Chatbots

September 30, 2022

Leah

5 migliori pratiche per l'utilizzo di un chatbot di supporto

Gli esperti di customer experience hanno creato per anni aspettative altissime all'"Age of Artificial Intelligence" ed i chatbot stanno ora diventando meno «robotici» e molto richiesti nel servizio clienti.

Noi di Userlike, pensiamo che nessun’ intelligenza artificiale potrà mai competere con il potere dell’interazione personale. Le persone sono semplicemente migliori dei bot nella maggior parte degli aspetti essenziali dell’assistenza clienti, come individuare emozioni, capire il contesto o sapere quando modificare un determinato protocollo.

Tuttavia, ci sono ancora molte sfide che gli agenti umani devono affrontare nel supporto — domande ripetitive, clienti arrabbiati e impazienti e un flusso costante di chiamate ed email.

È qui che pensiamo che i bot possano cambiare le carte in tavola nel settore del servizio clienti. Invece di preoccuparsi se i chatbot sostituiranno completamente le persone che lavorano nell’assistenza, noi li vediamo come un'opportunità di condivisione del lavoro che permette agli umani di concentrarsi solo sul lavoro complesso ed interessante.

Prima di discutere come si potrebbe realizzare questa configurazione, analizziamo ciò che i bot possono e non possono fare nel servizio clienti.

Cosa sanno fare meglio i chatbot

1. Rispondere immediatamente. La velocità è un fattore determinante per la soddisfazione dei clienti. È per questo che il tempo per la prima risposta è considerato una delle metriche più cruciali nell'assistenza clienti. Con i chatbot non ci sono file d’attesa, in modo che i tuoi visitatori ottengano una risposta immediata che indica che qualcuno si stia occupando del loro problema.
2. Offrire supporto 24/7. I bot non hanno problemi a fare i turni di notte. Questo è utile se hai in mente di aumentare i tuoi orari di servizio, ad esempio se hai un team piccolo ma vuoi offrire assistenza in mercati che operano in fusi orari diversi.
3. Automatizzare le domande più frequenti. La maggior parte delle richieste che ricevono gli addetti all'assistenza sono compiti di routine semplici. Affida questi tipi di richieste ad un chatbot, in modo che i tuoi agenti umani possano focalizzarsi su quelle più impegnative. Questo non solo riduce i tuoi costi, ma tiene anche alta la motivazione dei tuoi agenti dato che rispondere alle domande ripetitive è una delle sfide più grandi nell’assistenza clienti.
4. Aumentare il coinvolgimento dei clienti. Creare un chatbot conversazionale avanzato può essere piuttosto difficile. Ma anche i chatbot più semplici possono essere vantaggiosi. Pensa al modulo di contatto che appare sul tuo sito web al di fuori degli orari di servizio. I chabot possono renderlo più coinvolgente, incoraggiando in modo proattivo i tuoi visitatori a lasciare la loro domanda.
5. Gestire un ampio numero di chat. Noi umani siamo in grado di fare solo un numero limitato di cose alla volta (sì, multitasking è un mito. ) Nella live chat questo significa di limitare il tuo numero di chat parallele ad un massimo di tre o quattro in modo da poter rispondere ad ogni chat tempestivamente. Un bot, invece, può gestire un numero illimitato di clienti contemporaneamente senza influire negativamente sulla qualità di servizio.

Cosa i chatbot non sanno (ancora) fare

1. Arrivare subito al punto. È un malinteso comune che i bot siano più veloci degli umani. Anche se è vero in alcuni casi, come il tempo della prima risposta o la risposta alle domande più frequenti. Ma nella maggior parte dei casi, prima di tutto, i bot ti subissano di parole per scoprire cosa ti interessa.
2. Trascendere le regole. I chatbot sono dei servitori fedeli che seguono solo ciò che gli hai programmato di fare, il che va bene per la maggior parte delle volte. Il motivo per cui le aziende hanno politiche chiare è che in questo modo non devono reinventare la ruota per ogni singolo caso. Ma a volte è necessario allontanarsi un po' dal percorso prefissato per rendere felice il cliente. Se necessario, un agente di supporto umano dovrebbe essere in grado di discostarsi dalla vostra politica sui rimborsi, mentre questa non sarebbe contrattabile per il bot.
3. Avere tutte le risposte. Un buon agente di assistenza sa come gestire anche le situazioni di supporto più difficili e ha la risposta per le circostanze eccezionali. Questo è difficile da replicare per i chatbot, che sono quindi in grado di occuparsi solo delle domande e situazioni comuni.
4. Capire le tue domande. Se si ha a che fare con i chatbot, è necessario sapere esattamente cosa si vuole chiedere e formularlo nel modo giusto. Se non sai il termine giusto, è probabile che il chatbot non lo capisca. In Userlike ad esempio abbiamo un “Widget Secret” e un “Widget Code” – due cose diverse che sembrano identiche e vengono spesso confuse. Un chatbot non noterebbe se un cliente confonde questi termini, dando loro informazioni sbagliate.
5. Creare un’interazione che sembra naturale. Come tutte le macchine, i chabot ti costringono ad interagire con loro in modo comprensibile. Nella maggior parte dei casi questo significa di cliccare su una serie di percorsi dipendenti per esprimere i propri interessi. Invece di un dialogo naturale, sembra piuttosto una situazione interrogatoria di domande e risposte. Mentre è bello che un bot risponda istantaneamente, può sembrare inquietante quando reagisce con una rapidità disumana a grandi pezzi di testo.

Chatbot e umani – una coppia perfetta

Se i chatbot e gli agenti del supporto umano hanno entrambe le loro singole capacità e i loro limiti, perché non prendere il meglio da entrambi? Ecco i nostri consigli per utilizzare i chatbot nel servizio clienti.

1. Utilizzate un chatbot solo se fa senso
2. Create un team di assistenza che si distingua dal chatbot
3. Distribuite il lavoro in modo efficiente
4. Connettete il vostro chatbot con un software di live chat
5. Seguite il galateo della chat

La regola d’oro nel servizio di chatbot. All’inizio sembra evidente, ma con il trend dei chatbot, molte aziende non si pongono il problema della loro necessità.

Ricevi molte domande ripetitive? Allora un chatbot potrebbe essere un vantaggio per la tua impresa. Hai un prodotto complesso che richiede un’assistenza personale? Allora probabilmente un chatbot non è la cosa giusta.

Nel nostro studio sulla percezione dei chatbot dei consumatori, abbiamo imparato che quando si tratta di accettare i chatbot, l’età conta. Gli intervistati di età pari o superiore ai 45 anni non hanno mai parlato con un chatbot, anche se la maggior parte era aperta all'utilizzo dei chatbot da parte delle aziende come parte della loro assistenza. Tuttavia, essere aperto non corrisponde all’utilizzo effettivo. Se la tua azienda si rivolge ad un pubblico più anziano, apprezzerà meno la possibilità di parlare con “una macchina" rispetto ai più giovani che potrebbero avere aspettative più realistiche sulle capacità di un chatbot.

Analizza la tua azienda e chiediti le domande cruciali come: Qual è il mio obiettivo per implementare un chatbot? Quali processi operativi ottimizzerebbe un chatbot? Come reagirebbero i miei utenti ad un chatbot? Offrire assistenza di chatbot solamente perché tutti ne stanno parlando non è sufficiente come risposta.

Mentre i clienti apprezzano ricevere risposte rapide, un'esperienza di servizio negativa potrebbe impedire loro ad acquistare nuovamente da voi. Ecco perché è importante avere un team di supporto che si distingue dall’assistenza del chatbot. Ottenere questo team eccellente richiede sia una formazione costante che la sicurezza che il tuo servizio clienti sia parte integrante della tua azienda.

Un’altro punto importante è che i tuoi clienti non dovrebbero mai chiedersi se stanno parlando con un chatbot o con un umano. Nel nostro studio, il 54% degli intervistati ha risposto che vuole che il chatbot renda chiaro che si tratta di un bot. Per evitare confusione, raccomandiamo di utilizzare foto reali invece di avatar per gli umani, e di dare un nome ed un’immagine al bot che mostrino chiaramente la sua identità robotica.

Con Userlike è possibile scegliere tra quattro diverse modalità di comportamento del chatbot. Se imposti il tuo chatbot che sia attivo al di fuori degli orari di servizio, ad esempio durante il fine settimana o la notte, puoi offrire un’assistenza di base nei mercati che altrimenti non saresti in grado di raggiungere.

Puoi anche utilizzare il tuo bot per qualificare i tuoi chat in arrivo prima che un agente le riceva. In tal modo il tuo bot funge come un filtro, occupandosi di richieste semplici e ripetitive e inoltrando ai suoi colleghi umani solo le chat a cui non sa rispondere. Questo fa risparmiare tempo che gli agenti possono investire nelle loro altre responsabilità. Anche la motivazione dei dipendenti ne beneficia, perché gli agenti non devono rispondere sempre alle stesse domande.

Creare una configurazione di chatbot che si adatta alla tua azienda è anche economicamente vantaggiosa. Questo è denaro che potrai investire nella creazione di un ottimo team del servizio clienti che si distingua.

Con la crescita della messaggistica dei clienti, ora c’è una grande richiesta di opzioni di assistenza rapide e convenienti. Userlike rende facile l'integrazione di un chatbot nella configurazione esistente. Utilizzando la nostra infrastruttura di chatbot, si crea un ponte tra il bot e gli agenti umani. Se il bot non ha una risposta alla richiesta del cliente, può semplicemente inoltrare la conversazione ad un agente disponibile.

La guida pratica sui chatbot per la tua azienda

Scopri come funzionano i chatbot, cosa possono fare per te, come crearne uno. E, se i bot ci ruberanno il lavoro.

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Userlike offre due opzioni di integrazione di chatbot: la nostra API di chatbot ed il nostro Logic Bot. Questi ti permettono di collegare il tuo chatbot esistente o di creare flussi di chatbot basati su regole scritte nella nostra Userlike Bot Language. Di cui ne parleró piú tardi.

Anche se siamo favorevoli all'automazione per molti compiti, è comunque importante monitorare il tuo amico robotico. Puoi controllare le attività del tuo chatbot nelle trascrizioni, come con un agente umano.

Quindi hai un team di servizio eccezionale che conosce tutte le regole di una buona assistenza clienti. Mentre un bot non sarà capace a raggiungere questo livello, l’obiettivo dovrebbe essere comunque di avvicinarsi il più possibile. Un’assistenza clienti scadente può danneggiare la reputazione della tua azienda – ed un chatbot maldestro può metterlo a rischio.

Ecco perché i consigli sul galateo della chat che fornisci al tuo team di servizio umano dovrebbe valere anche per il tuo bot. Un passo ovvio è insegnare al tuo bot le domande giuste o collegarlo alla tua base di conoscenze. Anche lo script viene spesso dimenticato — bot cattivi utilizzano espressioni complesse, inviano messaggi troppo lunghi e sembrano innaturali.

Inoltre, gli utenti vogliono che i bot siano «educati, gentili, intelligenti e divertenti». Oltre a seguire i tuoi principi di supporto, rendi il tuo bot simpatico considerando la sua persona e aggiungendo elementi e sorprese nel suo script, come una battuta umoristica occasionale.

Per ulteriori ispirazioni di design, consulta la nostra guida ai chatbot per le aziende.

Esempio #1: Il bot offline - Il Logic Bot

Il Logic Bot basato sulle regole di Userlike è collegato alla nostra live chat per una soluzione di servizio completa. Il tuo chatbot viene gestito direttamente dalla dashboard, proprio come i tuoi agenti umani.

È capace di:

1. Accogliere in modo proattivo i visitatori del sito web
2. Visualizzare opzioni di pulsanti e caroselli per facilitare la navigazione
3. Rispondere alle domande frequenti e occuparsi di compiti semplici
4. Inoltrare chat ad un agente adatto
5. Creare ticket quando nessun agente è disponibile

Puoi personalizzare il comportamento del tuo chatbot a seconda delle tue esigenze specifiche. Ad esempio, se desideri utilizzare il tuo chatbot per rispondere alle domande al di fuori dell’orario di lavoro e raccogliere indirizzi email, puoi implementare questi parametri proprio come si farebbe con gli agenti.

Esempio #2: Firewall bot - Fissler

Come già detto, siamo convinti che gli agenti umano ed i bot dovrebbero lavorare insieme nell’assistenza clienti. I chatbot sono ottimi per rispondere alle domande più frequenti, che rappresentano la maggior parte delle richieste di informazioni tramite live chat, mentre gli operatori umani possono concentrarsi sui casi singoli e più complessi.

Fissler, un produttore tedesco di pentole premium, utilizza questa configurazione per supportare i propri clienti. Quando si apre la chat sul loro sito web, si verrà accolti da “Cooky.” È online 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e risponde alle domande semplici e ricorrenti.

Negli orari lavorativi di Fissler, sono disponibili anche agenti di servizio umani, in modo che Cooky possa reindirizzare facilmente la chat ad essi quando non sa rispondere alla richiesta del cliente. Al di fuori degli orari di servizio o quando nessun agente è disponibile, i clienti possono lasciare il loro indirizzo email per ricevere una risposta.

In tal modo, Fissler dà ai loro clienti la possibilità di decidere se vogliono parlare direttamente con un bot o essere contattati da un agente in un secondo momento. Questo aiuta a ridurre il rischio di frustrare il cliente.

Come utilizzare un chatbot per l’assistenza clienti con Userlike

Userlike ti offre due opzioni di integrazione di chatbot. In tal modo non è necessario nessun software esterno per valutare le prestazioni del tuo bot che può essere gestito come un membro del tuo team.

La prima opzione è il nostro Logic Bot, che è basato sulla Userlike Bot Language (UBL). Si tratta di un chatbot basato su delle regole che lavora con un albero decisionale e quindi segue la logica “se/allora”. Viene spesso usato dai nostri clienti come bot per le FAQ o per la knowledge base e per gestire compiti semplici come creare dei ticket e fissare appuntamenti.

Se disponi già di un chatbot, offriamo anche l’opzione di collegarlo tramite API al nostro software.

Il tuo chatbot avrà accesso a tutti i tuoi comandi di chat per raccogliere e memorizzare i dati dei tuoi visitatori, come i tuoi agenti. È anche in grado di inviarli a specifiche sottopagine come la tua panoramica dei prezzi o inoltrare la sessione di chat corrente ad un collega umano.

Ti sembra il supporto di chat di cui ha bisogno la tua azienda? Per saperne di più basta avviare una chat sulla nostra pagina di chatbot per parlare con un membro del nostro team o pianificare una consulenza con uno dei nostri esperti di chatbot.