La live chat per i fornitori di energia: 6 fattori per avere successo
Le aziende dell'industria energetica spesso appaiono anonimi e intoccabili. Se i fornitori vogliono che ci si possa fidare, si conoscano le loro soluzioni di energia sostenibile e i tool di smart living, questo deve cambiare.
I fornitori di energia di oggigiorno si stanno sviluppando sempre più in una sorta di piattaforma per le esigenze giornaliere, come l’energia verde, case smart, l’e-mobility, la comunicazione e l’internet; anche i clienti lo approvano secondo uno 2016 study studio effettuato da Deloitte nel 2016.
Il nuovo ruolo del service partner si è evoluto a causa dell’alta competitività e i nuovi trend del settore, che richiedono una connessione migliore e più stretta con i clienti.
Ma la gente è impegnata, non gli piace stare in fila d’attesa e si arrende facilmente se non trova subito l’informazione che cercava. Secondo uno studio di Forrester del 2010, persino il 51% dei tuoi utenti lascerà il tuo sito se non trova un’immediata risposta alla loro domanda.
Ed è qui che la live chat interviene.
Una live chat è veloce, diretta e apparirà ai tuoi clienti nel primo punto di contatto con la tua azienda: il tuo sito web.
Christian Minks, un manager dell’assistenza clienti presso il fornitore di energia e-regio , spiega come la live chat di Userlike aiuta la sua azienda a soddisfare la nuova richiesta di agevoli interazioni:
La gente ci dice spesso che ama la chat ed è una soluzione moderna – ció che non ci si aspetta da una delle aziende comunali. Penso che sia un grande elemento di differenziazione sul mercato.
Christian Minks, e-regio![]()
Ma come puoi trarre al meglio i benefici della live chat nel settore energetico? Ecco sei possibili casi d’uso.
1
Offri la tua competenza on-site
Nel 2016 uno studio di Deloitte Resources ha mostrato che i consumatori, specialmente i Millennials e la generazione X, sono più coscienti delle nuove fonti energetiche. Ma c’è anche tanta confusione.
Dato che questo giovane sviluppo demografico è più orientato a dei messenger, la live chat è un tipo di canale comune per chiarire dubbi su nuovi e tradizionali fonti di energia o le possibilità della produzione energetica.
Ciò che porta ad un’altro vantaggio per te.
Per risparmiare tempo e costi di servizio, potrai usare dei messaggi preimpostati ( Chat Macros ) per delle domande frequenti e delle definizioni. Questo ti aiuterà a spiegare dei complicati termini e rispondere a delle domande su dei sistemi di accumulo con pochissimi clic.
Appena i tuoi visitatori hanno trovato la soluzione adatta, potrai direttamente navigarli alla sottopagina o il modulo d’iscrizione corrispondente.
2
Soddisfa i vari gruppi di clienti
I clienti privati e i clienti di business hanno diverse disponibilità a pagare, preoccupazioni ed esigenze. È molto utile connettere certi gruppi di clienti direttamente a specifici rappresentanti per evitare degli inutili passaggi rubatempo.
Potrai offrire un menu di scelta prima che la chat inizi o connettere i visitatori B2B a degli rappresentanti di chat del tuo team di business account management. Da Userlike, questa funzione si chiama Chat Routing .
Un’altra modalità d’uso per il Chat Routing è di porre una specifica finestra di chat ( Chat Widget ) su una determinata pagina della tua area di community o di accesso all'account, che connette i tuoi clienti a rappresentanti dell’assistenza che conoscono i programmi bonus e promozioni della tua azienda. Questo garantisce che i tuoi clienti fedeli ricevano il miglior trattamento possibile.
Impostando un sondaggio alla fine della chat, potrai adattare al meglio le offerte ai diversi clienti. Questo ti aiuterà a capire in cosa sono veramente interessati o come valutano la tua assistenza clienti.
3
Cattura i potenziali acquirenti
Se un cliente si guarda le tue offerte o usa il configuratore sul tuo sito web, è evidentemente molto probabile che ti scelga come fornitore.
Il configuratore e le offerte sono spesso molto semplici, ma non includono le informazioni per ogni singolo caso. Il cliente spesso non è sicuro se stia scegliendo le pre-impostazioni e compilando il configuratore nel modo giusto.
Con Userlike , potrai usare la chat proattiva per messaggiare con i clienti, che trascorrono un certo periodo di tempo guardando le tue offerte o che stanno compilando il configuratore. Dato che sta mostrando del chiaro interesse, è il momento migliore per offrire il tuo aiuto.
La live chat è un canale di servizio facile da usare. Questo è la tua opportunità per generare un lead.
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Manda dei file o delle mappe con un solo click
Sul tuo sito web potrai descrivere solo superficialmente i tuoi prodotti, i termini e le condizioni. La live chat ti permette di offrire delle ulteriori informazioni via PDF, con dei grafici o degli immagini.
Ad esempio, se offri dei servizi di e-mobility. Potrai mandare delle schede che illustrano le compatibili stazioni di ricarica o e-car. O potrai mandare una mappa che indica le tue stazioni di ricarica.
Se la tua conversazione contiene dell’informazione che per l’utente potrebbe essere utile come riferimento in futuro, offrigli di inviare una trascrizione ad un specifico indirizzo mail dopo la chat.
5
Evidenzia le tue offerte
Apparte le tue principali opzioni di energia, forse offrirai anche dei piani di cellphone, sistemi di smart home, assicurazioni, delle offerte speciali o promozioni – per tutti o solamente per i tuoi clienti.
Ai tuoi visitatori serve aiuto per capire come possono trarre al meglio il vantaggio dalle tue offerte.
Vuoi migliorare il rapporto con i tuoi clienti?
Prova Userlike gratuitamente e chatta con i tuoi clienti sul tuo sito web, su Facebook Messenger e Telegram.
Scopri di piùSoprattutto vorranno essere sicuri, che non si siano fatti scappare niente. Si chiederanno, se questo sia veramente un’offerta buona, quanto sia lunga la durata o se potranno cancellare il contratto.
Questo è un’altra possibilità per usare la chat proattiva . Rivolgiti ai tuoi clienti con un saluto specifico, a seconda della pagina che stanno attualmente visitando, p.e., “Ciao! Offriamo uno sconto su tutti i nostri piani assicurativi se acquisti uno dei nostri sistemi di alta efficienza energetica. Chatta con noi per saperne di più?”
6
Dei consigli per i proprietari di immobili
Un interessante gruppo target nel settore energetico sono futuri o attuali proprietari di immobili. Probabilmente gli servono degli impianti di riscaldamento, un isolamento del tetto, un impianto fotovoltaico o altro.
Forse hanno anche bisogno di un competente partner, capace ad identificare degli errori nella costruzione. O persino qualcuno, che possa creare un intero concetto per una ricostruzione.
Con la live chat degli imprenditori e degli agenti immobiliari potranno porre al volo delle domande sul tuo servizio senza dover prenotare una consultazione o effettuare una chiamata.
In pochi secondi i clienti potranno richiedere un professionista che visiti la loro proprietà. Senza dover chiamare, mandare delle mail o compilare dei moduli online.
Dei clienti di beni immobili avranno sicuramente delle domande durante tutto il processo, ma grazie alla live chat, ogni volta che visiteranno la tua pagina, saranno sempre connessi allo stesso rappresentante dell'assistenza clienti: “Ciao Giuseppe, bentornato. Facci dare un’occhiata alla panoramica del piano. Come sta procedendo la costruzione?”
Questa funzione di collegamento la chiamiamo Sticky Chat . È perfetta per sviluppare un rapporto personale con gli utenti e clienti.
La live chat nell’industria energetica: Esempi con dei clienti di Userlike
Sonnen , che offre delle soluzioni di energia solare, integra un sottile chat button nell’angolo sinistro-destro del proprio sito web.
Il fornitore di rete energetica EWEnetz saluta casualmente i propri clienti sul sito web e con una foto personale dei loro rappresentanti di servizio, aggiunge anche un tocco personale. Tralaltro hanno adattato il colore del widget al design del proprio sito web.
EVO , che offre energia elettrica accessibile e gas, ha integrato il suo live chat button nella loro generale scheda di contatto, adattandolo perfettamente all’intero web design.
Il fornitore di energia MAINGAU Energie , mostra un disclaimer prima che la chat inizi, spiegando in tal modo ai clienti, cosa viene gestito tramite live chat.
Fuori dalle ore di servizio, il chat widget di Stadtwerke Cottbus , che offre delle soluzioni d’energia per i clienti privati e professionisti, si trasforma in un semplice modulo di contatto. Questo permette a dei visitatori di poter lasciare velocemente un messaggio senza cercare un modulo di contatto o l’indirizzo mail.
Personalizza Userlike per adattare le tue esigenze nell’industria energetica
I casi d’uso e gli esempi summenzionati mostrano che il chat widget di Userlike può essere personalizzato alle specifiche sottopagine, ai settori, ai gruppi target e alla tua azienda energetica.
Le impostazioni individuali potranno essere facilmente configurati all’interno del Userlike Dashboard. Qui potrai connettere Userlike anche a dei team tool come Slack e il tuo sistema di CRM preferito per essere avvisato su chat in entrata e assegnare le cronologie delle chat ai profili dei clienti.
Christian Minks di e-regio è convinto del concetto: " Volevamo un software di live chat che fosse facile da gestire – sia per i nostri utenti che per il nostro team dell’assistenza clienti. Ci era importante che ci fosse la possibilità di adattare la configurazione ai nostri bisogni, senza chiedere aiuto. Userlike ci ha dato tutto questo. Inoltre, il loro team di supporto era stupendo. Abbiamo sempre potuto contattarli e ci hanno risposto in pochi minuti. "
Qui potrai leggere il caso d’uso completo con e-regio.
