Messaging Support

February 02, 2022

Tamina Steil

WhatsApp Business API – Tutto ciò che devi sapere

Con 2 miliardi di utenti, WhatsApp non è solo l’applicazione messaggistica più popolare al mondo per parlare con amici e familiari. Anche sempre più aziende offrono ai loro clienti l’assistenza tramite il loro canale preferito.

Ci sono tante buone ragioni per utilizzare WhatsApp Business – sia per te che per i tuoi clienti.

• La maggior parte delle persone accede più volte al giorno alle applicazioni di messaggistica. Perciò per i tuoi clienti WhatsApp è il modo più conveniente , per mettersi in contatto con la tua azienda. Fa già parte delle loro abitudini quotidiane .
• Il tasso di apertura dei messaggi mobili è del 98% (rispetto a poco meno del 20% per la posta elettronica ). Evita poste in arrivo affollate e crea una connessione diretta e duratura con i tuoi clienti.
• La messaggistica ti permette di reagire più velocemente alle richieste dei tuoi clienti e chiarire immediatamente delle domande importanti per l’acquisto. Questo aumenta la tua Conversion Rate e garantisce la soddisfazione dei clienti .
• Il servizio clienti non è mai stato più comodo ed efficiente – e mai così divertente! Condividi messaggi di testo, emoji, immagini e altri tipi di file con i tuoi clienti.

L'API di WhatsApp Business permette alle medie e grandi aziende di connettersi con clienti di tutto il mondo. Ottenere l’accesso all’API, all'inizio è stato abbastanza complicato. Ma ora numerosi fornitori di terze parti offrono un accesso rapido e conveniente all'API.

In questo articolo imparerai cos’è l'API di WhatsApp, quali funzioni offre alle aziende e come iniziare con Userlike in soli tre passi.

1. Cos’è WhatsApp Business
2. Il profilo dell’azienda
3. I tool per i messaggi
4. Crittografia end-to-end e sicurezza dei dati
5. Quanto costa l’API di WhatsApp?
6. Come ottenere accesso all’API di WhatsApp Business
7. Il modo più facile per iniziare con l’API di WhatsApp Business – Userlike

Oltre alla nota applicazione per l’uso privato, Whatsapp offre anche due opzioni per le aziende. A causa del nome simile, a prima vista tra le due c’è solamente poca differenza, ma riguardo alle funzioni, i possibili usi e i costi sono molto diversi.

L’ applicazione di WhatsApp Business è la scelta giusta per le piccole imprese come "Die Kaffee Privatrösterei" a Düsseldorf. Come l’applicazione privata, è gratuita e disponibile nell’App e Play Store. Con le risposte rapide, etichette ed un profilo aziendale offre alcune funzioni di base per la comunicazione con i clienti.

Tuttavia, l’applicazione di WhatsApp Business è stata sviluppata per le conversazioni individuali. Alle richieste dei clienti viene risposto manualmente tramite un cellulare e fino a quattro altri dispositivi.

Per offrire alle aziende più grandi una possibilità più scalabile e flessibile per usare WhatsApp Business, Facebook nell’agosto del 2018 ha lanciato l' API di Whatsapp Business . Questa interfaccia tecnica ( API ) permette alle aziende di ricevere e rispondere ai messaggi WhatsApp dei clienti su larga scala e in conformità con il RGPD.

L’API di WhatsApp Business connessa al Message Center di Userlike.

A differenza della WhatsApp Business App, con un’API non c’è nessuna interfaccia operabile o una propria app. Le aziende connettono l'endpoint dell'API WhatsApp ad una piattaforma nuova o esistente, come ad esempio il software di messaggistica di Userlike.

Il numero di funzionalità che avrai a disposizione per il tuo supporto tramite WhatsApp e il modo in cui il canale si adatterà ai processi esistenti, dipende in gran parte dalla piattaforma alla quale connetterai l’API. Ciò che è necessario considerare e come integrarla, lo spiegherò di seguito.

Diamo prima un’occhiata alle aziende come KLM, BMW e OTTO che già utilizzano con successo l’API di WhatsApp Business nella loro comunicazione con i clienti.

Nell’era digitale è fondamentale creare un rapporto personale ed un stretto legame con i nostri clienti. L’API di WhatsApp Business ci supporta ad assistere i nostri clienti. La tecnologia è intuitiva, moderna e diminuisce notevolmente i tempi di elaborazione dei nostri account manager.

Thomas Steck, Vice President Customer Centricity and Service Management, OTTO

Qui ci concentriamo sull’API di WhatsApp Business. Questo fornisce alle aziende con un profilo dell’azienda vari tool di messaggistica ed alti standard di sicurezza dei dati, necessari per l’utilizzo di WhatsApp nella comunicazione con i clienti.

Se utilizzi WhatsApp Business il tuo conto sarà registrato automaticamente come account business . A differenza degli account privati, ti verrà offerto un profilo dell’azienda sul quale potrai presentare il tuo marchio.

Appena il tuo cliente inizia una Chat con WhatsApp, nella barra di contatto vedrà chiaramente il nome della tua azienda ed il logo, sebbene non abbia salvato il tuo numero.

Quando il cliente clicca sul tuo profilo, vedrà tutte le informazioni rilevanti: un’immagine di copertina, una breve descrizione della tua azienda e con quali tipi di richieste potranno contattarti tramite Whatsapp, un indirizzo email, il sito web, l’indirizzo dell’azienda e gli orari di apertura nei quali sarai raggiungibile. Questo ti permette di associare chiaramente il tuo profilo WhatsApp al tuo marchio ed offrirai ai tuoi clienti più modi per contattarti o sapere di più su di te.

Oltre agli “account business standard” WhatsApp offre anche degli “account business ufficiali”. Questi sono verificati da WhatsApp, il che si vede dalla spunta verde accanto al nome. Nota che solo poche aziende “note” ottengono questa verifica e che è impossibile influenzarlo.

Perchè a differenza delle E-mail, WhatsApp ha un tasso di apertura più alto? L’applicazione è priva di Spam e Newsletter.

Che rimanga così è la massima priorità per Whatsapp. Consentire l’accesso all’applicazione per le aziende, comporta il rischio di far arrabbiare gli utenti e di conseguenza di perdere l’egemonia dell’applicazione messaggistica preferita.

I messaggi commerciali, Spam e Broadcasting

Le newsletter non sono generalmente consentite su WhatsApp Business. I messaggi di marketing possono essere inviati solo come parte dei Promotional Messages, modelli di messaggio approvati da WhatsApp che possono essere personalizzati. Per esempio è possibile fare dei suggerimenti di prodotto ai clienti in base al loro ultimo ordine o inviare un codice di sconto insieme alla conferma d’ordine. Non sono ammessi messaggi di cold-calling, né alcune parole o frasi che fanno sembrare il messaggio troppo promozionale.

Il consenso (Opt-in)

Ti è consentito di inviare messaggi solamente a persone, che (1) ti hanno inviato un messaggio di propria iniziativa o (2) consentito attivamente di ricevere messaggi WhatsApp da parte tua (inserendo il loro numero di cellulare o attivando una casella di controllo).

Le persone che hanno dato il consenso le potrai contattare solamente con dei modelli di messaggi (maggiori informazioni sotto la sezione “Template Messages”).

I messaggi con la finestra per l'assistenza clienti

Se un utente ti contatta tramite WhatsApp ("Session Messages"), hai 24 ore, per rispondere alla richiesta - la cosiddetta “finestra per l'assistenza clienti” . La messaggistica dovrebbe offrire agli utenti un canale di contatto diretto e in tal modo Whatsapp incoraggia le aziende a reagire più velocemente possibile alla richiesta.

La comunicazione su Whatsapp Business funziona quindi esattamente come sei già abituato dall’utilizzo privato. È possibile inviare sia messaggi di testo, link di siti web ed emoji, che condividere immagini, video e allegati (z.B. PDFs) nella chat.

Un’automatizzazione sotto forma di un chatbot e consentita all’interno della finestra per l'assistenza clienti. Tuttavia, ci dev’essere una possibilità dell’indirizzamento ad un agente di servizio.

Se la finestra per l'assistenza clienti è scaduta, chiedi prima, utilizzando un modello di messaggio, al tuo cliente se lo potrai ricontattare.

I modelli di messaggio

I modelli di messaggio (“Template Messages”) svolgono un ruolo importante nell’API di WhatsApp Business. Ti permettono di automatizzare parti del tuo servizio, da poter inviare ampi messaggi preimpostati come ad esempio le conferme d’ordine, promemorie o informazioni sulla spedizione.

Tecnicamente i modelli di messaggio sono delle stringhe di testo, che grazie all’utilizzo di placeholder, permettono di personalizzare le informazioni. WhatsApp Business ti offre una selezione di modelli usati frequentemente.

I modelli di messaggio rendono il supporto via WhatsApp scalabile ed efficiente.

È anche possibile creare dei propri modelli di messaggio , per coprire situazioni di servizio comuni per la tua applicazione. Tuttavia, prima dell’utilizzo dovranno essere approvati da WhatsApp. Questo di solito richiede da poche a un massimo di 24 ore.

Con la verifica dei modelli di messaggi, WhatsApp assicura che le aziende non contattino gli utenti con contenuti indesiderati, come dei messaggi promozionali.

WhatsApp Business: Protezione dei dati, esempi e primi passi

In questa guida troverai tutte le informazioni importanti sull'utilizzo di WhatsApp in azienda.

Scarica gratuitamente

Per modelli di messaggio che invii al di fuori della finestra per l'assistenza clienti di 24 ore, WhatApp ti addebiterà dei piccoli costi. Per maggiori informazioni sugli addebiti, leggi il punto 5 qui sotto.

In conclusione, WhatsApp Business grazie alle diverse normative è particolarmente adatto per i messaggi che gli utenti desiderano ricevere direttamente sul proprio cellulare. Ad esempio delle carte d’imbarco, notifiche sui ritardi, etichette per la restituzione o opuscoli con ulteriori informazioni sui prodotti.

Nella comunicazione con i clienti la sicurezza dei dati è un argomento fondamentale. Inoltre, aggiungendo un nuovo canale di contatto per molte aziende è un elemento decisivo.

L’API di WhatsApp Business API consente alle aziende di utilizzare WhatsApp conforme alla privacy nella loro comunicazione con i clienti. I messaggi sono crittografati end-to-end, quindi Whatsapp o terze parti non potranno leggerli - rendendolo questa soluzione più sicura di un’e-mail.

Se collabori con un fornitore come Userlike, i server di hosting si trovano anche in centri dati certificati qui in Germania . Questo ti garantisce una configurazione conforme al RGPD per la tua comunicazione con i clienti tramite WhatsApp.

A differenza dell’applicazione di WhatsApp Business, l’API offre molte più funzioni e quindi non è disponibile gratuitamente. Tuttavia, i costi variano molto a seconda del fornitore. Quindi è utile effettuare un confronto. Questi sono i costi da considerare nella scelta di fornitori.

• Tariffe mensili. L’accesso all’API è disponibile tramite un Business Solution Provider ufficiale ed un fornitore di software aziendale (leggi di più nel punto 6). Da Userlike, l'accesso all'API di WhatsApp è incluso nel piano Team a partire da 90 Euro al mese .
• Costi di installazione. Dato che l’integrazione dell’API è tecnicamente più complessa rispetto ad altri canali, molti fornitori oltre al canone mensile, applicano una tassa unica per la configurazione. Il fornitore di servizio Vonage, ad esempio, addebita €1,000 per numero. Userlike invece, non addebita una tassa di installazione.
• Costo per conversazione. WhatsApp addebita una piccola tassa per ogni conversazione iniziata. I costi variano a seconda che la conversazione sia stata avviata dal cliente o dall'azienda. Se i clienti iniziano la conversazione, la tassa sarà applicata soltanto quando l'azienda risponderà. La tassa varia anche da paese a paese . In Italia è di 3 centesimi per “la conversazione avviata dal cliente” e 5 centesimi per “la conversazione avviata dall’azienda”. Le prime 1000 conversazioni al mese sono sempre gratuite, quindi le piccole e medie aziende di solito non devono pagare affatto. Abbiamo riassunto tutti i dettagli del modello di prezzi dell’API nell’articolo “WhatsApp Business: La panoramica di tutti i costi”.

Essendo l'applicazione di messaggistica più utilizzata al mondo con elevati standard di protezione dei dati, WhatsApp sembra destinata a diventare il canale più importante per le aziende per comunicare con i propri clienti.

Ma per WhatsApp la posta in gioco è alta – se aprono la loro piattaforma troppo generosamente per le aziende, l’applicazione potrebbe diventare un’altra affolata posta in arrivo e gli utenti potrebbero passare frustratamente ad un’altra alternativa.

Chi può utilizzare WhatsApp Business

Per proteggere gli utenti e prevenire il commercio indesiderato sulla propria piattaforma, WhatsApp segue una normativa sulle vendite molto rigida. Alcune di queste normative sono evidenti (ad esempio, armi, droghe, gioco d’azzardo). Alcune altre merci però, sono sorprendenti (per esempio, lenti a contatto, parrucche, integratori alimentari). Controlla attentamente questa lista e assicurati, che il tuo prodotto o il tuo servizio sia conforme alla normativa sulle vendite.

L'accesso diretto all'API, WhatsApp lo concede solamente a poche aziende note del mondo.

Per la maggior parte delle aziende, il percorso verso l'API di WhatsApp Business passa attraverso un fornitore di software aziendale (un cosiddetto Business Solution Provider) . Questi sono partner ufficiali di Facebook che consentono alle aziende un'accesso facile all'API.

Inizia con soli tre passi

1. Scegli un fornitore per il tuo software aziendale
   
   Nella Facebook Partner Directory troverai una panoramica dei vari Business Solution Provider (BSP). Ricorda che la maggior parte dei fornitori sono agenzie che gestiscono solo l'integrazione per te, ma non offrono l’interfaccia separata per WhatsApp Business, necessaria per rispondere ai messaggi WhatsApp.
   
   Un software per la messaggistica per i clienti come Userlike ti consente di accedere facilmente all’API di WhatsApp Business e l'interfaccia utente adatta per il tuo team del servizio clienti. Collaboriamo con l'agenzia digitale tedesca e verificato Business Solution Provider 360Dialog che ti fornisce l'accesso all'API e ti assiste con l'integrazione tecnica. Puoi iniziare entro pochi giorni con il tuo supporto via WhatsApp. Gli ulteriori vantaggi della connessione di Userlike all’API di WhatsApp Business li leggerai qui sotto.
2. Crea il tuo account business di WhatsApp
   
   Una volta trovato il fornitore giusto, ti invieranno una richiesta di "Messaggi per conto di" nel Business Manager di Facebook. Accetta la richiesta e di seguito verifica la tua azienda Una guida dettagliata la troverai qui .
3. Informa i tuoi clienti sul tuo nuovo canale
   
   A differenza di altre applicazioni messaggistiche come Facebook Messenger o Telegram, gli utenti non potranno cercare le aziende nell’applicazione. Come i tuoi clienti accetteranno WhatsApp Business dipenderà da come li renderai consapevoli del tuo nuovo canale di contatto.
   
   Allora come informare i tuoi clienti che da ora in poi sarai disponibile tramite WhatsApp? A differenza di una Live-Chat, WhatsApp non è direttamente implementata sul tuo sito web.
   
   Tuttavia, ci sono modi, per promuovere il tuo canale WhatsaApp direttamente sul tuo sito. Ad esempio, sotto forma di un’icona nella barra dei contatti, come utilizzato da BMW a Zurigo. Appena un visitatore del sito web clicca sull’icona, verrà reindirizzato su un sito con il numero WhatsApp che potrà contattare.
   
   BMW weist Besucher direkt auf der Website auf den WhatsApp-Kanal hin.
   
   Un’altra opzione è, aggiungere WhatsApp ad un punto rilevante lungo la Customer Journey, ad esempio nella fase di pagamento. I clienti che effettuano un acquisto, potranno consentire attivamente di ricevere informazioni sul loro ordine da WhatsApp.
   
   Sono possibili anche collegamenti a WhatsApp sotto forma di Codici-QR, che potrai aggiungere sul tuo poster nella pubblicità stampata.

Connettere l’API di WhatsApp a Userlike ti offre diversi vantaggi.

• Ti copriamo le spalle. Userlike si occupa dell’integrazione tecnica e la manutenzione. In tal modo il tuo account business di WhatsApp sarà sempre a tua disposizione in modo sicuro - e tu potrai concentrarti completamente sulla comunicazione con i tuoi clienti.
• Per noi la privacy dei dati è fondamentale. Come azienda tedesca, siamo consapevoli dell’importanza della protezione e la sicurezza dei dati nella comunicazione con i clienti . Quando colleghi Userlike a WhatsApp, tutti i messaggi saranno crittografati end-to-end e verranno salvati su server qui in Germania.
• Creato per il servizio professionale. Il routing intelligente , chatbot , Analytics e molto di più. Userlike è stato sviluppato per la comunicazione con i clienti e offre funzioni efficaci per un supporto tramite Whatsapp di successo. Unisci il tuo intero team del servizio clienti e effettua conversazioni illimitate con i tuoi clienti. Se stai già utilizzando la live chat di Userlike, aggiungeremo semplicemente il canale WhatsApp al tuo account. Non è necessario aggiungere un nuovo software o una nuova interfaccia utente.
• Il fornitore più economico sul mercato Con Userlike ottieni l'accesso all'API di WhatsApp Business a soli 90 euro al mese. Una funzione di live chat per il tuo sito web, un'assistenza clienti rapida e molte altre funzioni incluse. Non ci sono costi di configurazione o altri costi aggiuntivi nascosti. Ciò significa che la nostra soluzione WhatsApp Business offre il miglior rapporto qualità-prezzo sul mercato.
• Omni-Messaging con un software. La maggior parte delle persone utilizza WhatsApp, ma non è l’unico canale di contatto rilevante . Unisci le tue interazioni con i clienti in un unico posto – Userlike è la tua piattaforma per il Website-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Threema e gli SMS.

Sii un passo avanti ai tuoi concorrenti ed una delle prime aziende che assiste i propri clienti tramite WhatsApp. Userlike è il software per la comunicazione con i clienti più diffusa in Germania di cui si fidano aziende come Allianz, Lufthansa e BMW . Se sei interessato, contattaci tramite questo modulo . Siamo lieti di aiutarti ad utilizzare l’API di WhatsApp Business!