Gestire i clienti maleducati come un imperatore romano
I clienti maleducati sono in grado di cambiarti l’umore. Assorbono la tua energia, offuscano il punto di vista sugli altri clienti e diminuiscono la soddisfazione del lavoro. Se glielo permetti.
Ci sono molti tipi di clienti difficili. Abbiamo già dedicato articoli sui clienti arrabbiati e sulle situazioni difficili con i clienti , compresi i clienti che si mostrano razzisti o sessisti, ci provano con te, si comportanto da troll o sono totalmente aggressivi.
Tutte queste persone sono maleducate. Ma oltrepassano anche chiaramente un limite, giustificando una reazione da parte tua. Ma il tuo cliente medio maleducato, tuttavia è più furbo. Ti sfinisce sottilmente, ma si oppone alla squalifica. È anche comune, come illustrano delle numerosi esposizioni riguardanti i clienti maleducati su reddit .
Probabilmente ti piacerebbe rifiutare un cliente maleducato con un semplice gesto della mano, come un imperatore romano. Ma Marco Aurelio, uno dei grandi sostenitori della scuola filosofica dello stoicismo, ci mostra che ci sono modi più ragionevoli per gestirli.
Ecco alcune strategie approvate, in parte antiche, per gestire dei clienti maleducati e proteggerti dal male.
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Riconoscere clienti maleducati
“Definisci maleducato…”
Queste due paroline, potrebbero benissimo essere la risposta evasiva da parte di un cliente maleducato facendoti notare la sua maleducazione. Ed in un certo senso avrebbe ragione. La maleducazione può essere sottile. Rispetto ad un comportamento aggressivo, offensivo o invadente, è spesso percepita come offesa minore, persino da coloro che la sopportano:
Una ricerca di Andrew Woolum ed i suoi colleghi all'università di North Carolina Wilmington ha mostrato che coloro che sopportano la maleducazione, generalmente lo ritengono “di poca importanza” e lo dimettono con “innocuo.”
Questa leggerezza può essere pericolosa per i rappresentanti del servizio clienti. Lo studio ha mostrato che, nonostante la sua negligenza, il comportamento scortese ha portato comunque al cattivo umore, a prestazioni lavorative inferiori ed ad una percezione ridotta dei dipendenti, ciò che i ricercatori hanno giustamente descritto come “occhiali colorati maleducati.”
Quest’ultimo punto è fondamentale. Le esperienze di maleducazione sono tossiche e contagiose. Coloro che le sopportano, tendono a percepire il comportamento del prossimo cliente come maleducato, ciò che offusca il loro punto di vista ulteriormente. Inoltre, tendono a trattare anche gli altri in modo più scortese.
La maleducazione attiva una serie di effetti negativi che danneggiano il tuo benessere e la tua prestazione. Perciò il tuo primo passo sarebbe di smettere di prenderla alla leggera.
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Rimani calmo come uno stoico
I clienti maleducati possono avere varie intenzioni, o non averne affatto. Alcuni vogliono provocare una reazione severa e mostrare potere. Alcuni hanno bisogno di sfogarsi. Per alcuni non significa nulla, ma gli mancano le buone maniere. Alcuni non si accorgeranno nemmeno come ti trattano.
“Mantenere la calma” è un consiglio generale per gestire dei clienti difficili, ed è comunque valido. Come lo stoicismo, i cui insegnamenti ancora oggi sono un modello per mantenere la calma.
Gli antichi stoici cercavano di controllare le loro emozioni per assicurare un giudizio chiaro, non compromesso da stati d’animo temporanei. Volevano che fosse la ragione e non il temperamento, a guidare il loro comportamento in qualsiasi situazione.
Ovviamente questo richiede pratica. Ma gli stoici non hanno ipotizzato solamente una teoria semplice. Consideravano la loro filosofia come un processo attivo, un esercizio costante da inserire nella loro vita quotidiana. Ed hanno avuto alcuni dei primi ‘hack’ mentali, che hanno raggiunto questo risultato.
Ad esempio, Marco Aurelio aveva suggerito di ricordati che la vita è corta, per te e per la persona con la quale stai interagendo. Questo ti dovrebbe rendere piú compassionevole e meno incline a farti alterare per delle piccole cose.
Nel suo saggio su Aeon , il filosofo Massimo Pigliucci ha condiviso una “moderna guida stoica per la gestione della rabbia,” di cui i punti seguenti sono i più utili per l’ambiente del servizio clienti:
- Utilizza la meditazione preventiva: pensa a quali situazioni fanno scattare la tua rabbia e decidi in anticipo, come affrontarle. Io penserei alcuni contatti con persone maleducate durante la giornata per ridurre l’impatto ( un'altro di Marco Aurelio ).
- Controlla la rabbia dal momento in cui senti i suoi sintomi. Non aspettare, altrimenti sarà incontrollabile.
- Cambia il tuo corpo per cambiare idea: rallenta i tuoi movimenti, abbassa il tono della tua voce, imposta il tuo corpo con l’atteggiamento di una persona calma.
- Pratica il distacco cognitivo – ‘rinvia’ la tua risposta – chiudendo i tuoi occhi e respirando profondamente, allontanandoti dallo schermo per 30 secondi, qualsiasi cosa che ti permetta una pausa dalla tensione della situazione.
- Sfruttate l'umorismo autoironico, la nostra arma principale contro l'imprevedibilità dell’universo e la prevedibile cattiveria di alcuni dei nostri simili.
Un elemento chiave: Non prenderla personalmente! Perchè è lì che le cose iniziano a degenerare e anche la roccia più solida inizia a crollare.
Mettiti vicino ad una roccia ed insultala, cosa hai ottenuto? Se qualcuno risponde all’insulto come una roccia, cosa ha ottenuto l'abusatore con la sua invettiva?
Epictetus (c. 55 – 135 AD), Greek Stoic
Vedila così: Qualsiasi cliente trattato con rispetto, non ha nessuna giustificazione se si comporta in modo scortese. Renderlo personale è il suo modo di tirarti giù, sul suo livello. Su esso sei vulnerabile dato che sei più pronto a reagire emotivamente se ti senti offeso personalmente.
Qualsiasi reazione severa, che potrebbe essere incomprensibile da una prospettiva umana, aggiungerebbe benzina al fuoco, allontanandoti dal vero problema.
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Esamina il problema
In alcuni casi, se clienti si comportano in maniera scortese ingiustificatamente, la vera causa del loro malcontento è abbastanza ragionevole.
Per chiarire, hai bisogno di capire la radice del problema. Per capire la radice del problema, indaga gentilmente su cosa sia successo al cliente. Chiedi cosa si aspettava che succedesse e come tu, (come azienda) ti sei allontanato da questo.
Da quel punto, la questione di chi ha ragione, potrebbe guidare le tue seguenti azioni. Tuttavia non dovrebbe diventare l’argomento della vostra interazione. Concentrati sul fare le cose per bene.
Se hanno ragione , c’è un problema che puoi e dovresti risolvere. La maleducazione del cliente non è solo un sintomo. Mostra sincera empatia, scusati per qualsiasi comportamento sbagliato, e risolvi il problema più velocemente e il più accuratamente possibile.
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Scopri di piùL’esatta scelta delle parole può essere un grande aiuto. Nel suo bestseller “ Thank You for Arguing ,” l’autore Jay Heinrich consiglia di cambiare al futuro ogni volta che si discute con qualcuno.
Questa tecnica retorica è basata sulla “Retorica”, famosa opera di Aristotele . Suggerisce che non appena passi al futuro, lascerai la discussione su chi ha ragione o torto e inizierai a lavorare per ottenere una soluzione. Si distingue in modo positivo dal passato, che riguarda la colpa, e con il presente, che riguarda i valori. Gli ultimi due si presentano spesso in dibattiti politici deragliati.
Se hanno torto , la maleducazione è comunque un sintomo, ma non uno, di cui si è veramente responsabili. La cosa migliore da fare in questo caso è chiedere gentilmente cosa vorrebbero che tu faccia. Spesso questa semplice domanda basta per togliere la maschera di un cliente scortese.
O preferiscono tacere, dato che tutto ciò che volevano era sfogarsi e provocarti oppure iniziano a fare richieste irragionevoli, facili da rifiutare.
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Affida responsabilità per le decisioni difficili
Woolum et. al. ha anche scoperto che i dipendenti che avevano dichiarato un’alta autostima prima del processo, non erano stati influenzati dal comportamento scortese.
I dipendenti in prima linea che dispongono di un insieme di regole di supporto ma hanno il diritto di fare le chiamate autonomamente, sono in grado di affrontare la situazione, fiduciosi che potranno risolverla da soli e nel modo che ritengono più opportuno.
In altre parole, un dipendente al quale è stato affidata la responsabilità di una situazione crederà che potrà prendere carico di essa. La responsabilità nell'ambito lavorativo funziona come una serie di complimenti. Se altri esprimono di fidarsi di noi, la nostra autostima aumenterà. Questo è un vaccino efficace contro gli effetti atroci del comportamento maleducato.
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Cura te stesso
Secondo i risultati di Woolum et. al., la stessa cosa vale anche per la capacità di gestire il dolore emotivo. Se uno dei commenti del tuo cliente o il suo atteggiamento generale ti ha colpito - succederà prima o poi - è fondamentale sapere come tirarti su.
Gli agenti di servizio che sono più consapevoli e più attenti al proprio stato emotivo, non saranno necessariamente più immuni agli sbalzi d’umore provocati da un cliente scortese. Ma saranno capaci a fermare la cascata emotiva negativa una volta che quest'ultima li ha colpiti.
In questo caso, la parola chiave è “pronto intervento emozioni.” Nel suo libro dallo stesso titolo , lo psicologo Guy Winch elenca sette strategie per proteggersi dallo stress emotivo:
- Intercetta pensieri negativi che emergono tramite una distrazione positiva
- Trova il significato di una sconfitta
- Osserva e rafforza la tua autostima
- Reindirizza la tua reazione emotiva quando si ‘sconnette’
- Non abbatterti
- Individua cosa aiuta e ripetilo
- Sii consapevole del dolore emozionale
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Stai attento all’ambiguità
Come summenzionato, la maleducazione può essere insidiosa nella sua sottigliezza e ferirci mentre ne siamo inconsapevoli. Ma funziona anche al contrario, quando percepiamo del comportamento scortese che in realtà non c’è.
Normalmente questo è il risultato di una cattiva comunicazione. Ad esempio, concisione non è necessariamente un segno di mancanza di rispetto. Eppure quando un cliente ha semplicemente fretta e risponde ripetutamente con poche parole alla tua dettagliata spiegazione, con molta probabilità lo percepirai come scortese.
8 Causes of Miscommunication and Misunderstanding
The first step in fixing miscommunication is understanding where things went wrong. Here are 8 common causes.
Understand misunderstandingQuesto problema è particolarmente diffuso nella comunicazione scritta. Qui mancano gli elementi di comunicazione visivi e uditivi, come l’espressione del viso e la tonalità. Se il tuo interlocutore non utilizza gli emoji per compensare, ti lascia nel dubbio.
La situazione è ulteriormente peggiorata da un meccanismo psicologico che spesso dà l'impulso ad una valutazione negativa se la comunicazione è ambigua. Si chiama il bias della negatività.
Quando si è il destinatario del messaggio, bisogna stare all'erta contro questo. Nel suo post sul lavoro remoto, Gregory Ciotti consiglia di supporre una cattiva comunicazione per cattiva intenzione . E se il cliente sembra veramente spingere il limite con la sua scelta di parole, ricordati del Rasoio di Hanlon che suggerisce che non dovresti “attribuire alla malignità,” ciò che è “adeguatamente spiegato dalla stupidità.”
Ci sono ulteriori forme di fraintendimenti che possono portare all’ambiguità e la l'attribuzione sbagliata della maleducazione, come la scarsa capacità di parlare o d’ascolto, il gergo e la diversità culturale .
Combatti i clienti scortesi con gentilezza
Questo consiglio solidale è probabilmente il più semplice, ma l’unica misura preventiva efficace contro il comportamento scortese. In primo luogo, la gentilezza è disarmante, interrompe lo schema comportamentale delle persone maleducate. Secondo, la maleducazione genera maleducazione. Terzo, perché le persone maleducate spesso giustificano il loro comportamento con l’essere trattate in modo scortese in anticipo, anche se hanno iniziato loro. La sola possibilità di ricorrere a questa scusa può provocare maleducazione.
Se la mattina incontri uno stronzo, hai incontrato uno stronzo. Se incontri degli stronzi tutto il giorno, sei tu lo stronzo.
Raylan Givens
Se hai un contatto con i clienti visibile agli altri, ci sono persino ulteriori vantaggi. Gli agenti del servizio clienti che trattano con gentilezza le persone scortesi, ricevono valutazioni più alti dagli osservatori. Allo stesso modo, reagire alla maleducazione in genere può ripercuotersi in modo negativo su tutto il tuo team e la tua azienda. Non aspettarti che gli astanti capiscano l’intero contesto e sappiano “chi abbia iniziato.”
Il diritto di rifiutare il servizio a dei clienti maleducati
Tuttavia per qualsiasi comportamento scorretto c’è un limite ed il suo superamento richiede sanzioni più severe. Se tutti i punti focali, la gentilezza stoica e anche gli avvertimenti non hanno portato a niente, la tua ultima possibilità è di rifiutare il cliente.
Anche se spero, che i nostri articoli ti aiutino a decidere dove stabilire il tuo limite personale, rifiutare di servire un cliente e anche una questione di legge. Sarà diverso da paese a paese, perciò non dimenticare di controllare la tua legge nazionale.
Nella maggior parte dei paesi occidentali, il diritto di scegliere i propri clienti è solamente limitato da leggi che tutelano le persone da discriminazioni irragionevoli. Negli Stati Uniti ad esempio, è permesso rifiutare qualsiasi persona per qualsiasi ragione, tranne per discriminazione per la loro appartenenza ad una classe protetta (ad esempio, nazionalità, razza, colore, religione, sesso ecc.), in California la lista contiene anche lo stato civile, l’orientamento sessuale e le affiliazioni politiche.
Quindi, se un cliente non causa altro che problemi e non c’è la possibilità che la cosa si risolva - non accettarlo.
