Tutto ciò che devi sapere sui chatbot
Inizialmente, i chatbot non erano altro che un trend. Ma a differenza dei piccoli flip phone e di Myspace, alla lunga prevarranno.
Ciò che rende gli assistenti digitali così speciali è la loro adattabilità. I chatbot possono essere adattati e personalizzati alle esigenze della tua azienda. Un chatbot ben sviluppato ti aiuta a ridurre i costi di servizio e lavora come membro efficiente del tuo team di supporto.
Poiché sempre più servizi diventano digitali, soprattutto nel servizio clienti, i chatbot sono in prima linea per aiutarti. Questo è stato reso possibile da numerosi progressi dell'intelligenza artificiale e nell'elaborazione del linguaggio .
Questo significa che i chatbot non sono più solo una perdita di tempo, ma sono dei dipendenti. Con una visione chiara e una pianificazione precisa, è possibile creare un chatbot che assista senza sforzo i tuoi agenti e clienti attraverso tutti i canali.
Questo articolo copre tutto ciò che devi sapere per iniziare.
- Cosa sono i chatbot?
- Quali sono i vantaggi dei chatbot?
- Come funzionano i chatbot?
- I chatbot possono sostituire gli esseri umani?
- Ho bisogno di un chatbot?
- Come posso creare un chatbot?
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Cosa sono i chatbot?
L’abbreviazione di “Chat roboter”, un chatbot, è un programma di computer che simula le conversazioni umane. Interagisce con gli utenti tramite messaggistica istantanea, simulando il modello di comunicazione umana.
I chatbot esistono dagli anni ‘60. Il primo chatbot era ELIZA, sviluppato dal professore del MIT Joseph Weizenbaum. Negli ultimi anni, i chatbot stanno assumendo un ruolo più professionale come assistenti digitali per una varietà di industrie.
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Quali sono i vantaggi dei chatbot?
Se sei ancora indeciso sul valore che un chatbot potrebbe avere per la tua azienda o ti serve più chiarezza, ecco i principali vantaggi associati all’assunzione di un chatbot.
Per le aziende
- Aumentare il coinvolgimento dei clienti: Simile ai commessi, dei chatbot proattivi possono rivolgersi ai clienti mentre stanno navigando nel negozio online. Se il tuo chatbot si trova nel posto giusto al momento giusto, aumenti le probabilità di influenzare in modo positivo il buyer journey.
- Automatizzare compiti semplici: I chatbot possono alleviare i tuoi agenti di servizio da compiti ripetitivi come la programmazione degli appuntamenti, l'invio di promemoria o la raccolta di feedback dei clienti. Questo permette ai tuoi agenti di concentrarsi sui loro compiti importanti.
- Ridurre i costi di servizio: I chatbot non possono sostituire i dipendenti, ma possono aiutare a ridurre i tuoi costi di servizio della tua azienda fino al 30%. Rispondono velocemente alle semplici richieste di assistenza clienti, liberando tempo per i tuoi agenti umani.
- Si abbina bene con la live chat: La maggior parte dei chatbot può essere collegata al tuo software di live chat il che rende l’inoltro facile e veloce. Gli agenti possono anche monitorare le prestazioni del chatbot e le chat dalla dashboard.
- Disponibile 24/7: I chatbot possono offrire assistenza immediata e in tempo reale in qualsiasi momento. Se i tuoi clienti sono attivi soprattutto dopo l'orario di lavoro, i chatbot ti possono aiutare rispondendo a semplici domande e consigliando pagine di prodotti, articoli del blog e tutorial.
- Dà una voce alla tua azienda: Quando il contatto personale non è possibile, i chatbot possono aiutare a formare la percezione dei clienti della tua azienda. Hai il pieno controllo creativo sul tuo chatbot, quindi puoi modificare la sua voce, l'immagine e il tono per adattarlo all’immagine del tuo marchio.
- Manutenzione facile: Una volta superata la configurazione iniziale e l’avvio, puoi facilmente monitorare le conversazioni del tuo chatbot e migliorare la prestazione sulla base di nuove informazioni.
Per i clienti
- Risposte veloci: I chatbot rispondo praticamente subito, il che significa che i clienti non hanno bisogno di aspettare nelle file d’attesa per fare una semplice domanda.
- Facilmente disponibile: Un chatbot può essere implementato su qualsiasi pagina di un sito web o in un'app di messaggistica, in modo che i clienti possano usarlo facilmente quando sono in difficoltà. Non ci sono file d’attesa e un chatbot riduce i passi che il cliente deve compiere per contattare un agente umano.
- Disponibile 24/7: Questo vantaggio vale per entrambe le parti. Per chi fa acquisti a tarda notte o per chi ha un'agenda piena, i chatbot diventano aiutanti digitali portatili. I clienti possono avviare una conversazione in qualsiasi momento e rispondere quando è più conveniente per loro.
- Conversazioni tranquille: Per molti clienti parlare con un chatbot è più facile che con un agente di servizio, dato che non c'è pressione di essere impegnati nella conversazione. I clienti possono saltare i convenevoli ed essere diretti con le loro domande, il che rende la conversazione veloce.
- Diretto e personale: I chatbot non possono cogliere tutte le sfumature nella conversazione, ma possono essere addestrati a rivolgersi ai clienti per nome e fare raccomandazioni personalizzate.
Guarda il nostro video per saperne di più sulla percezione dei clienti dei chatbot:
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Come funzionano i chatbot?
Ci sono tre tipi principali di chatbot: Basato sull'albero decisionale, basato sul riconoscimento delle parole chiave e contestuale. Ciascuno di essi persegue lo stesso obiettivo di capire di cosa ha bisogno il cliente ed aiutarlo al meglio possibile, ma con approcci diversi.
Un chatbot basato su un albero decisionale è preprogrammato per seguire una mappa di flusso in risposta alla richiesta dell'utente. Queste mappe possono essere semplici o complessi a seconda della piattaforma e del design progettato dall’azienda. Questo tipo di chatbot spesso usa un menù o dei pulsanti che permettono all’utente di selezionare la sua risposta.
Un chabot basato sul riconoscimento delle parole chiave funziona in modo simile a quello dell’albero decisionale, ma è programmato a riconoscere anche certe parole chiave. Da qui, il chatbot prende decisioni e dà risposte, basate sulla sua intera conoscenza interna della parola chiave.
Un chatbot contestuale può effettuare conversazioni libere e imparare da esse. Come il chatbot basato su parole chiave, può seguire flussi di conversazione predefiniti, ma di solito è più flessibile e più aperto ai cambiamenti di argomento.
Ogni tipo di chatbot utilizza l’intelligenza artificiale per prendere decisioni consapevoli, ma l’elaborazione del linguaggio naturale è ciò che aiuta un chatbot a capire gli intenti e il contesto. Ecco perché alcuni chabot sembrano “più intelligenti" di altri. Tutto dipende dalla conoscenza interna del chatbot e dalla sua programmazione.
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I chatbot possono sostituire gli esseri umani?
Un chatbot è utile e di successo solo quanto un’azienda o un fornitore lo rende tale. Se investi più tempo (e probabilmente denaro) nello sviluppo, si ottiene di più.
Ma è importante capire che ogni tipo di chatbot ha dei limiti e non può sostituire un agente umano.
Tuttavia, i chatbot sono ottimi assistenti e hanno avuto un impatto positivo sia sulle aziende che sui clienti: Per esempio:
- Capital One ha creato il chatbot “Eno” per migliorare il rapporto con i clienti. Eno informa i clienti su transazioni sospette, le spese doppie e le spese insolitamente alte. Il chatbot contestuale ha persino aiutato a identificare quasi 2 miliardi di dollari in donazioni di beneficenza deducibili dalle tasse dai conti dei clienti.
- Woebot è un bot di auto-cura che è stato progettato per rendere la salute mentale più accessibile. In collaborazione con l’università di Stanford, psicologi clinici hanno sviluppato il compagno digitale, che ha dimostrato di aiutare a ridurre i sintomi di depressione in soli due settimane.
- X.ai è un chatbot per email, che è stato battezzato con il nome Amy Ingram. Amy è implementato nella tua cartella di posta in arrivo e può programmare incontri e appuntamenti su tua richiesta. Amy si comporta in modo molto umano (le persone sono a volte ingannate da come sembra e suona “reale” nelle e-mail) e gli utenti dicono che è un vero e proprio salvatempo.
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Ho bisogno di un chatbot?
Ci sono messaggi contrastanti online sulla necessità dei chatbot. Alcuni articoli dicono che migliorano il servizio clienti, altri dicono che lo peggiorano .
Per ottenere un po’ di chiarezza, abbiamo creato un sondaggio per chiedere ai nostri consumatori cosa pensano veramente dei chatbot. In fondo sono loro che li usano ogni giorno. Abbiamo scoperto che le persone apprezzano la velocità di risposta di un chatbot e sono anche disposte a parlare prima con un chatbot invece di aspettare un agente.
Molti intervistati hanno persino detto che si fidano dei chatbot per le richieste semplici, come pagare una fattura o controllare lo stato del loro ordine. Tuttavia, hanno anche detto che alcune richieste o domande sono state fraintese dal chatbot e hanno dovuto essere inoltrate ad un rappresentante umano.
Creare un chatbot può anche essere un processo costoso e lungo. Forse vorresti un chatbot che parli come un essere umano e che completi i compiti senza sforzo. Ma come ha detto Margaret Mayer, vicepresidente dello sviluppo dei software da Capital One, “le tecnologie più facili da usare sono le più difficili da costruire.”
Ecco alcune cose da considerare prima di creare un chabot:
- Definisci le esigenze della tua azienda: Il tuo team ha bisogno di aiuto per rispondere a domande semplici, acquisire lead qualificati, coinvolgere i clienti sul sito web, promuovere i prodotti o aiutare nelle vendite? Potrai addestrare il chatbot abbastanza bene perché lui possa occuparsi di questi tipi di compiti?
- Assicurati che hai abbastanza dati a disposizione: Se la tua azienda è ancora nuova, potresti non avere abbastanza visitatori o attività del sito web per un chatbot. Se vuoi migliorare la tua presenza online, ma non hai mai usato la chat come canale di contatto, allora una live chat è l’alternativa migliore.
- Calcola se rientra nel tuo budget: Hai voglia di un prosecco, ma hai solo i soldi per una birra? I chatbot con albero decisionale a basso costo funzionano bene per molte aziende, ma probabilmente non è quello che hai in mente. Scopri, se ti può permettere il bot che stai cercando.
- Chiedi al tuo team se ti supporta a gestirlo: I chatbot lavorano indipendentemente, ma devono comunque essere monitorati. Tu o i tuoi dipendenti potete dedicare del tempo a controllare le prestazioni del tuo chatbot?
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Come posso creare un chatbot?
Creare un chatbot ti dà molta libertà creativa, che può essere eccitante o spaventoso (o entrambe le cose), a seconda del tuo team. Noi consigliamo di iniziare con l’interfaccia utente, che aiuterà a formare l’esperienza utente.
Inizia a guardarti gli esempi dei migliori chatbot attuali. Loro evidentemente stanno facendo qualcosa di giusto. Guardati le loro funzioni e prendi nota di ciò che vorresti rispecchiare nel tuo chatbot.
Poi, scegli il fornitore o la piattaforma. Approfitta delle prove gratuite e delle demo per trovare il giusto fornitore di chatbot. Leggi le recensioni sui tuoi preferiti e chiedi al rispettivo team di servizio dei casi di studio che mostrano come altre aziende utilizzano con successo il software.
Durante il processo creativo, individua la tua personalità del chatbot. Crea un profilo per il tuo chatbot, completalo con la descrizione del lavoro, i tratti di personalità, le preferenze e l’immagine di profilo.
Una volta creata la tua persona, inizia a scrivere lo script per il tuo chatbot. La personalità pre-disegnata ti sosterrà nel tuo processo di scrittura. Definisci diversi flussi di conversazione, scrivi diverse varianti di risposta e chiedi al tuo team di chattare con il bot e annotare il feedback.
Alla fine dovrai solo scegliere un nome accattivante . Questo passo non dev’essere fatto alla fine, ma può essere più facile dare un nome al tuo chatbot appena nasce. I nomi per chatbot vanno da quelli umani a quelli bizzarri, quindi scegli uno che rappresenti al meglio al tuo marchio.
Appena creato, collega il chatbot ai tuoi canali e alla tua piattaforma di live chat. Dopo che lo hai anche testato e regolato, implementa il chatbot sul tuo sito web e in qualsiasi altro posto in cui potrebbe essere utile ai tuoi clienti. Tieni d’occhio la sue prestazioni, modifica se necessario e, soprattutto, assicurati che il bot possa passare facilmente dal bot ad un essere umano.
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