9 tecniche per una comunicazione efficace, che ognuno dovrebbe conoscere
Se potessi migliorare in un modo magico una capacità nel nostro team, sarebbe la comunicazione.
Il marketing renderebbe i nostri prodotti più notevoli, il reparto vendite farebbe più conclusioni, la nostra assistenza clienti renderebbe i nostri clienti più felici e i nostri sviluppatori collaborerebbero in un modo più efficace. A prescindere dal sentimento di felicità generale che risulta dalla comunicazione migliore nelle nostre relazioni private
Se allora le capacità di comunicazione sono preziose su tutti i livelli, perché allora investiamo così poco per migliorarle? Forse siamo stanchi di sentire i soliti consigli come, “diventa un ascoltatore migliore” .
Le 9 tecniche seguenti per una comunicazione efficace potranno essere applicate praticamente subito – sia se dovrai mandare un’email ad un cliente, che, se dovrai fare una vendita tramite Live-Chat o vorrai vincere tu la prossima discussione con il tuo partner.
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Cosa - Perchè - E adesso?
Cominciamo con tecniche, per essere capito meglio . Se potessimo evitare tutti i malintesi, ci sarebbero solo la metà dei problemi che ci sono in questo mondo.
La tecnica Cosa - Perchè - E adesso viene dal libro di Matthew Abrahams Speaking Up without Freaking Out e si basa sul principio della strutturazione delle informazioni. Abraham dice, che un’informazione strutturata viene tenuta a mente il 40% più affidabilmente e più precisamente dalla gente, che le informazioni non strutturate.
Come ti ricorderesti del numero di telefono 0616131744 ? Ricordarsi della serie completa è difficile. È più facile se la suddividi e ristrutturi in più pezzi: 06 - 1613 - 1744 . Come Matthew Abrahams spiega nel video seguente, la struttura migliora l’elaborazione.
Cosa - Perchè - E adesso è una struttura chiara che puó essere praticamente applicata su ogni situazione. Prima, parla del cosa. Poi dì, perchè è rilevante. Infine, e adesso cosa sono i passi seguenti. Potrai usare questa struttura, per rispondere a delle domande, ma anche per presentare una persona:
Questo è Timoor. È un grande fan di basket, come te. Te lo faccio conoscere.
Cerco di usare questa struttura nelle mie conversazioni quotidiane, ma la tengo anche pronta come modello, se scrivo un’email o un articolo per il blog.
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ELI5
Questa tecnica sta per “Explain it like I’m five years old” (Spiegamelo come se avessi cinque anni) ed è utile per spiegare concetti complessi e tecnici.
Esperti di tecnica purtroppo spesso presumono un certo livello di conoscenza tecnica dei colleghi o del cliente.
Questo non vuol dire, che dovrai dargli questa informazione tramite un cucchiaio volante dicendo: “Sta arrivando l’aereo” . Invece presumi, che l’ascoltatore non abbia nessuna coscienza preliminaria del tuo linguaggio tecnico. Evita termini tecnici e usa paragoni della vita quotidiana. A me per esempio piace come, qui viene spiegato il concetto di un API.
Userlike: Brevi chat, relazioni con i clienti a lungo termine
Oltre 10.000 aziende come Toyota e Nivea si affidano a Userlike per connettersi con i loro clienti ogni giorno - tramite chat sul sito web, WhatsApp, chatbot e altro.
Scopri di piùC’è un intero subReddit dedicato a Eli5 con tanti esempi.
Invece di chiedere al tuo cliente di trasformare un file nel formato ZIP, potresti dargli un’istruzione passo dopo passo: ”Clicca sul file con il tasto destro, scegli “comprimere” e manda il nuovo file ZIP che è stato creato.” Immagina che stai parlando con Jon Snow. Non è che lui non sia intelligente, è solo che non sa niente.
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Steel-manning
Ecco alcune tecniche efficaci, per essere più convincente .
Conosciamo tutti la pratica dell’ argomento fantoccio . Il lato A propone un argomento. Poi, il lato B riassume questo argomento facendolo sembrare peggiore - prima di eliminarlo. Questo causa un sentimento di malinteso e incomprensione nel lato A che è pronto al contrattacco. Ora, nessuno vuole cambiare la propria opinione.
Se vuoi veramente convincere l’altra parte e non umiliarla in pubblico (come fanno spesso i politici), una tecnica migliore per una comunicazione buona è steel-manning . Questa è la pratica di riassumere l’argomento dell’altra persona più favorevole possibile – anche più positivo che la persona con la quale stai parlando lo abbia detto.
A man convinced against his will, is of the same opinion still.
Benjamin Franklin![]()
Ma cosa significa “più favorevole”? Supponiamo, che io voglia provare a convincere Claudio, un commerciante di un online-shop, di provare la nostra software di Live-Chat . Mi racconta, che finora offre l’assistenza clienti tramite telefono e E-Mail e che non vorrebbe sopraffare i suoi clienti con opzioni di servizio. Il modo classico usando l’argomento fantoccio potrebbe essere:
Tu pensi che i tuoi clienti siano soddisfatti e contenti con un supporto tramite email e telefono? Non nel 21. secolo! Oggigiorno non piace a nessuno prendere il telefono in mano. E nemmeno gli E-Mail piacciono. Non si sa mai quanto dura, fino a quando si riceve una risposta. Claudio, sul serio, Live-Chat è l’unico canale che serve ad un online-shop.
Se usassi argomenti di steel-manning, innanzitutto riassumerei gli argomenti di Claudio, concorderei con alcuni di questi punti e li rinforzerei anche con lati che perora non ha considerato. Soltanto ora, cercherei di cambiare la sua opinione.
Capisco cosa vuoi dire. Per ora hai un’ampia offerta di canali da supporto. E hai ragione, che troppe possibilità di scelta per i tuoi clienti potrebbe causare confusione. Vorresti che la cosa fosse più facile possibile per i tuoi clienti. Sono comunque convinto, che il tuo shop potrebbe approfittare della Live-Chat. A confronto del telefono o l’email per i visitatori del tuo sito la Live-Chat è solo un click a distanza. Per contattarti non dovranno interrompere la loro esperienza di acquisto. In questo modo rendi tutto più facile per loro.
Con l’argomentazione steel-manning eviti che si crei una situazione “me contro te”. Mettendoti prima da un lato e discutendo la situazione dal tuo punto di vista, mostri, che li stai prendendo sul serio e che stai veramente capendo i loro punti. Questo lo rende più probabile, che loro ti restituiranno il favore.
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Problema - soluzione - beneficio
Questa è un’altra tecnica di strutturazione di Matthew Abrahams, che viene spesso usata dalle vendite. Prima, spiega il problema (p.e. "Ci sono zanzare nella tua stanza" ), poi la soluzione ( "Appendi questa zanzariera sopra il tuo letto" ) e il beneficio ( "Evita di essere punto, così che dormirai bene e ti sveglierai senza punture” ).
Funzioni - vantaggi - benefici è una tecnica correlata alle vendite per spiegare le funzioni di un prodotto. Descrivi la funzione (p.e. “Questa zanzariera è stata spruzzata con un repellente di zanzare” ), poi il vantaggio ( “Le zanzare non saranno in grado di entrare, anche se si creeranno dei piccoli buchi” ), infine il beneficio ( “Questo riduce notevolmente il rischio di essere punto a confronto con altre zanzariere” ).
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La giustificazione “Perchè…”
Se segui il Userlike Blog questa tecnica la conoscerai digià.
Un esperimento della psicologa Ellen Langer mostrò, che la possibilità che un favore venga garantito è decisamente più alta, se una ragione - qualsiasi ragione - viene aggiunta al favore.
Lo sperimentatore chiederebbe la gente aspettando in fila per poter stampare, se potesse passare, o (A) senza giustificazione, (B) perchè ha fretta o (C) perchè deve stampare.
Mentre ovviamente l' opzione B funzionava meglio dell’ opzione A (un consenso del 94% verso 60%), non c’era quasi differenza tra C e B (93% verso 95%).
Se allora la prossima volta vorrai convincere tua moglie per avere il permesso di andare a vedere la partita di pallone con i tuoi amici, dille, che ami il calcio.
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Perché - Come - Cosa?
Nel suo libro Partire dal perché Simon Sinek spiega come i leader più famosi al mondo ispirano le persone a seguirli, focalizzandosi sul perchè , poi il come e infine sul cosa . Questo ragionamento lo chiama “il cerchio d’oro“. Sinek riconosce uno sviluppo in persone e aziende di successo, che mettono l’obiettivo principale al primo posto.
La maggior parte dei fabbricanti di computer hanno lo scopo di produrre computer. Si focalizzano sul Cosa , che non è per niente ispirante. Apple però, ha lo scopo di interrompere lo status quo. I loro prodotti sono solo la prova per il loro obiettivo principale.
Funziona molto bene nell’ambito della comunicazione interpersonale, se vuoi presentare un’idea o se chiedi a qualcuno di fare qualcosa. Iniziando con il perché, renderai il tuo ascoltatore più entusiasto e più aperto al tuo messaggio.
Ovviamente ci sono anche alcune interazioni nelle quali la strategia del perché - come - cosa non fa senso. Per esempio quando ti presenti. Non consiglierei usare “Perché io?” come modo per rompere il ghiaccio negli eventi di networking. Una struttura come Cosa - perchè - e adesso funziona meglio.
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La tecnica “Sei libero a decidere”
Convincere porta con sé il problema che nessuno vuol essere convinto. A nessuno piace essere costretto a comprare qualcosa. Vogliamo avere il controllo e non sentirci come se qualcuno insista a cambiare la nostra opinione.
Secondo 42 studi con 22,000 persone la tecnica di vendita più convincente è di finire la tua argomentazione con la nota: "Ma sei libero a decidere" .
Nella tua conversazione sull’acquisto di questa penna, potresti chiudere con:
Potrei fare un ordine di 100 penne. Tutti i tuoi impiegati firmeranno di classe i loro contratti. Se lo ordino oggi, potrei farti uno sconto del 20%. Ovviamente sei libero a decidere.
Questo ricorda il tuo partner di conversazione, che lui ha il controllo . Non importa se segue il tuo argomento o no, il potere decisionale è nelle sue mani . Invece di rappresentare uno scenario “Io o tu”-, crea uno scenario, nel quale offri delle informazioni aggiuntive da considerare – come un consigliere che condivide delle informazioni con il presidente.
I consiglieri convincono il presidente. Gli danno informazioni rilevanti, grazie ai quali il presidente farà una decisione. Paradossalmente questa libertà porta a seguire piuttosto l’argomentazione dell’altra persona.
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Il 'noi anticipato'
Creare un rapporto è un aspetto importante nella comunicazione. Una tecnica del libro How to Talk to Anyone di Leil Lowndes è di usare il ‘noi anticipato’. Lowndes descrive quattro procedure che generalmente vengono seguite dalle conversazione umane:
- Condividere cliché
- Condividere fatti
- Condividere domande personali e sentimenti
- Dichiarazioni da “Noi”
Dichiarazioni da “Noi” sono frasi che contengono parole come “noi”, “a noi” e “nostro”. “Troveremo una soluzione”, “Guardiamo insieme”, “Lasciaci fare una bella figura davanti ai nostri capi”. Questo crea un sentimento di appartenenza allo stesso gruppo.
Tuttavia queste spesso vengono dopo domande personali, puoi hackerare il sistema e usarli già prima – per creare così piú velocemente un sentimento di intimità. “Che ne pensi della musica che stanno suonando per noi stasera?” Potrai aggiungere questo commento discretamente poco dopo una presentazione e ricordare sottilmente che tu e il tuo partner di conversazione siete “alleati” su questa festa.
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Creare fili di conversazione
Inoltre a potersi esprimere bene, essere convincente e creare un rapporto con la persona con la quale stai parlando, le capacità di comunicazione sono un altro elemento fondamentale per una comunicazione buona.
Migliorando queste sarai più bravo a creare contatti, a concludere vendite e verrai apprezzato automaticamente di più. Il video seguente sulle capacità di comunicazione ci mostra e spiega il concetto di ‘creare fili di conversazione’.
In generale le conversazioni consistono in uno scambio di storie. Un lato sente una cosa nella storia dell’altro lato, che lo ricorda ad una storia simile, la quale poi verrà introdotta nella conversazione.
Partner di conversazione bravi sanno come trovare tematiche di conversazione che sono interessanti per entrambi i lati. Quando qualcuno racconta una storia, riconoscerai gli elementi diversi, alle quali ti potrai riallacciare.
Oltre a questo permettono ai loro partner di riallacciare facilmente. Potresti dire: "Amo il caffè" . Ma questa affermazione non contiene tanti opzioni per creare dei fili di conversazione.
Potresti anche dire: "Amo il caffè. Forse anche un pò troppo. Ma è l’unica cosa che mi tiene vivo per l’intera giornata lavorativa.” Qui si possono aggiungere tante tematiche diverse – "Quanti caffè bevi al giorno?”, “A me piace di più il tè”, “Cos'è che lavori?”, “Si, anch’io ero dipendente dal caffè, ma poi…”
Altre fonti
In questo articolo volevo condividere le migliori tecniche di comunicazione Cross-Channel che conosco, ma ovviamente non sono tutte. Questi sono alcuni video buoni sulla comunicazione, che guardano questa tematica da una prospettiva diversa:
Come parlare, perché altri vogliano ascoltare:
10 consigli per una comunicazione migliore:
Questo succede nel tuo cervello mentre comunichi:
