Le 8 fondamenta per una buona cultura del servizio clienti
Oggi sono arrivata al lavoro con 20 minuti di ritardo. Non è stata colpa mia; il treno si era fermato all’improvviso mentre ero in una galleria. Perchè? Non lo so. Non è stato detto. Nessun avviso. Solamente silenzio.
In questa situazione, gli altri passeggeri ed io non siamo stati le uniche vittime di una scarsa cultura di servizio; lo è anche il conducente.
La cultura di servizio è il modo in cui un’azienda vede, interagisce e assiste i propri clienti. È strettamente connessa con gli obiettivi dell’azienda e crea un senso di responsabilità comune.
Inizia da come dirigi il tuo team del servizio clienti. Condividete un obiettivo, una visione ed un linguaggio comune se assistite i vostri clienti? Oppure il tuo team del servizio clienti esiste solo per necessità?
Questo articolo ti mostrerà le caratteristiche della cultura di servizio e quali elementi potrai utilizzare per soddisfare i clienti su livello internazionale.
Qual è la tua filosofia della cultura di servizio?
La cultura di servizio viene affrontata in modo diverso da azienda ad azienda e da paese a paese. Poiché è piuttosto una filosofia che un’insieme di regole o criteri, la tua visione della cultura del cliente potrebbe essere radicalmente diversa dagli altri nello stesso settore.
Ad esempio, la mia esperienza in treno in Germania, probabilmente non l’avrò mai in Giappone. Il sistema ferroviario giapponese è incredibilmente puntuale, quindi se un treno è in ritardo di più di 5 minuti, il conduttore lo annuncerà . Ai passeggeri viene persino rilasciato un certificato di ritardo.
Non dico che i conduttori ferroviari tedeschi non avvisino mai i passeggeri di eventuali ritardi. Ma coerenza crea aspettative più chiare.
A parte le differenze culturali, anche il prodotto o il servizio di un’azienda può influenzare il proprio approccio del servizio clienti. Un’impresa in cui il servizio è il prodotto, come Userlike o persino Disneyland , può avere una filosofia di cultura del servizio completamente diversa rispetto alla vendita al dettaglio o al settore finanziario.
Perciò dove si incrociano le strade?
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Per prima cosa, inizia a concentrarti sul cliente.
Non ha solo benefici economici , ma puó anche influenzare il modo in cui il tuo team parla ai clienti e prende le decisioni per conto dell’azienda. Se vedi il cliente come un peso, è probabile che si ripercuota anche sullo stile di servizio del tuo team. -
Secondo, non cercare di copiare culture di servizio esistenti.
I libri sul servizio clienti amano concentrarsi sul successo delle grandi aziende come Starbucks, Amazon, Nordstrom o Apple. Non c’è niente di male nel farsi ispirare, ma copiare le stesse decisioni di grandi imprese non avrà un effetto duraturo . I principi e le idee che si trovano in questi libri, sono stati creati sulla base di anni di sviluppo e impegno. La chiave dovrebbe essere di individuare ciò che funziona per la tua azienda, anche se ci vuole un po’ di tempo. -
E terzo, considera di incorporare queste otto caratteristiche.
Le culture individuali potrebbero definire l’approccio di servizio dell’azienda ma questo non significa che non puoi avere caratteristiche in comune. Sia che stai costruendo un team del servizio clienti da zero o cercando di migliorare la tua cultura attuale, ecco alcuni elementi di comportamento che il vostro team probabilmente adotterà bene.
Caratteristiche di una buona cultura di servizio
Per rendere la tua azienda un bel posto in cui lavorare e con la quale piace interagire serve tempo, ma le caratteristiche e azioni seguenti possono aiutarti a trovare il tuo ritmo.
1
Il rispetto
I leader hanno un effetto contagioso sui propri dipendenti. Il modo in cui parli ed il comportamento che mostri, ha un forte impatto sulla prestazione lavorativa del tuo team .
Il rispetto sul posto di lavoro può essere suddiviso in due tipi : rispetto dovuto e rispetto guadagnato. Il rispetto dovuto dovrebbe essere dato a tutti indipendentemente dallo stato e dalle prestazioni. È una fondamentale educazione umana. Il rispetto guadagnato riconosce le qualità, i comportamenti ed i risultati apprezzati del dipendente.
Poiché il lavoro delle persone è spesso al centro di ciò che sono e come si percepiscono, i segnali di rispetto in ambiente professionale sono indicatori importanti di valore sociale.
Harvard Business Review
Mostra rispetto dovuto ascoltando e non parlando sugli altri, tenendo contatto visivo, evitando di utilizzare insulti o di sminuire, dando feedback costruttivo, dicendo “grazie” e trattando tutti allo stesso modo.
Dai rispetto guadagnato riconoscendo i risultati ottenuti da un collega, fidandoti di certi membri del team riguardo a dei compiti importanti e accogliendo e coinvolgendo i loro punti di vista opposti.
Se vorresti che i tuoi clienti si sentano apprezzati e rispettati, inizia da te e dal modo in cui interagisci con loro.
2
La responsabilizzazione
Una grande dimostrazione di rispetto è lasciar che le persone decidano da sole. Se i rappresentanti di servizio hanno lo spazio e la libertà di esprimere i propri giudizi e cambiare le regole occasionalmente, è più probabile che i clienti siano più soddisfatti.
La responsabilizzazione inizia con una formazione approfondita dei dipendenti e dei clienti. Il modo più facile per far sentire qualcuno a proprio agio con la tua azienda è mettere il potere, le risorse e la fiducia nelle sue mani .
Sia tramite un wiki aziendale online, una base di conoscenza o una sezione delle domande più frequenti. I dipendenti e clienti dovrebbero avere la possibilità di risolvere problemi senza il tuo aiuto. Questo crea una cultura che promuove sicurezza, fiducia e una risoluzione intelligente dei problemi.
3
I rituali
Abitudini e rituali uniscono l'approccio di servizio del tuo team, in modo che i tuo clienti sappiano cosa aspettarsi quando contattano la tua azienda.
I clienti si ricordano come sono stati trattati all’inizio e alla fine di un’interazione, come conseguenza del effetto serial-position . Utilizza questo a tuo vantaggio creando rituali di come il tuo team accoglie i clienti e termina le conversazioni con essi.
I saluti calorosi, augurare ai clienti di stare bene e ringraziando loro per il tempo o ed il contributo sono cose semplici ma efficaci.
Inoltre, prova a impostare le risposte di te ed il tuo team a “sì.” Non dev’essere la parola stessa, ma piuttosto la mentalità. Questo comune principio di improvvisazione aiuta a portare avanti l’interazione. Dire “no” or “no, ma” ti fa sembrare meno competente e potrebbe danneggiare la motivazione del cliente.
Naturalmente a volte ciò che richiede il cliente non è possibile. Il tuo team dev’essere creativo per addolcire il colpo, ma il loro sforzo positivo aiuterà a creare la vostra cultura.
In ufficio è utile avere delle riunioni settimanali con il tuo team, per discutere su argomenti come modifiche del software, problemi tecnici, richieste del team e altri argomenti rilevanti. I regolari incontri personali sono anche un ottimo modo per promuovere fiducia e comprensione.
4
Un linguaggio comune
Se utilizzi una live chat , probabilmente sei già familiare con il flusso rilassato e casuale della messaggistica con i clienti. Rispecchia come parliamo con i nostri amici e familiari nella vita reale, invece di affidarsi a frasi e copioni.
Combinando questo approccio con la positività e l’empatia, si crea una sensazione di servizio autentico ed individuale.
Molti blog, ti forniranno delle frasi da utilizzare nelle conversazioni. Ma non sei un chatbot Invece crea un linguaggio comune da usare per il tuo team di servizio.
Oltre alla mentalità del “sì”, eviti che il tuo team aggiunga qualsiasi negatività o dubbi nelle loro risposte focalizzandosi su ciò che si può fare. Quando le risposte sono positive e certe, il cliente si sentirà più sicuro del tuo marchio.
Ad esempio, se il tuo cliente vorrebbe cambiare il prodotto in un colore che è esaurito, comunica tutte le possibilità:
“Hai un ottimo gusto. L’articolo che desideri è esaurito. Abbiamo un modello più caro, simile al colore che stai cercando. Te lo ordino volentieri gratuitamente in cambio del tuo vecchio dispositivo.”
Più car0? Il colore giusto? Nessun costo aggiuntivo? Si, PER FAVORE.
Un linguaggio comune rende più facile per il tuo team mantenere le conversazioni gentili e concise, ciò che porterà a risoluzioni più veloci. Di conseguenza, la tua cultura di servizio apparirà più produttiva e proattiva.
5
La gentilezza
La cordialità è una dei principi fondamentali per una buona assistenza clienti , ma la cultura del paese nel quale stai lavorando potrebbe influire sulla gentilezza nei confronti dei clienti.
I paesi bassi hanno una società egualitaria, ciò significa che i clienti non sono migliori dei rappresentanti del servizio . È molto probabile che una commessa olandese sia diretta, che si ribelli e che neghi immediatamente la richiesta.
Questo è un forte contrasto alle norme statuitensi. I dipendenti americani del servizio clienti spesso lavorano su commissioni e mance e devono farsi in quattro per i clienti per raggiungere gli obiettivi mensili ed essere pagati. Di conseguenza la loro gentilezza non sembra autentica e forzata, soprattutto nei confronti degli estranei .
Ricerche mostrano che il 86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un’ottima customer experience, perciò vale la pena essere gentili. Sorridere, stabilire un contatto visivo ed essere facilmente disponibili è una buona base per un servizio clienti cordiale.
Anche i rituali menzionati in precedenza in questo articolo aiuteranno te ed il tuo team per avere interazioni più amichevoli.
6
I riconoscimenti
Se i tuoi rappresentanti ricevono in continuazione delle valutazioni a 5 stelle, del feedback positivo dai clienti e vanno oltre gli obiettivi mensili, festeggiate questi risultati.
In uno studio pubblicato dalla Harvard Medical School , i ricercatori hanno rilevato che la gratitudine è fortemente e costantemente associata ad una maggiore felicità. I manager che ringraziano i dipendenti per le loro prestazioni, noteranno che in cambio il team lavorerà più efficientemente.
Noi di Userlike , festeggiamo i rappresentanti del nostro servizio clienti premiando la persona con il maggior numero di “chat fantastiche” del mese con un trofeo pieno di dolcetti, un pranzo gratuito e un certificato.
Dei rappresentanti di servizio insoddisfatti potrebbero danneggiare la tua azienda, ed il 66% dei dipendenti statunitensi dicono che sia più probabile che lascino il loro lavoro se non si sentono apprezzati.
Oltre alla strategia di compensazione e le opportunità di apprendimento, piccoli riconoscimenti sulle prestazioni ti aiuteranno a tenere insieme il tuo team.
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7
Un feedback constante
Oggigiorno i posti di lavoro stanno adottando un approccio più onesto ed etico alle loro pratiche aziendali. Molte aziende affermano di promuovere onestà, trasparenza e affidabilità.
Richiedere del feedback dai clienti è utile per crescere. Impari in quale aree la tua azienda può migliorare e lascia che i clienti si sentano liberi di esprimere la propria opinione.
Ma è anche importante parlare con i propri agenti di servizio per far sapere loro cosa funziona e cosa non funziona. Se la tua cultura aziendale promuove onestà e trasparenza come valori fondamentali, lo dovrebbe rispecchiare anche la tua cultura di servizio.
Una comunicazione chiara stronca sul nascere le voci, la negatività e la disonestà. Richiedi del feedback diretto dei tuoi dipendenti per guadagnare fiducia e creare una relazione migliore. Le loro esperienze con il cliente possono persino aiutare a migliorare la tua strategia di servizio.
8
La responsabilità condivisa
In un ambiente di cultura di servizio positivo, non esistono gli atteggiamenti del tipo “questo non è compito mio” . Perché la tua filosofia funzioni, serve che tutti siano coinvolti e pronti ad impegnarsi per un obiettivo comune.
Se il tuo team di servizio è sovraccarico, una responsabilitá condivisa ispira altri dipendenti ad aiutare indipendentemente dal titolo di lavoro.
Delle aziende come Zapier , Slack e Basecamp utilizzano il metodo dell’assistenza collettiva in modo che ognuno dell’azienda riceva la possibilità di lavorare in turni anche nel servizio clienti. Secondo Zapier, questo metodo aiuta nel facilitare le strategie, dato che tutti sperimentano i problemi che devono affrontare i clienti.
Unisci il tuo team
Lavorare nel servizio clienti non è per tutti. Perchè una cultura rimanga coerente e si applichi davvero, il tuo team dev’essere sulla stessa barca.
Quando assumi per il tuo team del servizio clienti, valuta se il candidato è socialmente competente e potrebbe andare d’accordo con il resto del tuo team. È importante sapere che i dipendenti a tempo pieno hanno più probabilità ad essere leali alla tua azienda e adattarsi alla tua cultura di servizio. Dipendenti a tempo parziale, potrebbero essere meno impegnati e mettere la tua azienda al secondo posto.
Per i dipendenti esistenti, il cambiamento inizia dall’alto. Se fai di te stesso un esempio della cultura che vuoi per la tua azienda, il tuo team potrebbe adattarsi. Soprattutto se c'è qualcosa per loro, come la ricompensa e se viene data più importanza alla loro opinione.
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