Live Chat

September 04, 2020

Alina Günder

17 consigli di chat per il servizio clienti raccolti da 7.7 milioni di chat

Alla fine degli anni 90 abbiamo iniziato tutti a chattare. Siamo stati presi velocemente dalla comunicazione casuale con le emoji, messaggi vocali ecc. Tuttavia, è tutto un po' diverso quando usiamo la live chat nel servizio clienti.

“Come, diverso?” , è una domanda comune che ci pongono i team del servizio clienti, quando iniziano ad utilizzare Userlike. Nel corso degli anni abbiamo lavorato a stretto contatto con molti grandi team di servizio clienti , come Allianz, Daimler e BMW.

Per quanto abbiamo insegnato ai nostri clienti le migliori pratiche per la live chat, i loro team esperti sono sempre stati una grande fonte di ispirazione per noi. Abbiamo rilevato recentemente che in questi nostri sei anni di esistenza, i nostri utenti hanno avuto quasi otto milioni di chat.

Dallo stile linguistico generale alla formulazione specifica, ecco i migliori consigli di per la live chat nel servizio clienti.

1

Adatta il tuo stile al cliente

La grande differenza tra un chatbot e un rappresentante umano è la capacità di mostrare empatia. Ed è proprio questo che il cliente vuole sentire in una conversazione di chat.

Lo stile di scrittura di un gruppo target è piuttosto casuale ed informale, ed è così che rispondiamo. Se un cliente si rivolge a noi con un atteggiamento rilassato, ci adattiamo a questo.

Erwin Anmut, Servizio clienti da Titus

L'imitazione sociale è un aspetto fondamentale dell’interazione umana. Mentre va bene iniziare con un saluto neutrale, è meglio adattarsi allo stile linguistico del cliente lungo il corso della chat. Chattare è molto simile ad una conversazione personale; d’intuito ti rivolgeresti in modo diverso ad un nativo digitale che ad un settantenne.

2

Dividi lunghi testi in singoli messaggi

Chattare è divertente, perchè è veloce e comodo. La stessa cosa dovrebbe valere per l’assistenza clienti via chat. Invece di scrivere un lungo paragrafo, che includa tutti i passi della soluzione, è meglio premere “invia” già dopo una o due frasi:

“OK, ti spiegherò i singoli passi”
*invia*
“Per l’Upgrade devi prima andare alla tua dashboard.”
*invia*
...

In questo modo interagisci in una conversazione naturale con il tuo cliente invece di sovraccaricarlo con troppe informazioni.

Un ulteriore vantaggio della suddivisione in piccoli messaggi: Il cliente ti potrà interrompere quando nota che stai parlando di mele mentre lui intendeva pere. La conversazione potrà essere reindirizzata velocemente con un “Questo non è ciò che intendevo.”

3

Utilizza un linguaggio diretto

Alcune aziende temono per la loro immagine professionale quando iniziano ad utilizzare la live chat. Tendono a comunicare troppo formale o indiretto, attenendosi al galateo di comunicazione dei canali tradizionali. Questo porta ad una esperienza di chat strana e trascura la natura disinvolta della live chat. È meglio mantenerlo chiaro e semplice:

4

Dimostra di esserci

Se parli personalmente con qualcuno, ci sono sempre indizi che la controparte stia - o non stia - ascoltando. Questo potrebbe essere il contatto visivo, l’annuire o le espressioni facciali.

Inserendo un "Ho capito" qui o un "okay" lì, nella tua conversazione di chat, dimostri al cliente che lo stai ancora seguendo. Tali indicatori d’ascolto sono molto importanti nella comunicazione scritta come la live chat.

Ma non esagerare con espressioni ambigue come “Hmhm” o “Ahh.” In un testo potrebbero sembrare irrispettose e quindi sono riservate esclusivamente alla comunicazione orale.

5

Utilizza le emoji

Molti rappresentanti della live chat sono insicuri sull’utilizzo delle emoji nelle loro conversazioni. Ma non c’è motivo. Le emoji sono un modo potente per la comunicazione nella live chat. Sono un ottimo sostituto per il linguaggio del corpo ed il tono di voce, dando una certa umanità alla conversazione. Si adattano perfettamente al contesto professionale, a condizione che vengano utilizzate in un contesto appropriato.

Come utilizzo le emoji dipende molto dallo stile linguistico del cliente. È meglio usarle raramente se la propria controparte non ne usa. Se anche il tuo cliente le utilizza, è possibile utilizzarle più liberamente.

Beate, Team del Customer Success di Userlike

Delle emoji aiutano ad evitare malintesi quando una dichiarazione è ambigua. Se ad esempio un cliente chiede “Ci sei?,” un semplice “Si, ci sono” sembra piuttosto sgarbato. Questo è dovuto al bias della negatività che si verifica soprattutto nelle comunicazioni scritte. Quindi è meglio che lo trasformi in un felice “Si, ci sono :)”

Quindi è meglio che lo trasformi in un felice :) .

6

Ridi con il cliente

Per il tuo cliente la live chat è un canale di comunicazione divertente e sicuro per interagire. Questo non cambia se chatta con un’azienda. È possibile che un cliente di buon umore se ne esca con una battuta o un gioco di parole. La risposta naturale sarebbe ovviamente di ridere.

Un :D allegro o un “Haha” rafforza il legame con i tuoi clienti e assicura che i tuoi clienti lascino la con un sentimento positivo sul tuo marchio. I tuoi rappresentanti di chat non dovrebbero trasformarsi in dei clown, ma non c'è niente di male nel rispondere al carattere giocoso del cliente .

7

Attenzione con le abbreviazioni

Mentre le emoji e le risate aiutano a creare un tono positivo, abbreviazioni colloquiali come BRB (Be Right Back), LOL (Laughing Out Loud) or np (No Problem) non hanno alcun diritto di esistere in una chat professionale.

È utile condividere questo linguaggio con gli amici, ma un potenziale cliente, potrebbe ottenere l’impressione che non venga preso sul serio o di non meritare il tuo tempo.

Questo vale anche per gli acronimi. Ad esempio non utilizzare GTM se non sei sicuro che la tua controparte sappia che stai parlando del Google Tag Manager. In generale, cerca di evitare i termini tecnici.

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Noi consigliamo utilizzare un sistema di autocompletamento come Typinator . L’applicazione trasforma automaticamente delle abbreviazioni come “mom” in “un attimo per favore.” Naturalmente, nella chat è possibile utilizzare anche le abbreviazioni standard comuni come ad.es.” o “ecc.”

8

Non preoccuparti degli errori di battitura

A causa della sua velocità, gli errori di battitura sono un fenomeno comune nelle chat. Indipendentemente da quanto si presta attenzione, ad una certa velocità sono difficili da evitare. Rileggere il tuo messaggio più volte prima di inviarlo riduce il tuo tempo di risposta.

Inoltre, degli errori di battitura aggiungono un simpatico tocco umano alla conversazione e mostrano che non utilizzi solo modelli di messaggio. Potrai correggere la parola scritta con un seguente messaggio aggiungendo una stellina: *parola.

Nota che errori di battitura e errori grammaticali non sono la stessa cosa. La costante inosservanza di regole grammaticali danneggia la tua qualità di servizio e quindi l’immagine del tuo marchio.

Anton, Manager del Customer Success presso Userlike

9

Non rispondere troppo velocemente

Una funzione apprezzata di Userlike è che puoi vedere cosa stia digitando il cliente in tempo reale prima ancora che venga inviato. Questo permette al rappresentante del servizio clienti di preparare la risposta ed accelerare il processo.

La funzione dell’anteprima in tempo reale ci piace molto. Grazie ad essa possiamo vedere cosa sta digitando il cliente, prima di inviare il messaggio. Questo ci dà del tempo per cercare ordini e articoli rilevanti e rispondere più velocemente al cliente.

Robert Hahmann, Customer Happiness presso Cyberport

Ma se rispondi troppo velocemente, si interrompe il flusso naturale della conversazione. Il cliente penserà che invierai solamente modelli di messaggio se gli rispondi entro un millisecondo, o peggio ancora, dubiterà che si tratti di un agente umano.

10

Raccogli tutte le informazioni, prima di creare un ticket

Se non riescono a risolvere un problema tecnico, molti rappresentanti del servizio clienti creano un ticket per l’assistenza tecnica. Un approccio migliore è porre ulteriori domande per ottenere un quadro completo della situazione.

Se non capisci la parte tecnica di un problema, è importante chiedere la descrizione del caso d’uso. Altrimenti rischi un andirivieni con un ticket, dato che manca l’informazione fondamentale. Questo è inefficiente per tutte le persone coinvolte.

Patrick, assistenza tecnica di Userlike

Da Userlike abbiamo definito un processo standard per tutti le situazioni comuni, come domande complesse, richieste di funzioni o messaggi d’errore. Ad esempio, questo è il nostro flusso di lavoro qualora un cliente abbia un problema tecnico con il nostro software:

1. Descrizione esatta del problema
2. Registrare il nome del cliente
3. Registrare i dati di contatto
4. Registrare l’URL del sito web
5. Registrare il browser utilizzato
6. Registrare il sistema del computer utilizzato
7. Selezionare argomento ‘Tech-x’
8. Crea ticket

11

Apri la pagina su cui si trova il tuo cliente

Se vuoi aiutare il tuo cliente a navigare sulla tua pagina o nel tuo software è importante sapere a quale funzione si riferisce la sua domanda, o più generalmente dove si sia bloccato.

Se il cliente ti chiede informazioni su un’impostazione e vuoi guardarlo nella tua dashboard, assicurati di cambiare la lingua in quella che utilizza il tuo cliente. In questo modo potrai dare indicazioni precise con i termini linguistici guisti.

Il profilo del cliente nel Message Center di Userlike, con l’URL della pagina attuale.

Se per te è difficile seguire le descrizioni scritte del tuo cliente, hai due opzioni di co-browsing con le quali potrai vedere la pagina sulla quale si trova il tuo cliente: Potrai fare uno screenshot del browser del cliente oppure potrai cliccare sul link dell’URL fornito nel Message Center.

12

Utilizza le denominazioni corrette

Assicurati di utilizzare i termini e le espressioni giusti per le funzioni e categorie del tuo prodotto o servizio. Da Userlike, per esempio, ci assicuriamo di non indirizzare i clienti alla casella di chat quando dovrebbero cliccare sul “Website Messenger” .

Per garantire che utilizzi sempre le espressioni giuste, è utile aprire le pagine a cui si riferisce il cliente in una nuova scheda del browser. Questo consiglio di chat è ancora più importante, se offri assistenza in due o più lingue, dato che le denominazioni possono essere diverse.

Mentre non puoi aspettarti la stessa coerenza dai tuoi clienti, è ancor più importante attenerti al linguaggio interno del prodotto. Se qualcuno ci chiede, "Dove posso trovare il configuratore del widget?" noi rispondiamo con, "Ah, ho capito, intendi il Widget Editor. Lo troverai nella tua Dashboard, sotto..."

È lo stesso principio seguito radicalmente da Starbucks. Se ordini un “caffellatte,” il barista ti dirà che pagherai un “latte tall” Correggere i clienti gentilmente evita malintesi in futuro.

13

Spiega e poi mostra la soluzione

Se il cliente ti chiede come fare una certa cosa, la tua risposta dovrebbe raggiungere due obiettivi: 1) educare il cliente e 2) aiutare il cliente.

Una regola alla quale ci atteniamo offrendo assistenza via chat è:

1. Spiegare come risolvere il problema seguendo l’approccio di ELI5 (Spiegamelo come se avessi 5 anni): “Clicca su 'Impostazioni'>Widgets. Questo ti porterà direttamente alla panoramica dei widget.”
2. Renderlo facile per i clienti fornendo un link per mettere la soluzione in pratica: https://www.userlike.com/dashboard/config/chat_widget/overview

Il cliente potrà seguire direttamente il link senza pensarci. È comunque utile insegnare come potrebbe risolvere il problema da solo. Per link utilizzati frequentemente è opportuno creare dei messaggi preimpostati che uniscono la spiegazione e la visualizzazione.

14

Condividi quello che stai facendo

Tieni sempre presente che il cliente non sa cosa tu stia facendo (o se tu stia facendo qualcosa), a meno che tu non lo comunichi chiaramente.

In linea con il nostro principio di trasparenza per il servizio clienti, informa il cliente quando crei un ticket o inoltri la chat ad un’altro operatore. Soprattutto le azioni “invasive” come il co-browsing, o fare uno screenshot del browser del cliente dovrebbero essere annunciati o spiegati brevemente.

15

Comunica in modo positivo

Non sembra valga la pena di menzionare, ma molte persone sottovalutano il potere del summenzionato bias della negatività : Indipendentemente da ciò che viene detto, il cliente tende ad interpretarlo nel modo meno favorevole. Nel peggiore dei casi i tuoi clienti si sentiranno non rispettati e indesiderati.

Per alcuni problemi non esiste una soluzione perfetta; per esempio un prodotto non è disponibile. Cerchiamo sempre di connettere un messaggio negativo con qualcosa di positivo, ad esempio dando un’indicazione su come l’obiettivo può essere ancora raggiunto. Online il prodotto è esaurito, ma forse è ancora disponibile in uno dei nostri negozi.

Erwin Anmut, Servizio clienti da Titus

Secondo uno studio di Forrester con 45.000 consumatori, le emozioni sono il fattore principale per la soddisfazione del cliente. Quindi assicurati che il tuo team del servizio clienti abbia a disposizione una lista di formulazioni positive. Delle liste come questa possono essere utili:

16

Sii pienamente disponibile per i tuoi clienti

Nessuno dei consigli di chat presentati funzionerà veramente, se il tuo team dell’assistenza clienti si focalizza di chiudere il caso più velocemente possibile. Questo è l'approccio di "liberare la chat" . Un approccio migliore sarebbe "liberare la via" : Non lavori solamente sulla risposta alla domanda, bensì ti assumi la responsabilità per il successo del cliente.

È sempre meglio adattare la soluzione all’idea individuale del cliente, invece di offrire una generale descrizione della funzione.

Bea, Team del Customer Success di Userlike

Ad esempio, se il cliente chiede se una funzione potrebbe essere utilizzata in un determinato modo, la risposta "libera la chat" sarebbe un semplice si o no. Con l’approccio del “liberare la via” si pongono domande seguenti, ad esempio lo scopo del cliente. In tal modo il rappresentante dell’assistenza potrebbe offrire opzioni ancora migliori.

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Non dare per scontato

È facile rispondere ad una domanda e dire addio al cliente. In questo caso supponi, che il tuo cliente abbia una sola domanda. Ma è molto più probabile, che avrà ulteriori domande.

Incorraggia il tuo cliente a pensare ai prossimi passi nella customer journey e a potenziali ostacoli chiedendo semplicemente: “C’è qualcos’altro in cui posso aiutarti?” Questo non solo migliorerà la soddisfazione del cliente, ma previene che il cliente tornerà a bussare alla tua porta poco dopo.

Applicare i consigli della chat nel servizio clienti

Se offri la live chat sul tuo sito web, o attraverso un canale di messaggistica come WhatsApp un canale di comunicazione personale si unisce all’assistenza professionale. Per garantire una connessione efficiente, è importante utilizzare il tono giusto ed imparare i piccoli trucchi che la live chat ha da offrire.

Assicurati che i tuoi rappresentanti pratichino e applichino il vostro galateo della chat ogni giorno. Questo non solo permetterà loro di chattare con fiducia con i clienti, ma anche di migliorare significativamente la soddisfazione del cliente.

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