Digital Customer Service

November 24, 2022

Leah

I canali di comunicazione più importanti per i clienti – vantaggi e svantaggi

La live chat ed il telefono e le mail, oddio! Scegliere i migliori canali di comunicazione per il servizio clienti non è facile, ma alla fine gratificante.

Di solito era un gioco da ragazzi: prima aggiungi il telefono e poi probabilmente la mail. Ma ora le persone hanno dispositivi che possono fare molto di più. Le aziende stanno valutando come offrire la migliore esperienza del cliente senza investire in troppi canali inutili.

Se hai risorse limitate, diventa ancora più difficile. Perciò abbiamo individuato i più importanti canali disponibili, per aiutarti a considerare quali possano soddisfare al meglio le tue esigenze dell’assistenza clienti.

I nove canali del servizio clienti più importanti

1. Panoramica dei canali di comunicazione
2. Il telefono
3. L'e-mail
4. Di persona
5. La chat sul sito web
6. La messaggistica
7. La videochiamata
8. I social media
9. La base di conoscenza
10. Online communities

*vedi Chat sul sito web

Alcune cose non cambiano; l’assistenza telefonica è ancora oggi un importante mezzo di comunicazione nel servizio clienti. Molti clienti si aspettano una possibilità di contatto telefono, anche se oggi esistono già canali più pratici. La ragione è che mira alle esigenze fondamentali degli esseri umani: avere una connessione di comunicazione diretta e personale nella quale potrai esprimere te stesso nelle proprie parole.

• Livello di conversazione: 1:1
• Comunicazione: Sincrona
• Sforzo per i clienti: Alto

Alcune aziende come Squarespace , non lo offrono nemmeno. Soprattutto le persone anziane si affidano meno ai canali di comunicazione digitali. Finché chiami nelle ore di servizio, potrai essere sicuro di raggiungere qualcuno.

Ma se la tua azienda mira ad una demografia più giovane, l’assistenza telefonica sembra troppo noiosa e inconveniente. Essere inoltrati e doversi ripetere è fastidioso.

Dato che telefonare è una comunicazione a voce, le conversazioni non sono documentate e ricercabili. Questo rende molto più difficile ricontattare per un problema e l’assicurazione di qualità di quanto non sia necessario per il servizio clienti. Una volta che un cliente ha risolto il suo problema, è probabile che non voglia rimanere in linea per valutare la qualità del servizio.

Inoltre, gli agenti possono ancora rispondere a una sola chiamata alla volta, il che lascia inevitabilmente i tuoi clienti nelle file d’attesa. Se la tua richiesta di assistenza è alta, allora i tuoi costi per i dipendenti saranno alti. Questo è un campo di battaglia difficile per le aziende che cercano di mantenere bassi i loro costi di servizio, ciò che spiega il passaggio a soluzioni più flessibili e asincroni.

Tool che consigliamo:

• Placetel : Placetel offre un sistema telefonico flessibile con più di 150 funzioni. Non richiede alcun hardware aggiuntivo, è adatto per l’home office e si configura facilmente. Offre anche una collaborazione in team, con la quale tu e la tua squadra potrete rimanere connessi tramite messaggistica istantanea, il desktop, condivisione di desktop e file e videoconferenze in HD.
• Grasshopper : Questa integrativa soluzione di VoIP ti permette di effettuare chiamate ovunque disponi di una connessione internet senza la necessità di una linea o una rete telefonica. Hai gli stessi vantaggi della segreteria telefonica e l’inoltro come una normale telefonica, ma dato che è mobile, le chiamate verranno perse raramente.

Il servizio clienti richiede sforzo per tutte le parti coinvolte, ma come canale di contatto l’e-mail allevia un po’ di questa pressione. È un mezzo ideale per i clienti che non possono dedicarsi ad una conversazione live, sebbene le risposte arrivino molto più lentamente. I clienti e gli agenti potrebbero aspettare giorni per ricevere risposte e risolvere un problema.

• Livello di conversazione: 1:1
• Comunicazione: Asincrona
• Sforzo per i clienti: Medio

La delegazione delle mail, il tracciamento e la stesura dello stato, pur utilizzando risposte prescritte, possono diventare disordinate. Benché a molti dei tuoi clienti piaccia lo sforzo moderato che richiede l’invio di una mail, si aspettano comunque una risposta rapida. Secondo uno studio di benchmark condotto da SuperOffice , il tempo medio di risposta ad una mail è di 12 ore e 10 minuti.

Inoltre, solo il 20% delle aziende è stato in grado di rispondere alle domande dei clienti nella prima risposta. Manca lo scambio rapido che si ha con il cellulare o via chat, il che limita il tuo tasso di conversione e quanto tu possa guidare i clienti attraverso il tuo sito web.

Tool che consigliamo:

• Freshdesk per facilitare il ticketing, la reportistica, l’automazione, il supporto multilingue e l’integrazione delle applicazioni.
• Zimbra : Un software desktop che permette l’accesso online e offline agli account d’e-mail. Il software email di Zimbra offre il team chat, l’integrazione di caselle di posta, la compatibilità dello smartphone e molto altro ancora.

Incontrare i tuoi clienti personalmente non è limitato ad aziende con negozi fisici. Gli incontri con i clienti e le visite sono anche utili per il business online.

• Livello di conversazione: 1:1
• Comunicazione: Sincrona
• Sforzo per i clienti: Alto

Se possibile, incontrare i tuoi clienti personalmente ti permette di creare un contatto umano e dare un nome ad un volto. Potrai leggere il linguaggio del corpo dei tuoi clienti e vedere come reagiscono nei confronti tuoi e della tua azienda, dare dimostrazioni interattive dei prodotti ed aiutare a guidarli durante il processo d’acquisto e di selezione.

Inoltre, l’assistenza personale potrebbe essere più esigente nei confronti degli agenti, soprattutto se i clienti sono arrabbiati o irritati. Lunghe file d’attesa, orari di punta del servizio, indisponibilità dei prodotti e fraintendimenti possono portare rapidamente a dei problemi. Questo non è completamente evitabile, ma è importante ricordare se si sta pensando di aprire il proprio negozio.

Tool che consigliamo:

• Al posto di uno strumento, consigliamo il video seguente per aiutarti ad imparare i diversi tipi di linguaggio universale del corpo e come comunicare e rispondere:

Per sapere come scegliere i dipendenti giusti, consigliamo il nostro articolo su “Le 8 capacità e caratteristiche per un'assistenza clienti eccellente.”

Sempre più aziende passano alla live chat per assistere i propri clienti. È un canale diretto che offre un’assistenza personalizzata e veloce direttamente sul tuo sito web. Sia che lavoriate da casa o in ufficio, la live chat è senza interruzioni, familiare e meno impegnativa di altri canali.

• Livello di conversazione: 1:3+ - più di 3 chat contemporaneamente possono diventare troppo travolgenti
• Comunicazione: Sincrona (e asincrona*)
• Sforzo per i clienti: Basso

*Con strumenti avanzati di chat del sito web come Userlike puoi chattare con i tuoi clienti non solo in modalità sincrona, ma anche asincrona: i potenziali clienti possono tornare al tuo sito web in qualsiasi momento e decidere se iniziare una nuova conversazione, o continuare una già iniziata.

La live chat è anche uno dei canali più convenienti di questa lista, ideale per le aziende di tutte le dimensioni. Si trova sul tuo sito web e quindi non servono attrezzature aggiuntive. Gli agenti possono anche assistere multipli clienti contemporaneamente il che significa team più piccoli.

Con l'implementazione di una live chat solitamente accresce anche il tasso di conversione. Questo perché è l’unico canale che ti permette di guidare efficacemente un visitatore durante tutta la sua esperienza sul tuo sito web.

Per i clienti è un canale relativamente facile da utilizzare. Non c'è bisogno di scaricare nulla, e la chat è semplice. La comunicazione istantanea è accessibile a livello internazionale senza alcun costo, e i software di traduzione integrati, come DeepL , rendono possibile un supporto multilingue in tempo reale.

Tools che consigliamo:

• Userlike : La nostra soluzione di live chat è adatta a team di qualsiasi dimensione e budget. Tutti i messaggi di chat arrivano in una casella di posta centrale. Per la gestione delle richieste sono disponibili numerose funzioni di vendita ed assistenza, come la traduzione in tempo reale, modelli di messaggi e l’instradamento intelligente. Poiché prendiamo sul serio la protezione dei dati, otterrai una piattaforma di messaggistica conforme al RGPD, ospitata in Germania, adatta anche al supporto internazionale.
• Tawk.to : È una soluzione gratuita con un sistema di ticketing incorporato, widgets personalizzabili e agenti di chat a noleggio.

La messaggistica mobile attraverso applicazioni come WhatsApp, Instagram o Facebook ti permettono una comunicazione privata, silenziosa e diretta, ma su un livello molto più flessibile. È sia sincrono che asincrono. I clienti possono continuare una conversazione quando è più conveniente per loro.

Non solo le piccole aziende a trarre vantaggio dal moderno canale di comunicazione. Aziende come Toyota e la banca tedesca Sparda-Bank si affidano alla comunicazione di messaggistica come comoda opzione di contatto.

A differenza della live chat però, i clienti devono cambiare il mezzo di comunicazione e quindi si trovano più sul tuo sito web. Questo li allontana dalla tue offerte e crea una barriera più elevata al contatto. Perciò consigliamo di offrire i canali di messaggistica solo come complemento alla chat sul sito web. Tramite il Website-Messenger di Userlike i tuoi clienti possono scegliere se iniziare con un solo clic una chat sul sito web o una chat su Messenger come WhatsApp.

• Livello di conversazione: 1:3+ - più di 3 chat contemporaneamente possono diventare troppo travolgenti
• Comunicazione: Sincrona e asincrona
• Sforzo per i clienti: Basso

Diventando parte della lista dei contatti di messaggistica dei tuoi clienti, è più probabile che ti contattino in futuro.

La messaggistica aiuta a superare le barriere relazionali che tendono ad esserci tra l’azienda ed il cliente. Dato che il canale si trova sul loro dispositivo personale, contattare la tua azienda sarà per loro un compito facile e soddisfacente.

Tools che consigliamo:

• Userlike : Userlike è uno strumento di Unified-Messaging. Tutti i messaggi provenienti dai canali di comunicazione digitali (tra cui la chat del sito web, WhatsApp, Facebook, Telegram e gli SMS) giungono nel Message Center e possono essere elaborati direttamente dal tuo team di servizio. I chatbot supportano il lavoro dei dipendenti e aiutano con la generazione dei lead.
• Respond.io : Una piattaforma di messaggistica aziendale, che consente al tuo team di collaborare alle chat dalla posta in arrivo condivisa, automatizzare le risposte ed i sondaggi e anche di integrare le applicazioni preferite della tua azienda.

Il business online non è escluso dall’interazione personale. I nostri dispositivi ci permettono di videochiamare con chiunque al mondo in qualsiasi momento. Perché non estenderlo al servizio clienti?

Aziende come N26 , utilizzano la videochiamata come ulteriore misura di sicurezza durante il processo di nuove applicazioni del cliente. Altre aziende come SightCall , aiutano i clienti dell’assicurazione a mostrare il loro problema in tempo reale per ricevere rimborsi più rapidi e ridurre la necessità di visite in loco.

How to confirm your identity with N26

• Livello di conversazione: 1:1
• Comunicazione: Sincrona
• Sforzo per i clienti: Alto

È un modo moderno per avere il rapporto da negozio e poter dare un volto ad un nome. La combinazione di chat sul sito web e videochiamata è ideale. Immagina che stai parlando con un lead e manca poco per convincerlo del tuo prodotto. Con una soluzione di comunicazione unificata come Userlike, si passa dalla live chat ad una videochiamata in pochi secondi ed è possibile approfondire la relazione con il cliente. Le dimostrazioni e le consulenze personali sui prodotti avvengono comodamente nella casa del cliente.

Alla fine dovresti decidere, se le videochiamate sono adatte per la tua azienda e se hai lo staff per questo canale digitale personale. Soprattutto nei settori con ampi margini di guadagno come l’industria automobilistica e quella della tecnologia, l'investimento può ripagare rapidamente.

Tools che consigliamo:

• Userlike : La nostra piattaforma di messaggistica per i clienti permette facilmente di passare da una live chat ad un’audio o video chiamata basata sul browser. Solo i dipendenti di servizio possono avviare la chiamata, assicurandosi di essere liberi di parlare di persona.
• Agora : Una soluzione specializzata in chiamate vocali e video digitali. Funziona su una piattaforme e canali e supporta videochiamate individuali e di gruppo.
• Webex : Il Webex Contact Center è una soluzione di contact center nativa e omnicanale, ideale per le aziende piccole e di medie dimensioni.

Sebbene sia un modo relativamente nuovo di connettersi online con gli amici e la famiglia, i clienti di tutte le età hanno trovato il proprio gusto dei social media preferito. Dato che le piattaforme principali ora offrono anche degli account aziendali, i social media sono diventati un utile canale di contatto.

Tuttavia, gestire le relazioni con il cliente tramite Twitter o Facebook può diventare caotico e impegnativo. Le risposte sono pubbliche, il che significa che le tue interazioni di servizio diventano pubblicità per il tuo marchio. Questo può essere un beneficio, ma anche uno svantaggio; molte persone utilizzano i social media per lamentarsi di un marchio , che puó portare a discussioni e risoluzioni, ma anche a dibattiti e discussioni dannose.

Quattro esempi di come una cattiva esperienza del cliente possa danneggiare il tuo marchio

• Livello di conversazione: 1:∞
• Comunicazione: Asincrona
• Sforzo per il cliente: Medio

Al momento non è necessario avere un ampio numero di follower sul canale di social media preferito dalla tua azienda per iniziare ad utilizzare un software di management dei social media. Dovresti prima considerare se sia veramente necessario per la tua azienda. Il commercio al dettaglio puó trarre vantaggio dalle funzioni d’acquisto sui social media come “Scorri verso l'alto” per mostrare la vetrina del profilo Instagram. Ma per aziende B2B, l'impegno sui social media ha poco valore.

Tools che consigliamo:

• NapoleonCat : Permette al tuo team di interagire con i clienti attraverso le piattaforme da un’unica posta in arrivo. Potrai pianificare e pubblicare post su più piattaforme contemporaneamente e ricevere report automatizzate direttamente sul tuo indirizzo email.
• ContentStudio : Questa piattaforma offre una casella di posta comune per una gestione semplificata delle risposte dei clienti. Tu ed il tuo team potete vedere chi sta rispondendo a quale richiesta, aggiungere note e categorizzare conversazioni per l’automazione ed il reporting.

Alcune volte ai clienti piace aiutare se stessi . E' un'opportunità di responsabilizzazione e di apprendimento.

La maggior parte dei siti web ha una pagina di FAQ dove i clienti possono ottenere risposte alle domande più comuni, ma questo soddisfa i requisiti minimi necessari per essere un canale valido. Puoi creare delle esperienze soddisfacenti per i clienti creando una base di conoscenza interattiva organizzata con un’ampia varietà di articoli per la risoluzione dei problemi.

• Livello di conversazione: 1:∞
• Comunicazione: Asincrona
• Sforzo per i clienti: Basso

Una base di conoscenza ricercabile come quella come i centri di assistenza di Tchibo e Dropbox con articoli che trattano di tutto, da problemi di fatturazione agli errori di prodotto possono alleviare la pressione dei tuoi agenti. Anche se i clienti rinunciano a cercare la tua base di conoscenza, i tuoi agenti potranno facilmente inviare e indirizzare gli articoli mentre assistono i clienti.

Fonte: Tchibo

Questo attira l’attenzione sulla tua base di conoscenza per delle future richieste e previene che gli agenti debbano spiegare ripetutamente le stesse soluzioni.

Tool che consigliamo:

• Userlike : La piattaforma digitale di comunicazione con i clienti di Userlike completa la casella di posta centrale per la chat del sito web e la messaggistica con strumenti di automazione intelligenti come pagine di FAQ ad autoapprendimento. I risultati visualizzati cambiano in base alle ricerche effettuate ed il completamento automatico aiuta a trovare più facilmente l’articolo giusto. In alternativa, offriamo un modulo di contatto interattivo che suggerisce possibili soluzioni ancor prima dell'invio della richiesta. Grazie all’intelligenza artificiale, il software impara e migliora con ogni richiesta del cliente.
• Atlassian : Questo software di base di conoscenza funziona sia per l’utilizzo interno che esterno del cliente. I clienti possono utilizzare il motore di ricerca per risposte veloci, la confluenza permette ai team di collaborare sui documenti e trovare tutto in un solo posto e supporta il tema, marchio e gli add-on del flusso di lavoro.

Userlike: Brevi chat, relazioni con i clienti a lungo termine

Oltre 10.000 aziende come Toyota e Nivea si affidano a Userlike per connettersi con i loro clienti ogni giorno - tramite chat sul sito web, WhatsApp, chatbot e altro.

Scopri di più

I forum e le community online esclusive per i tuoi prodotti e servizi sono un’altra forma di self-service, ma molto più collaborativa.

Creare uno spazio in cui i clienti possano richiedere e condividere soluzioni a problemi o preoccupazioni è un ottimo approccio di supporto da parte della comunità. Basta dare un’occhiata alla Moz Community ed il Wordpress Support Forum dove i clienti presentano e risolvono regolarmente dei problemi.

• Livello di conversazione: 1:∞
• Comunicazione: Asincrona
• Sforzo per i clienti: Basso

Problemi risolti, soprattutto se sono facili da ricercare, è un’assistenza simile agli articoli dei centri d’assistenza. Tuttavia, queste soluzioni possono provenire da altri clienti, il che significa che i tuoi agenti dovrebbero solo monitorare e rispondere quando è necessario.

Con il passare del tempo, la tua pagina di community o il tuo forum diventerà una guida interattiva dove i tuoi clienti possono interagire, imparare, insegnare e condividere i loro pensieri e approfondimenti.

Tools che raccomandiamo:

• WordPress : Il sito di pubblicazione offre diversi plugin che ti permettono di inserire facilmente un forum sul tuo sito WordPress.
• Vanilla : Il software su livello aziendale che ti consente di avviare discussioni e permette agli utenti di condividere le proprie domande e sondaggi.

È tutta una questione di qualità dei canali dei clienti rispetto alla quantità

Scegliere i giusti canali per il cliente è una decisione strategica. È molto probabile che la tua azienda non abbia bisogno di più di due o tre canali per il cliente. Più di questi, possono portare ad una cattiva comunicazione, a messaggi non indirizzati, qualità di servizio incoerente e troppe poche persone nel tuo team.

Ad esempio, un marchio di moda mi ha chiesto di chiamarli dopo aver inviato loro una mail. Perché? Per “aiutarmi meglio”. Perché offrire il contatto via email se si preferisce il telefono? Avrei potuto risparmiarmi una giornata ad aspettare una risposta se le loro preferenze fossero state più chiare sul loro sito web.

Se il tuo budget lo permette, prova ad offrire ai tuoi clienti una varietà di soluzioni personalizzate e self-service. Ad esempio, il telefono ed una base di conoscenza e la live chat. Aggiungere anche l’email a questo mix in questo caso non sarebbe necessario. La comunicazione scritta è già inclusa.

Comunicazione unificata con Userlike

Se sei interessato ad un software completo, specializzato nei canali di comunicazione digitale, dai un’occhiata alla nostra piattaforma di comunicazione unificata. Userlike è il principale fornitore per la messaggistica per i clienti e di automazione dei servizi e permette di riunire tutti gli importanti canali di comunicazione in una casella di posta.

Offri ai tuoi clienti un servizio clienti professionale con un potente Messenger sul sito web, che include messaggi vocali e videochiamate oppure alleggerisci il carico di lavoro del tuo team con un aiuto automatizzato come i chatbot basati sull’intelligenza artificiale, le pagine di faq intelligenti e un modulo di contatto dinamico 24/7.

Inoltre, Userlike consente il collegamento con i tuoi tool preferiti come Slack, Salesforce, Mailchimp e altri, per poter beneficiare di flussi di lavoro efficienti.

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