5 fallimenti di chatbot e come prevenirli

“Scusami, non capisco.” “Ops, non ho capito bene.” “Beep boop, non riesco a calcolarlo. Riprovare?”

Se non hai mai ricevuto un messaggio di errore da un chatbot, ritieniti fortunato. Sembra che per ogni singolo chatbot che funzioni, ci siano altri cinque che falliscono, danneggiando ulteriormente la sua fragile reputazione.

Cosa c'è che non va? È la colpa del bot o degli esseri umani? Attenzione; spoiler: È colpa degli esseri umani.

Ecco i fallimenti di chatbot più comuni e come evitarli.

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Vicoli ciechi di conversazione

La maggior parte dei chatbots utilizzati dalle aziende oggigiorno sono basati su regole (vs. i più avanzati chatbot di IA ), il che significa che prendono decisioni e soddisfanno le esigenze del cliente secondo una serie di passi definiti. È ideale per i chatbot che si occupano di compiti semplici, ma certe volte la struttura decisionale delle aziende è altrettanto semplice.

Un po’ troppo semplice.

Se si trascura d’inserire un pizzico di personalità o di sviluppare il bot per gestire comandi imprevedibili, è probabile che gli utenti si annoieranno.

Anche la semplice programmazione potrebbe danneggiare la prestazione del tuo chatbot. Non puoi aspettarti che tutti gli utenti seguano un flusso di conversazione. Le domande complicate sono perdonabili, ma se il tuo chatbot fraintende le variazioni dei comandi o delle frasi è imbarazzante.

Soluzione: Colleziona vari scenari di conversazione. Il modo più semplice per farlo è leggere le trascrizioni delle chat o condurre interviste qualitative per imparare come parlano i tuoi clienti, che termini usano, ecc.

Questo ti aiuterà a creare una struttura decisionale completa. Non è necessario programmare il tuo chatbot affinché riconosca un gran numero di parole, ma per far sì che devierà in modo creativo le richieste fuori tema per evitare che le conversazioni arriveranno in un vicolo cieco frustrante.

Se questa quantità di codificazione e programmazione ti costasse più tempo e risorse di quanto tu abbia, allora considera di usare una soluzione di chatbot pre-costruita. Delle aziende come ChatCreate e BotSociety ti aiutano a scrivere facilmente delle conversazioni con molteplici opzioni di scelta.

Se ti serve aiuto per perfezionare il tuo script del chatbot, leggi il nostro post su 6 passi per creare un buon flusso di conversazione con il chatbot .

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Sovraccarico di informazioni

Lo sai cos’è più fastidioso di vedere un tuo amico scrivere una risposta per tanto tempo e poi ricevere un “OK, stupendo”? Un chatbot che ti racconta la propria vita in un messaggio nemmeno richiesto.

Invece di iniziare una conversazione casuale con dei potenziali clienti, questi bot troppo zelanti cercano di lodare l’azienda, ma il loro comportamento appare piuttosto disperato.

Se vengono aggiunti dei simboli o delle emoji, sembra essere proprio uno spam.

I simboli, il testo ed i link sono utili per coinvolgere i clienti e guidare la conversazione, ma entro un certo limite. Se un chatbot sovraccarica i clienti con lunghi testi, sarà più probabile che richiederanno di parlare con un agente o lasceranno il tuo sito.

Soluzione: Crea dei messaggi di chatbot che seguano lo stesso stile utilizzato nelle conversazioni di live chat. Ad esempio, suddividendo un testo lungo in messaggi più corti e dare all’utente il tempo di rispondere prima di continuare.

È anche possibile fornire al cliente dei comandi e pulsanti da utilizzare in momenti utili durante la conversazione. I comandi dovrebbero permettere al cliente di cambiare argomento o sapere dettagli più specifici su un prodotto/servizio.

Dei pulsanti possono anche aiutare ad accelerare determinati processi. Ad esempio, se un potenziale cliente vorrebbe pianificare una consultazione, il chatbot può chiedere i dettagli per l’appuntamento utilizzando i pulsanti per la data, l’ora o la durata desiderata.

I comandi e pulsanti facilitano anche la prevenzione di vicoli ciechi. In tal modo limiti il rischio di fraintendimenti e consenti all’utente di avere tutto sotto controllo.

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Personalità sottosviluppata o ipersviluppata

Essenzialmente dei chatbots sono robot digitali, ma non significa che debbano comportarsi anche come uno di essi.

Un comportamento troppo freddo o ottuso potrebbe travisare il tuo marchio. Se attiri i clienti con un sito web che ha un certo linguaggio e una certa atmosfera, ma il tuo chatbot si comporta come se fosse pre-progettato, stai solamente danneggiando la tua immagine.

Tuttavia, l’erba non è necessariamente più verde dall’altra parte. Dei chatbot chiacchieroni ed eccessivamente umoristici possono avere lo stesso effetto negativo.

Secondo il nostro sondaggio sulla percezione dei chatbot , i clienti vogliono che i chatbot facciano delle battute e mostrino emozioni. Lo dicono, ma questo non significa che gli piaccia veramente. Nonostante l'umorismo sia universale, è anche culturalmente specifico . Uno scherzo potrebbe far ridere gli utenti in Canada, ma forse non sarebbe opportuno in Cina.

Uno scherzo e un gioco di parole qua e là probabilmente non farà male a nessuno e a volte gli sviluppatori riescono ad utilizzare l'umorismo in modo corretto.

Poncho, il simpatico chatbot di meteo scomparso, secondo me, era un gatto divertente, unico nel suo genere. Ma il suo difetto fatale era la sua tendenza a fidarsi un po’ troppo del suo umore.

Questo iperuso di umorismo, renderà più difficile per i clienti ricevere risposte e risolvere richieste. Per niente divertente.

Soluzione: Se ad un chatbot manca l'identità cerca di adattarlo al modo in cui parlano i tuoi agenti o i tuoi principali clienti. Raccogli frasi e parole che i tuoi agenti e clienti usano più spesso e cerca di inserirle nello script. Più empatico e personale può essere, meglio è.

Se scrivi uno script, ti aiuterà a creare un profilo per il tuo chatbot. Elenca le proprie preferenze, antipatie, obiettivi e problemi per aiutare a guidarti durante il processo di scrittura creativa.

La cosa più importante è assicurarti che tutto sia grammaticalmente corretto e non ci siano errori di ortografia. In fondo i chatbots sono considerati intelligenti.

Se un chatbot divertente è perfetto per il tuo marchio, allora sii strategico con il tuo umorismo. In primo luogo i chatbot sono spesso utilitaristici ed in secondo luogo un “amico”. Emily Withrow, editrice del Quartz Bot Studio, suggerisce di mantenere l’umorismo nella parte principale del bot e incoraggiare gli utenti ad usare la tua funzione principale e poi utilizzare battute e scherzi con prudenza durante la conversazione.

Innanzitutto, il flusso di conversazione del tuo chatbot, dovrebbe avere la priorità assoluta. Crea uno script che mimi il discorso umano e poi usa gli scherzi e l’intelligenza per aiutare a trasmettere la propria personalità.

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Non aggiunge valore

Giá nel 2016, Business Insider riportò che l’80% delle aziende volesse un chatbot entro il 2020. Per essere onesti, questo si basa su 800 risposte delle aziende leader in Francia, in Olanda, in Sudafrica e la Gran Bretagna. Non esattamente “tutte le aziende”, ma ha sicuramente gettato un'ombra sui prossimi anni.

Oggigiorno ci sono più di 300,000 chatbots solo su Facebook Messenger. Ma se su internet arrivano così tanti bot facili da implementare, è inevitabile che ti capiti un sacco di robaccia.

Un fallimento comune tra questi bot: la mancanza di uno scopo, una strategia e di obiettivi. I chatbots sono attraenti dato che sono in grado di gestire piccoli compiti banali che un tempo affliggevano gli impiegati. Per non parlare del loro fascino ai dipendenti.

Ma quest’immagine moderna e altamente tecnologica di aver un assistente digitale è ciò sul quale le aziende sembrano concentrarsi troppo. Questi chatbot probabilmente hanno un ruolo, ma non funzionano bene o aggiungono valore.

Ad esempio, l’agente virtuale di PayPal informa che sta ancora imparando, ma offre di inviare risorse aggiuntive se non riesce ad aiutare.

Quando gli dissi che avevo bisogno d’aiuto, me disse di contattare l’assistenza clienti durante le ore di servizio. Non mi propose di effettuare una seconda ricerca, di inoltrare il mio messaggio ad un agente o di darmi un indirizzo mail o un numero da chiamare. Qual’è il problema?

Soluzione: Innanzitutto, determina se hai veramente bisogno o meno di un chatbot . Se è in grado di affrontare alcuni punti deboli dei tuoi agenti, dei tuoi clienti o della tua azienda, allora definisci chiaramente il suo ruolo e le azioni che può realisticamente compiere.

Ad esempio, se dovrai creare un chatbot delle FAQ , assicurati che sia ben strutturata per le domande che i clienti spesso pongono. Paypal ha una pagina intera dedicata alle truffe via email, eppure il suo chatbot non è riuscito a riconoscere la parola chiave.

Se ha un ruolo, accertati che lo faccia bene. Aggiorna il tuo chatbot regolarmente in modo che saprà identificare e gestire tutti i nuovi problemi e le nuove richieste. E assicurati che tu stia utilizzando un costruttore di chatbot adatto alle tue esigenze. Il bot di OMQ e Landbot.io sono stupendi e semplici da usare per creare un chatbot di FAQ.

E soprattutto, assicurati che il chatbot sia collegato con la tua soluzione di live chat in modo da poter inoltrare tutte le richieste non risolte. Questo dimostra ai tuoi clienti che le loro domande sono importanti e non hanno sprecato tempo.

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Malfunzionamento

Questo è il fallimento di chatbot più grande di tutti. Se gli script non funzionano e i programmi falliscono, i chatbot perdono la calma.

Nuovi chatbot tendono a sbagliare nelle loro prime fasi, ma con lo sgomento dei clienti. Rischi di danneggiare l’immagine del tuo marchio e di frustrare i clienti se si implementa un bot che non è ancora pronto per il mondo reale.

In situazioni molto stressanti, come sul tuo conto corrente o se un volo viene cancellato, un chatbot che non funziona è l’ultima cosa con cui un cliente vuole avere a che fare.

Soluzione: Testa, testa e testa il tuo chatbot ancora ed ancora prima di collegarlo online. Chiedi alla gente che non fa parte del tuo team di sviluppo, o ad alcuni clienti di giocare con il tuo bot e darti del feedback.

Se il tuo chatbot non funziona bene, alleggerisci l’atmosfera avendo un chatbot che riconosca le sue carenze ( “Scusami, che sciocco. Riproviamoci” ) e offri opzioni per andare avanti, come:

• L’inoltro ad un agente
• Il pulsante “Ricomincia da capo”
• Opzioni di menu come “Fai una domanda” o “Segnala un problema”

Alcune volte i clienti fanno delle domande stupide ai bot, per testare la loro capacità di conversazione. Se stai utilizzando una struttura di conversazione basata su regole per il tuo chatbot, crea una regola, che aiuti il chatbot a gestire questo tipo di diversioni.

Questo potrebbero essere dei comandi con delle parole chiave che il cliente può utilizzare, l’opzione di inoltrare ad un agente o opzioni di pulsanti utilizzate dal bot di Kasisto KAI qui:

Se il tuo chatbot è pronto a gestire alcuni problemi qua e là, sarà meno probabile a fallire e a rovinare la conversazione.

Se il tuo chatbot fallisce in continuazione, prova qualcos’altro

Alcune volte i chatbot non sono la risposta. Uno dei più grandi fallimenti di chatbot che l’internet abbia visto ( qualcuno fa parte di Tay di Microsoft? ) provenivano da bot che avevano uno scopo o una funzione molto ristretta.

Ci sono tante opzioni di IA sul mercato a parte dei chatbot che aiutano ad assistere i tuoi clienti. Fai una lista di tutti i problemi che il tuo team di servizio deve affrontare e trova il software di ricerca sviluppato per aiutare.

Questa è una lista di chatbot delle vendite e soluzioni di IA per aiutarti ad iniziare.

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