Come funzionano i chatbot (e perchè alcune volte no)
Grazie, caro chatbot, per fare ciò che nessuno vuole fare. Come lo fai? Qual’é il tuo segreto?
Parliamo molto di chatbot e cosa sono capaci di fare per la tua azienda - ma come funzionano veramente? Inserisci una domanda e appare una risposta. Spesso sembra essere magia.
Con i numerosi chatbot che spuntano sui siti web oggigiorno, non si può fare a meno di chiedersi come sia potuto accadere così in fretta. Non costa tanto tempo e denaro svilupparli? E, com’è possibile, che alcuni sono talmente precisi e simili ad un essere umano, e altri semplicemente “stupidi”?
Diamo una breve e semplice occhiata ai diversi tipi di chatbot sul mercato e come funzionano.
Cos’è un chatbot?
Innanzitutto, cosa sono i chatbot esattamente? L'abbreviazione di chat robot. Un chatbot è un programma di computer che simula le conversazioni umane. Interagisce con gli utenti tramite la messaggistica istantanea, riproducendo artificialmente i modelli della comunicazione umana.
I chatbot esistono dagli anni 60, ELIZA è stato il primo chatbot sviluppato dal professore di MIT Joseph Weizenbaum. Da allora, i chatbot si sono evoluti da partner di conversazione ad aiutanti delle aziende e delle persone con compiti e la gestione quotidiana.
Oggigiorno, i chatbots vivono nelle case delle persone, nei cellulari e nei siti web preferiti. Come sono capaci a capirci ed a sapere cosa rispondere? Perchè alcuni chatbot sono più avanzati di altri?
Come funzionano i chatbot
In breve, i chatbot analizzano la richiesta dell’utente e danno una risposta in base ad uno specifico processo decisionale. I dettagli su come funzionano dipende dal tipo di chatbot.
Ci sono tre principali tipi di chatbot : basato sull’albero decisionale, sul riconoscimento di parole chiave e sul contesto.
Questi tre tipi di chatbot hanno lo stesso obiettivo. Capire le esigenze del cliente ed aiutarlo nel miglior modo possibile. Vediamo come funziona ciascun tipo.
1
Basato sull’albero decisionale
Il chatbot meno comunicativo di tutti. I chatbot con un albero decisionale sono preprogrammati per seguire una sequenza, che puó essere molto semplice e molto complessa.
Ho creato un bot per parrucchieri basato su un albero decisionale di nome Ola su Landbot.io . Ha eliminato la fase dello sviluppo nella creazione del chatbot ed invece mi ha fatto utilizzare dei moduli di costruzione per realizzare una conversazione coerente.
Questo chatbot funziona utilizzando i widgets pre-selezionati che hanno l’opzione di pulsanti. Ti permette di divertirti in modo creativo con le opzioni di testo e di visualizzazione del tuo chatbot, ma il tuo utente è tenuto a scegliere tra queste opzioni che definisci.
È un processo molto semplice ed è il motivo per cui molte aziende utilizzano questa soluzione per creare i loro chatbots. Sono più economici da sviluppare, più veloci da implementare e possono comunque essere utili, divertenti ed educativi. I suoi limiti non impediscono la creatività.
2
Basato sul riconoscimento delle parole chiave
Questi tipi di chatbot sono simili ai chatbot basati su un albero decisionale, ma sono basati soltanto su delle parole chiave.
Tuttavia — a differenza dei chatbot basati su un albero decisionale — i chatbot basati su delle parole chiave possono essere programmati per avere un approccio più conversazionale. Dato che gli utenti sono liberi di digitare le proprie domande e risposte, non c’è bisogno che le conversazioni debbano seguire una chiara linea. Il chatbot può cambiare il focus finché identifica le parole chiave che sono state inserite.
Usando Python , ad esempio, potrai definire funzioni dedicate per gestire sia risposte che saluti e reclami dei clienti. Hai il controllo su quali parole chiave capirà e come risponderà.
Di conseguenza il chatbot riconosce questi comandi specifici. Se scrivi “Buongiorno” il chatbot lo identifica come saluto e darà la risposta successiva adeguata in base alla sua pianificazione di conversazione.
Se invece dici, “Ey, che si dice?,” probabilmente riceverai una risposta errata. Questo non è un saluto comune, perciò il chatbot non sarà programmato a riconoscerlo.
Questo tipo di chatbot è complicato in situazioni più difficili dove sono necessarie più varianti e conoscenze. Se un utente pone domande troppo simili, i risultati potrebbero essere troppo superflui.
Un ibrido di chatbot basati su delle parole chiave e su di alberi decisionali può aiutare l’utente a trovare le risposte invece di arrendersi.
3
Contestuale
Mentre i chatbot precedenti seguivano delle regole, questi chatbot creano le proprie...beh, più o meno.
Dei chatbot contestuali usano intelligenza artificiale (IA) il loro metodo subordinato di apprendimento automatico (noto anche come machine learning (ML)) per avere delle conversazioni e probabilmente poter imparare da esse. Sono più indipendenti dei loro fratelli chatbot, ma richiedono una pianificazione strategica ed una guida.
Ci sono due tipi di sistemi di dialogo: orientato ad un obiettivo (ad esempio Siri, Alexa, ecc.) e ad una conversazione generale ( Insomnobot-3000 , Replika ). Uno cerca di risolvere un problema utilizzando il linguaggio naturale mentre l’altro tenta di dialogare su una varietà di argomenti.
Ci sono certi parametri che devono essere rispettati perché un chatbot contestuale possa dialogare ad un livello quasi umano:
Creare un flusso di conversazione. Un buon flusso di conversazione non è necessario perché un chatbot funzioni - ma rende l’interazione molto più piacevole. Per consigli su come crearlo, dai un'occhiata al nostro articolo “6 passi per creare un flusso di conversazione scorrevole con i chatbot.”
Aggiungere gli intenti giusti. L’intento è l’obiettivo dell’utente. Se chiedono al chatbot “Mostrami il meteo di oggi” allora il loro intento è di trovare la temperatura e le previsioni giornaliere. Agli intenti viene dato un nome, spesso è un verbo o un sostantivo, come “mostraMeteo.” Predefinire degli intenti aiuta il tuo chatbot nel rispondere correttamente agli imput.
Alimentare la base di conoscenza del chatbot. I chatbot contestuali richiedono dati sufficienti. Strutture di dati open source sono disponibili per creare dei chatbot generici, ma perchè il tuo chatbot sia un estensione della tua azienda, ha bisogno dei tuoi dati statistici.
Questo può includere i dati dei clienti, le trascrizioni di live chat, documenti del servizio clienti e qualsiasi tipo di dato che ritieni importante.
Utilizzando il apprendimento supervisionato , è possibile addestrare il tuo chatbot contestuale riempito di dati per riconoscere l’intento umano e accettare o rifiutare gli intenti qualificati dopo una chat. Nel tempo, il tuo chatbot sarà capace di fare previsioni più concrete e interpretare il linguaggio naturale in un modo migliore.
In genere, più dati il chatbot contestuale potrà raccogliere e inviare ad un strutturato database, più l’esperienza migliorerà.
La Programmazione neuro-linguistica (PNL) è ciò che aiuta la tua IA a capire meglio l’intento ed il contesto. È la tecnologia che aiuta i computer ad interpretare e reagire al linguaggio umano suddividendolo in pezzi e osservando come funzionano insieme.
Quando un utente digita “ciao,” la PNL aiuta il chatbot a capire che hai appena inviato un saluto e in conseguenza l’IA determina una risposta adeguata. A differenza dei chatbot basati su delle parole chiave, la PNL fornisce contesto e significato alle risposte di testo.
L'applicazione della PNL comprende gli elementi seguenti:
- Natural Language Understanding (NLU) (Comprensione del linguaggio naturale): Il processo di conversione del testo in dati strutturati che una macchina capisce.
- Natural Language Generation (NLG) (Generazione del linguaggio naturale): Il processo di trasformazione dati strutturati in un linguaggio naturale.
Una volta che queste azioni si svolgono, il chatbot potrà interagire con l’utente in maniera quasi umana.
La guida pratica sui chatbot per la tua azienda
Scopri come funzionano i chatbot, cosa possono fare per te, come crearne uno. E, se i bot ci ruberanno il lavoro.
Scarica gratuitamentePerchè alcune volte i chatbot non funzionano
Ad essere sinceri, alcuni chatbot sono veramente solo dei programmi troppo glorificati. Dipendono dall’utente per poter seguire un flusso preciso che risulta in rigide interazioni e vicoli ciechi di conversazione.
Il linguaggio e la conoscenza per tanti chatbot sono troppo complicati, per cui le sfumature si perdono. I sistemi con i quali interagiamo oggigiorno non hanno una IA limitata, ciò che significa che spesso possono fare solo ciò che gli è stato detto.
Ogni tanto anche la PNL non è sufficiente ad individuare degli schemi nel linguaggio naturale. Il linguaggio è strutturato, ma può anche essere caotico.
Alcune sfide potrebbero essere:
- Sinonimi, omonimi, gergo
- Punteggiatura mancante
- Errori ortografici
- Abbreviazioni
Dovrai avvicinarti al tuo chatbot come se fosse qualcuno che inizia ad imparare a parlare la tua madrelingua. Fallo semplice e chiaro.
Inoltre non aiuta il fatto che le aziende e gli utenti abbiano aspettative irrealistiche se si tratta di chatbot. Spesso entrambi vogliono un chatbot che possa parlare e risolvere i problemi come un essere umano.
Questo non è possibile fino a quando non abbiamo un’intelligenza artificiale generale, la quale non vedremo mai in vita nostra . Dei chatbot contestuali sono la nostra prossima opzione migliore. Il loro linguaggio e la precisione migliorerà nel tempo, ma alle spese dei tuoi clienti.
Se lasci un computer imparare a giocare a scacchi da solo, potrebbe commettere migliaia di errori senza causare danni. Nel servizio clienti, l’unico modo per imparare è di interagire veramente e fare sbagli con i clienti, ciò che significa fare tante esperienze frustranti.
Inizia con il tuo chatbot
I chatbot funzionano meglio se sono collegati ad una soluzione di live chat. Userlike ha una varietà di opzioni di chatbot/IA tra cui il HTTP API framework , che ti permette di collegare dei chatbot come il bot di OMQ , IBM Watson , o la tua soluzione personalizzata.
Una volta che il chatbot è collegato all’infrastruttura di chat di Userlike, ha l’accesso a dei comandi di chat e potrà indirizzare i visitatori alle specifiche pagine web.
Potrai vedere ogni trascrizione dell’interazione del tuo chatbot e il tuo bot potrà richiedere e archiviare qualsiasi informazione rilevante dai visitatori del tuo sito. Se un visitatore vuole parlare con un agente umano, il tuo chatbot potrà facilmente inoltrare la chat.
Userlike offre una prova gratuita di 14 giorni che ti dà un’idea di come funziona la nostra piattaforma di messaggistica. Se ti sembra essere una buona idea, contattaci e ti forniremo il piano adatto alle tue esigenze.
