4 strategie efficaci per calmare clienti arrabbiati

Chiunque lavori nell’assistenza clienti, prima o poi avrà a che fare con un cliente arrabbiato. Lo stress è l'imprevedibilità di queste situazioni sono le cause della maggior parte dei disastrosi fallimenti.

L’internet è pieno di video nei quali i clienti non erano capaci a trattenere la loro rabbia. Il video della. McRib Lady arrabbiata e di United Breaks Guitars sono i miei preferiti. Questi sono spesso divertenti, ma possono anche finire male e portare ad un grande danno per le imprese coinvolte (per esempio si stima che siano stati $110 million per United Airlines).

Non sapendo come comportarti con dei clienti arrabbiati, potresti ritrovare anche il tuo caso prossimamente su YouTube.

Come ragiona un cliente arrabbiato

Capire, è il primo passo per gestire qualsiasi cosa. Perciò, diamo un’occhiata un po’ più approfondita a cosa succede nella testa di una persona arrabbiata. Ma perchè ci arrabbiamo?

Secondo la recalibrational theory, la rabbia è “un’emozione di trattative”, che nasce quando viviamo una situazione che riteniamo ingiusta. Ci arrabbiamo e facciamo vedere la nostra “ faccia di rabbia ” (le sopracciglia abbassate, le labbra assottigliate, narici dilatate) per avvertire o minacciare l’altra persona, che non gliela facciamo passare liscia.

Mostrando i nostri possibili costi di violenza per questa situazione, la rabbia ci mette in una posizione contrattuale migliore.

Molly Edmonds spiega la reazione di rabbia fisica. La rabbia è una reazione di stress, che ci spinge in una modalità di “combatti o fuggi”. L’adrenalina e la noradrenalina scorrono nel nostro corpo. L' amigdala , la parte del tuo cervello che gestisce le emozioni, impazzisce – spingendoti a reagire.

La maggior parte di noi però, non inizierà un combattimento, se qualcuno salta la fila al supermercato. È un’altra reazione fisica alla rabbia che ci ferma: È la circolazione di sangue aumentata nel lobo frontale al di sopra dell’occhio sinistro, che controlla il nostro ragionamento. L’amigdala iperattiva e il ragionamento tendono di controbilanciarsi abbastanza velocemente. Perciò, pur sentirti nervoso, c’è una voce che ti dice: “Non ne vale la pena…”

I clienti arrabbiati che si sfogano, sono coloro che reagiscono prima che il loro equilibrio mentale si sia ristabilito, o coloro che hanno fatto una decisione calcolata: il loro problema può essere solamente risolto, se si dimostra potere.

Secondo Ruby Newell-Legner però, meno del 4% dei tuoi clienti arrabbiati te lo farà sapere. Perciò, il 96% non condividerà la propria rabbia e il 91% non tornerà.

Essere consapevoli di questo è molto importante. I tuoi clienti arrabbiati rappresentano una fonte per migliorare e sono un’opportunità per rimettere le cose a posto.

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Mantieni la calma e sii comprensivo

In situazioni con clienti arrabbiati e in generale nei conflitti interpersonali, la prima reazione è ciò che va storto. Se qualcuno ci attacca, ci mettiamo automaticamente sotto stress e cambiamo nella modalità di difesa – combattere o fuggire. Ma proprio questo è l’approccio sbagliato se la tua meta non è colpire il tuo cliente, ma calmarlo.

Zen Habits, è un blog che consiglio a tutti i rappresentanti dell’assistenza clienti che si trovano spesso in situazioni stressanti. Dato che ci offre una reazione migliore: la mente di Zen . Che in pratica, è “l’arte di lasciar andare”.

Essendo in questo stato, realizzi, che non è l’evento stesso a causare lo stress. Non è il cliente arrabbiato, i tuoi colleghi o il tuo capo. No, è la reazione all’evento che ti causa lo stress – la paura, di non poter affrontare la situazione, di non essere capace a calmare il cliente.

Questa paura, quella, di un esito negativo, risulta dal desiderio di poter cambiare le cose in una certa direzione. Lo stress non deriva dalla situazione; deriva da te. Sbarazzandoti dall’idea che devi risolvere la situazione, riuscirai a lasciar andare la paura e lo stress.

Questo però non significa che non te ne occupi. È semplicemente la convinzione, che poi solo fare il tuo lavoro nel miglior modo possibile. Esimiti dalla responsabilità per il risultato. Concentrati solamente alla effettuazione.

Il Zen Mind però, viene scambiato facilmente con indifferenza – una mentalità che hanno tanti rappresentanti di servizio.

Un bravo rappresentante dell’assistenza clienti sa come combinare un Zen Mind con la compassione – “sentire e capire il sentimento di altri e poi voler ridurre la loro sofferenza.”(Leo Babauta, Zen Habits)

L’approccio migliore con le persone arrabbiate o nervose è l’empatia: la realizzazione che al loro posto ti comporteresti allo stesso modo. Con il loro passato, le loro esperienze e i loro geni, il tuo comportamento sarebbe lo stesso.

Anche per il furfante più cattivo, la comprensione crea empatia e compassione.

Oromis

Cerca di praticare questa mentalità se la prossima volta ti trovi in una situazione simile. Nei loro panni, ti comporteresti allo stesso modo.

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Calmare domandando

La difesa è la risposta standard alla rabbia – e nella maggior parte consiste nel argomentare perché la rabbia del cliente sia infondata. Ma è inutile discutere con qualcuno, la quale amigdala è sotto tensione. In queste condizioni, siamo fisicamente incapaci ad ascoltare e ragionare.

Delle ricerche hanno ripetutamente mostrato, che anche una mente rilassata è quasi impossibile da cambiare . Non siamo le creature razionali che pensiamo di essere. L' “ euristica effettiva ” spiega come fatti oggettivi da soli, sono insignificanti per noi. Dei fatti iniziano ad avere senso, usando la nostra software dei sentimenti, con la quale sviluppiamo le nostre opinioni. Il film “Inside Out” di Disney, lo azzecca molto bene.

La cosa che é stata approvata a renderci più aperti, è sentirsi bene con se stessi. Dei studi sul condizionamento dell'autoaffermazione hanno mostrato, che se a delle persone è stato chiesto di pensare qualcosa di positivo su se stessi, erano anche più aperte a dei fatti.

Cosa significa allora tutto questo per la gestione con i clienti arrabbiati?

Da una parte, che un argomento razionale è fuori discussione. È quasi impossibile cambiare la mente di una persona rilassata, figuriamoci quella di una persona sotto stress. L’unica cosa che provocherà una discussione con i tuoi clienti arrabbiati è ancora più rabbia – perchè si sentiranno ancora meno capiti e presi sul serio.

Infatti, la priorità assoluta sarebbe di calmare il tuo cliente. Occupati prima della persona e poi del problema.

La tecnica delle domande dirette è un metodo buono. Semplicemente chiedendo al cliente di spiegare il suo problema dettagliatamente, senza che tu lo giudichi. Usa ulteriori domande per ricevere un’idea chiara sulla situazione.

Questa tecnica semplice prende due piccioni con una fava. Primo, perchè ascoltando attivamente il tuo cliente si sentirà preso sul serio. Già questo ridurrà il suo stato d’animo combattivo.

Secondo, parlare e spiegare ripristina la mente del cliente ad uno stato razionale. Non è possibile comunicare accuratamente se c'è tensione; però mentre il tuo cliente spiega la situazione, si calmerà automaticamente.

In questo caso, puoi utilizzare la curiosità che le persona sono più aperte, se si sentono bene con se stessi:

Grazie per averci informato del problema. Apprezziamo i clienti che lo fanno, altrimenti potrebbe rimanere inosservato e disturbare anche altri clienti. Ci permetti di poter offrire un servizio migliore.

Un po’ di carezze tattiche all’ego faranno sentire bene il tuo cliente, aumentando la possibilità per una mente aperta.

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La scusa

Il cliente potrebbe essere arrabbiato per altri motivi, al di fuori dal tuo controllo. Una reazione molto umana sarebbe spiegare al cliente, che non fai parte del problema:

Non ne ero coinvolto, questo è stato uno sbaglio dei miei colleghi della contabilità.

Un rappresentante di servizio però, è la faccia dell’azienda – i suoi occhi, le sue orecchie, il naso e la bocca. Se parli, parli come rappresentate della tua azienda. Perció non c’entra sei hai a che fare con la scontentezza del tuo cliente. Se il cliente non sente una scusa da parte tua, non la sentirà da nessun’altra persona.

Questo significa che ti dovrai sempre scusare con un cliente arrabbiato? Si, ma con una piccola nota importante.

Il tuo cliente potrebbe essere arrabbiato, perchè la tua azienda ha fatto uno sbaglio. In questo caso una scusa a nome dell’azienda è opportuna. Ma a volte, la rabbia del cliente non lo è affatto.

Un cliente potrebbe essere arrabbiato, perché il suo nuovo smartphone non è sopravvissuto al lavaggio in lavatrice. E questo, evidentemente non è colpa dell’azienda. In questo caso, una scusa potrebbe essere:

Mi dispiace, che il tuo telefono ora non funzioni più. Capisco bene, che sei arrabbiato.

Ti scusi per la situazione, ma non accetti di essere incolpato.

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La “giustificazione del perché”

Nel 1970 la psicologa di Harvard Ellen Langer ha effettuato un esperimento di comportamento perspicace. Ha testato la volontà delle persone di consentire ad altre persone, di passare avanti in fila alla fotocopiatrice della biblioteca. A più di cento persone in fila sono state chieste tre domande leggermente variabili.

• Variazione 1: “Scusami, ho 5 pagine. Posso usare la macchina Xerox?” Il 60% delle persone era d’accordo – anche se probabilmente la loro amigdala non era molto tranquilla.
• Variazione 2: “Scusami, ho 5 pagine. Posso usare la macchina Xerox, perchè ho fretta?” Il 94% della gente era d’accordo, ciò che già dimostra la forza della “giustificazione del perché”. Ma i risultati veramente interessanti, erano quelli ottenuti dalla terza variazione.
• Variazione 3: Scusami, ho 5 pagine. Posso usare la macchina Xerox, perchè devo fare delle fotocopie?” Il notevole 93% delle persone era d’accordo – quasi tante quanto la ragione più o meno legittima, di saltare la fila. Questa è la forza della “giustificazione del perché”: La spiegazione, anche se è priva di senso, porta all’approvazione.

Allora come la usiamo con un cliente arrabbiato? Primo, può essere usata per evitare la rabbia. Se condividi brutte notizie con il tuo cliente, offrendo una spiegazione, ridurrai più probabilmente il flusso di emozioni tossiche nel cervello.

Può anche essere usata con un cliente, che hai appena calmato tramite delle domande e scusandoti. Con un solido perché sarà difficile far ritornare il cliente nella sua modalità di rabbia.

I tuoi clienti probabilmente sono molto più critici che i tuoi topi di biblioteca medii in fila alla stampante; perciò provaci con un perché logico. Ci sono poche cose che sono più frustranti che sentir dire , “perché queste sono le norme”. Se le regole non hanno senso, perderai un cliente.

Questo evidenzia l’importanza dei impiegati ben-informati . Un rappresentante dell’assistenza clienti con una profonda comprensione del perché dietro alle regole e le prassi dell’azienda, sarà in una posizione migliore per calmare dei clienti arrabbiati. E saprà anche quali regole possano essere cambiate e quali si debbano rispettare.

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Non sarai capace di recuperare ogni cliente arrabbiato. Alcune persone hanno il problema di perdersi è rimanere bloccati nella loro rabbia; altri hanno fatto già troppe brutte esperienze. Nessuna combinazione di parole o di complimenti li salverà.

Ma questi consigli ti aiuteranno a calmare le acque nelle interazioni con clienti arrabbiati e far tornare molti di loro a bordo.