Chatbots

April 29, 2022

Tamina Steil

Bot di WhatsApp: Come creare un chatbot in 7 passi

Con lo sviluppo di WhatsApp in un importante canale dei clienti, anche il carico del servizio clienti sta aumentando rapidamente. I chatbot esistono per aiutare il tuo team ed i tuoi clienti. Ma come si fa a costruirne uno?

I bot di WhatsApp offrono un grande potenziale, ma lanciarne uno può essere spaventoso. Le attuali soluzioni di messaggistica per i clienti ed i fornitori di chatbot rendono facile per chiunque ad iniziare con l’assistenza di chatbot con Whatsapp. Con poca o nessuna programmazione, puoi creare un chatbot che può aiutare i tuoi clienti con semplici attività e snellire il carico di lavoro dei tuoi agenti.

Cos’è un WhatsApp bot

Un chatbot, l’abbreviazione di chat robot, è un programma di intelligenza artificiale (IA) in grado di simulare conversazioni umane riproducendo lo schema della comunicazione umana. Interagisce con gli utenti tramite varie applicazioni di messaggistica, siti web, applicazioni mobili o telefono.

WhatsApp Business: Protezione dei dati, esempi e primi passi

In questa guida troverai tutte le informazioni importanti sull'utilizzo di WhatsApp in azienda.

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Mentre i bot si sono già affermati in alcuni canali digitali come nel Facebook Messenger o la chat sul sito web , per WhatsApp sono ancora piuttosto nuovi. L’uso commerciale che si infiltra nell'area personale si scontra con lo scopo originale dell’applicazione (“parlare con amici e familiari”), aumentando il rischio di influire negativamente sulla propria popolaritá globale. Da quando WhatsApp Business è stata lanciata nel 2018, le nuove funzionalità per la comunicazione aziendale sono state introdotte in WhatsApp solo con cautela.

I bot sono supportati su WhatsApp è possono essere integrati con diversi fornitori di chatbot . di terze parti. Tuttavia ci sono alcune restrizioni per assicurare l’uso responsabile dei chatbot ed evitare lo spam:

• I chatbot sono disponibili solo nell API di WhatsApp Business .
• I clienti devono iniziare una conversazione con l’azienda su WhatsApp.
• I chatbot possono essere utilizzati solo se si risponde entro 24h, cioè solo entro la “finestra dell’assistenza clienti”.
• Dev’essere disponibile un canale di escalation diretto da chatbot a umano.

Discuteremo questi punti in modo più dettagliato e cosa significano per te in tutto il post.

I benefici dell’uso di un bot di Whatsapp

I chatbot di WhatsApp uniscono due trend dominanti: WhatsApp e chatbots.

Con oltre 2 miliardi di utenti in tutto il mondo e attraverso generazioni diverse, WhatsApp è l’applicazione di messaggistica leader. Sta diventando anche un canale rilevante per la comunicazione con i clienti. Nel 2020, WhatsApp Business ha registrato più di 50 milioni di utenti, una crescita decuplicata rispetto all'anno precedente.

Allo stesso modo anche i chatbot sono chiaramente in aumento. Secondo Gartner , gli assistenti dei clienti virtuali stanno già aiutando le organizzazioni a ridurre le richieste di chiamate, chat ed email del 70%. E non sono solo un beneficio per le imprese.

In un sondaggio di Userlike , il 68% degli intervistati ha dichiarato che gli piace che i chatbots sono immediatamente disponibili e rispondono rapidamente. Per sapere di più su ciò che i chatbot hanno da offrire, leggi il nostro articolo sui “ 10 importanti vantaggi di un chatbot per le aziende ed i clienti ”.

7 passi per creare un chatbot di WhatsApp

Introdurre un chatbot nel tuo account di WhatsApp Business ti consente di gestire elevati volumi di supporto e scalare il tuo processo di messaggistica dei clienti sul nuovo canale. Questi sono i passi più importanti da conoscere per iniziare ad utilizzare i bot di WhatsApp.

1. Definisci lo scopo del chatbot
2. Ottieni l'accesso all'API di WhatsApp
3. Trova un partner di chatbot
4. Crea una “chatbot persona”
5. Inizia a sviluppare il tuo bot
6. Prova e modifica
7. Promuovi il tuo chatbot

I bot sono molto popolari, hanno un aspetto simpatico nelle applicazioni come WhatsApp e sono una buona opzione per aumentare il coinvolgimento dei tuoi clienti.

Se ne hai bisogno.

Ma, solo perché attualmente c’é molta pubblicità intorno a loro non significa che dovresti averne uno. I chatbot che non hanno uno scopo, sono spesso frustranti per gli utenti e possono persino danneggiare la reputazione della tua azienda.

Il chatbot fallisce : Un chatbot senza scopo è peggio di nessun chatbot.

Il tuo chatbot ha bisogno di uno scopo per non essere un accessorio parlante. Quindi prima di creare un bot per WhatsApp, poniti questa domanda: Ne ho davvero bisogno? La nostra checklist “ 8 modi per sapere se hai bisogno di un chatbot per la tua azienda ” ti accompagna nel tuo processo decisionale.

Con una visione chiara ed una pianificazione accurata puoi sviluppare un chatbot che assiste senza sforzo i tuoi agenti e clienti attraverso diversi canali. Dall’inviare promemoria ad aiutare i clienti con semplici attività. Crea una lista con tutto ciò che vorresti che il tuo chatbot realizzi e suddividila in base a ciò che è fattibile per il tuo budget, il tempo e la base clienti.

Una volta scoperto come un chatbot potrà aiutare la tua azienda, dovrai connetterlo a WhatsApp per utilizzarlo professionalmente. Whatsapp offre due soluzioni per le aziende: l’applicazione di WhatsApp Business e l’API. Le spieghiamo in dettaglio nel nostro articolo “ Il tuo account WhatsApp Business ”. In sintesi, i principali fattori di differenziazione sono le dimensioni dell’azienda ed i costi .

Mentre non è possibile utilizzare i chatbot nell’applicazione gratuita di WhatsApp Business, i strumenti di chat integrati sono una fattibile opzione per aiutarti a risparmiare tempo, ad esempio con un messaggio di saluto automatico, risposte rapide preimpostate per domande frequenti e messaggi fuori sede.

Tuttavia, una vera funzionalità di chatbot è disponibile solo con l’API di WhatsApp Business. Quest’API permette alle aziende di medie o grandi dimensioni di scalare il servizio clienti e di utilizzare WhatsApp per configurazioni più flessibili e complesse.

Per accedere all’API, hai bisogno di una piattaforma di messaggistica per i clienti come Userlike. Una volta che ti sei registrato per il canale di Whatsapp di Userlike , il nostro team ti chiederà di fornire le informazioni richieste e ti assisterà lungo il processo di applicazione. L’intero processo di solito richiede circa un giorno.

Dai un’occhiata alla nostra guida per saperene di più sull' API di WhatsApp Business .

La maggior parte dei fornitori di chatbot si integra senza problemi con applicazioni di messaggistica come WhatsApp e possono essere collegati alla Business API. Il loro obiettivo è quello di rendere accessibile la costruzione dei bot. Alcuni offrono persino dei framework visivi senza programmazione per non dover codificare nulla per creare un chatbot.

Cognigy è un popolare software a basso codice per l’IA conversazionale.

Le soluzioni di messaggistica per i clienti come Userlike offrono tutto il necessario per il supporto WhatsApp: accesso all'API di WhatsApp, un costruttore di bot integrato e un'interfaccia per unire il supporto bot e umano .

Ora che sai come vuoi usare il tuo chatbot e hai trovato i requisiti tecnici, è giunto il momento della parte divertente: sviluppare una personalità per il tuo bot.

I chatbot spesso danno una prima impressione della tua azienda. Con un bot intelligente e originale potrai impostare il tono giusto per una percezione positiva del marchio. La creazione di un'identità modellata sul tuo marchio crea empatia con gli utenti e rispecchia il coinvolgimento personalizzato che ricevono dal tuo team.

Una giusta chatbot persona connette il tuo marchio, il pubblico target e lo scopo del bot.

I bot di WhatsApp di solito non sono avanzati quanto i loro compagni sui siti web. Si basano per lo più su comandi e pulsanti semplici, che sono utili per guidare la conversazione ma lasciano meno spazio per esprimere l’identità del bot.

Inoltre WhatsApp non mostrerà un nome unico e un’immagine del profilo per il tuo bot. Queste informazioni saranno ricavate direttamente dal tuo profilo aziendale generale, che probabilmente consiste del nome della tua azienda ed il logo.

A causa di queste limitazioni visive e tecniche, è ancora più critico che l’utente sia consapevole che parli con un chatbot. Ma senza una persona, un chatbot potrebbe sembrare vuoto e freddo. Ravvivalo un po’ in modo che l’interazione non sia solo efficace ma anche coinvolgente per l’utente. Dai un nome al tuo bot e crea un flusso di conversazione che lasci trapelare la propria personalità. Questo aggiunge un tocco più individuale all'esperienza del cliente.

Ad esempio, puoi utilizzare il primo messaggio per introdurre il bot all’utente, presentandosi e aggiungendo un emoji adatto, come lo sta facendo l’applicazione di apprendimento HeyPatch.

Trasformare un programma di computer in un personaggio simpatico è più facile a dirsi che a farsi. Abbiamo raccolto alcune risorse utili che ti aiutano a rendere il processo creativo un po’ più facile:

• 5 passi per ottenere un nome accattivante per il bot
• Come trovare la giusta chatbot persona per il tuo marchio
• 5 esempi di fantastici chatbot UI
• Scrivere testi per chatbot: 6 passi per creare un buon flusso di conversazione

Come descriviamo nel nostro articolo “ Come funzionano i chatbot (e perchè alcune volte no) ”, ci sono tre diversi tipi di chatbot: basato sull'albero decisionale (menu/pulsanti), basato sul riconoscimento delle parole chiave e quello contestuale. Quale sia quello giusto per te dipende dall’obiettivo che vuoi raggiungere con il tuo bot e le risorse che sei disposto ad investire. I bot contestuali sono la forma più avanzata, ma richiedono una pianificazione strategica e una guida.

La maggior parte dei chatbot di WhatsApp seguono una semplice struttura basata su regole con un menu numerico e un riconoscimento delle parole chiave (di base). Questo mix di parole chiave e albero decisionale e meno dipendente dall’identificazione delle parole chiave inserite dall'utente, il che può aiutare loro a trovare la risposta senza incappare in vicoli ciechi. Anche se ci si aspetta che gli utenti scelgano tra le opzioni predefinite, potrai comunque aggiungere un tocco unico alla tua conversazione con le opzioni di testo e di visualizzazione del proprio chatbot.

Gamescom : Un esempio di un chatbot di WhatsApp basato su regole che utilizza un menú numerico e riconoscimento delle parole chiave di base per analizzare gli input.

Poiché WhatsApp è un canale per i clienti relativamente nuovo, i chatbot basati su regole sono un ottimo modo per sperimentare ed acquisire un po’ di esperienza senza dover affrontare il rischio di un elevato investimento iniziale. Sono più economici da creare, più veloci da implementare e possono comunque essere utili, divertenti ed educativi.

Questi sono gli elementi fondamentali per iniziare:

• Il messaggio di benvenuto. Su WhatsApp, gli utenti devono sempre inviare il primo messaggio per iniziare una conversazione con un'azienda. Ma dopo cosa succede? Definisci come il bot dovrebbe iniziare la conversazione. Noi consigliamo di salutare il cliente gentilmente e giungere velocemente al dunque, spiegando le capacità del chatbot e ciò che è in grado di fare per l’utente.
• Le parole chiave e le intenzioni dell’utente. Quando l’utente digita una parola chiave, il chatbot riconosce un comando specifico e darà la prossima risposta appropriata a seconda della sua mappa di conversazione. Delle richieste simili sono categorizzate come “intenzioni”, indicatori della motivazione dell’utente dietro una particolare richiesta. Predefinire intenti, aiuta il chatbot a rispondere correttamente agli input. Ricordati che i clienti utilizzeranno diversi modi (“enunciati”) per esprimere lo stesso obiettivo, ad esempio, quando richiedono i costi di spedizione. Assicurati che il bot riconosca le parole chiave più comuni.
• Le emoji ed i media. I chatbot sono un modo innovativo per comunicare, il che spiega perché le emoji, le immagini e le GIF sono largamente accettate tra i suoi utenti. Questi spunti visivi aiutano ad aggiungere un significato alla comunicazione scritta, rendono un messaggio più positivo e suddividono lunghi paragrafi di testo. Un’altro beneficio delle emoji per i bot di WhatsApp è che possono anche fungere come comandi rapidi. Questo velocizza alcuni processi e aumenta la convenienza complessiva per l'utente.
Il chatbot di Health Alert dell’OMS su WhatsApp: Utilizzando parole chiave e comandi con emoji, gli utenti possono scegliere tra diversi argomenti per imparare di più su COVID-19.
• Le variabili. Una variabile è un insieme di informazioni che archivia uno specifico pezzo di dati che il bot ha raccolto dall’utente. Ad esempio il suo nome, la città o l’ID del cliente. Il bot può richiedere queste informazioni dall’utente ed utilizzarle durante il dialogo per personalizzare i messaggi.
• Il flusso di conversazione. In base allo scopo del chatbot, è possibile controllare quali parole chiave il bot capisce e come dovrebbe rispondere. Scrivi le possibilità di conversazione e organizzate il tutto in diagrammi. Potrai farlo a mano o utilizzare uno strumento di costruzione visiva del bot come Landbot . Soluzioni come Userlike ti permettono di ritardare le risposte del bot per qualche secondo, in modo che l’interazione assomigli più ad una conversazione umana.
• Inoltro all’agente umano. A differenza di altre piattaforme, WhatsApp richiede di impostare un facile passaggio dal chatbot all’agente umano quando una richiesta diventa troppo complicata da gestire per il bot. Esempi di un percorso di escalation diretto includono un inoltro nella chat o l'annotazione dei dettagli di contatto del cliente, in modo che un agente possa contattarlo in un secondo momento tramite telefono o mail. Con Userlike , è possibile gestire il tuo bot e gli operatori in un unico posto. Definire quando una conversazione dovrebbe essere inoltrata ad un agente e evitare frustrazioni del cliente .

Come in ogni sviluppo di software, il test è una parte integrante della costruzione di un bot. Prima di presentare la tua creazione ai tuoi clienti, dovresti assicurarti che funzioni e si comporti come dovrebbe.

Apri l’applicazione di WhatsApp sul tuo telefono o utilizza la versione desktop WhatsApp Web per iniziare ad interagire con il tuo bot. I test su più dispositivi aiutano ad scoprire i punti deboli del processo di sviluppo. Ad esempio, dover digitare lunghi comandi può essere fastidioso se si utilizza il cellulare. Controlla se invece puoi sostituire il comando con un emoji o un’altra azione rapida.

Per sconfiggere la maledizione della conoscenza includi anche i membri del tuo team che non sono stati coinvolti nel processo di creazione. Inoltre, il loro contributo è utile per valutare se il chatbot si adatta alla tua cultura aziendale. È anche possibile chiedere i tuoi clienti più importanti se sono interessati a testare il tuo chatbot prima del lancio (noi l’abbiamo fatto quando la nostra funzione di chatbot era in beta ). È un ottimo modo per essere trasparente con la tua azienda e ottenere un feedback sincero da una nuova prospettiva.

Modifica il bot dove necessario per migliorare il suo comportamento. Ma tieni presente che il mantenimento del bot non finisce dopo il suo lancio. Pianifica le misurazioni di prestazione e sii preparato ad adattare il bot per ottimizzare l’esperienza del cliente.

Il Message Center di Userlike: Filtra per recensioni negative e indaga cosa è andato storto e come puoi migliorare.

Potrai farlo esaminando regolarmente le trascrizioni della tua soluzione di messaggistica per verificare a quali domande il bot non è stato in grado di rispondere. Questo ti aiuta a scoprire il potenziale non sfruttato per parole chiave che non avevi individuato. Le soluzioni di messaggistica per i clienti come Userlike permettono inoltre agli utenti di valutare un’interazione a lasciare del feedback scritto alla fine di ogni conversazione.

WhatsApp Business funziona diversamente da altri canali per i clienti . Mentre i tuoi clienti vedranno direttamente una finestra di live chat quando accedono ad un sito web, le applicazioni di messaggistica non sono una parte naturale della customer journey. E, a differenza del Facebook Messenger o di Telegram, gli utenti non possono nemmeno cercare un’azienda su WhatsApp. Per renderlo ancora più complicato, non è possibile contattare proattivamente, ma gli utenti dovranno avviare la conversazione.

Per essere trovato su WhatsApp e per il successo del tuo bot, è necessario comunicare che sei disponibile su questo canale. Aggiungi un pulsante di contatto WhatsApp sul tuo sito o includi il tuo numero WhatsApp a piè di pagina della tua email e in altri punti di contatto.

Devi essere più premuroso nel promuovere il tuo bot di WhatsApp. Tuttavia, ci sono molti modi per diffondere la consapevolezza. Noi condividiamo nove idee e migliori pratiche nel nostro articolo “ Perché e come guidare i clienti ai tuoi canali di messaggistica ”.

Dai un’occhiata alla nostra guida sui chatbot per saperne di più su cosa sono i chatbot e su come funzionano. E, se stai cercando una soluzione completa per il supporto di chatbot su più canali, registrati per un account gratuito di Userlike e contattaci sui nostri servizi di chatbot.