I 7 criteri dell’assistenza clienti che ti faranno promuovere
A scuola avevo uno di quei professori incapaci. Metteva l’asticella sempre ad un’altezza media – “il perfetto valore non discriminante” – poi si rilassava e ci guardava. Annoiando così quelli sportivi e frustrando i meno atletici.
Come nell’atletica leggera, anche nell’assistenza clienti è importante stabilire le norme giuste. Questo offre ai tuoi rappresentanti di servizio qualcosa da mirare, un incentivo per migliorare e ti permette di identificare i ciccioni. Ovviamente solo, per aiutarli a migliorare.
I criteri della qualità di servizio sono le piccole mete misurabili nella direzione del grande traguardo: La soddisfazione del cliente . Loro sono l’altezza minima, che i tuoi rappresentanti di servizio dovrebbero essere capaci di superare.
Basato sui nostri principi della qualità dell'assistenza clienti ecco i 21 criteri dell’assistenza clienti che condurranno il tuo team.
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I criteri di velocità
Questa non è una novità, ma conviene ripeterlo: un’assistenza veloce significa comodità per il cliente. La velocità è un fattore determinante per la soddisfazione del cliente . Ecco una serie di metriche per i criteri di velocità:
Il tempo fino alla prima reazione. Il tempo medio, fino a quando i tuoi clienti ottengono la prima risposta alla loro domanda. A tale punto il problema non è necessariamente risolto, ma il cliente è informato, che qualcuno si occupa del suo problema.
In questo caso il canale è molto importante. Come suggerisce Len Markidan di GrooveHQ , le risposte tramite Live-Chat e supporto telefonico dovrebbero essere immediate e dovrebbero rimanere al di sotto dei 2 minuti. Tante aziende promettono di rispondere entro 24 ore a delle mail, o peggio ancora entro 48 ore. Io direi, che il massimo dovrebbe essere un giorno. Per i frenetici canali social, si considerano 60 minuti.
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Scopri di piùA proposito: una mail automatizzata, nella quale c’è scritto che qualcuno “si occupa del problema”, non è una vera prima reazione. Ma è un trucco utile, per calmare i clienti, che possono assicurarsi che il loro messaggio sia stato ricevuto. Questo imposta delle aspettative al tuo tempo di risposta, rendendo più sopportabile il tempo di attesa .
Il tempo di reazione. Il tempo medio tra le risposte. Un mailticket, che è stato completato con 3 risposte con rispettivi tempi di risposta di 20, 3 e 10 minuti, significa un tempo di risposta di 11 minuti ((20+3+10)/3).
La risoluzione del problema con il primo contatto. Il numero dei problemi risolti con il primo contatto, divisi con il numero di problemi che avevano bisogno di più risposte. Questo fattore importante per la soddisfazione del cliente è tra l'altro anche un indicatore affidabile per l'efficienza nel tuo team. Un punto di riferimento sarebbe il 75%, lo standard global secondo la corporazione finanziaria internazionale.
Il rapporto servizio immediato/fila di attesa. Questo indicatore traccia il rapporto tra i clienti che sono stati serviti subito e quelli che sono stati mesi nella fila d’attesa. Nelle mail, tutti si trovano in fila d’attesa. Ma questa metrica funziona per la live chat, per il Messaging e il telefono. Un punto di riferimento sarebbe, che per agente aspettano al massimo 2 clienti in fila d’attesa o che in totale aspettano solamente 15 clienti.
Il tempo d’attesa. Il tempo che fai aspettare ai tuoi clienti fino a quando li servi. La scarsità di personale e un routing senza meta faranno aumentare questo valore. Se vuoi tenerlo più basso possibile, Maya S. Horowitz di Talkdesk ti dice come . Un buon standard sarebbe un tempo d’attesa al di sotto del tempo dal quale i prima clienti iniziano ad abbandonare la fila.
Il tempo per la soluzione del problema. La durata media, fino a quando un problema sia risolto. Considera un modello a livelli con un ordine di priorità, se imposti i tuoi standard, come questo dell’ università di Stanford .
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I criteri di accuratezza
Come turista, per strada nella città francese Marseille, avevo chiesto indicazioni ad un uomo. Di passaggio mi disse: “è facilissimo, là in fondo” indicando sorridendo in una direzione. Ero contentissimo della sua risposta veloce e inseguí la direzione accennata. Poco dopo ero più che perso e capì che questo tipo, voleva semplicemente togliermi di mezzo.
Veloce è buono, ma se la risposta non è corretta non viene apprezzato dal cliente. Dall’altro lato una risposta lenta, ma corretta viene apprezzata la stesso dal cliente come mostrò Robert Johnston .
Il tasso di successo del cliente. Il numero di clienti, che hanno trovato ciò che hanno cercato in confronto a coloro che non l’hanno trovato. Non importa quanto sia fantastico il tuo supporto, ci sarà sempre qualcuno che non troverà ciò che cerca. Questa metrica ti indica quante volte e/o in quali situazioni. Definisci cos'è un “successo” e i numeri lo confermeranno. Quota alta = clienti con successo.
Le cose, che sono andate male. Questa è una metrica tratta dall’ approccio Six Sigma , con la quali ti concentrerai sui tuoi sbagli. Traccia il numero di reclami per 100 fino a 1.000.000 unità di sondaggio, articoli venduti, interazioni con il cliente o altro. Un criterio di accuratezza nell’assistenza clienti potrebbe essere “1 reclamo di imprecisione su 1.000 sondaggi di servizio”. Valore basso = servizio efficiente.
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I criteri di trasparenza
La trasparenza è, senz’alcun dubbio, difficile da misurare. La maggior parte degli indicatori si trovano piuttosto a fine della scala, con mancanti sfumature qualitative. Altrimenti avresti bisogno di una grande quantità di dati o costosi documentazioni d’analisi.
La quota della consapevolezza del cliente. La psicologia delle file d'attesa mostra, come le attese incerte e non spiegate rendono l’attesa insopportabile. Questa è una metrica che potrai ottenere tramite dei sondaggi. La condizione di accesso é, che il cliente chiesto ha ricevuto un servizio e ha dovuto aspettare per un certo periodo di tempo, p.e. 3 minuti in una chat o 1 minuto al telefono. Traccerai la relazione tra i clienti che sapevano il perchè e/o per quanto tempo avrebbero dovuto aspettare rispetto a coloro che non lo sapevano. Valore alto= più trasparenza.
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I criteri di accessibilità
Un cliente preoccupato per un problema, non dovrebbe essere ulteriormente preoccupato per come contattarti. Nel miglior dei casi la tua accessibilità viene mostrata in modo proattivo. Queste metriche misurano se sei disponibile quando è richiesto.
Il Customer Effort Score (CES). Lo sforzo, su una scala da te definita, che è costato ai tuoi clienti per risolvere il loro problema o ricevere una risposta alla loro domanda tramite tuo servizio. Poco tempo fa CEB lo presentò in questo articolo di HBR .
Nasce dalla scoperta, che clienti puniscano piuttosto un servizio cattivo che premiare uno eccezionale. Invece di entusiasmare il cliente, gli autori propongono che rendere le cose più facili possibile porti a maggiori profitti. Usa dei sondaggi per chiedere quanto sforzo gli abbia costato da una scala da 1 a 10. Mira lo standard medio di 3 o ancora meno. CES basso = buon servizio.
Quanti passaggi per caso. Questo misura, quanti rappresentanti di servizio hanno avuto contatto con il problema, prima che è stato risolto. Specialmente al telefono ai clienti non piacciono i passaggi, per il semplice motivo che devono rispiegarsi. CEB mostrò anche, che questa è uno dei quattro reclami di servizio più frequenti. Prova di mantenere questo valore a 1 per problemi semplici e a 3 per dei problemi più complessi.
Lasciare la fila d’attesa. Il numero di clienti, che lasciano la fila d’attesa. Ogni volta perderai un’opportunità di servizio e probabilmente anche un cliente innervosito. Questa è una specifica metrica delle ‘cose che sono andate male’, che è strettamente legata ai tuoi criteri per i tempi d’attesa. Valore basso = servizio soddisfacente.
I click fino al primo contatto. I click che servono al cliente, dall’apertura di un nuovo browser o di una nuova scheda o la homepage di un motore di ricerca, fino a quando è stato trasmesso il primo messaggio. Questo può essere tracciato per ogni canale tramite telefono, live chat, mail o con le domande frequenti. Per il telefono tracceresti quanti click sono serviti al cliente, fino a quando ha trovato il tuo numero. Puoi anche usare dei fornitori di ‘usability service’ esterni per testare quanto sia facile raggiungerti, p.e, con un servizio come UserTester . Meno clicks = disponibilità migliore.
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I criteri di autorizzazione
Avere il controllo è uno dei principi fondamentali per una buona assistenza clienti . Ma per questo è piuttosto difficile, impostare dei criteri.
La quota per le domande uniche. Il numero di domande uniche, diviso per il numero di tutte le richieste dei clienti. Se ricevi continuamente le stesse domande, non devi cercare l’errore da parte dei tuoi clienti. Vorrà dire, che forse non li informi abbastanza. Delle domande con una certa frequenza (p.e. il 3% e di più) dovrebbero rientrare nella tua sezione delle domande frequenti, nei tuoi tutorial o nelle Sections di Help Desk. Il tuo standard sarebbe, mantenere questo tasso delle domande uniche al di sotto del 3%.
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I criteri di gentilezza
La gentilezza è una cosa indiscutibile per la qualità di servizio. Queste tecniche ti mostreranno se il tuo sorriso ti si addice.
Net Promoter Score (NPS - parametro di fedeltà del cliente). Il NPS misura quanto sia probabile, che i clienti ti consigliano a qualcuno. La relativa domanda mira ad un’intenzione e non ad un’emozione, portando a delle risposte indipendenti dallo stato d’animo. Ma comunque il NPS ti fa anche vedere, quanto a loro piaci generalmente. Verrà raccolto tramite un sondaggio (in seguito) su una scala da 0-10.
Per calcolare il NPS, prendi la percentuale degli intervistati della categoria “sostenitori” (10-9) e sottraila dalla percentuale dei “critici” (0-6).
Delle aziende come Apple, leader nella lealtà del cliente, hanno dei valori del 75-85 %. Rob Markey di & Company ti spiega come e perché dovresti confrontare il tuo NPS in modo competitivo .
I sondaggi successivi. Come con le valutazioni dopo il servizio, potrai misurare praticamente qualsiasi cosa con dei sondaggi successivi. La differenza è che di solito questi vengono mandate tramite mail, per esempio con Google Forms .
Il suo grande vantaggio è che potrai porre molte domande, per scavare piú a fondo e coprire diversi aspetti del tuo servizio, anche quelli, che non sono veramente connesse (tra di loro), come gentilezza e competenza.Tra l’altro i clienti avranno la possibilità di assumere un atteggiamento più premuroso dopo un certo periodo dalla loro interazione. Per misurare gentilezza, per esempio chiedi “quanto è stato gentile il tuo operatore?” .
La valutazione dopo il servizio. Fai valutare il tuo servizio dai clienti subito dopo l’interazione. In questo caso sarebbe sapere quanto sia stato gentile il tuo servizio. Il miglior modo per questo è usare una scala classica, da 1 a 5. Resta sul semplice su tutti i canali. Di solito i clienti non riflettono troppo dettagliatamente sulla prestazione del servizio. Delle scale più grandi sono più vulnerabili a delle differenze culturali.
Pensa a ciò che ritieni sia abbastanza buono nelle recensioni dei prodotti su Amazon – probabilmente ritieni che 3 su 5 non sia molto affidabile. Perciò mira a delle recensioni medie di 4 (su 5) stelle, dato che 3 suggerisce, che al tuo clienti disturbi qualcosa.
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Criteri di efficienza
La velocità e l’efficienza sono due fattori che seguono direzioni opposte. Non si escludono reciprocamente, ma sono difficili da equilibrare. La consulente ed autrice Rhonda Scharf il dilemma lo ha descritto così:
Se mi trovo in fila per comprarmi un caffè, vorrei che il tempo d’attesa sia più corto possibile. Ma deve essere un caffè buono, dovrebbero prendere l’ordine giusto e dovrei sentirmi come se fossi un cliente importante.
Rhonda Scharf, HuffPost Business
Queste sono alcune metriche, che ti aiuteranno a trovare la perfetta via di mezzo.
Risposte per biglietto. Questa metrica misura quante risposte servano al tuo team per risolvere un problema. Ti informa sulla efficacia di comunicazione dei tuoi impiegati e lo sforzo che serve ai tuoi clienti.
Cosa cerchi e ciò che ritieni un numero eccessivo di risposte.
Diana Potter, Kayako
Diana Potter suggerisce di concentrarsi sui valori erratici alti di questa metrica e non alla media. In tal modo potrai rivelare i casi con la piú grande possibilità di miglioramento. Inizia togliendo tutti i problemi che sono stati risolti al primo contatto dalla tua analisi. Potter ritiene che un numero da due a quattro interazioni siano un valore standard per il servizio di qualità.
L’occupazione media. Il tempo medio, nel quale uno o tutti i rappresentanti di servizio sono occupati in un interazione con il cliente. A questo dovrai aggiungere il tempo che serve ai tuoi rappresentanti per il servizio, dopo che l’interazione con il cliente sia finita ( Talkdesk condivide alcuni consigli, su come ridurre questo tempo ). Poi dividilo con il tempo rimasto, cioè il tempo di inattività. Mira un valore tra il 60-80%.
L’arretrato in entrata/concluso. Questo è il numero di problemi ricevuti o trattati, in confronto al numero dei problemi risolti. L’espressività di questa metrica aumenta nel corso del tempo tracciato. Un numero crescente indica che il tuo team è troppo piccolo. Uno costante, che il tuo team è messo bene. Imposta uno standard di una relazione di circa 0,5 .
I minuti spesi per problema. Questo ti permette di paragonare l’efficienza dei tuoi rappresentanti di servizio. Questa metrica funziona su tutti i canali, ma richiede benchmark individuali per ciascuno.
I svantaggi degli standard
Uno standard è un tentativo di stabilire una norma, ideale per qualsiasi caso. Ma non dovrebbe portare alla perdita di flessibilità. Perciò fai attenzione ad impostare degli standard come regole, che hanno dei numeri fissi. Se stabilisci che un numero di risposte medie per caso sia un valore buono, comunque non vorresti che i tuoi rappresentanti di servizio smettano di rispondere alle richieste dei clienti, appena abbiano raggiunto questo valore, giusto?
Inoltre uno standard fisso potrebbe farti perdere di vista l’essenziale. Di sicuro non vorresti che i tuoi rappresentanti inseguano dei idoli e perdano la concentrazione alle cose veramente importanti - la soddisfazione del cliente.
“Se ti concentri troppo all'ottimizzazione delle prime soluzioni del tuo team, i tuoi rappresentanti tenteranno di falsificare la statistica o di sacrificare coscientemente la qualità del loro lavoro, solamente per raggiungere i loro numeri. Insightsquared.com
Un’altro svantaggio degli standard è che mostrano il minimo ma non promuovono a pensare ai massimi potenziali. Basandosi sulla prestazione della giornata attuale, di solito sei più vicino al potenziale più alto possibile.
Delle aspettative troppo modeste, potrebbero ridurre la motivazione di prosperare e migliorare del tuo team. I tuoi rappresentanti di servizio probabilmente daranno poco più dello standard imposto, se non darai un incentivo da superare. Paul Hagen ha scritto un articolo interessante su come premiare gli impiegati per fantastica qualità di servizio .
