7 situazioni difficili con i clienti e come gestirle

La maggior parte delle formazioni per i rappresentanti dell’assistenza clienti li preparano alle situazioni difficili — con dei clienti arrabbiati , con dei clienti che chiedono determinati favori , ecc. Ma come si gestiscono le situazioni veramente difficili?

Queste situazioni sono così varie come le persone all’altro capo della linea. Come si deve reagire se un cliente oltrepassa il limite di razzismo, di sessismo o di aggressione? O, se il cliente ha veramente ragione e le tue direttive non sono complete?

Per le situazioni più difficili con i clienti non ci sono delle semplici risposte — e questo crea stress e insicurezza. Avere un piano di emergenza proprio per queste situazioni ti rende più sicuro e affidabile. Ecco le 7 situazioni più difficili nell’assistenza clienti e come prepararti.

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Se il tuo cliente esprime dei commenti razzisti

La diversità è una cosa bella per ogni azienda. Delle opinioni diverse e un contesto culturale aiutano all’effetto di apprendimento. Ma accettare la diversità vuol dire anche trattare appropriatamente i meno illuminati fra di noi — il paradosso della tolleranza .

A seconda di dove lavori è più o meno probabile che sarai confrontato con il razzismo. Il razzismo può essere molto schietto, ma come ha mostrato Dennis Hong , può anche nascondersi dietro a delle affermazioni ambigue — a volte anche dietro ad un codice .

Il razzismo si estende da un commento ambiguo ad un’affermazione evidentemente razzista. Un commento ambiguo è meglio ignorarlo, perchè non vuoi rischiare di accusare il cliente ingiustamente.

Ma se è evidente, dovresti rispondere. Simile al sessismo — di cui discuteremo di seguito — l'obiettivo dell’assistenza clienti non è educare l’altra parte e nemmeno farla vergognare —perderai un cliente e rafforzerai la posizione di una persona testarda. Il tuo obiettivo invece è, di fermare il comportamento negativo di colpo, in modo che la fornitura di servizio possa continuare con la dignità di entrambe le parti.

Il razzismo quotidiano dev’essere combattuto da persone semplici.

Adele Horin, Sydney Morning Herald

Sono d’accordo con Rich Mintz di fastcoexist che dice che le aziende non debbano temere di assumere una posizione . Certo, nell’assistenza clienti prendere una posizione significa anche dare spazio a degli argomenti. Tuttavia non dovresti mai sottometterti al razzismo, al sessismo, all’omofobia o a qualsiasi altra forma di discriminazione.

Come Jens Korff ha scritto in un articolo stupendo su come gestire il razzismo , dovremmo tenere la calma e reagire al problema e non alla persona. La chiave è di non abbassarsi al suo livello. Queste sono le diverse forme di razzismo che ti potrebbero capitare.

Una mentalità pregiudicata.
"Sembra che non hai problemi a calcolare un prezzo per me!" Anche delle affermazioni "positive" come queste, che sono spesso rivolte a degli asiatici, possono essere estremamente fastidiose. Innanzitutto, ignorale. Se continua, chiedi al cliente cosa intende, aiutandolo a capire che è razzista. Se continua, indica che questa è un’opinione pregiudicata.

Il razzista scherzoso.
"Non riesco mai a distinguervi", "Non mangiare il mio cane ", "Ni hao!"
Se l’affermazione è evidente, fai l’ingenuo e chiedi cosa intende con questa frase. In questo modo mostri disapprovazione, senza far scattare una reazione di difesa. Nei casi estremi, comunica al cliente che lo aiuti volentieri, ma solamente sulla base del rispetto reciproco.
Se insiste, spiega che puoi solo continuare ad aiutare se smette di comportarsi in questo modo. Se questo non è il caso, interrompi la conversazione e comunicalo al tuo direttore.

Il razzista aggressivo.
"Vorrei essere servito da una persona bianca, per favore."
Non sottomettersi mai al razzismo o ad ogni altra forma di discriminazione significa non seguire mai delle richieste razziste.
Comunica al cliente che la sua espressione è nociva e che non la puoi accettare, indipendentemente dalla persona alla quale sia indirizzata. Offrirai il tuo supporto se verrai trattato con il dovuto rispetto. Se possibile, riferisciti alle direttive generali dell’azienda riguardo tale questione. Questo rende chiaro che il comportamento del cliente è contro le norme sociali e non solo contro il tuo atteggiamento sociale. Se continua, interrompi la conversazione e comunicalo al tuo direttore.

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Se il tuo cliente esprime dei commenti sessisti

Tra il sessismo e il razzismo c'è tanta sintonia. Sono entrambe delle forme di discriminazione a causa dell’affiliazione ai gruppi.

Specialmente nelle culture occidentali, il razzismo viene condannato fortemente e legalmente . Sessismo però, viene spesso mascherato come una forma di conservatorismo e galanteria, bollandolo come locker room talk , o ignorato completamente come lo scandalo di Uber .

Nell’assistenza clienti, il sessismo inizia con una violazione della distanza professionale - per esempio un “bella” apparentemente gentile o un emoji con un bacio . Ma può cambiare facilmente su un livello con commenti più ovvi e condiscendenti. Nei casi estremi un cliente potrebbe chiedere ad una rappresentante femminile, di inoltrarlo ad un collega maschile, il quale nome ha trovato sul tuo sito.

La esitante condanna sociale del sessismo ha un’altro impatto negativo: Dato che vengono usate risposte evasive come "Stai esagerando” o “Sto solamente cercando di essere gentile”, è più difficile combattere il sessismo. Guardati le strategie di Jennifer Dziura, per contrapporrti a queste o altre frasi tipiche.

Queste sono le diverse forme di sessismo che ti potrebbero capitare nell’assistenza clienti.

Una mentalità pregiudicata.
"Forse ne dovrei discutere con un tuo collega maschio?" Ignora un singolo commento, se è più ambiguo di quello summenzionato. Uno schema di questi commenti dovrebbe veramente farti reagire. Metti in discussione il significato del commento o dei commenti per chiarire i pregiudizi sessisti.

Il razzista scherzoso.
"Questo non ha risolto il mio problema, ma la tua foto del profilo lo compensa. ;)"
"So che questa è roba complicata, carissima!"
Reagisci con della professionalità fredda a delle carinerie non professionali. In questo modo mostri disapprovo, senza far scattare una reazione di difesa. Qui, aiuta anche 'far finta di non capire' per richiedere il vero significato dietro alle parole.

Puoi rispondere anche usando una ‘battuta’ sottolineando scherzosamente, che ritieni che il commento sia al di sotto del tuo livello: Provaci con un “Non l’hai detto sul serio” o “Bentornati alle elementari”, poi, torna direttamente alla tematica attuale.

Il sessista aggressivo.
"Fallo fare ad un uomo."
Come con il razzismo – non tolleralo mai. Continua con la fornitura del servizio, solamente se c’è il rispetto necessario. Comunica al cliente lo aiuti volentieri, ma che non puoi accettare i suoi commenti sessisti, che sia indirizzato a te o ad un’altra persona. Avverti, che terminerai la conversazione se non la smette. Riferisciti anche alle direttive generali dell’azienda, per mostrare alla persona che non si tratta della tua opinione personale. Se necessario, chiudi la conversazione.

Per la maggior parte delle situazioni sessiste o razziste, basta mostrare il tuo malcontento in modo sottile, per dare una piccola scossa al cliente e rindirizzarlo al comportamento decente. Perciò, appena questo succederà continua con l’essere gentile.

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Se il cliente ci prova con te

Questo capita, succede veramente. Senza alcuna ragione evidente, il cliente vuole incontrarsi personalmente. All’inizio si parlerà di lavoro, poi cambierá l’argomento con una domanda innocente come “Allora, dov’è che si trova il suo ufficio?”. Rispondendo alla domanda, richiami un'inevitabile domanda disinvolta come “oh, per caso ci vado la prossima settimana. Vorrebbe prendersi un caffè?”

La maggior parte dei clienti che flirtano sono dei troll che mettono alla prova il loro valore sul mercato o vogliono fare solamente i cretini. Ai troll ci tornerò dopo. Ma se la persona non è un pagliaccio evidente, è un vero problema, perché un ammiratore sincero potrebbe anche essere un cliente sincero.

Come mostrano delle ricerche recenti , è una questione di genere, se la situazione diventa imbarazzante. Gli uomini tendono a sopravvalutare i segnali d’interesse di una donna; dei rappresentanti maschi dovrebbero dare attenzione a pronunciare dei sospetti che la loro cliente stia flirtando. Comunicando con dei clienti maschi, le rappresentanti dovrebbero essere consapevoli della loro scelta di parole. Potrebbero pensare che si stesse flirtando, anche se non è il caso.

I modi di procedere per le diverse fasi di rigorosità:

• Fase 1: Accetta l’adulazione, fai finta di non averla notata e continua ad offrire il tuo supporto.
• Fase 2: Dimostra che ti stai rendendo conto di cosa sta succedendo, suggerendo di concentrarsi sul lavoro.
• Fase 3: Sottolinea la tua professionalità e quella del cliente, chiedendo gentilmente di concentrarsi sulle tematiche che riguardano il tuo servizio e i tuoi prodotti.
• Fase 4: Comunica che puoi aiutare solo se si tratta di questioni lavorative. Altrimenti, dovrà cercare da altre parti. Se l’adulazione si trasforma in un comportamento di stalking, chiudi la conversazione.

Ovviamente, a meno che tu non sia interessato ad un appuntamento.

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Se il tuo cliente ha ragione e le tue direttive sono sbagliate

A volte un singolo cliente insolito può mettere in discussione una parte della politica dei tuoi servizi. Questo è stupendo se ti trovi in una posizione per adattarla. Se agli impiegati viene insegnato di pensare in modo autonomo, creano sia un quadro di norme che l’autorità di piegare le regole se necessario. Perciò, un cliente, che ti insegna qualcosa di nuovo è un vero colpo di fortuna.

Se non hai il potere di cambiare le cose, ci sono comunque ancora cose che potresti fare.

I modi di procedere per le diverse fasi di rigorosità:

• Fase 1: Usa la giustificazione del perché e spiega perché le direttive sono così come sono. Anche se intralcia la via dell'obiettivo del cliente creerai comprensione e ridurrai la sua delusione.
• Fase 2: Fase 2: Spiega, che sei d’accordo con il cliente, ma che non ti è consentito di cambiare le cose. Mostra compassione . Se questo non soddisfa il cliente, o inoltri il caso ad un livello più alto o informati su come procedere chiedendo il tuo capo.
• Fase 3: Afferma con chiarezza, che sei pronto a trovare un’alternativa. O chiedi cosa potresti fare invece per il cliente o offri subito qualcos’altro. Per esempio, se le direttive non consentono restituzioni, potresti lo stesso offrire alcuni boni per l’uso gratuito del tuo prodotto, se hai l’autorizzazione.

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Se il tuo cliente non dovrebbe usare un computer

Parliamoci chiaro: Certi clienti logorano il supporto a causa della loro incapacità e la loro comprensione mancante. Continuano a ritornare sempre con lo stesso problema, ancora e ancora dallo stile “Giorno della marmotta”.

Ovviamente, anche se questo è il caso, non puoi spiegare ad un cliente, che il tuo prodotto richiede un livello di base di comprensione. Un rappresentante di servizio competente è capace di semplificare le cose quanto è necessario, per far raggiungere il cliente i propri obiettivi.

I modi di procedere per le diverse fasi di rigorosità

• Fase 1: Metti a disposizione dei screenshot e dei tutorial. Segnala al cliente i settori cruciali. Se una chat o una mail non risolvono il problema, chiarisci per telefono, dato che ti permette spiegazioni più dettagliate.
• Fase 2: Adotta la mentalità di un novellino e formula la spiegazione senza usare il gergo tecnico. Usa la tecnica del ELI5 (“Explain it like I’m five years old”) e guida il cliente tramite piccoli passi comprensibili senza l’aiuto di un gergo.
• Fase 3: Se il tuo prodotto lo permette, chiedi al cliente il permesso di accedere al suo account e fare tu dei cambiamenti.
• Fase 4: Se la mancanza di comprensione del tuo cliente ti porta all’esaurimento nervoso, sfogati un po’ alzando la voce al di fuori della conversazione, p.e. Se stai chattando. L'incomprensione si riesce a sopportare solamente fino ad un certo livello, ma il rispetto deve persistere e essere mostrato in qualsiasi momento della conversazione. Puoi ovviamente accennare al cliente di assumere un esperta che può gestire i servizi per lui.

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Se un cliente “fa il troll”

Un troll non è solamente una persona che si rifiuta di rispettare le regole. È qualcuno con il bisogno di creare malessere, deliziandosi della tua frustrazione. Delle ricerche psicologiche hanno stabilito un legame trai dei troll e dei sadisti prototipici.

Sono liberali in ciò che fatto e conservativi in ciò che interpretano come comportamento accettabile da altri. Voi, dice il troll, non siete degni della mia comprensione; Perciò io, farò di tutto per farvi confondere.

Mattathias Schwartz, NYT Magazine

Riconosci dei troll, dalla loro forma di comunicazione distruttiva. Questo si manifesta con delle interruzioni, accusando, esagerando delle conversazioni o dei cattivi insulti. Non regalare troppa pazienza ad un troll . A differenza di un razzista o di un sessista, il quale semplicemente non conosce i propri vizi, un troll, non diventerà mai un cliente.

I modi di procedere per le diverse fasi di rigorosità:

• Fase 1: Mantieni la calma: “Se ha sinceramente interesse, la aiuto volentieri. Ha una domanda concreta? Se questo non è il caso, chiuderò la conversazione.”
• Fase 2: Togli il divertimento al troll, ignorando la persona.
• Fase 3: Imposta un macro per non perdere del tempo per un troll: “Si sta comportando in modo inadeguato, perciò ora la bloccherò. Da allora, non ci arriverà nessuna notifica sui suoi messaggi. Buona giornata.”

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Se il tuo cliente è aggressivo

La rabbia può avere tante ragioni. Sia per la causa di uno sconto rifiutato o semplicemente, perchè il cliente ha appena sporcato la sua camicia con il caffè. Nell’assistenza clienti risulta spesso da un’esperienza di un comportamento con della mancanza di rispetto.

Ci sono due tipi di rabbia che distinguerei nel contesto dell’assistenza clienti. Il primo è il cliente aggressivo con l’azienda o i loro rappresentanti . Se la rabbia è indirizzata a te personalmente, senza una connessione ad un problema, c’è poco da fare perché tu possa risolvere la situazione. Ma se si aggrava e diventa una minaccia personale dovresti staccare la spina.

Il secondo tipo è il cliente che è arrabbiato per il problema , il tipo con il quale hai a che fare normalmente. Potrebbe comunque offenderti personalmente, come esperta che non ha lavorato bene, causando un problema. Tra l’altro i clienti spesso sfogano la loro rabbia tramite insulti. Può essere difficile da capire, con quale tipo di rabbia hai a che fare. Per questo, devi procedere passo per passo e eliminare la rabbia prima che ti occupi del problema.

I modi di procedere per le diverse fasi di rigorosità:

• Fase 1: Affronta la situazione con calma e compassione. Trasmetti che hai capito la situazione del cliente.
• Fase 2: Cerca di calmare la situazione con domande ulteriori. Non giudicare e non fare dei discorsi su perchè la rabbia sia ingiustificata. Chiedi di spiegare la situazione dettagliatamente e di rispondere ad ulteriore domande per indirizzare il cliente ad una mente più razionale. Questo mostra che lo stai prendendo sul serio.
• Fase 3: Scusati per la situazione, ma non assumerti una colpa ingiusta: “Mi dispiace che il tuo portatile non funzioni più. Capisco la tua rabbia.”
• Fase 4: Usa la giustificazione del perché.