalità, vedi il linguaggio del corpo e le espressioni facciali, che completano ciò che viene detto.
Online può essere difficile decifrare il tono. Ma ci sono alcuni consigli e trucchi che ti aiutano a determinare il tono di un messaggio, come filtrare le parole con significati positivi o negativi o quali idee ed immagini ripete il cliente. In genere i punti dati identificati vengono suddivisi in una scala a tre parti: negativo - neutro - positivo.
Analisi del sentiment automatica: Strumenti che riconoscono i sentimenti
Esistono innumerevoli soluzioni di software, spesso basate sul cloud, che ti tolgono il compito di effettuare la sentiment analysis, che richiede molto tempo. Possono essere suddivise in due categorie: Software basati sul lessico e strumenti di intelligenza artificiale.
I software basati sul lessico conoscono un vocabolario fisso di termini e frasi associati alle emozioni positive, neutre e negative. Il software analizza i dati originali per individuare le parole chiave e le utilizza per calcolare l'umore generale del testo.
Lo svantaggio di questo semplice software sono le sfumature linguistiche, che non riesce a comprendere, come l’ironia, il linguaggio colloquiale o l'ambiguità. “Molto tempo” ad esempio non è una descrizione positiva per il servizio clienti, ma lo è per una durata del prodotto.
Quindi, solo un software basato sull’intelligenza artificiale è in grado di fornire un’analisi di sentiment più precisa. Dispone di capacità avanzate come l’apprendimento automatico e la programmazione del linguaggio neuronale (NLP). Grazie a diversi diversi algoritmi, i programmi distinguono tra fatti e opinioni, individuano la polarità del sentiment e il suo punto di riferimento. Persino il sarcasmo viene riconosciuto.
Il vocabolario di base viene ampliato dall’intelligenza artificiale di auto-apprendimento e può essere regolata con l’inserimento manuale. Ciò che è considerato un feedback neutro in un settore può già essere negativo per un altro. In tal modo l’intelligenza artificiale viene continuamente addestrata e può fornire valutazioni migliori in futuro.
Quanto è affidabile l’analisi di sentiment automatizzata?
Gli attuali strumenti comuni per l'analisi del sentiment hanno integrato funzioni di NLP oltre all'apprendimento automatico. Questo significa che sono anche in grado di determinare le correlazioni e gli errori di sintassi. A seconda della formazione, l'accuratezza dell'analisi di sentiment si aggira tra il 70 e 90%.
5
Tre fonti importanti per l’analisi del sentiment
Adesso che hai una comprensione migliore del sentiment del cliente e sai come decifrarlo, il prossimo passo è quello di dare un’occhiata alle tre aree in cui consigliamo di monitorare il sentiment del cliente – sia che analizzi il sentiment manualmente sia che utilizzi dei strumenti.
Le recensioni
Le recensioni sono il luogo ideale per iniziare a tracciare il sentiment dei clienti. Le valutazioni a stelle o risposte a “Consiglieresti questo prodotto/servizio?” sono un buon punto di partenza per ottenere sentiments. Tuttavia, le recensioni iscritti richiedono un’analisi più dettagliata.
Se hai una piccola impresa, puoi assegnare ad un dipendente il compito di esaminare regolarmente le recensioni dei clienti, per raccogliere il sentiment dei clienti, creare un report e condividerlo con il team. Se sei un’azienda media-grande, questo compito potrebbe essere troppo esteso per una sola persona.
Userlike: Brevi chat, relazioni con i clienti a lungo termine
Oltre 10.000 aziende come Toyota e Nivea si affidano a Userlike per connettersi con i loro clienti ogni giorno - tramite chat sul sito web, WhatsApp, chatbot e altro.
Scopri di piùIn questo caso consigliamo tool come MeaningCloud. Per aziende di medie e grandi dimensioni, Brand24 è uno strumento solido per l’analisi automatizzata del sentiment delle valutazioni pubbliche e di altre menzioni sociali.
Le recensioni sono un importante fattore di decisione per potenziali clienti che scelgono il tuo prodotto o lasciano i loro soldi altrove. Indipendentemente dalla dimensione della tua azienda, non solo è importante esaminare le recensioni, ma anche interagire con le persone che le lasciano.
È bello esprimere la tua gratitudine quando i clienti ti lasciano un feedback positivo, ad esempio con un breve “Grazie per la tua recensione! Siamo contenti che ti piaccia.” D’altra parte le recensioni cattive sono molto più complicate. Dai un’occhiata al nostro articolo sui consigli per rispondere alle recensioni negative , per sapere come reagire al meglio.
I social media
Facebook, Instagram e Twitter sono diventati i mega centri per condividere le esperienze dei clienti – positive che negative.
Il sentiment del cliente dei social media, viene spesso classificato come valutazione, quando qualcuno ti lascia un commento sulla pagina Facebook dell’azienda o ti scrive un messaggio. In altri casi di sentiment dei social media, i clienti condividono le loro esperienze o consigliano i prodotti sui propri canali.
Con la crescita dei social media degli ultimi anni, l’analisi del sentiment può diventare un compito molto impegnativo, ma molto più necessario. Fortunatamente ci sono strumenti che ti aiutano, come Sprout Social . Con software professionali per l’analisi del sentiment è possibile definire le parole chiave come negative, neutre o positive che ti facilita la ricerca. È anche possibile categorizzare commenti (per esempio, “servizio clienti”) per sapere a cosa rispondere tempestivamente.
Per aziende più grandi, Talkwalker è una buona opzione perché ti mostra lo sviluppo del tuo sentiment nel tempo e lo confronta con i tuoi competitori.
Il feedback diretto
In generale, tutto ciò che i tuoi clienti dicono di te può essere considerato come feedback. Tuttavia il feedback è più personale (e sicuramente anche più prezioso) se i clienti ti contattano direttamente per condividere la loro opinione tramite telefono, e-mail o live chat .
Le metriche di soddisfazione del cliente Userlike ti supportano a filtrare il sentiment del cliente da queste conversazioni. Con le recensioni l’informazione quantitativa (il numero che un cliente ti ha dato su una scala da 1 a 10, il numero di stelle ecc.) ti aiuta ad interpretare l’informazione qualitativa (scritta), che infine è il feedback più interessante per te.
Il Net Promoter Score , il CSAT e Would You Miss Us? sono metriche alle quale puoi aggiungere un domanda a testo libero, per raccogliere ulteriore sentiment dei clienti. I sondaggi più frequentemente completati sono quelli che appaiono come pop-up sul sito web, o in maniera più discreta, sono collegati ad una interazione di live chat. Con il widget della live chat di Userlike, ad esempio, puoi raccogliere una valutazione a stelle e un feedback gratuito direttamente sul tuo sito web.
6
5 strumenti popolari per l’analisi del sentiment Tools— funzionalità & recensioni
Esistono numerosi strumenti gratuiti per l’analisi del sentiment, spesso sufficienti per i liberi professionisti e piccole imprese. Tuttavia, per l’utilizzo professionale, consiglio un software a pagamento che si sviluppa velocemente, è meno soggetto a errori e offre un buon servizio clienti.
Ecco cinque strumenti attuali, utilizzati da grandi marche e agenzie per la loro sentiment analysis.
1. Talkwalker – Analisi del sentiment con riconoscimento di testo e immagini
Talkwalker è uno dei principali fornitori di software di social data intelligence. Lo strumento monitora e analizza le menzioni del marchio nei social media, nei siti di notizie, sui blog, nei forum, e in TV. Le aziende possono trovare i loro logo, gli oggetti, scene e oltre 30.000 marchi anche senza menzioni testuali.
Punti di forza
- Ottima presentazione grafica dei dati sociali
- Confronti trasversali per analizzare diversi prodotti
- Traduzione automatica delle menzioni globali
- Supporto per ricerche complesse
- Facile integrazione dei dati
- Riconoscimento delle immagini completamente integrato
Panoramica di tutte le funzioni
Recensioni
Clienti noti: Maison du Monde, Spotify, Adidas, DAIKO, Orange
Prezzo: a partire da 9.600 dollari/anno
2. Critical Mention – Analisi di sentiment per i social media, stampa, TV, radio e podcast
Critical Mention è uno strumento in tempo reale per il monitoraggio del sentiment e delle tendenze in TV, radio, notizie online, podcasts, stampa ed i social media. Le agenzie possono creare facilmente report personalizzati in base ai loro clienti e verranno supportati da un account manager personale in caso di domande.
Punti di forza
- Dati attuali e notifiche di attività
- Story-Monitoring
- Creazione di report intuitivi
- Facile distribuzione dei dati all’intero team
- Eccellente servizio clienti
Panoramica di tutte le funzioni
Recensioni
- G2: 4,2 / 5 stelle
- TrustRadius: 7,8 / 10
Clienti noti: MCDonald's, Porter Novelli, Orlando Magic, Killington
Prezzo: Prezzi dei piani individuali su richiesta
3. Brand24 – Analisi di sentiment intuitiva per social media, podcast e video
Brand24 è una soluzione di monitoraggio di social media semplice ma fiduciosa. Soprattutto le aziende di medie e grandi dimensioni beneficiano di Brand24 per tracciare le conversazioni e le menzioni sul proprio marchio e sui concorrenti. Vengono analizzati anche i social media, i siti di notizie, i blog, i video, i podcast e le recensioni.
Punti di forza
- Interfaccia intuitiva
- Reporting chiaro
- Analisi dei dati video e audio
- Disponibile in 15 lingue
- Assistenza clienti eccellente
Panoramica di tutte le funzioni
Recensioni
Clienti noti: Intel, McCann, WONDERY, Stanford University
Prezzo: A partire da 50 dollari al mese
Lexalytics — Analisi del sentiment con integrazione di Excel
Lexalytics offre una gamma completa di individuali soluzioni on-premise (Saliance) e cloud (Semantria). Lo strumento è anche in grado di individuare e valutare in modo affidabile strutture di frasi complesse ed errate in diversi media. I dati vengono quindi analizzati nel contesto dell'articolo completo e confrontati con menzioni simili. Lexalytics è un tool per l’analisi di sentiment per piccole e medie aziende, ma è uno strumento molto costoso.
Punti di forza
- Analisi del sentiment con opzioni di personalizzazione manuale
- Compatibilità nativa con Microsoft Excel
- Disponibile in 9 lingue diverse
- Numerose opzioni di integrazione
Panoramica di tutte le funzioni
Recensioni:
- TrustRadius: 8,6 / 10 punti
- Gartner: 4,3 / 5 stelle
Prezzo: Prezzi dei piani individuali su richiesta
5.Hootsuite Insights – Analisi del sentiment per social e blog
Anche Hootsuite Insights è una soluzione di sentiment analysis visivamente accattivante, specialmente per i social network, siti di notizie e blog. Le aziende riescono a vedere quasi in tempo reale quali post funzionano e su quali piattaforme, quali gruppi target vengono raggiunti.
Punti di forza
- Buona visualizzazione grazie ad una grafica accattivante
- Combinazione di ricerca
- Tracciamento delle prestazione delle parole chiave
- Tracciamento delle menzioni sociali ogni 15 minuti
Panoramica di tutte le funzioni
Recensioni:
Prezzo:
Configurazione una tantum: 10.000 dollari; A partire da 999 dollari al mese
I risultati dell’analisi di sentiment sono direzioni, non leggi
Il sentiment dei clienti è simile al feedback personale che riceviamo dagli altri. Quando ricevi un consiglio da qualcuno, o pensi “Sì, è giusto, mi piacerebbe lavorare su questo” o “Non vorrei davvero essere così, anche se questa persona pensa che dovessi.”
Lo stesso vale per il sentiment dei clienti. Se lo esamini, sicuramente ti imbatterai in cose che ai clienti piace o non piace del tuo prodotto.
In ogni caso, che il feedback venga da 2,000 clienti o da 2, dovresti sempre riflettere attentamente su ciò che implementi o elimini.
Non puoi accontentare tutti. L’importante è che il sentimento dei clienti sia fondamentalmente positivo. L’analisi del sentimenti ti aiuterà in questo.
