La soddisfazione del cliente (CSAT Score) - i benefici, gli svantaggi e come usarla al meglio
Il Customer Satisfaction Score (CSAT) è il metodo più facile per misurare la soddisfazione del cliente . Infatti, è talmente facile, che le aziende spesso dimenticano la messa a punto del loro sondaggio, perdendo il completo potenziale di questa metrica.
Mentre il NPS (Net Promoter Score) e il CES (Customer Effort Score) discussi in precedenza sono degli indicatori per la soddisfazione del cliente, il CSAT score la misura direttamente. Non ci sono né deviazioni, né variabili con tassi personalizzati con dei poteri previsionali. La sua semplicità e completezza sono due delle ragioni per la popolarità del CSAT.
Un’altra è, che un’alta media del rating del CSAT può essere una forte impresa di marketing. I consumatori di oggi, si affidano molto ai rating e alle revisioni . Alle aziende serve un parametro affidabile e semplice, per mettere in mostra l’esperienza dei loro clienti. A differenza del NPS e del CES, il CSAT è un tasso che ognuno capisce.
Ma la sua semplicità è contemporaneamente anche il suo punto debole. Il CSAT Score è come un'indicazione vuota. Ti indica in una vaga direzione, ma non ti dice esattamente a cosa dovresti fare attenzione. A meno che, ottimizzi il processo e interpreti i risultati. In questo articolo scoprirai come farlo.
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Scegli la formulazione giusta
La domanda di CSAT normalmente cattura la soddisfazione del cliente con una certa esperienza. Il contenuto della domanda definisce l’esperienza da analizzare e da valutare. La versione standard per misurare la soddisfazione con la completa esperienza di servizio sarebbe:
“Quanto sei soddisfatto del nostro servizio?”
Ma la domanda potrebbe anche concentrarsi su…
..l’ultima interazione:
“Quanto sei soddisfatto di questo supporto via chat?”
...il prodotto:
“Quanto sei soddisfatto del nostro prodotto?”
...o l’intero customer journey:
“Quanto sei soddisfatto dell’esperienza d’acquisto?”
In breve, ecco le caratteristiche di una domanda di CSAT buona:
- semplice e comprensiva.
- adatta per un formato da scala, chiedendo le caratteristiche di soddisfazione.
- facile da inventare e suona bene.
- non ambigua, chiede la soddisfazione e nient’altro.
- neutrale e non promuove a rispondere in un certo modo.
- segnala un area di analisi; dall’intera customer experience ad un elemento singolo come l’interazione di chat che ha aiutato a risolvere il problema.
- traducibile per la comparazione globale.
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Scegli il momento giusto per le tue domande
Sicuramente non vorresti che dei pregiudizi dei clienti manipolino i tuoi sondaggi. Perciò il momento migliore per porre la tua domanda sulla soddisfazione del cliente è direttamente dopo la customer experience rilevante, con una memoria ancora fresca e non essendo influenzato da alcun avvenimento.
Alla fine di una customer experience l’utente di solito incontra una certa routine tecnica. Un’esperienza di live chat per esempio, è conclusa, se o il rappresentante o il cliente chiude la finestra di chat. Il ciclo di acquisto si chiude, appena l’utente raggiunge la pagina di conferma di acquisto. Gli URL specifici sono degli affidabili inneschi per dei sondaggi.
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Scopri di piùLa maggior parte dei tool di sondaggio contengono questi inneschi. Ti permettono di esaminare la soddisfazione del cliente su diverse piattaforme e canali: su un sito web, nell’applicazione, sul tuo desktop o su dei dispositivi mobili.
Con delle mail automatizzate hai tra l’altro la possibilità di un follow-up veloce da parte tua. Ma questo comporta un cambio di piattaforma, dato che le tasse per le aperture delle mail sono basse e non sai in quale stato d’animo si trovino i tuoi clienti quando aprono la mail ricevuta. Una semplice domanda nel canale stesso è la cosa migliore e questi tool ti saranno definitivamente d’aiuto:
- emolytics
- SurveyGizmo
- SurveyMonkey
- Zoho Survey
- Checkbox Survey
- getfeedback (perfetto per i dispositivi mobili)
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Scegliere la scala giusta
La classica scala utilizzata per il CSAT score è una semplice scala a 5 o a 10 punti. Il suo formato ordinale richiede l'etichetta solamente alle estremità o nessun etichetta affatto, dato che i punti intermedi sono simili.
Cosa abbiamo imparato da CEB e la loro prima versione CES è di stare attenti alle scale invertite. Se‘1’ significa 'buono' e ‘5’ significa 'male', gli intervistati potrebbero rispondere per sbaglio con un numero errato. Le nostre menti sono abituate ad un concetto nel quale basso significa male e alto, bene. Non c'è nessun motivo valido per cambiarlo per il CSAT score e rovinare un risultato preciso.
A parte questo anche la grandezza della scala è importante. Avendo poche opzioni, una scala piccola ti permetterà delle decisioni veloci, ottenendo un aumento delle tasse di risposta. È consigliato specialmente per i dispositivi mobili, i cui utenti sono notoriamente impaziente . SurveyGizmo propone di mirare ad un tasso di risposta del 80% .
Una scala grande invece ti permette più precisione e rispecchia sfumature nei tuoi risultati. Ma, li rende anche più vulnerabili a differenze culturali. Questo articolo di Psychological Science spiega che le persone in paesi individualisti come gli Stati Uniti tendono a scegliere gli estremi; mentre le persone nei paesi collettivisti come il Giappone, preferiscono un’affermazione modesta.
Un linguaggio universale è un’altra risposta alle peculiarità culturali. Degli emoticon , per esempio, ti permettono di liberarti da scale astratte e da dei numeri.
Hai tra l’altro la possibilità di una scala di numeri in modo uniforme o non uniforme. Con una uniforme, offri la via di mezzo, che gli intervistati che dubitano, usano spesso . Quella non uniforme invece, ti fornisce informazioni su un’area neutrale. Gli intervistati non sono costretti a scegliere una parte, quando ritengono, che la via di mezzo rispecchi al meglio la loro opinione.
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Interpretare i risultati
I consumatori amano confrontare dei rating. Una percentuale ha la familiarità e la comparabilità più alta, dato che la gente sa che il valore migliore è 100% e assume così ovviamente cosa sia ‘buono’. Per visualizzare a lungo termine il tuo CSAT score in tal modo, dividi il numero di clienti soddisfatti con il numero di persone intervistate e moltiplicalo per 100.
La valutazione della soddisfazione del cliente più famosa è l’ASCI, il quale offre tanti dati di benchmark. A dipendenza dell’industria, la linea di confine che separa il bene dal male è tra il 70 e l'80% .
Sulla tua scala a punti, puoi usare anche gli ASCI benchmark della tua industria o del tuo settore. Se il tuo margine di ASCI rispettivo tra soddisfatto e non soddisfatto è al 75%, allora sulla scala a 5 punti è un 3.75.
Se usi il CSAT principalmente per la valutazione interna della qualità, potrai perseguire anche un approccio orientato agli obiettivi. Così potrai attenerti alla valutazione media assoluta. Basta guardare le tue fatture o le tue iscrizioni per vedere, se la tua valutazione della soddisfazione media si addica ai tuoi obiettivi. È un indicatore decente di ciò che è ‘buono’ e ‘non abbastanza buono’ nel tuo specifico caso.
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Raccogliere dell’ulteriore feedback
Le metriche migliori sono perseguibili. Se punti solo ad aumentare la tua valutazione di soddisfazione per scopi di marketing, perderai delle opportunità di miglioramento e di prevenzioni dei problemi.
Usa i tool menzionati nel secondo punto per chiedere qualsiasi persona intervistata, ma ancora più importante, agli outlier perchè ti abbiano dato questa specifica valutazione. Questo eventualmente ti porterà ai punti fondamentali dell'esperienza del cliente.
Per imparare come ridurre il customer effort e aumentare la soddisfazione, leggi il nostro articolo Userlike “6 metodi sperimentati per misurare la soddisfazione dei clienti” .
