6 concetti di comunicazione che migliorano la comprensione

La comunicazione è un po’ così come i vecchi videogiochi di Atari Games; facili da imparare, ma difficili da padroneggiare.

Per il nostro team di supporto qui a Userlike , la comunicazione è il loro pane quotidiano. Nella nostra formazione – sia per il nostro team di supporto che per l’addestramento che offriamo ai clienti – ci affidiamo ad alcuni efficaci concetti di comunicazione con un’ampia gamma di applicazione.

Ecco i sei concetti di comunicazione che riteniamo offrano il più grande vantaggio per la tua azienda.

1

Il principio dell’iceberg

A scuola probabilmente ti sarai già imbattuto nel concetto della comunicazione non verbale di Albert Mehrabian. Secondo la sua ricerca , la comunicazione riguarda per oltre il 90% il modo in cui si dice qualcosa (con gesti, mimica e voce) che non su cosa si dice.

Questo modello del 1981 è comunque attuale, ma non insegna molto sulla comunicazione scritta, alla quale manca l’aiuto visivo ed acustico.

Se vorresti sapere come il modello di comunicazione di Mehrabian si possa adattare per un concetto scritto, il famoso scrittore Ernest Hemingway ha lasciato in eredità un grande modello all'odierna generazione di scrittori pazzi: il principio dell'iceberg.

2

Il bias della negatività

Quante volte sei stato infastidito da un'e-mail sfacciata di un collega? O ti sei sentito rifiutato perchè non ti è stato risposto ad un messaggio per tre giorni? Anche se il mittente non intendeva mancarti di rispetto, è probabile che tu abbia interpretato la situazione in modo negativo.

Questi casi sono un esempio del bias della negatività. John Cacioppo, un dottorando all’università di Ohio ha scoperto che i messaggi negativi hanno un impatto piú forte sul nostro cervello rispetto a quelli positivi . Come esseri sociali, siamo enormemente concentrati sulle dinamiche di comunicazione. A causa del bias della negatività, tendiamo ad una interpretazione negativa se il messaggio viene lasciato ambiguo.

In questo video, Leah di Userlike condivide alcuni consigli su come evitare il bias della negatività nel servizio clienti:

Per prevenire le trappole del bias della negatività, assicurati che la tua scrittura non suoni negativa per il destinatario. Basta rileggere il tuo messaggio prima di inviarlo - come suona?

Uno studio di Salesforce ha rilevato che il sconvolgente 54% dei clienti non crede che le aziende agiscono con i loro migliori interessi . Perciò, se interagisci con i tuoi clienti, sii consapevole del fatto che il bias della negatività potrebbe sempre esserci.

3

La fluidità di elaborazione (“Processing Fluency”)

La fluidità di elaborazione descrive quanto sia facile o difficile ricevere e processare un messaggio.

Confronta questi due esempi:

“Questa frase a cinque parole. Queste sono altre cinque parole. Frasi a cinque parole funzionano. Ma insieme suonano molto monotone. Ascolta quello che sta succedendo. La scrittura sta diventando pesante. Il suono sta diventando noioso. È come un disco bloccato. L’orecchio richiede qualche varietà."

"Ora ascolta. Sto variando la lunghezza della frase e creo musica. Musica. La scrittura canta. Ha un ritmo piacevole, una cadenza, un’armonia.”

Questo è un ottimo esempio che mostra l’impatto del ritmo e la fluidità cognitiva. È tratto da Make Every Word Count di Gary Provost; una bibbia per l’arte della scrittura.

Ma il ritmo non è di certo l’unico aspetto della fluidità cognitiva. A seconda del mezzo per cui scrivi (ad esempio un articolo per un blog, un’email, una chat) hai diverse opzioni per migliorare la fluidità di processione del tuo testo:

• Struttura del messaggio
• Struttura tecnica (titolo, paragrafi, puntuazione, liste, bullet points, citazioni, clean font)
• Visualizzazioni (grafiche, immagini, video)
• Ripetizione

Daniel Oppenheimer dell’università di Princeton ha qualcosa di sorprendente da dire sull'impatto dell'eloquenza su come la gente giudica il testo :

“La gente giudica le dichiarazioni fluenti come più veritiere, più simpatiche, più frequenti, più famose, migliori membri della categoria e provenienti da una fonte più intelligente rispetto alle dichiarazioni non pertinenti.”

Diamo quindi un’occhiata a tre tecniche comunemente usate per strutturare il tuo messaggio effettivamente:

Cosa - Perchè - E adesso. Questa tecnica è utilizzata principalmente negli scenari di vendita per convincere dei potenziali clienti, ma è anche utile tenere a mente questa tecnica per un’efficace comunicazione di team tramite email e chat.

Cosa: Riassume l’idea, il problema o la domanda in modo conciso.
Perché: Spiega perché il problema sia importante per il pubblico.
E adesso: Dai al tuo ascoltatore un modo concreto per procedere con il successivo passo immediato. Dà istruzioni chiare.

Problema - Soluzione - Beneficio. Questa tecnica di comunicazione è ottima sia per dei discorsi persuasivi che per il servizio clienti.

Problema: Inizia con la presentazione del problema - un chiaro punto di frustrazione.
Soluzione: Presenta la soluzione al problema in modo dettagliato.
Beneficio: Il "beneficio" è ciò che la persona ottiene con la "soluzione." Una buona soluzione dará al tuo pubblico o il tuo interlocutore qualcosa in cambio.

Funzione - Vantaggio - Beneficio. Questa facile tecnica di vendita può migliorare velocemente la confidenza del tuo team nella loro capacità di vendita.

Dato che ha…..FUNZIONE (Caratteristiche del prodotto)
Sarai in grado di…..VANTAGGIO (caso d’uso)
Cosa significa per te è…..BENEFICIO (ad esempio, risparmio dei soldi, risparmio di tempo)

Consiglio professionale per la live chat. Nel regno della live chat, un modo semplice per mantenere la struttura e migliorare la fluiditá di elaborazione è di suddividere il contenuto in molteplici brevi messaggi.

*Invia*
Aiuterà la fluidità cognitiva.
*Invia*
Della quale sappiamo che ti fa sembrare più intelligente. ;)

4

Le 7 C della comunicazione

Le 7 C della comunicazione sono state introdotte per la prima volta nel libro Effective Public Relations nel 1952 da Scott M. Cutlip ed Allen H. Center, entrambi pionieri nel campo delle relazioni pubbliche.

Di sicuro sarà la lista più citata quando si tratta di comunicazione efficace. Benché in termini di era digitale sia un concetto antico, non ha perso alcuna validità per i blogger, i personaggi di YouTube o agenti del servizio clienti online.

Oggigiorno è possibile trovare online varie versioni delle 7 C , nelle quali sono state aggiunte delle nuove C. Questa è la lista originale:

• Chiaro. Un messaggio chiaro ha un obiettivo principale ed è molto focalizzato. Mantienilo semplice ed evita aggiungere troppe idee in un testo - sia che si tratti di un'email, di un paragrafo o di una frase.
• Conciso. Sii responsabile del tempo del tuo lettore concentrandoti sull’essenziale. Evita ripetizioni e riempitivi ridondanti come "ad esempio," " vedi", "sicuramente", "decisamente", "letteralmente" "generalmente" o "voglio dire".
• Concreto. Se il tuo messaggio è concreto, il tuo pubblico capisce facilmente ciò che vuoi dire. Per essere concreto puoi aggiungere esempi, fatti, statistiche e dettagli.
• Corretto. Va da sé che un messaggio dovrebbe essere grammaticalmente corretto. Tuttavia, un errore comune è quello di ortografia, se si tratta di nomi o termini tecnici. Dal punto di vista del contenuto, la correttezza significa che i tuoi esempi ed i numeri di studio non sono solamente ben ricercati, ma inseriti nel giusto contesto.
• Coerente. Coerenza significa che tutti i punti sono rilevanti e collegati all’obiettivo principale. Inoltre, lo stile di scrittura dovrebbe essere lo stesso in tutto il messaggio.
• Completo. Ogni messaggio ha un obiettivo. Fornisci al tuo pubblico un completo insieme di informazioni rilevanti e dai loro ulteriori informazioni se servono a rispondere a delle domande successive.
• Cortese. Un messaggio di cortesia mostra rispetto per il destinatario. È gentile, premuroso e di mentalità aperta. No ci sono sfumature nascoste o note secondarie passivo-aggressive.

5

La violazione dell'aspettativa

Hai mai pensato alle norme sui social media? In effetti, anche una piattaforma non regolamentata come Facebook ha delle aspettative non dichiarate. Pensa a quel ragazzo di marketing che posta 10 volte al giorno, o quell’amica che riversa il suo cuore spezzato sulla sua intera bacheca.

Gli utenti di Facebook tollerano una certa quantità di aggiornamenti di stato e di emozioni mostrate; tutto al di sopra di questo numero è una violazione dell’aspettativa negativa.

Le violazioni di aspettative si verificano in tutti i tipi di interazioni umane. Si presentano in due forme diverse.

• Una violazione di aspettativa negativa che diminuirà l’attrazione del trasgressore.
• Una violazione di aspettativa positiva che aumenterà l’attrazione del trasgressore.

Questo significa che una “violazione” in questo contesto può essere sia negativa che positiva. Ad esempio, se lo chef di un ristorante ti manda una torta di compleanno offerta dalla casa, è una violazione di aspettativa positiva. Oppure è una violazione negativa se lo chef ti manda una torta di compleanno a casa tua e non sei sicuro come abbia ottenuto il tuo indirizzo.

Trasferendo il concetto al servizio clienti, i tuoi clienti si rivolgono al tuo team di supporto con aspettative specifiche per quanto riguarda la velocità, la reattività, la cordialità e molti altri principi per una buona assistenza clienti .

Il tuo team del servizio clienti dovrebbe sempre concentrarsi a soddisfare le aspettative dei clienti. Ecco perché il nostro software di live chat offre una serie di funzioni di soddisfazione , come risposte preimpostate che permettono una risoluzione rapida e facile.

6

La dissonanza cognitiva

Se hai mai provato a smettere di mangiare qualcosa che ti piace, probabilmente l’avrai sentito in modo emotivo. La dissonanza cognitiva è uno stato emotivo che si manifesta quando si lotta con due credenze opposte. Applicandolo al esempio di cibo:

“Il cioccolato mi fa sentire meglio.” < > “Il cioccolato non è salutare per me.”

Se ti decidi comunque per la scatola dei cioccolatini, inizierai a pensare come uscirtene dalla dissonanza cognitiva:

“In questo momento ho veramente bisogno di un aumento di serotonina.”
“Oggi mi sono allenato.”
“È meglio di una pizza fritta.”

Per tranquillizzarti, nessuna giustificazione sarà troppo assurda.

Ogni volta che si comunica tra esseri umani, è utile capire come funziona la dissonanza cognitiva. Spiega molte reazioni del tuo interlocutore. Probabilmente spiegherà anche perché rifiuta la tua idea, sebbene cambierebbe la loro vita in meglio.

In questo caso, il consulente aziendale Paul Morin sottolinea l’importanza di sapere le crepe del sistema di credenze del tuo controparte. Suggerisce questa strategia per superare la dissonanza cognitiva:

1. Comprendere la dissonanza cognitiva. Comprendi i rischi reali che la persona corre, attenendosi al suo comportamento.
2. Aumentare la dissonanza cognitiva. Fai una serie di domande in un modo discreto che susciti nella persona l’idea che la sua convinzione sia sbagliata.
3. Risolvere la dissonanza cognitiva. Chiarisci, che la probabilità di ottenere benefici è molto più alta rispetto al rischio potenziale. In un contesto di vendita significa offrire una prova senza rischio o una garanzia di rimborso, per facilitare il passaggio.

Superare la dissonanza cognitiva è complicato, ma è possibile.

I concetti di comunicazione selezionati in questo articolo rafforzeranno l’impatto del tuo messaggio. Infine, il tuo pubblico sarà più incline ad accettare il tuo messaggio se viene presentato in un formato convincente e chiaro.