Chatbots

June 30, 2021

Leah

3 modi intelligenti per creare un chatbot per il tuo sito web

Tutti parlano di chatbots. Ma come ne aggiungi uno al tuo sito web?

Prima di tutto, non esiste una soluzione universale che ti aiuti a trovare il chatbot adatto per il tuo sito web. Ma non preoccuparti, non è così difficile come sembra. Ecco le opzioni, dei casi d’uso e degli esempi.

1. Crea un chatbot all’interno del tuo software di chat per il sito web
2. Utilizza un chatbot pronto all’uso
3. Implementa un chatbot utilizzando l’API di un fornitore di chat
4. Casi d’uso per i chatbot del sito web
5. Degli esempi di chatbot per i siti web

Tramite un sondaggio sulla percezione dei chatbot, abbiamo imparato che i clienti preferiscono di gran lunga un passaggio diretto ad un dipendente quando parlano con un chatbot. La velocità che i chatbot possono offrire è piacevole, ma ci sono poche cose più frustranti che essere intrappolato con un chatbot che non puó darti ciò che vuoi.

Accoppiare il tuo chatbot con il tuo software di live chat, gli permette di inoltrare richieste ad un addetto disponibile quando il cliente ha un problema che non riesce a risolvere. Inoltre, rende più facile per il tuo team monitorare le prestazioni ed effettuare regolazioni, se necessario.

Nella nostra soluzione di live chat Userlike, per esempio, puoi creare il tuo proprio chatbot con il Userlike Bot Language. Con esso è possibile scrivere script di chatbot con una sintassi semplice e minima per assistere i clienti tramite il tuo widget del sito web.

Ci sono una varietà di modi per utilizzare un chatbot personalizzato sul tuo sito web. Per non perdersi nelle possibilità, Userlike ti aiuta a scegliere tra quattro chiare modalità di routing:

• Umano. Il chatbot si comporta come qualsiasi altro agente di servizio umano. Non c’è nessuna preferenza, se un umano o il bot risponde alla richiesta.
• Failover. Il chatbot agisce solamente, se tutti i chat di slot sono occupati.
• Firewall. Il chabot risponde sempre per primo a tutte le richieste. Puoi definire la logica, per decidere a che punto la chat verrà inoltrata ad un agente umano – per esempio, quando sembra che non sia in grado di aiutare il cliente.
• Orario di servizio. Questa modalità è attiva al di fuori delle ore di servizio. Il chatbot risponde a tutte le richieste. A seconda della tua impostazione, crea ticket per i suoi colleghi umani, ad esempio, se non può rispondere ad una richiesta.

Nella chat offriamo alcuni approcci di interazione che puoi definire con le nostre opzioni di chatbot:

Testo. Entrambi il Logic Bot e l’API di Chatbot (descritto di seguito) permettono al tuo cliente di inviare dei messaggi di testo al tuo chatbot. In tal modo con il Logic Bot puoi raccogliere informazioni utili come l'indirizzo email, il numero d’ordine ecc.

Inoltre è possibile connettere il tuo Logic Bot ad un’API esterna per controllare lo stato di un ID di tracciamento inserito dall'utente (per esempio, “Quando arriverà il mio ordine?”).

Bolle. Queste sono opzioni a scelta multipla che il tuo chatbot mostra per aiutare i clienti a guidare la conversazione in una certa direzione.

Quando il tuo cliente seleziona una bolla, il chatbot o fornisce una risposta o compie un’azione, come inoltrare la richiesta ad un specifico gruppo di operatori.

Carosello. Simile alla bolla, la modalità del carosello ti permette di mostrare al cliente diverse possibilità tra cui scegliere. Ma invece di visualizzare solamente delle bolle da cliccare, il carosello ti consente di aggiungere un’immagine un titolo ed una descrizione ad ogni opzione.

È un modo effettivo, per mostrare ai tuoi clienti una scelta di prodotti. Un tool di servizio utile nell’e-commerce.

Buttons sembrano bolle, ma sono collegamenti ipertestuali. Invece di inviare lunghi URLs nella chat, con il chatbot potrai trasformarli in pulsanti “brevi”. Il tuo cliente può cliccarli facilmente per andare su un'altra pagina.

Il modo più veloce e semplice per aggiungere un chatbot al tuo sito web è quello di creare un chatbot utilizzando una piattaforma come Botsy o PandoraBots. Queste soluzioni già pronte all’uso ti forniscono un servizio di chatbot 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, senza il bisogno di uno sviluppatore.

Un chatbot di una piattaforma può occuparsi dei compiti semplici come rispondere a delle domande frequenti, programmare appuntamenti o accogliere i visitatori sul tuo sito web. Nota che questi chatbot spesso seguono una rigida struttura di albero decisionale quando interagiscono con un utente, lasciando poco spazio per migliorare la sua intelligenza artificiale.

Il vantaggio è che alcune piattaforme offrono un chatbot che ha il potenziale di aumentare il suo IQ se si aggiungono certi plugin come la ricerca Google, Bing o RSS Import. Dall’altro lato, molti chatbot pre-costruiti non sono dotati con un’opzione di chat, che permette di inoltrare la conversazione ad un agente di chat umano non sa più cosa rispondere.

Vorresti parlare di un chatbot con un essere umano?

Saremo lieti di offrirti una consulenza personale su tutte le domande relative all'utilizzo dei chatbot nella tua azienda e su come iniziare direttamente.

Fissa un appuntamento

Alcune piattaforme di chatbot come Landbot.io, offrono plugin che permettono ad un chatbot di creare un ticket e inviarlo al tuo sistema di CRM. Questo permette ai tuoi addetti di occuparsi delle le richieste difficili, i quali il chatbot non era in grado di risolvere.

Come implementare il tuo chatbot sul tuo sito web dipende dalla piattaforma che scegli ed il backend del tuo sito. Potresti scaricare un plugin, come per Wordpress o utilizzare l’API della piattaforma, incollando il codice del chatbot nel backend del tuo sito web.

Le opzioni summenzionate per aggiungere un chatbot al tuo sito web sono piuttosto basilari. Sono facili da implementare è adatti se cerchi un aiuto semplice.

Per una configurazione di chatbot più sofisticato, tuttavia, il modo migliore è connettere la tua soluzione di chat sul sito web ad una soluzione di intelligenza artificiale avanzata e specializzata come IBM Watson.

Per le domande dei clienti, un chatbot avanzato è in grado di esaminare il database completo delle precedenti domande dei clienti e delle risposte date dai rappresentanti dell'assistenza umana. In tal modo è in grado di formulare una risposta, basato su valutazioni dei clienti e sull’analisi di sentimento della conversazione. A seconda della risposta del cliente, imparerebbe se quella risposta è stata utile o meno - in modo che per domande simili in futuro possa dare una risposta ancora migliore.

Non esiste soluzione di chat per il sito web con tale intelligenza incorporata e nessuna intelligenza artificiale con funzionalità di chat per siti web. Perchè questa configurazione sia possibile, la tua soluzione di chat sul sito web ha bisogno di un’API per chatbot.

Da Userlike, i nostri clienti hanno utilizzato la nostra API per tutti i tipi di configurazioni interessanti. Una volta che hai connesso il tuo chatbot avanzato a Userlike, avrai accesso a tutte le modalità di routing e agli approcci di interazioni summenzionati e molti di più.

I chatbot non sono una sostituzione per un essere umano. Sebbene l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale stanno evolvendo, ai bot manca comunque la capacità di essere empatici e di capire i scenari individuali. Ma tanti casi d’uso sono predestinati per l’aiuto dei nostri amici bot.

• Raccogliere le informazione di base. Prima che un rappresentante interagisca, il tuo chatbot potrà raccogliere i dettagli del cliente e chiedere che problema stia riscontrando. Poi può inoltrare il messaggio ad un essere umano che potrà poi iniziare la conversazione, già ben informato.
• Rispondere alle domande frequenti. Un chatbot sul tuo sito web può sollevare il tuo team di assistenza dal rispondere alle domande più frequenti e garantisce una risposta rapida.
• Guidare il tuo cliente al giusto gruppo di operatori. Se i tuoi addetti del servizio clienti hanno diversi settori di competenza, il tuo chatbot può chiedere al tuo cliente di scegliere ancor prima un certo argomento o reparto. In tal modo, inoltrando il cliente al rappresentante giusto, risparmierà del tempo prezioso.
• Creare dei ticket. Se tutti i tuoi rappresentanti di chat sono occupati, il chatbot gli lascerà un messaggio. Questo garantisce che saranno ricontattati a breve ed evita che una richiesta di chat rimanga senza risposta.
• Offri un supporto alla vendita. Creando un menù a scelta multipla nella finestra della chat del sito web, potrai aumentare facilmente le tue vendite. Il chatbot capirà l’interesse del tuo cliente e offrirà informazioni rilevanti al visitatore.

Ecco alcuni esempi di aziende che utilizzano un chatbot sul loro sito web:

LogoEnergie è un grande fornitore di energia elettrica in Germania. Ha implementato la live chat di Userlike nel 2016. Due anni dopo ha deciso di aggiungere il potente sistema di chatbot IBM Watson – con risultati sorprendenti. L’80% di tutte le richieste dei clienti ha ricevuto una risposta dal suo nuovo chatbot Henry.

“Ciò che il chatbot può risolvere facilmente sono, per esempio, le domande riguardanti i contatori elettrici e le copie delle bollette o se un cliente vuole cambiare il pagamento mensile. Il rappresentante umano è necessario per i casi individuali,” dice dice Christina Sologna, Project Manager da LogoEnergie.

“Ovviamente eravamo certi che avrebbe provocato frustrazione, se il chatbot non avesse risposto ad una domanda. Ma in questi quattro mesi con Henry, non abbiamo ottenuto nessun feedback negativo, nemmeno dalle persone che sono state inoltrate ad un agente di servizio, dato che Henry non ha potuto risolvere il loro caso in modo sufficiente.”

Il chatbot di LogoEnergie è attivo 24/7 è inoltra le chat ad un rappresentante umano solamente quando è necessario. Al di fuori delle ore di servizio, i clienti potranno richiedere una chiamata o una risposta via mail. L’esempio di LogoEnergie illustra che la combinazione tra un rappresentante umano e un chatbot esperto è molto efficiente.

Smart

La strategia di Smart è molto simile a quella di LogoEnergie. Sul proprio sito web, il chatbot Sophie è la prima “persona” addetta a rispondere alle richieste.

È in grado di aiutare a trovare un rivenditore di Smart nella tua zona, rispondendo alle domande sui diversi modelli di auto e guidandoti alla pagina giusta. Sophie non risponde necessariamente a tutte le domande direttamente nella finestra di chat, ma ti dice dove potrai trovare l’informazione.

Sophie incoraggia anche i visitatori ad usare il configuratore smart. Per esempio, quando chiedete il chilometraggio di gas o elettricità di un certo modello di auto, Sophie non vi dà un numero medio, ma vi indirizza al configuratore.

A tutti gli amanti di automobili piace configurare una macchina online (mentre si avvicinano ad un potenziale acquisto), perciò è molto intelligente indirizzare il visitatore al configuratore ad ogni possibile occasione.

Nel caso in cui il problema non può essere risolto da Sophie, Smart offre la possibilità di compilare un modulo di contatto in modo che il cliente possa essere raggiunto per telefono.

Mercedes Benz

Anche se entrambi appartengono a Daimler, Mercedes Benz e Smart hanno deciso per diverse modalità di chatbot su misura per il loro specifico gruppo target. Mentre Smart cerca sempre di risolvere prima il problema con Sophie, Mercedes Benz si concentra sul supporto veloce e umano.

Dalle 8 del mattino alle 9 di sera, una live chat con dei rappresentanti di chat è il canale principale del marchio di automobili di lusso. Per connettere immediatamente i propri clienti ad un operatore qualificato, utilizzano una domanda a scelta multipla. Il visitatore può scegliere la categoria corrispondente ancora prima della chat: “consulenza e giro di prova,” “configurazione e attrezzatura,” “lancio sul mercato/tempi di consegna” and “altre richieste.”

Durante l’orario di servizio, Mercedes Benz non usa nessun chatbot. Il loro bot, che tra l’altro si chiama Mercedes, si attiva solamente appena il team è offline. Dopo le 9 di sera, è lei l’addetta dell’assistenza clienti principale ed opera come il chatbot di Smart.

Un breve riassunto: Hai tre opzioni per implementare un chatbot sul tuo sito web

1. Costruisci un semplice chatbot con una soluzione di chat per siti web come Userlike.
2. Utilizza un chatbot “pronto all’uso” che non richiede uno sviluppatore.
3. Utilizza l’API della tua soluzione di chat del sito web per connettere un chatbot avanzato.

La conclusione: Il modo migliore per integrare un chatbot?

Anche se si è tentati di lasciare fare tutto il lavoro ad un chatbot, non consigliamo di usarlo come unica soluzione per il tuo supporto di chat. I clienti preferiscono una buona combinazione di servizio automatico e supporto umano tramite live chat.

I chatbot precostituiti come Botsy possono essere utili per la promozione, l'educazione dei clienti e l'intrattenimento, creerai la miglior esperienza di servizio utilizzando o un chatbot professionale creato con la tua soluzione di live chat o uno integrato tramite API.

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