6 esercizi divertenti ed efficaci per i team dell'assistenza clienti
Cosa rende rappresentativa un’assistenza clienti? Secondo Help Scout , le competenze contengono empatia, pazienza, flessibilità, e una calma presenza, oltre alla capacità d’ascoltare e di persuasione.
Questa è una rara combinazione.
Invece di trovare persone, che possiedono tutte queste capacità, è più facile assumere persone talentuose con una buona base e formarle alla perfezione.
Il problema è che di solito queste capacità si sviluppano inconsciamente nel corso della nostra vita. Non puoi impararle dai libri; devi viverle.
Però c’è un modo, per far vivere e imparare queste capacità ai tuoi rappresentanti dell’assistenza clienti in un modo più veloce: esercizi divertenti. Tanti esercizi e idee che proporrò sono basati sull'improvvisazione, un ambito, che sempre più aziende stanno scoprendo come tool efficace per gli esercizi di comunicazione.
La forza dell’improvvisazione per i giochi dell’assistenza clienti
Jesse Scinto della Columbia University in Forbes spiega, perché aziende Fortune 500 come Google, PepsiCo e McKinsey mandano i loro dipendenti a delle classi d’improvvisazione.
La forza degli esercizi improvvisati derivano dal fatto che la persona che si esibisce non sa cosa succederà prima di andare sul palco. La performance comincia basata sulle suggestioni dell'udienza, sulle quali la persona improvviserà e inventerà tutto su due piedi.
La performance improvvisata e basata su certi principi – principi che possono essere imparati tramite allenamento. Per una performance con successo, gli attori devono essere presenti, ascoltare attentamente e contribuire liberamente. Queste capacità sono ovviamente di valore in un ambiente dell’assistenza clienti, nella quale l'adattabilità è fondamentale.
Non si tratta di esercizi d’intelligenza o di gioco. Si tratta veramente dell’infrastruttura di comunicazione e connessione.
Ed Herbstman, cofondatore del Magnet Theater
Benchè ridere non sia necessariamente la meta, il divertimento intorno all’improvvisazione è perfetta per le attività di gruppo e beneficia l’esperienza dell’apprendimento.
Secondo un numero sempre più crescente di ricerche , la commedia ha la forza di migliorare la performance degli studenti riducendo ansia, aumentando la motivazione e stimolando la partecipazione.
Risultati simili sono stati condivisi in un articolo di The Neuroscience of Joyful Education . Studi sul neuroimaging e sulla misurazione della trasmissione della sostanza chimica del cervello ha mostrato che la trasmissione e la conservazione dell’informazione nel cervello è più alto, se gli studenti sono dedicati, motivati e sentono poco stress.
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Scopri di piùQuesti sono i giochi migliori per formare le capacità dell’assistenza clienti e/o per assumere la mentalità giusta per l’assistenza clienti . I primi 4 giochi d’improvvisazione si possono fare in gruppi; 5 e 6 sono giochi da computer che possono essere fatti da soli.
1
Si, e…
Improv Encyclopedia dichiara queste 5 regole dell’improvvisazione :
- Non rifiutare
- Non fate questioni in sospeso
- Non bisogna essere spiritoso
- Puoi fare una bella figura facendo fare una bella figura al tuo partner
- Racconta una storia
L’esercizio di narrazione “Si, e…” può essere svolto da due o più persone e si basa specialmente sul principio del “non rifiutare”. Una persona comincia con una frase di una storia e la prossima persona, costruisce su questo o rimbalzando avanti e indietro tra due persone o girando in tutto il gruppo.
Puoi portare la tua storia in qualsiasi direzione, l’importante è che si costruisca sulla frase precedente con l’inizio di un “si, e…”.
A parte che ci si diverte con il fatto che la storia stia andando nelle direzioni più strane, questo gioco insegna alcune capacità fondamentali dell’assistenza clienti.
Una è la capacità di ascoltare. Devi costruire su ciò che è stato detto per ultimo. Un brutto vizio nelle conversazioni è essere troppo concentrato su cosa vorresti dire. Mentre l’altra persona sta parlando, tante persone così si perdono molto di ciò che è stato detto.
Insegna anche la flessibilità. Invece di andare contro a ciò che è stato detto, la tua meta è di costruirci qualcosa sopra. Quante prestazioni di servizio smarriscono perché il rappresentante dell’assistenza clienti non ascolta o cerca di dimostrare che il cliente si stia sbagliando? È meglio costruire su ció che è stato detto.
2
La stessa lettera, una nuova frase
Una variazione dell’esercizio summenzionato, con la differenza che la prossima persona costruisca su ciò che è stato detto con una frase che cominci con la stessa lettera, con la quale la frase precedente finí.
Il video (guarda a 2:57):
Questo formerà ancora di più la tua capacità di ascolto, dato che dovrai fare attenzione fino alla fine dell’ultima frase per essere capace di costruire una corretta frase a seguire.
3
Fai ciò che vuoi
Questo gioco d’improvvisazione si gioca in un gruppo, diviso in coppie. Una persona – chiamiamolo John – sale sul palco e fa qualsiasi movimento ripetitivo che gli viene in mente in continuazione. Non è la responsabilità di John di dare un senso a questa attività.
All’inizio, questo farà sembrare John un pó, diciamo… ritardato. È il compito del partner – chiamiamola Anne – di risolverlo intromettendosi e dando un senso a questa scena, facendo sembrare John completamente normale svolgendo la sua attività. John poi, in cambio, costruisce su questo. È illustrato molto bene in questo video:
Il video (11:30):
Questo esercizio non è solo molto divertente, ma insegna anche quanto sia importante costruire su ciò che l’altra persona dice e farle fare una bella figura. Nel nostro caso si tratta di far fare una bella figura al cliente.
4
Gioco di ruolo dell’utente
Questo gioco d’improvvisazione è stato fatto su misura per l’assistenza clienti. Devi dividere il tuo team in coppie, il gruppo A fa la parte dei clienti e il gruppo B fa la parte dei rappresentati del servizio clienti.
Le persone del gruppo A recitano i clienti arrabbiati. O gli verrà dato un certo reclamo, o possono inventarsene uno (pensando a una cosa ridicola, p.e. “L’acqua era troppo bagnata”). Gli verrà dato anche una certa meta – di ricevere un grande rimborso.
Ai rappresentanti dell’assistenza nel gruppo B verrà dato il compito di risolvere il problema. Anche loro hanno una meta – di calmare il cliente e minimizzare il danno il più possibile. Forse, per esempio, non le sarà permesso di dare un rimborso, ma le sarà concesso di regalare bevande o alcune settimane di servizio gratuito.
Poi le coppie esibiranno il loro gioco di ruolo davanti al gruppo. Gli esecutori saranno incoraggiati ad essere creativi, specialmente gli utenti. Per loro è divertente recitare l’utente esigente, ma incoraggiale a rimanere ragionevoli. Come in tutte le improvvisazioni, i partecipanti dovranno costruire su cosa i loro partner dicono o fanno. È una conversazione, non un litigio.
Dopo il gioco di ruolo, il resto del gruppo può dare un feedback – p.e. Cosa il rappresentante avrebbe potuto fare diversamente per minimizzare il danno.
Questo è un esercizio utile per entrambi i gruppi. Il rappresentante ottiene un esercizio completo nella risoluzione di conflitti, mentre coloro che recitano i clienti avranno un allenamento in empatia – mettendosi nei panni dei clienti con i quali si confrontano quasi ogni giorno.
È anche divertente per il gruppo di riconoscere argomenti tipici e dilemmi che affrontano nella vita quotidiana.
5
Giochi di nomi
Ricordarsi i nomi è una potente capacità sociale. Come Dale Carnegie espresse elocuentemente:
…il proprio nome, per una persona è il più dolce e più importante suono in qualsiasi lingua
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Il Dale Carnegie Training Institute spiega il loro metodo per memorizzare nomi sul loro sito web : impressione, ripetizione, associazione. Potrai incorporare queste pratiche nel summenzionato ruolo di gioco, adottando il gruppo dei clienti con nomi immaginari da far memorizzare ai rappresentanti dell’assistenza clienti.
Ci sono anche vari giochi online da praticare per le tua capacità del ricordare nomi, come “ Familiar Faces ” di Lumosity o il “ Remember Names Game ”.
6
Psych Me Up
Un atteggiamento positivo è senza dubbio l’elemento più importante per una buona prestazione di servizio. Tuttavia dopo un incontro con un cliente arrabbiato , può essere terribilmente impegnativo da mantenere.
Secondo una ricerca di Dandeneau e Baldwin pubblicata nel 2009, la maggior parte dello stress che proviamo in realtà deriva dalla paura dell’emarginazione sociale. Gli essere umani sono creature sociali, e nella preistoria essere rifiutato dal gruppo significava una morte sicura. Per questo, abbiamo sviluppato una grande reazione di paura verso un rifiuto.
Questa reazione di stress purtroppo non ci fa molto bene nella nostra società attuale. Oggigiorno, sei vieni rifiutato da un gruppo, potrai facilmente trovarne uno nuovo. Ed è un riflesso emozionale che ti limita specialmente se sei un rappresentante dell’assistenza clienti, il quale incontra tanti individui stressati nella vita quotidiana.
Dandeneau e Baldwin hanno scoperto, tuttavia, che cavie allenate a cercare dei “feedback sociali positivi” erano meno sensibili allo stress sociale.
L’applicazione mobile Psych Me Up si basa su questa ricerca. Con l’app gratuita, il compito è di trovare la faccia sorridente in un gruppo di facce negative. Questo allena il tuo cervello a concentrarti sul positivo.
Facendo fare ai tuoi rappresentanti dell’assistenza clienti un pò di Psych Me Up al giorno può avere un effetto forte sulla loro resilienza positiva mentale. Combinalo con un mentalità improvvisata e una memoria da elefante per nomi e avrai ottimi rappresentanti dell’assistenza clienti.
