I 10 vantaggi di una live chat che dovresti conoscere
Se chiediamo a delle aziende, perché non usino un supporto via live chat, ci danno sempre una variazione della stessa risposta: "Offriamo già un supporto telefonico, via mail e via social media. Perché dovremmo aggiungerne anche uno via chat?"
Nell’era digitale, la concorrenza e l’empowerment del cliente sono diventati più importanti che mai . Per i consumatori è una notizia fantastica perchè le aziende stanno finalmente rendendo le esigenze e le aspettative dei clienti le loro principali priorità.
Una live chat è un fattore importante di una buona customer experience perché permette di connetterti direttamente con i tuoi clienti in tempo reale tramite il tuo sito web. Questo unico insieme di caratteristiche distingue la chat da tutti gli altri canali di contatto e può avere un impatto positivo sul successo della tua azienda.
Diamo un’occhiata ai diversi vantaggi che la live chat offre per le aziende, i tuoi clienti ed il tuo team di servizio.
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Ottimizza le conversioni
Una delle ragioni principali per la quale tante aziende si affidano alla live chat è, che aumenta significativamente le loro vendite. Delle ricerche confermano questa relazione positiva tra la chat e la conversione.
Un caso studio di Virgin Airlines ha dimostrato un tasso di conversione 3.5 volte superiore a quello delle persone che hanno contattato l’azienda via mail. Tra l’altro hanno anche scoperto che gli utenti che hanno usato la chat avevano un media dell’ordine superiore del 15% rispetto a coloro che non avevano usato la chat.
In un altro caso studio il negozio di elettronica Cyberport ha riferito che i visitatori che hanno utilizzato la live chat avevano una probabilità cinque volte più alta di acquistare dei prodotti che i visitatori che non avevano usato la chat.
Quali sono i motivi per cui la chat favorisce le vendite?
Nel 21. secolo il tuo sito web è la vetrina della tua azienda. Mentre è difficile immaginare uno store fisico senza alcun personale che accolga e assista i clienti, è stato uno dei primi elementi a scomparire quando le aziende erano entrate nell’era digitale.
Ma per sopravvivere nel mercato online molto competitivo, le aziende stanno realizzando sempre più che bisogna rimettere i propri clienti al primo posto . Questo comporta anche essere disponibile per domande e assistere i clienti durante il loro acquisto.
Spesso è solamente una semplice domanda che impedisce alle persone di fare l’acquisto. Né compilerebbero il modulo di contatto, né ci chiamerebbero. Con la chat di Userlike ci assicuriamo che rimangano.
Henrik Schnabel, Team Lead Sales SME presso Trustet Shops
Anche se il commercio si sta spostando sempre più nel mondo online, tanti reparti di vendite e dell’assistenza clienti si affidano ancora a vecchi canali di contatto dell’ultimo millennio. A parte le preferenze del cliente, di cui parleremo più tardi, significa anche che è necessario un cambio di canale; brutte notizie per la tua conversione.
Per mandare una mail, i tuoi clienti dovranno lasciare il tuo sito web. Se la loro domanda è cruciale per la loro decisione d’acquisto, dovranno aspettare la risposta o andranno da un tuo concorrente.
Una live chat è l’unico canale che è sia sul sito che in tempo reale. Questa combinazione unica ti permette di guidare i tuoi clienti sul tuo sito web e risolvere domande fondamentali per l’acquisto diretto, prima che dissuadano i clienti dall’acquisto.
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Riduce i costi di servizio e aumenta l’efficienza
Se affittassi un cartellone a Times Square, chiedessi a Keanu Reeves di fare da protagonista nella tua pubblicità in TV e mettessi la tua pubblicità sulla New York Times , probabilmente aumenteresti le tue conversion. Ma probabilmente metterebbe in crisi la tua azienda, dato che l’aumento delle vendite non coprirebbe i costi dell’investimento.
Il tasso di conversione è un business KPI importante , ma per essere redditizio, dovresti anche considerare dei fattori come l'efficienza.
La live chat offre proprio quello che ti serve, non solo ti fa guadagnare più soldi, ma ti aiuta anche a risparmiarli.
Uno studio di Forrester suggerisce che una seduta di live chat costa circa il 20% - 50% in meno di una chiamata. Il tempo di risoluzione ridotto è una delle ragioni principali per questa riduzione dei costi. Inoltre, le modalità di routing intelligenti riducono dei collegamenti sbagliati che costano tempo, indirizzando i visitatori direttamente all’agente giusto. Gli agenti di live chat potranno assistere a più clienti allo stesso tempo usando messaggi preimpostati per risolvere istantaneamente le domande più frequenti.
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Evita l’abbandono del carrello
I consumatori sono promiscui . Non si vergognano di voltarti le spalle in un batter d’occhio. Il processo di pagamento sembra troppo complicato? I costi di spedizione non sono chiari?
Grazie, il prossimo.
Di conseguenza, l’abbandono del carrello è una delle maggiori sfide d’affrontare dalle aziende online, con i tassi medi globali di quasi l'80% . Secondo il Baymard Institute , dei costi inaspettati sono una delle ragioni più grandi perché i consumatori lascino il carrello prima di completare l’acquisto.
Se i costi di spedizione o i tempi di consegna variano, ad esempio in base al paese o alla categoria del prodotto, i clienti sono spesso insicuri e devono navigare sul sito web per trovare l’informazione di cui hanno bisogno.
Aggiungendo la live chat sul tuo sito web , toglierai qualsiasi dubbio. Dimostra che ci sei per rispondere alle domande che potrebbero sorgere durante il processo d’acquisto. La trasparenza è un fattore decisivo per creare fiducia negli affari online .
Ovviamente non ogni cliente ha bisogno d’aiuto. Il cliente del tipo “Sto solamente guardando” non esiste solamente nella vita reale, ma è diffuso anche nel mondo online dove nessuno li convince a fare un acquisto.
O forse sì? Avvicinati ai clienti che hanno mostrato interesse nei tuoi prodotti iniziando con loro una seduta di chat proattiva . Questo ti permette di fare ciò che fanno le buone commesse nei negozi fisici: creare desideri e incoraggiare le persone di acquistare. Se hai un’offerta speciale e limitata, potresti ad esempio utilizzare la chat per informare il potenziale cliente su di essa.
Le avanzate soluzioni di chat come Userlike ti danno ancora più possibilità. Connetti il tuo tool di monitoraggio con la live chat per avere i dati fondamentali a tua disposizione durante la customer journey. Questo ti permette di indirizzare clienti a seconda del loro interesse e della loro fase durante il processo.
Ogni operatore può vedere su che sito si sta trovando il cliente in tale momento e cos’ha nel proprio carrello. Questo è molto prezioso per noi per offrire il supporto adatto e prevenire l’abbandono del carrello.
Jens Lippert, Cyberport
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Aumenta la soddisfazione del cliente
Dalla prospettiva di un’azienda suona promettente. Ma i tuoi clienti cosa pensano della chat?
Per farla breve, i consumatori amano la live chat, con tassi di soddisfazione del cliente superiori al 90%.
Ad un esame più attento, non sorprende. Nella storia dell’assistenza clienti, le persone hanno dovuto sopportare terribili interazioni di servizio, come essere tormentati dagli audio in fila d’attesa al telefono o dover aspettare giorni per ricevere solamente un’email ticket impersonale che non risolveva nemmeno il loro problema. La live chat invece risolve tutte queste frustrazioni del cliente .
- È veloce. Innanzitutto, i clienti amano la comodità della chat. Secondo una ricerca dall’Econsultancy, il 79% dei clienti preferisce la live chat come canale di contatto dato che si riceve immediatamente una risposta.
- È gratuita. Anche con le hotline telefoniche riceverai (relativamente) una risposta veloce, ma questo spesso comporta anche un prezzo alto. Lunge consultazione diventano spesso costose, specialmente se devi pagare le tariffe internazionali.
- È anonima. Con una chat potrai porre le domande senza che delle formalità (o la grammatica) ti trattengano. Con le mail le persone potrebbero essere più esitanti, dato che devono mostrare il loro indirizzo mail che spesso include anche il proprio nome. Al telefono, anche se non diciamo il proprio nome, parlare con qualcuno ci fa sentire già abbastanza intimi. Una live chat è l’unico canale che da agli utenti la possibilità di un completo anonimato, il che aumenta l’accettazione.
- È inclusiva. Purtroppo le persone subiscono ancora discriminazione nelle situazioni di business per il loro sesso, la razza, l’età o la loro disabilità. L'anonimato della chat toglie queste caratteristiche e mette il cliente al centro. L'assicurazione LVM afferma che la live chat ha creato un ambiente di servizio inclusivo che offre ai clienti non udenti un modo accessibile per contattare la loro assistenza clienti.
- È orientato al dialogo. I millennial sembrano incollati al cellulare ma mostrano una paura morbosa per la sua funzione originaria: chiamare qualcuno. E non è solo demografico, l’uso delle applicazioni di messaggistica in comunicazioni private ha radicalmente cambiato il modo in cui parliamo l’un l’altro. Una live chat ti offre la modalità di comunicazione preferita sul tuo sito web .
- È multimediale. La gente ama messaggiare, ma non è sempre l’ideale per spiegare un problema tramite chat. Le funzioni di live chat come il supporto dei media permette ai clienti di scegliere qualsiasi formato per spiegarsi senza che debbano cambiare canale. Invece di doverti scrivere il loro numero d’utente lungo potranno semplicemente fare una foto della loro tessera di socio e condividerla con l’agente.
La live chat migliora la tua customer experience, perchè offre una canale di contatto diretto e senza interferenze.
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Personalizza il tuo marchio
Avvicinarsi ai clienti è l’obiettivo di tutti, ma è più facile a dirsi che a farsi se c'è uno spesso strato di cyberspazio che ti separa da essi.
La live chat ti aiuta ad oltrepassare questo ostacolo e creare una relazione a lungo termine con i tuoi clienti.
La tua assistenza clienti è in prima linea. Cogli quest’occasione per dare un volto alla tua azienda tramite la live chat. Dei nomi e delle foto dell’operatore creano una connessione immediata e simpatica. Per completare lo stile della tua marca, adatta il design della tua finestra di chat alla tua identità aziendale.
Le modalità di routing intelligente della live chat connettono automaticamente i clienti con l’agente c0n il quale hanno chattato in precedenza. Questo prende due piccioni con una fava. Aumenterai la tua efficienza di servizio dato che l’agente ha già familiarità con il caso, mentre allo stesso tempo rafforzi il rapporto con il cliente.
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Raccogli i dati del cliente
I dati sono la merce più desiderata nell’era digitale. Una live chat rende facile raccogliere delle rilevanti informazioni del cliente come il nome, l’indirizzo mail o la posizione.
Crea dei profili dettagliati del cliente e smettila di trattare i tuoi clienti con il vecchio approccio shotgun ed invece cerca di concentrarti più precisamente su di loro. Ad esempio, sapere la posizione del cliente ti aiuta a capire se spedisci nella sua zona o hai un negozio nella loro vicinanza.
Potrai anche utilizzare la banca dati del contatto per ricontattare i tuoi clienti dopo che la chat sia terminata. Ad esempio per informarli su una offerta speciale o un cambiamento del loro contratto.
I clienti sono più disponibili alla valutazione del servizio usando la chat rispetto ad altri canali. Questo feedback è molto prezioso perchè ti rivela direttamente ciò che pensano i tuoi clienti e come potresti migliorare il tuo prodotto alle loro preferenze.
Un beneficio della live chat è che non solo funziona ‘da sola’ ma la si può facilmente integrare nei tuoi tool . Basta esportare i dati del cliente dalla tua soluzione di chat ed importarli negli altri business tool. Ad esempio, trasformando i chat in dei deal in Salesforce in modo che il tuo team delle vendite potrà seguire il lead.
I dati del cliente sono importanti per le aziende, ma i governi stanno dando sempre più attenzione a proteggere i consumatori dai data kraken affamati. Cambia la tua live chat nella modalità di privacy con un solo clic ed evita di raccogliere qualsiasi dato del cliente che non hanno fornito esplicitamente.
Qui potrai leggere di più sulla gestione della protezione dei dati di Userlike alla quale si affidano aziende tedesche, sensibili alla privacy.
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Automatizza il servizio con dei chatbot
“Dove si trova il mio ordine?” “Quali sono i costi di spedizione?” “Come posso reimpostare la mia password?”
Sono sicura che ci sono tante domande poste dai tuoi clienti. Ogni giorno. I chatbots eccellono a rispondere alle domande frequenti e si occupano volentieri delle parti ripetitive dell’assistenza clienti.
Il nostro studio ha dimostrato che il 65% dei partecipanti preferisce parlare con un chatbot se questo li aiuta a ricevere una risposta veloce.
Quando si ha la possibilità di scegliere, un consumatore preferisce parlare direttamente con un chatbot per risolvere un problema piuttosto che aspettare ad un agente disponibile.
È una doppia vittoria. Risparmierai dei costi e i consumatori otterranno la risposta immediata che stanno cercando.
Potrai connettere facilmente un chatbot o un intelligenza artificiale self-service con la tua soluzione di live chat. In tal modo avrai la possibilità di implementare una configurazione in cui tutte le chat verranno inoltrate prima al chatbot. Per delle richieste più complesse, il passaggio ad un agente umano è possibile in qualsiasi momento nella chat.
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Aumenta la motivazione dell'agente
Come summenzionato, sia dal punto di vista dell’azienda che da quello del consumatore, una live chat ti offre molti vantaggi. Ma come si sentono le persone che gestiscono la chat?
Lavorare nell’assistenza clienti può essere impegnativo e stressante . Per questo il tuo team di supporto probabilmente non sarà troppo entusiasta se gli viene detto di dover gestire un altro canale di contatto. Ma di solito una live chat trasforma le persone da dei scettici in dei fan, velocemente.
All’inizio, alcuni dei nostri agenti erano tesi dovendo gestire la chat e rispondere abbastanza velocemente. Ma queste preoccupazioni sono svanite rapidamente, dato che il sistema di chat è intuitivo e divertente da usare. Ora amano lavorare con questo nuovo mezzo.
Florian Störk, Division Manager presso Volksbank Direkt![]()
Più personale. L' approccio del ticket-in-ticket-out del tradizionale servizio clienti non è solo disumanizzante per i clienti - il tuo team di supporto è nella stessa barca. Per natura la live chat è un canale di comunicazione più divertente ed informale. Questo fa sì che l’interazione sembri più una conversazione personale che un compito robotico.
La prima cosa che scrivono è ‘Ciao Matt!’. Devo dire che ti trasmette un’altro sentimento rispetto a ‘Ciao Titus.’
Matt Kuncaitis, agente dell’assistenza clienti Titus
Feedback istantaneo. È motivante vedere che stai facendo la differenza per un cliente. Al contrario del telefono o della mail, è possibile aggiungere facilmente dei moduli di sondaggio nella chat. Sono semplici e non invadenti, in modo che i clienti sono più disposti a mostrare il loro apprezzamento per un buon servizio e lasciare una valutazione.
Previene la fatica. Scrivere non è così faticoso quanto parlare l’intera giornata al telefono, soprattutto se devi gestire dei clienti arrabbiati . I rappresentanti di chat potranno aumentare la loro reattività, risparmiando sforzi con dei messaggi preimpostati . La suddivisione del lavoro tra i chatbot e i rappresentanti stimola la motivazione, dato che permette ai rappresentanti di concentrarsi sui compiti più interessanti e impegnativi invece di perdersi nelle parti ripetitive del processo di supporto.
Degli studi mostrano che gli umori ed emozioni possono essere contagiosi . Per questo la contentezza del tuo team è molto importante per il successo della tua azienda. Rappresentanti di servizio contenti, portano a clienti contenti :)
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Traccia il successo
In un ambiente basato sui dati è importante misurare il successo di un nuovo software. Ogni azienda è diversa e quindi i punti menzionati non si applicano a tutti i tuoi casi.
Le soluzioni di live chat includono un’analisi integrata che facilita il tracciamento dei KPI che ti sono più importanti, ad esempio il tempo fino alla prima risposta, il volume della chat o dei tuoi rappresentanti o gli score della soddisfazione dei clienti. Per un tracciamento più avanzato è anche possibile connettere il tuo sistema di tracciamento esterno.
Per sapere di più sui KPI della live chat che riteniamo siano quelli più importanti, leggi questo articolo .
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Ottieni un vantaggio competitivo
Come abbiamo visto, i clienti cambiano rapidamente se non trovano ciò che stanno cercando o, se è troppo complicato raggiungerlo. Non c’è più spazio per un cattivo servizio e la live chat è una soluzione efficace per migliorare la tua customer experience.
Userlike: Brevi chat, relazioni con i clienti a lungo termine
Oltre 10.000 aziende come Toyota e Nivea si affidano a Userlike per connettersi con i loro clienti ogni giorno - tramite chat sul sito web, WhatsApp, chatbot e altro.
Scopri di piùSebbene la live chat oggigiorno sembra essere uno standard, ci sono ancora tante aziende che non hanno ancora adottato questo approccio orientato al cliente. È spaventoso come con un’economia sviluppata come quella tedesca ci sono più aziende che per collaborare usano il fax che delle riunioni online.
Se non ti rivolgi ai consumatori finali ma ad altre aziende, il mercato è affermato ancora meno nel ambito digitale, con il B2B che resta indietro rispetto al B2C in termini di esperienza del cliente.
Nel mercato online altamente competitivo, piccoli distinzioni possono avere un grande impatto. Secondo la ricerca Gartner , la customer experience serve come primario vantaggio competitivo. Una live chat ti dà la possibilità di fare gli accordi che i tuoi concorrenti lasciano in sospeso.
Inoltre un elemento distintivo del commercio digitale è che i venditori sono molto più connessi a livello globale. Mentre è possibile attirare un pubblico globale sul tuo sito web, assisterli è un altro fatto se non parli la loro lingua. Delle funzioni di live chat come la traduzione automatica elimina le difficoltà linguistiche e aiuta ad offrire un supporto multilingue.
Siamo una scuola riconosciuta a livello internazionale con una base di studenti diversificata. Chattare è molto più confortevole per i non madrelingua che dover parlare al telefono.
Florian Fürst, Frankfurt School of Finance![]()
Un’altro vantaggio della live chat: funziona per tutti i tipi di aziende. Dalla piccola startup alla media azienda a gestione famigliare e fino alla grande azienda .
Dato che la live chat è basata sul browser, non bisogna installare nessun software e si può iniziare in pochi minuti. Inizia ancora oggi la tua prova gratuita di 14 giorni con Userlike e connettiti con tuoi clienti tramite il loro canale preferito.
