7 consigli efficaci per le telefonate dell'assistenza clienti

Il telefono è uno dei canali di servizio più vecchi e più personali. Il suo carattere unico richiede anche un approccio particolare.

Mentre in una telefonata puoi sentirti come se stessi parlando direttamente con una persona, ti manca il feedback visivo del contatto personale. Inoltre non sei capace di rileggere ciò che è stato detto - rispetto al supporto tramite live chat .

Teniamo bene a mente queste qualità uniche, mentre scopriamo i 7 consigli efficaci per le telefonate dell’assistenza clienti.

1

Chiama in piedi

Uno dei consigli migliori che mi hanno dato per le telefonate importanti era di alzarmi e di camminare. In piedi sei automaticamente più attivo che da seduto, semplicemente per un cambiamento del battito del cuore e della circolazione del sangue.

Purtroppo la maggior parte delle persone che lavorano nei call center stanno seduti per l’intera giornata. Se parli con uno di loro al telefono, spesso hai la sensazione che si addormentano da un momento all’altro.

Consiglio: Alzati, per sembrare più energico al telefono.

2

Chiama cieco

Se parliamo personalmente con una persona, l’educazione ci costringe a guardarla negli occhi. Al telefono ci manca questo feedback visivo.

Combinandolo con un mondo pieno di distrazioni a portata di mano, dei pensieri vaganti diventano un vero pericolo. Tendiamo di sopravvalutare le nostre capacità di multitasking , e pensiamo di dare velocemente un’occhiata alle nostre mail in arrivo e... *nulla* Cos’è che stava dicendo?

Ancora peggio, se hai perso il filo e non hai la possibilità di rileggere la trascrizione per ritrovarlo.

Un consiglio per mantenere la concentrazione mentre stai telefonando è chiudere gli occhi, limitando così gli stimoli sensoriali solamente all’udito. Sii il Daredevil del supporto telefonico.

Consiglio: Chiudi gli occhi per focalizzarti completamente su cosa sta dicendo l’altra persona.

3

Sorridi

Sorridere non è solo bello da vedere, ma anche da sentire. La tua voce suona diversamente, se parli con un sorriso sulle labbra. Uno studio dell’Università di Portsmouth ha mostrato che le persone sono capaci di sentire se l’altra persona al telefono stia sorridendo.

Una voce allegra sembra più calda, facendo sentire il cliente più benvenuto. Rispondendo al telefono sorridendo, noterai che le tue telefonate saranno molto più gentili.

Consiglio: Sorridi per avere una voce calda e accogliente.

4

La tecnica del “Sono contento di vederti!”

Ai rappresentanti nei call center viene insegnato di rispondere al telefono generalmente con una voce calda ed entusiastica. “Ciao! Sono Giuseppe, come posso aiutarti?!”

Mentre questo è molto meglio di un “C-ciao…?” , depresso, il problema del finto entusiasmo è che manca l’autenticità. Se non sai con chi stai parlando, allora perché sei terribilmente felice?

Consiglio: Risparmia il calore e l’entusiasmo fino a quando senti il nome del tuo cliente.

5

Ripetere il nome

Dale Carnegie è famosa per aver detto “il suo nome è il suono più dolce del mondo per quella persona.” Le persone amano sentir dire il proprio nome – ogni volta che lo fai crei una connessione personale.

In una conversazione personale potresti esagerare e mettere in imbarazzo, ma al telefono è più facile sommergere qualcuno con il proprio nome. Questo ha l’extra beneficio di ri-attirare l’attenzione della persona con la quale stai parlando.

Abbiamo già capito che ci si può distrarre facilmente al telefono. Questo vale anche per il tuo cliente. Ma ogni volta che pronunci il nome del tuo cliente, attirerai la sua attenzione. Forse ci è rimasto dei nostri anni scolastici, ma è ancora efficace.

Consiglio: Usa il nome dell’altra persona per ri-attirare la sua attenzione.

6

Spiega in modo ben strutturato

La mancanza del feedback visivo e non avendo la possibilità di rileggere ciò che è stato detto, rende il telefono meno comprensibile di altri canali di supporto. Per contrastare questo, usa una spiegazione ben strutturata .

L’elaborazione cresce con una struttura chiara. Volendo ricordare un numero di telefono, per esempio, è più facile ricordarsi 06-1684-8617 che 0616848617 .

Matt Abraham propone di usare la tecnica del Cosa – allora – adesso cosa , o problema– soluzione – beneficio . Lo spiega nel video seguente:

Mentre dei modelli preimpostati possono renderti robotico e impersonale, usare delle strutture di base nelle conversazioni, ti dà gli stessi benefici senza svantaggi. L’esempio di una vendita:

Vorresti risparmiare dei soldi sulle bollette energetiche? (problema) Allora firma un contratto con la nostra azienda! (soluzione) Vedrai una notevole riduzione delle tue spese. (beneficio).

Consiglio: Parlando in modo strutturato, aumenterai l’elaborazione.

7

Annuisci verbalmente

Annuire verbalmente - è quell’espressione piccola che fai, mentre l’altra persona sta parlando. “AAh”, “ho capito”, “giusto” . Alla maggior parte delle persone queste espressioni vengono spontaneamente, ma al telefono conviene usarle più intensamente.

A causa della mancanza di feedback visivo, la persona che sta parlando potrebbe dubitare, se la persona dall’altra parte stia ancora ascoltando. “Ci sei?!” Per evitare questo, annuisci verbalmente mentre ascolti.

Consiglio: Ogni tanto aggiungi un “ah, si”, per far capire all’altra persona, che stai ancora ascoltando.

Questi consigli sono fatti per il supporto telefonico. Per dei consigli più generali, dai un’occhiata ai nostri articoli sulle tecniche di comunicazione , sulle tecniche dell'assistenza clienti , e sulle situazioni difficili nell’assistenza clienti .