5 modi per creare fiducia del cliente online
Ci sono pochi clienti nello shopping online disposti ad un atto di fiducia. Le infinite possibilità e la comparabilità li hanno resi schizzinosi, diffidenti e promiscui. Sapendo che possono trovare tutto su siti diversi, hanno sviluppato l’approccio del “dammi ciò che sto cercando” nei confronti delle aziende.
La maggior parte delle statistiche del marketing si focalizzano su tecniche di persuasione immediate per ottenere rapide gratificazioni. Si da meno attenzione al creare una fiducia a lungo termine, benché sia questo che stimola la fidelizzazione .
In un tempo privo di faccia a faccia, le aziende che conoscono le tecniche per creare rapporti di fiducia con i clienti online guadagnano molto bene. Queste sono 7 buone pratiche.
1
Sii trasparente
““Se non hai niente da dire, meglio non dire niente.” Questa è una buona raccomandazione per redattori — per aziende però no.
Questo consiglia la ricerca di Steven Tadelis. Il professore del UCB analizzò i fattori che promuovono fiducia, e scoprì che anonimità e discrezione portano a scarsi risultati. Informazioni sull’identità e trasparenza invece, erano i fattori più positivi se si parla di fiducia, specialmente se vengono mostrate in pubblico.
Se gestisci un’impresa, dovresti combattere una cosa: la teoria dilagante che l’obiettivo principale della tua vita sia spillare i soldi a dei folli.
Julia Kirby, HBR
Lo scontro di Apple con l’FBI è un buon esempio di come la trasparenza possa aumentare la fidelizzazione . Già nel 2014, Apple aveva reagito ad un rating di trasparenza imbarazzante pubblicizzando la loro polizza di anti-corruzione . Perciò, per evitare un shitstorm, meglio essere trasparenti.
Usa indicate pagine sul tuo sito dell’online shop per trasmettere la tua mentalità aperta. Qui, la trasparenza mira all’aspetto emozionale della fidelizzazione. Ai valori del cliente e non alla loro dottrina economica.
Di conseguenza, il tuo sito web dovrebbe contenere più che semplici dichiarazioni legali e vaghe dichiarazioni di responsabilità. Dovrebbe includere domande riguardo le tue operazioni quotidiane, come le condizioni di produzione, le condizioni di lavoro, la privacy dei dati e altri argomenti sensibili per i clienti.
Il paragrafo ‘I nostri valori’ di Samsung piuttosto informale sembra un po’ povero se si tiene conto di quanto impegno ci abbia messo iFAST Corp per farlo .
L’ 81% dei consumatori degli online shop fanno le ricerche prima di comprare. Amano punire incoerenze facendole pubbliche . Per questo è pericoloso distorcere la verità comunicando i tuoi valori, i benefici del tuo prodotto, delle funzioni o paragoni con altri competitori.
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Scopri di piùLa trasparenza nel prezzo è un dovere. Scegli prezzi consistenti in tutti i reparti. Tralaltro non ingannare il cliente con un aumento del prezzo durante la fase di acquisto. Per esempio, non offrire una spedizione internazionale nascondendo la tassa aggiunta nella sottopagina. O aumentare il prezzo nell’ultimo step, cosa che spesso succede sui siti delle compagnie aeree .
2
Pubblica i tuoi errori
L’esperto di comunicazione economica Shel Holtz afferma che “ammettere fatti inevitabili” sia un elemento centrale per la trasparenza nell’organizzazione. Ci sono prove sufficienti che suggeriscono che i costi raddoppiano se le omissioni o dimenticanze sono tenute nascoste e successivamente scoperte. Innanzitutto per l’errore commesso, secondo per aver mentito .
Abbiamo realizzato che tacere è stata una strategia terribile. E non è stata solo la decisione di non dire nulla un errore molto grave, ma anche il fatto che non abbiamo reagito immediatamente.
Marc Benioff, Salesforce
Nel libro Behind the Cloud , Marc Benioff descrive come la sua azienda Salesforce decise erroneamente di tacere alcuni gravi problemi avuti con i server. Evidentemente la notizia giunse alla stampa e a quel punto il problema del server era diventato il problema minore.
Avendo imparato la lezione, Salesforce implementò una pagina sullo stato del sistema che offre informazioni del server dettagliate. Divenne presto un procedimento standard nell’industria del SaaS. Questa è la versione di Help Scout.
La storia di Salesforce ci mostra che è meglio ammettere i propri sbagli. Anche le aziende migliori fanno errori. Cosa ti rende affidabile, è come le gestisci. Sii sincero e fai attenzione alle trappole che richiedono un ‘scusa’ .
3
Sii simpatico
Un cliente ha fiducia in un’azienda se i valori sono simili ai suoi o se è spesso in un contatto con i suoi rappresentanti.
Nel 2001, i ricercatori Carolyn Y. Nicholson e i suoi colleghi scoprirono che la simpatia rafforza questi fattori. Scoprirono anche, che una costante relazione tra acquirente e azienda rafforza il legame con il cliente.
Per creare simpatia , usa il contatto diretto tramite l’assistenza o i canali di servizio. Il tuo servizio dovrebbe essere orientato al problema, gentile, paziente, attento e preferibilmente diretto. Rappresentanti di servizio dovrebbero essere adeguatamente formati di ricordare le responsabilità dell’azienda, specialmente quando è importante. (Ricordati del punto numero 2).
La simpatia del cliente cresce quando l’azienda esprime un insieme di valori con il quale si identificano. A causa del la gente tende a sostenere il gruppo , con il quale si identifica. Questa vive in gran parte gli stessi o almeno valori simili. La mancanza di valori non ti avvicinerá a nessuno, perciò conviene essere diretto.
Le aziende frequentemente esprimono i loro valori in una dichiarazione d’intenti sulla loro pagina ‘chi siamo’. La cosa più importante è il contenuto, il formato è piuttosto libero. Sopra puoi vedere come Hubspot usa una (grande) raccolta di immagini per condividere i loro valori.
In questo articolo di Bruna Martinuzzi di Clarion Enterprises troverai alcuni consigli utili per la comunicazione di valori.
4
Ottieni prove esterne
Per ottenere la fiducia del cliente è essenziale far vedere che sei bravo in ciò che fai. Per sapere come siano classificate in determinate categorie si basano sulla reputazione dell’azienda.
Lo psicologo David DeSteno afferma che “l’integrità non è un tratto stabile.” La reputazione non può sempre prevedere quanta integrità abbia un azienda. “Non è detto che qualcuno che è stato leale e onesto in passato deve esserlo necessariamente anche in futuro.”
Ricercatori di Queensland scoprirono che “una consistenza dimostrata nell’atteggiamento” aumenta la percezione dell’integrità per banche online. Le valutazioni positive dei consumatori, sono valide a lungo periodo, sono una affidabile prova di consistenza. E perciò anche per l’integrità. Nel suo interessante post di kissmetrics Kristi Hines scavò più a fondo in questa tematica su come attrarre valutazioni dei clienti.
Intenzioni onorevoli non contano, se le capacità di una persona non sono all’altezza.
David DeSteno
Secondo DeSteno la competenza però, é un tratto stabile. E la reputazione è un solido indicatore per essa. Perciò focalizzati sulla creazione di reputazione, così che i tuoi clienti riconoscano la tua competenza.
In gran parte la reputazione si nutre dai pareri degli outsider neutrali. Possono essere esperti, clienti, influencer, o persino dei personaggi famosi ( qui trovi le differenze ). Perciò fai attenzione all’approvazione pubblica da delle autorità. Usa pagine di referenze , guadagna dei certificati come Trusted Shops’ , o con pubblicazioni mirate.
5
Renditi umano
I sociologi Ronald S. Burt e Marc Knez definiscono fiducia semplicemente come “cooperazione anticipata”, ciò che sta con un contesto commerciale. In una transazione, fiducia non è nient’altro che l’attesa di ricevere una compensazione appropriata per ciò che è stato dato.
Essenzialmente la fiducia è ciò che permette alla gente di mantenere un certo controllo, nonostante un futuro insicuro. Infine nessuno sa con certezza come si comporterà l’altra persona. Figuriamoci un’azienda guidata da complessi interessi commerciali. Nell’ eCommerce la connessione impersonale tramite dispositivi elettronici questa cosa non la rende più facile.
Aziende non sono persone.
Corey Wainwright, Hubspot
È logico, che persone danno attenzione a familiari caratteristiche umane, quando creano fiducia con un’azienda. Perciò rendendo più umana la tua azienda, infine otterrai anche più fidelizzazione.
Ma come si diventa più umano? A parte il contatto diretto (punto 2), potrai renderti più umano tramite il modo di parlare . Evita il gergo e parla con un tono chiaro, per far vedere, che dietro alla tua azienda ci sono persone vere. Questo porta ad un riconoscimento che promuove la fiducia.
Il Brand storytelling , le pagine “Chi siamo” , il blog aziendale o social media , possono essere usati per rivolgersi all’utente con un mix di contenuti visivi e testuali. Il specialista di Marketing Pam Moore individuato alcune strategie brillanti, per rendere i marchi più umani .
Anche i canali di contatto giusti possono ridurre la distanza tra il cliente e l’azienda.Questo conta specialmente per le azienda che rendono la comunicazione digitale più personale in un modo conveniente come una live chat sul sito web .
6
Reduci la complessità
Più fattori influenzano una situazione, più difficile è prevedere quali saranno i risultati. E in conseguenza anche la diffidenza del cliente sarà più grande in una situazione così.
Con questa logica, fiducia può essere rafforzata riducendo complessità. Togliere incertezze dovrebbe essere al centro dell’impegno di un’azienda per creare fidelizzazione. Questo vuol dire anche di trasmettere delle informazioni rilevanti e complesse sul prodotto più facile possibile. Ciò che è il prodotto o il servizio che vuoi vendere.
Questo è specialmente importante per il settore assicurativo e bancario . Le aziende in questi settori sensibili devono spiegare spesso dei prodotti sofisticati. Spesso richiedono decisioni a lungo termine del cliente.
Ma anche se vendi prodotti meno complessi, non dovresti lasciare nessuna incertezza sulle pagine dei prodotti sul tuo sito. Elimina domande prevedibili con informazioni precise. Contemporaneamente metti in evidenza le particolarità per esempio con simboli che deducono e organizzano il contenuto. Benchè ci siano dei benefici di fiducia per ampie informazioni, siti semplici sono scientificamente migliori .
Preferibilmente gli utenti decidono quante informazioni vogliono prendere in considerazione. Però dovrebbero avere la possibilità di vedere di quante informazioni disponi.
Il produttore di portafogli Bellroy ha fatto un ottimo lavoro. Nelle “Funzioni” danno un riassunto generale e informazioni importanti sul prodotto. Questo include la grandezza, la garanzia e il cuoio usato. Se un cliente vuole, puó avere ancora più informazioni sul cuoio e sulla garanzia, cliccando sul segno ‘+’.
Spesso è difficile prevedere le domande che emergono (?) per un prodotto. E non vuoi nemmeno riempire il tuo sito profilatticamente con tanto testo. Ma non dovresti nemmeno aspettarti, che i clienti chiedano l’assistenza per ogni domanda che gli passa per la mente vedendo un prodotto. Ma potrebbero anche interrompere l’acquisto in qualsiasi momento.
Per affrontare questo problema, Amazon ha sviluppato un modello, che viene gestito dai propri clienti; la sezione ‘Domande & Risposte. È un FAQ dinamico, che viene creata e gestita dai propri clienti e rivenditori. È sono sicuro che è un modello che funzionerà.
7
Scegli i tuoi partner con saggezza
Dopo la cronaca di MCA sullo scandalo di Volkswagen i corsi azionari del fornitore di VW Faurecia erano calati al 8,3%. Semplicemente perchè erano legati all’abuso di fiducia di Volkswagen.
Essere collegati ad un’azienda che viene messo alla gogna potrebbe danneggiare la tua reputazione. Un associazione con un’azienda altamente fidata, migliorerà anche la tua immagine. Perciò paragona i valori dei tuoi futuri partner d’affari con quelli tuoi. Fa parte di un approccio olistico per creare fidelizzazione.
