Come rispondere a recensioni negative - Principi & Esempi

Spesso le recensioni negative sono come un pugno nello stomaco, ma con una forte rimonta potresti farle funzionare a tuo favore.

Qui da Userlike , delle piattaforme di recensioni come Capterra e G2Crowd sono fonti importanti di iscrizioni qualificate. È ovviamente logico che le persone basano la loro decisione su ciò che dice l’altra gente.

Rispondere a delle recensioni – positive e negative – è una delle responsabilità fondamentali nell'assistenza clienti . In questo articolo condivideremo i principi che il nostro team ha sviluppato per gestire delle recensioni negative. Per primo, vorremmo chiarire perchè dovresti apprezzare le critiche pubbliche.

Le recensioni negative sono buone

Nel mondo online di oggi, tante persone hanno sviluppato un sano scetticismo nei confronti delle recensioni positive. Invece di leggere le potenziali recensione fake a cinque stelle, si concentrano su quelle discrete o negative, sperando di ottenere un’idea più realistica del prodotto o del servizio.

Se nessuno ti odia, stai sbagliando qualcosa.

Dr. Gregory House, House

Se un’azienda non ha una sola recensione online negativa, verrà etichettata automaticamente con “troppo bello per essere vero”. Non sembra molto fiducioso. Sicuramente anche tu avrai fatto questa esperienza ed è stato anche approvato in uno studio del Northwestern University’s Spiegel Research Center .

Perciò non c’è nessun motivo di aver paura di alcune recensioni negative.

I clienti capiranno che le cose non possano essere perfette nel 100% dei casi. Ma ciò che si aspettano è che le aziende si assumano le responsabilità se qualcosa va storto.

Nel 2018, un sondaggio di Bright Local mostrò che l’89% delle persone che si informano sulla tua azienda, leggerà la tua risposta ad una recensione negativa. La versione della tua storia è importante.

Una buona risposta è molto di più del controllo dei danni

Una risposta ponderata ad una recensione negativa è più di un’autodifesa o reazionismo. È un’opportunità per la tua azienda di mostrare personalità e cura. L’azienda ottiene un volto e diventa relazionabile.

La tua risposta è una possibilità di chiarire con il cliente che si lamenta e conquistare tutti coloro che la leggono.

I principi per rispondere ad una recensione negativa

1

L’obiettività

Un feedback negativo fa male. Ma per scrivere una risposta intelligente ad una recensione negativa serve una mente chiara.

Respira e Rilassati. Ricordati che una recensione negativa rispecchia solamente una singola esperienza nella quale le aspettative non sono state soddisfatte. È solo un’opinione, non è una condanna all’ergastolo.

2

La responsabilità

Un altro principio importante, se rispondi ad una recensione negativa, è di assumersi le responsabilità. Se hai torto, ammettilo e scusati.

Nel 2015 uno studio sulla rabbia dei clienti ha dimostrato che solo il 37% dei clienti arrabbiati erano soddisfatti quando gli era stata offerta una compensazione finanziaria. Se le aziende si erano anche scusate, la soddisfazione era aumentata al 74%.

Ecco degli esempi:

• “Mi scuso per l'inconveniente...”
• “Ci scusiamo per...”

C’è un'eccezione alla regola. Non scusarti se la tua azienda evidentemente non ha sbagliato niente. Potrai comunque mostrare empatia dicendo che ti dispiace che le cose non abbiano funzionato, ma precisare che la radice della loro insoddisfazione non era la tua azienda. Non per difendere il tuo ego, ma per mostrare ai potenziali lettori, che la valutazione bassa non rispecchia la tua qualità del servizio o del prodotto.

Un esempio da parte nostra: In alcune recensioni negative, le persone si lamentano che il nostro software di live chat non offre una funzione specifica, come la videochiamata.

Questa è una scelta consapevole da parte nostra, perché le videochiamate non rientrano nella nostra filosofia dell’assistenza clienti e non pubblicizziamo da nessuna parte che offriamo questa funzione. È ingiusto giudicare la pasta a non essere una pizza. Ma spesso la gente fa proprio questo. In questi casi rispondiamo che ci dispiace, che non siamo la soluzione a ciò che stavano cercando e spieghiamo le nostre ragioni per non aver aggiunto la funzione.

3

L’empatia

• "Capisco quanto sia importante per il tuo flusso di lavoro."
• "Posso assolutamente capire quanto sarebbe frustrante (...)."
• "Anche a me darebbe fastidio se..."

4

L’equilibrio

Alcune recensioni critiche conterranno anche commenti positivi. Ma a causa del bias della negatività , i lettori saranno naturalmente più sensibili agli aspetti negativi della recensione. Nella tua risposta non fa male sottolineare i lati positivi.

Caro visitatore,

Grazie della tua permanenza e per aver condiviso la tua esperienza con altri viaggiatori. Siamo stati contenti che ti sia piaciuta la grandezza della camera, ma ci dispiace dover leggere che si siano verificati alcuni problemi con la temperatura. Ti assicuriamo di aver parlato con il team per migliorare la situazione.

Cordiali saluti,
Annabelle
Assistenza clienti

In questo esempio lo staff dell’hotel sfiora prima gli aspetti positivi – la grandezza della stanza. Il problema critico con la temperatura sembra relativamente piccolo e facile da risolvere.

Se il recensore non ti fornisce questi piccoli complimenti, hai comunque la possibilità di un “auto-elogio” – se è vero.

Delle frasi d’esempio:

• “Essendo famosi per il nostro fantastico [prodotto/servizio] ci ha sorpreso e vorremmo chiarire il problema.”
• “Siamo orgogliosi del nostro [prodotto/servizio] e le alte qualità di servizio che abbiamo e vorremmo chiarire il problema.”
• “Normalmente siamo noti per dare particolarmente attenzione ai dettagli e ci dispiace di non essere stato all’altezza delle aspettative.”

5

La spiegazione

Dare una ragione non cambia ciò che è successo, ma influenzerà se le persone accetteranno la tua scusa. Questo può essere spiegato con il fenomeno della giustificazione del perché.

Un esperimento della psicologa Ellen Langer ha mostrato che se le persone presentavano una ragione qualsiasi era più probabile che accettavano il favore richiesto. Nel suo studio, una persona sottoposta al test chiese alle persone che stavano per usare una fotocopiatrice in libreria, se potesse passare. Per prima, senza dare alcuna ragione. Il 60% delle persone era d’accordo.

Se fu aggiunta la frase, “perchè devo stampare,” la percentuale aumentò al 93%. Con una ragione più solida come “vado di fretta,” il consenso aumentò al 95%.

La reazione di un visitatore di libreria preso alla sprovvista potrebbe essere diversa dalla reazione di un cliente arrabbiato, ma un ragionamento solido migliorerà comunque l’accettazione della tua risposta. Mostra, che ti è importante spiegare cosa è andato storto e permetti ai tuoi clienti di mettersi nei tuoi panni.

Uno studio del 2013 di Bazaarvoice supporta questa ipotesi. Sette clienti su dieci hanno cambiato la loro opinione riguardo un’azienda dopo che aveva risposto ad una recensione. Ed il 41% dei clienti ha detto che le aziende che rispondono a delle recensioni, dimostrano che si occupano veramente dei propri clienti.

6

L’indennizzo

Questo è il principio preferito dei tuoi clienti quando rispondi alla loro recensione negativa. Lo studio sui clienti arrabbiati del 2015 condotto da Dialogdirect ha mostrato che il tasso di soddisfazione si era quasi raddoppiato quando ai clienti è stata offerta una compensazione finanziaria, come il rimborso, la sostituzione gratuita o uno sconto sul prossimo acquisto.

Considera l'importanza della tua ricompensa. È fondamentale che il tuo team sappia quali risarcimenti offrire in determinate situazioni. È bello coccolare il cliente, ma il costo della soluzione deve essere ragionevole. Devi trovare l’equilibrio giusto.

La cosa migliore è offrire due opzioni tra cui poter scegliere. Crea la sensazione di acquisire del potere, che poi renderà l’esperienza più soddisfacente.

Frasi d’esempio:

• “Invitiamo te e tuo padre a partecipare gratuitamente ad un altro tour e vedere come abbiamo migliorato le cose.”
• “Siamo lieti di sostituire il tuo speaker gratuitamente se hai ancora dei problemi con la connessione. Altrimenti ti forniamo un coupon del 20% da utilizzare sul tuo prossimo acquisto.”

7

La soluzione

La concessione summenzionata può far parte della soluzione, ad esempio se il prodotto si rompe dopo due settimane e lo sostituisci con uno nuovo.

Indipendentemente dalla tua soluzione, dovresti comunicare chiaramente cosa stai facendo per risolvere il caso.

• Li chiamo o mandi un’email?
• I clienti potranno contattarti per accelerare il processo?
• I clienti riceveranno qualcosa per posta?
• Avrai bisogno di più informazioni da loro?
• In quanto tempo potrai offrirgli una soluzione?

Sii specifico ed istruttivo, ma non promettere niente che non potrai mantenere per evitare di deludere il cliente una seconda volta.

Frasi d’esempio:

• “Se sei pronto a parlare ulteriormente di questo argomento, per favore chiama il numero (656) XXX-4321 e chiedi di poter parlare con Giuseppe, il nostro general manager.”
• “Per favore contatta il nostro team di live chat per darci il tuo indirizzo email. Ti manderemo un buono per un tour.”
• “Per favore, concedici 1-3 giorni per l'elaborazione del rimborso”

8

Il cambiamento

Cosa hai potuto imparare da questa recensione?

Frasi d’esempio:

• “I tuoi commenti sono stati discussi a lungo con il responsabile del team per evitare che accada nuovamente.”
• “In seguito abbiamo investito molto nella formazione del nostro team dell’assistenza clienti.”

9

La gratitudine

Un “Grazie per il tuo feedback” potrebbe aiutarti molto e sono sempre delle buone parole da aggiungere alla tua risposta.

Mostrare gratitudine è molto di più di una banalità se consideri il feedback come un regalo: Hai ottenuto del feedback onesto e gratuito, ciò che generalmente non è facile da trovare. (Del feedback disonesto ne parleremo più tardi, perchè questo è tutto un’altro fatto.)

Va da sé, che preferiresti che i tuoi clienti discuterebbero i problemi con te di persona, ma anche una recensione online pienamente emotiva potrebbe rivelare tanto. Del feedback negativo potrà mettere in luce dei piccoli problemi e potrebbe essere un campanello d’allarme per te ed il tuo team. Condividi questa gratitudine con il tuo cliente, o all’inizio o alla fine della tua risposta.

Frasi d’esempio:

• “Grazie per il tuo feedback”
• “Grazie mille per aver attirato la nostra attenzione su x”

10

La velocità

Uno studio di ReviewTrackers ha rilevato che il 52% dei clienti si aspetta una risposta da parte tua entro sette giorni dalla pubblicazione della loro recensione online.

Con qualsiasi processo di recensione, la velocità è essenziale, dato che in questo modo ti metti nei panni del cliente.

Lee Wilson, Vertical Leap

Considerando che una recensione negativa senza risposta non getta la luce migliore su di te, ti consigliamo di rispondere al più presto possibile. Da un giorno a quattro è una meta ragionevole per il tuo team dell’assistenza clienti.

Con l’aiuto dei tool di media monitoring , potrai assicurarti di essere sempre aggiornato su ciò che si dice di te online e rispondere il più velocemente possibile.

Esempi: Una buona risposta ad una recensione negativa

La risposta ad una recensione negativa su un software

Ciao [],
Mi dispiace tanto dover sentire che tu non sia soddisfatto. (Empatia)

Per la gestione delle risposte offline, il buon funzionamento della nostra applicazione dipende da una serie di fattori, come la memoria cache e l’impostazione privata del browser e la versione di esso. Questi fattori importanti non ti sono stati sufficientemente comunicati. (Spiegazione)

Considerando le conseguenze, abbiamo adattato la nostra pratica e assicuriamo che in futuro lo comunicheremo chiaramente. (Cambiamento)

Per quanto riguarda la risoluzione dei problemi, facciamo del nostro meglio per risolverli al più presto possibile. Come mi era stato comunicato, il tuo problema è stato risolto dopo 3 ore dalla sua rivelazione. Nei nostri piani standard non prevediamo un supporto in tempo reale 24/7. Secondo la nostra esperienza, il livello di supporto che forniamo è sufficiente per la maggior parte degli utenti. (Spiegazione)

Perciò, una hotline 24/7 è ovviamente una buona opzione di supporto che consideriamo in futuro. Specialmente per gli utenti ai quali serve un supporto in tempo reale durante le fiere e gli eventi. (Cambiamento)

Cordiali saluti, Stefan (CEO SurveyAnyplace )

La risposta ad una recensione negativa su un hotel

Grazie per aver condiviso il tuo feedback sia positivo che costruttivo! (Gratitudine)

Mi scuso per non aver superato lo standard che hai ricevuto durante i tuoi precedenti soggiorni. Capisco bene, che questo sia stato specialmente spiacevole, considerando che tu abbia voluto trascorrere il tuo compleanno con noi. (Empatia, Responsabilità)

Mi fa piacere sapere che lo staff dell’hotel ti abbia fatto una sorpresa e ti abbia offerto una bottiglia di vino ed un servizio stupendo. (Equilibrio)

I tuoi commenti sono stati discussi a lungo con il responsabile del team per assicurare che l’hotel mantenga i suoi alti standard. (Cambiamento) Speriamo di rivederti presto e vorremmo offrirti un buono di 100€ per la tua prossima prenotazione. (Indennizzo)

Cordiali saluti,
Giovanna

La risposta ad una recensione negativa su un prodotto

Ciao Antonella,
Hai ragione, questo è inaccettabile. Capisco bene che festeggiare un compleanno senza un impianto audio funzionante è un incubo. Se mi dai la possibilità vorrei parlarti personalmente per potermi scusare da te. (Empatia, Responsabilità, Cambiamento)

Il mio numero è [numero di telefono] o potrai inviarmi un’email all'indirizzo [email] (Soluzione)

Mi dispiace veramente per quello che è accaduto e spero di parlarti presto.

Cordiali saluti,
Michele

La risposta ad una recensione su un ristorante

Ciao Giulia,
Sono Enrico, il store manager della Pizzeria ‘Da Giovanni’. Ci scusiamo tanto per il disagio che ti abbiamo creato. Nemmeno io vorrei mangiare una pizza fredda! (Responsabilità, Empatia)

Se me lo permetti, vorrei spiegarmi. Quella domenica alcuni camerieri si erano ammalati ed abbiamo ricevuto all’ultimo minuto un ordine grande da una festa. Questo ha causato una lunga fila e non ci era possibile consegnare le nostre buone pizze così calde e fresche come al solito. (Spiegazione)

Per favore vienici a trovare. Vorremmo scusarci con te offrendoti un buono sconto per il disagio creato (Risarcimento)

A presto,
Enrico

Come gestire recensioni false ed ingiuste

Ecco alcuni indicatori che ti suggeriscono una recensione negativa:

• Il reclamante non è nel tuo sistema di software
• I prodotti acquistati e/o la loro data di transazione non corrispondono con il reclamo
• Non è stata registrata nessuna chiamata all’assistenza clienti
• La mancanza di dettagli
• Tante recensioni negative in un breve periodo di tempo
• Una connessione tra il recensore ed il concorrente
• Un concorrente è stato menzionato nel reclamo

Inoltre, alcune recensioni sono vere ma ovviamente troppo esagerate. Potresti chiederti se c’è la possibilità di rimuovere le recensioni false o ingiuste da una piattaforma di rating.

Se tutti i tentativi falliscono, c'è comunque un’altra possibilità: circondare le recensioni negative da tante buone. Incentiva i tuoi clienti soddisfatti che lasciandoti una recensione sincera, gli offrirai un buono o la spedizione gratuita per il prossimo acquisto.