Come comunicare con i clienti usando gli SMS - consigli & strumenti

Messaggiare sia tramite SMS (Short Message Service) sia con le applicazioni di messaggistica , ha prevalso sulle telefonate e le email come la tecnologia principale di comunicazione privata. E anche la comunicazione B2C seguirà quest’evoluzione.

Molte persone preferiscono inviare un messaggio che fare una chiamata – specialmente i Millennials e Gen Z . Oggigiorno, in tutto il mondo oltre 5 miliardi di persone inviano e ricevono degli SMS .

Come gli altri tipi di messaggistica mobile, gli SMS si adattano perfettamente al nostro stile di vita dinamico. Questo spiega anche perché il tasso di apertura degli messaggi mobili ( 98% ) batte chiaramente quello dell’email ( 15-25% ).

SGli SMS hanno gli stessi vantaggi delle applicazioni come WhatsApp e Messenger, ma anche alcune funzioni uniche:

• Funzionano su tutti i cellulari mobili
• Sono indipendenti da internet
• Non richiedono il download di un’applicazione

Aggiungendo il fatto che gli SMS sono diventati praticamente gratuiti nella maggior parte dei piani tariffari, risulta evidente che è il motivo per il quale siano uno dei canali più accessibili per la comunicazione con i clienti.

Come fare? Ecco sette modi come comunicare con i tuoi clienti usando gli SMS:

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Aggiorna i tuoi clienti su nuove offerte

Quando la tua azienda ha un’offerta speciale o un annuncio particolare, gli sms sono una buona possibilità per inviare messaggi di massa. In generale funziona come un newsletter, ma senza grandi elementi di design e con un tasso di apertura molto alta.

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Sondaggi e valutazioni

Dei sondaggi e delle valutazioni potranno anche aiutare a dare alla tua azienda un’idea su cosa i clienti pensano di voi, del vostro marchio e come potrete migliorare. Mentre gli SMS invece sono adatti solo per sondaggi molto brevi, compensando però con un alto tasso di apertura.

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Organizzare un concorso

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Le notifiche dell’account

Probabilmente avrai già ricevuto degli SMS automatici per servizi ai quali sei abbonato. Forse in un processo di autenticazione per un login, per confermare una transazione finanziaria o per ricevere lo stimato orario d’arrivo (a.e. di Uber). Il numero di applicazioni è praticamente illimitato.

Sistemi di notifica di testo permettono alle aziende di inviare automaticamente dei messaggi – urgenti e non-urgenti – ad un grande numero di persone.

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Gli aggiornamenti degli ordini

Il testo fornisce anche un modo conveniente e facile per tenere i clienti aggiornati. Ad esempio, un'azienda può inviare un messaggio per far sapere ai clienti quando il loro ordine è stato spedito e quando arriverà.

Per gli ordini effettuati online, le persone vogliono essere a casa quando il pacco viene consegnato. Avvisandoli in anticipo, è più probabile che qualcuno sia a casa per riceverlo. Questo salva i tuoi clienti da uno sforzo extra e di conseguenza non dovranno ritirare il pacco da un’altra parte o aspettare una seconda consegna.

Shopify offre l’opzione di attivare gli SMS degli aggiornamenti dell’ordine sulla propria piattaforma . Altrimenti è possibile creare l’integrazione necessaria tramite la piattaforma di API di Twilio .

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I promemoria degli appuntamenti

Questo funzione è simile a quella d’aggiornamenti degli ordini, ma è ideata per gli appuntamenti come quello dal parrucchiere.

Un appuntamento perso è frustrante per entrambi, te ed il tuo cliente. Può essere una perdita di tempo per la tua azienda, e scomodo per il tuo cliente riprogrammarne uno. Specialmente per gli appuntamenti presi con molto anticipo, un promemoria può essere utile perchè i tuoi clienti possano tenere traccia dei loro appuntamenti.

Gli SMS offrono un modo comodo per inviare un promemoria sia a te che al tuo cliente. I clienti potranno rispondere con una lettera o con una parola per confermare l’appuntamento, come “A” o “Si.” Potrai anche offrirgli la possibilità di riprogrammare o di annullare, salvando ad entrambi il fastidio di perderlo o di effettuare una chiamata per rimandarlo.

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Servizio clienti

Gli SMS possono essere anche un canale utile per il regolare servizio clienti.

Soprattutto se lo applichi ad uno dei casi d’uso summenzionati della comunicazione con i clienti via SMS, può essere un beneficio per permettere ai tuoi clienti di ricontattarti, di rispondere ai tuoi messaggi e trasformarlo in un’interazione di servizio personale.

Da Userlike ci concentriamo proprio su questo, offrendo una soluzione per la comunicazione con i clienti tramite i canali di messaggistica come SMS, il tuo sito web, WhatsApp e Facebook Messenger.

Quale canale è più adatto, dipenderà dall’applicazione dei tuoi clienti, ma Userlike assicura che tutti i messaggi arriveranno in un punto principale – il tuo Message Center.

Le migliori pratiche per gli SMS e i consigli per iniziare

Gli SMS hanno il loro proprio codice di condotta ed un proprio galateo. Ecco alcune regole di base per iniziare.

Ricevi il permesso. Questo non è solo galateo, è la legge! Come tutti campi della legislazione, è un mosaico di regolamenti che variano in tutto il mondo. Quest’articolo condivide una breve panoramica su quali leggi e regolamenti sono stabiliti in tutto il mondo, ma la maggior parte si riduce a questo: È necessario un permesso scritto per contattare i clienti via SMS. Un permesso verbale non è sufficiente.

Il cliente ti ha lasciato il numero di telefono nel modulo di contatto che ha indicava chiaramente che sarebbe stato utilizzato per contattarlo? Questo è un consenso. Hai ricevuto una lista di numeri di telefono attraverso uno dei tuoi contatti di lavoro? Questo non va bene.

Raccogli numeri di telefono. Questo parla da sé: Ovviamente è necessario raccogliere i numeri di telefono per poter contattare i clienti via SMS. I moduli di registrazione o di contatto sono delle possibilità adatte a tale scopo. Assicurati solamente di dichairare che la tua azienda li contatterà o potrebbe contattarli tramite SMS.

Considera i tempi. Le interazioni di successo tramite SMS dipendono dal momento giusto. Limita i tuoi messaggi al normale orario di lavoro. Il tuo cliente probabilmente non sarà contento di ricevere un messaggio in piena notte.

Spiega come hai ricevuto il numero. Questa è una buona idea per quando è trascorso molto tempo tra la consegna del numero di telefono dal cliente al tuo contattarlo. Ad esempio, "Stai ricevendo questo messaggio, perché hai lasciato il tuo numero di telefono sul sito www.iltuosito.com/registrazione."

Sii breve. Un cellulare è un dispositivo ottimizzato per messaggi brevi e nitidi. I messaggi lunghi sono anche una cattiva idea per le email , ma non sono adatti soprattutto nel contesto mobile.

Utilizza emoji. Dato che agli SMS mancano sia la formalità di un’email che gli spunti non-verbali di una conversazione personale o quella di telefono, le emoji possono aiutarti a spiegare il tuo messaggio. Può rendere simpatico un messaggio altrimenti banale. Tuttavia, degli argomenti più seri come messaggi di autenticazione a due fattori è meglio mantenerli seri, senza emoji.

Evita lo spam. I messaggi di testo sono più personali delle email ed un messaggio di spam sarebbe ancora più grave di una email di spam. In tal modo, piuttosto di convincerlo, lo farai arrabbiare.

Il primo passo che abbiamo già spiegato: ricevi il permesso. Secondo, dovrebbe essere facile lasciarsi cancellare dalla lista. Ad esempio, comunica, che basterebbe un messaggio con "STOP" per non ricevere più dei messaggi automatici. È uno spreco di tempo e di denaro se invii messaggi ai quali il tuo cliente non è interessato.

Per non arrivare a questo punto, evita di inviare messaggi frequenti e troppo commerciali - soprattutto non a brevi intervalli.

Non parlare di dettagli personali. Al cliente non piacerà parlare di informazioni sensibili tramite messaggio. In alcuni casi anche la legge lo proibisce. Le leggi di HIPAA ad esempio, proibiscono agli uffici medici di parlare sugli stati di salute dei clienti via SMS.

In questi casi il tuoi rappresentante del servizio clienti, dovrà decidere se sarebbe meglio continuare la conversazione tramite telefono. Spiega al cliente, che l’argomento richiederebbe una chiamata o pianificane una a sua scelta via SMS.

Se stai cercando una soluzione di SMS per il tuo servizio clienti, dai un’occhiata a Userlike. La piattaforma di messaggistica è ottimizzata per il servizio clienti professionale. Include tutti gli importanti canali di messaggistica, permettendoti di rispondere alle chat tramite SMS, dal tuo sito web, Whatsapp e molti di più. Scoprilo .