Le 8 capacità e caratteristiche per un’assistenza clienti eccellente

Nonostante lo sviluppo tecnologico, l’assistenza clienti rimane in gran parte una questione di interazioni umane. Questo significa che le capacità e le caratteristiche degli impiegati fanno una grande differenza.

Non importa se stai assumendo qualcuno, formando i tuoi impiegati o cercando un posto di lavoro nell’assistenza clienti, conoscere le capacità e le caratteristiche più importanti per l’assistenza clienti aumenta la tua probabilità di successo.

Tante volte le capacità possono essere imparate, ma se le persone non possiedono certe capacità, non importa quanto siano talentuose, non ce la faranno comunque ad offrire un’assistenza clienti eccellente.

Shep Hyken

Abbiamo chiesto ad alcuni leader e professionisti esperti del settore dell’assistenza clienti, che qualità deve avere un rappresentante dell’assistenza clienti.

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Entusiasmo

Jörn, il Customer Success Manager di Userlike sostiene che entusiasmo è il fattore più importante per avere successo nell’assistenza clienti, nelle vendite e nel management.

L’entusiasmo è contagioso. In uno stato d’animo neutro, l’entusiasmo ti allieterà. Se sei già felice, l’entusiasmo ti renderà ancora più felice. Se sei arrabbiato, ti assicura che tutto si risolverà.

Un impiegato, che trasmette entusiasmo autentico, lo fa in modo straordinario, forse anche unico ed è adatto al suo stile e alla sua personalità. E mentre questo può essere vivace o anche riservato, sarà reale.

Steve Curtin, author of Delight Your Customers .

Una mancanza di entusiasmo ti butterà giù. Io devo sempre proteggere il mio umore dalla cassiera del mio supermercato — mormorando apaticamente "Buona giornata" guardando nel vuoto.

L’entusiasmo è una caratteristica che dipende in gran parte dalla tua personalità. Ma mentre è difficile trasformare controvoglia qualcuno in un entusiasta, è piuttosto facile derubare una persona entusiastica di natura, dal proprio dono.

È difficile rimanere entusiasta, se sei in un brutto ambiente lavorativo, circondato da colleghi negativi, quando sei costretto a seguire regole burocratiche o ti mancano le sfide (probabilmente sarà il caso nel mio supermercato).

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Capacità di comunicazione

Se stiamo assumendo per il nostro reparto di assistenza clienti, la capacità di comunicazione è una delle prime cose che mettiamo alla prova, sia per iscritto che verbalmente.

Scrivere è una delle soft skills fondamentali, che ti permette di trasmettere il tuo messaggio per iscritto in modo chiaro e breve. È particolarmente importante, se la maggior parte del tuo supporto lo offri tramite live chat o mail.

Se per assegnare un posto ti devi decidere tra delle persone, assumi sempre il miglior scrittore. Non importa se la persona è un designer, un programmatore, una persona del marketing, un venditore, o una persona qualsiasi, le capacità di scrittura ti verranno ripagate. Una scrittura effettiva, concisa, e la capacità di editing porta a codici, designs, mail, messaggi effettivi e precisi e molto di più. — Getting Real , 37 Signals

Testiamo le capacità di scrittura inviando un documento Google ai concorrenti con alcune semplici domande riguardo il nostro prodotto — per le quali hanno un’ora di tempo per rispondere. Prima questo era il primo passo dopo l’incontro personale, ma poco tempo fa abbiamo cambiato il modo di procedere.

Ovviamente anche le capacità verbali sono importanti, specialmente se la maggior parte della tua assistenza viene offerta tramite telefono o tramite una persona. Le capacità verbali e di scrittura sono spesso collegate — entrambe richiedono una certa empatia per il ricevitore - ma non devono.

Nel mio articolo sulle tecniche dell'assistenza clienti ho descritto metodi come Cosa - allora - adesso cosa , problema - soluzione - beneficio/ , e ELI5 (spiegamelo come se avessi 5 anni).

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L’empatia per il cliente / compassione

• Passa in fretta. Abbiamo una resistenza limitata per l’empatia.
• Funziona solo per individui, non per gruppi.
• Soffre dell’effetto ingroup , che lo rende vulnerabile per discriminazioni.
• Può offuscare il tuo giudizio, favorendo persone capaci ad esprimere i loro sentimenti.

La compassione, dall’altro lato è il desiderio che tutti stiano bene - senza essere influenzati dalla loro sofferenza. Dr. Bloom spiega che è una capacità che tra l'altro può essere sviluppata tramite il metodo di metta meditation .

Mentre persone empatiche sono paragonabili ad una cosa effimera, le persone con compassione sono capaci a fare del bene continuamente.

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Pazienza

1. Riconosci l’impazienza
2. Analizza come l’impazienza si fa sentire nel tuo corpo e nella tua mente
3. Inizia a trasformare l’impazienza in pazienza.

È possibile essere pazienti con clienti?

Dalla mia esperienza nel supporto via chat da Userlike, conosco bene la tendenza dei clienti, di parlare oltre il punto di produttività. Se una cosa è rotta, non serve sentire i 15 disagi che causerà, dovrebbe semplicemente essere aggiustata.

Ma questo non rende l'impazienza una virtù. L’impazienza causerà solo un circolo vizioso di fastidio. Per rendere l’interazione di servizio sia gentile che produttiva e per guidare la conversazione, dovresti combinare la pazienza con la tecnica di comunicazione verbale.

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Management di stress

A causa della variazione lo stress fa parte dell’assistenza clienti.

Lo stress si trova dappertutto. Come esempio, prendiamo gli sviluppatori che devono finire il loro progetto prima di una determinata data. Con una scadenza realistica e la pianificazione giusta, sarà possibile almeno teoreticamente a rispettare la scadenza.

Offrendo servizio, lo stress farà sempre parte del tuo lavoro quotidiano. I clienti potrebbero arrivare tutti in una volta, alcuni sono arrabbiati per un certo motivo, alcuni saranno difficili da capire.

Apparte gli effetti sulla salute negativi a lungo termine, stress può diventare un problema, perché temporaneamente riduce i tuoi quozienti d'intelligenza (IQ) e quelli emotivi (EQ) . Come risposta fisica al pericolo, lo stress ti spinge in una modalità di “combatti o fuggi”. L’IQ e l’EQ sono secondarie, se un coccodrillo ti sta inseguendo.

Ma non ti sta inseguendo un animale selvatico. Un cliente ti grida nel telefono o sta receiving yet another chat mentre ne hai già quattro. In questi momenti sono utili i tuoi quozienti mentali.

La psicologa Kelly McGonigal ha ricercato gli effetti dello stress. Ha scoperto che lo stress ha effetti negativi solo su coloro che lo percepiscono come negativo . Persone, che lo ritengono una cosa utile nel lavoro erano più sani di coloro che lo stress non lo sentono affatto.

In un’altro video TEDx, Alan Watkins mostra con delle misurazioni della frequenza cardiaca, come tecniche di respiro ti aiutano a gestire lo stress. In questo punto è importante anche la positività e la negatività.

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Flessibilità

Nell’assistenza tramite chat, sei spesso impegnato in tre o più chat contemporaneamente. Nell’assistenza tramite telefono devi spesso cercare alcune informazioni mentre il cliente ti sta parlando. Tanti diranno, che questo richiede la 'capacità di multitasking'.

Ma studi mostrano che il multitasking nel vero senso della parola non esiste. Il multitasking può solo esserci, se:

1. Almeno un’attività è stata imparata in tal modo, che può essere svolta automaticamente.
2. Le attività richiedono diverse aree del cervello.

Prendendo nota mentre ascolti il tuo cliente è possibile perchè stai solo trasferendo la lingua in un’altro formato (la voce in testo). Cosa non puoi fare , è scrivere una mail ad un cliente A, mentre stai parlando al telefono con il cliente B.

Questo è causato dal fatto che entrambe le attività richiedono la parte dell’elaborazione del linguaggio del tuo cervello. Se cerchi di combinarle, potrebbe essere che ciò che volevi dire, lo scriverai — e viceversa.

Un termine più preciso potrebbe essere serial-tasking — cambiare rapidamente da un’attività all'altra.

Nel supporto via chat è normale chattare con più clienti contemporaneamente. Ma questo non è il vero multitasking. Stai cambiando velocemente tra diverse chat, dando ai tuoi clienti l’impressione che tutta la tua attenzione sia rivolta a loro.

Serial-tasking richiede flessibilità. Questa capacità cognitiva diminuisce con gli anni ed è per questo che i centri d’assistenza cercano spesso persone giovani. Ma è anche una capacità che può essere formata . Lumosity offre alcuni giochi gratuiti per formare la tua flessibilità .

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Carisma

Le persone carismatiche sono attrattive. Le persone vogliono interagire con loro, perciò vorrebbero averle nel team di assistenza. Se il tuo rappresentante di servizio è simpatico, si ripercuoterà anche sulla tua azienda.

Nel The Charisma Myth , Olivia Fox Cabane analizza il carisma e offre consigli sul suo sviluppo. Identifica tre punti:

1. Presenza — essere presenti nelle conversazioni.
2. Potere — essere capace di cambiare qualcosa.
3. Calore — avere buone intenzioni con la gente.

I clienti vengono da me con una sensazione di urgenza e con il desiderio onesto di capire come eseguire un programma e vederne i risultati. Questo funziona solo, se i clienti si fidano delle mie competenze.

Sarang Bhatt, Wootric

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Conoscenza di azienda

Ai clienti serve supporto, perchè gli manca la conoscenza. Hanno una domanda e chiedono all’assistenza per avere una risposta. È logico che una approfondita conoscenza sull’azienda e i suoi prodotti, aumenterà la qualità di servizio offrendo risposte più rapide e migliori.

Un errore comune nella formazione dell'assistenza clienti è seguire il livello del cosa . Cosa sono le funzioni? Cos'è il tempo di consegna? Un rappresentante di servizio molto disponibile, raggiunge il livello del perché . Perché abbiamo sviluppato le funzioni in questo modo? Perchè il nostro tempo di consegna è più lungo di quello degli altri sul mercato?

Nell'assistenza il perché è un arma potente, grazie alla potenza della giustificazione del perché .

In uno studio dell' Harvard University , ricercatori hanno chiesto a delle persone aspettando in fila per stampare se potessero passare. Hanno usato tre variazioni della stessa domanda:

1. "Ciao. Ho 5 pagine. Posso usare la stampante?"
2. "Ciao. Ho 5 pagine. Posso usare la stampante,ho fretta?"
3. "Ciao. Ho 5 pagine. Posso usare la stampante, perchè devo stampare qualcosa?"

Opzione 2 ( 94% di percentuale di successo) ovviamente batte l’opzione 1 (60%); puoi metterti nei panni di una persona che va di fretta. Cos’era sorprendente era la differenza minimale tra l’opzione 2 (94%) e 3 (93%).

Le persone generalmente accettano, ma vogliono sapere il perché. Immaginati la seguente domanda posta da un cliente: "Perchè avete cambiato il periodo di restituzione?" Una risposta sul 'livello del cosa' potrebbe essere: "Lo ha deciso il management." Anche se questa è la ragione, non convincerà nessun cliente.

Ora immaginati un rappresentante dell’assistenza clienti, che potrebbe darti una risposta del perchè: ""L’abbiamo offerto per un lungo periodo, ma ci sono stati troppi clienti che non si sono attenuti alle direttive. Non abbiamo potuto mantenerlo, senza aumentare i nostri prezzi, perciò abbiamo deciso di ridurre il periodo di restituzione.

Questa spiegazione porta ad una comprensione da parte del cliente e contemporaneamente gli da la sensazione di essere preso sul serio.

Le capacità e le caratteristiche giuste nell’assistenza clienti non porta solo a clienti contenti, ma anche a più divertimento nel lavoro. Che questa lista sulle capacità nell'assistenza clienti ti aiuti per la formazione, l’evidenziazione e la selezione delle qualità giuste.